Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Глава 13. Работаем с пользовательскими профилями
Коротко о терминах. Под пользовательским профилем я буду понимать индивидуальный аккаунт на любой из интернет-платформ (неважно — твой личный или зарегистрированный специально для работы), с которого ты ведешь социальную жизнь, заточенную под интересы бренда (или компании). 13.1. Что касается соцсетей — здесь твоя задача проста как никогда. Делай то же самое, что делал всегда — общайся, выкладывай контент, «лайкай» понравившиеся посты, вступай в дебаты... В общем, живи полной жизнью и не забывай френдить наиболее активных представителей целевой аудитории (личное общение перед продажей, да и после нее тоже будет большим плюсом). Акцент здесь все-таки на социальной активности, а не на френдинге. Это важно еще и потому, что для сервисных служб «ВКонтакте» и Facebook (которые, увы, не всегда банят по делу) постоянно действующий, «живой» аккаунт — совсем не то же самое, что зарегистрированный вчера, без друзей и с пустым микроблогом. 13.2. Уже звучало, но повторюсь — на форумах, блог-площадках и других социально ориентированных интернет-ресурсах просто соответствуй той модели поведения, которая принята на этом ресурсе. На форумах — броди по веткам (не только связанным с целевой тематикой), раздавай полезные советы, спорь, ругайся (цензурно и в меру)... В общем — показывай «человеческое лицо» компании. На блог-площадках пиши простыни текста, оставляй пространные комментарии, в общем, думаю, ты понял. Самое главное, помни, что нас интересуют только целевые площадки (а не все подряд). 13.3. Раз и навсегда избавься от мысли, что поддержание жизни в пользовательских аккаунтах — первоочередная задача. Давай будем откровенны — она даже не второочередная. Поэтому вне отведенного времени думать забудь о том, чтобы зайти сюда и что-то запостить; и лучше урежь этот сегмент работы, чем какой-либо еще.
Глава 14. Отвечаем на комментарии и вопросы пользователей. Работаем с негативом Запомни, Сэм: ответы на комментарии и вопросы пользователей — это форма продающего контента. Пользователи приходят в тематические (и особенно брендовые) сообщества за интерактивной «движухой по интересам». Интерактивной (здесь я бы поднял указательный палец вверх в знак важности сказанного). Плюс — общение идет в публичном формате, а значит, каждая коммуникация с пользователем либо оздоравливает репутационный фон, либо наоборот. С «зачем» коротко разобрались, перейдем к «как».
14.1. Ответы на вопросы пользователей давай как можно быстрее (но не позже, чем в течение 24 часов). Причем не важно, где этот вопрос был задан — в микроблоге, обсуждениях, под фотографией или даже в личке. Само собой — ответ должен быть полным и компетентным. 14.2. Если дать компетентный ответ не в твоих силах — вытряхивай необходимую информацию из человека, у которого она есть (штатного эксперта, знакомого фрилансера, из специальной литературы, в конце концов). Выходной за окном и бурный отдых накануне вечером никак не влияет на сказанное. Чтобы этот факт волновал тебя немного меньше, перечитай п. 10.7 (предпоследний абзац). 14.3. Пока в группе или сообществе пользователи оставляют менее 50 комментариев в день — тебе нужно на них отвечать (даже если никакого вопроса не было). Кто-то оставил смайлик — отправь смайлик в ответ; прозвучал остроумный комментарий — «лайкни» его и напиши короткий ответ. Пользователю (особенно потенциальному подписчику) должно быть очевидно, что группа «живая» и администрация реагирует на происходящее. Да, лимит времени все тот же — 24 часа. 14.4. Если комментариев уже больше 50 в день — привлекай коллег и единомышленников (если это возможно), интерактивность действительно многое решает. Если же это невозможно — максимальное внимание уделяй пользователям, которые генерируют контент — то есть сами выкладывают (или предлагают) какие-то посты. Это золотовалютный фонд вашего бренда, и эти люди должны ощущать особое внимание (можно не только «лайкать» проявления их активности, но и, скажем, приглашать на тест-драйвы, дарить бета-версии своих продуктов). Работа с негативом 14.5. С «троллями» все просто. Первый раз предупреждай так, чтоб все видели. Начиная со второго раза — бан, опять же — так, чтоб все видели. Главное здесь — отличить «тролля» от эмоционально заряженного пользователя, который говорит по делу. 14.6. По поводу «направленного» негатива от конкурентов и злопыхателей: главное правило здесь — аргументированная публичная полемика. Обрати внимание на слово «аргументированная». Поясняю на примере. Однажды у меня был клиент — учебный центр, который занимался обучением парикмахерскому искусству, маникюру и другим женским полезностям. В один прекрасный день конкуренты под фотографиями какой-то из причесок оставили комментарий, мол, «это не ваш уровень, прекратите выкладывать фотки, скачанные из “Яндекса”». Мы не вели никаких дебатов. Мы сняли на камеру, как специалист центра делает эту прическу, и вывесили ответным комментарием плюс разместили в видеозаписях сообщества. Как тебе? Само собой — использовать можно не только видеозаписи, но и мнения экспертов, удостоверения качества, ГОСТы, результаты проверок... Иначе говоря — все, что позволяет трактовать обозначенную проблему однозначно (однозначно в вашу пользу). Уверен, мысль тебе уже давно ясна.
14.7. Третий случай возможных проявлений негатива — это клиентские жалобы. С ними работаем следующим образом. Пишем ответ по шаблону: • в самом начале скажи «спасибо» (например, «за то, что вы не закапываете голову в песок и нам не даете; за то, что помогаете нам стать лучше и предоставлять нашим клиентам еще более качественный сервис»); • если избыток эмоций мешает тебе понять, что, собственно, возмущенный пользователь имел в виду, переспроси (например, «правильно ли я понял, что...»); • если проблема тебе ясна, но это не ваша зона ответственности (например, клиент сидел за столиком на летней террасе ресторана, а проходящий мимо хулиган бросил ему в стакан майского жука) — толерантно вырази соболезнование и, если это возможно, предложи небольшой бонус (например, следующим образом: «Очень жаль, что случилось такое недоразумение; надеюсь, вы понимаете, что мы не можем проконтролировать всех хулиганов на улице; в следующий раз — звоните нам по номеру +7..., чтобы забронировать места во внутреннем дворике нашего ресторана; а пока что, чтобы хоть как-то сгладить ваши впечатления от этого инцидента, приглашаем вас провести вечер в нашем VIP-зале абсолютно бесплатно (обычно его аренда стоит — $...) — просто позвоните по номеру +7..., администратор в курсе»); в данном случае — бонус реально не стоит ничего, а напряжение снимет почти наверняка; • если же проблема находится в вашей зоне ответственности, прими эту ответственность (например, «да, увы, это наша ошибка»; кстати, не вздумай после этого добавить «но»), затем извинись (думаю, ты в курсе — как), а напоследок расскажи, как вы решите эту проблему и почему она больше не повторится. Опять же, если это возможно, предложи бонус (общий пример: «Да, к сожалению, это наша вина, что курьер, который нес вам пиццу, обглодал ее в лифте; приносим извинения за этот вопиющий случай — курьер уже уволен; пожалуйста, оставьте свой номер телефона в личных сообщениях администратору группы, чтобы руководство компании могло лично уладить с вами эту ситуацию и компенсировать моральный ущерб»). Кстати, да — это реальный случай. Обрати внимание, курьерская служба, которая аутсорсит вашу доставку (если она есть), или, например, персонал партнера, который предлагает и ваши продукты тоже, в восприятии клиента — это ваш персонал (поэтому отвечаете за них тоже вы — и качеством сервиса, и уровнем продающей прокачки сотрудника, и всем остальным тоже).
|
||||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-04-04; просмотров: 69; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.225.35.81 (0.006 с.) |