Организация работы функциональных служб

ГОСТИНИЦЫ

Служба маркетинга

Главным приоритетом в предпринимательстве должно быть удовлетворение потребностей клиентов. Социальная концепция маркетинга предполагает, что производство товаров и услуг осу­ществляется без нанесения ущерба окружающей среде, а сами товары и услуги не наносят вред здоровью потребителей.

Маркетинговые отделы или службы, как правило, организу­ются по функциональному признаку, при этом во главе различ­ных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности.

В гостиничных сетях чаще используется организация службы маркетинга по территориальному признаку, когда ее сотрудники курируют определенные страны, регионы.

В состав службы входят заместитель генерального директора по маркетингу, менеджеры по продажам, рекламе, связям с общест­венностью, коммуникациям с корпоративными клиентами. Так как организация систем сбыта является одной из функций марке­тинга, службу может возглавлять коммерческий директор.

Маркетинг предполагает осуществление контроля над соответ­ствием услуг гостиницы потребностям клиентов, на которых они рассчитаны. Еще одна задача — поиск новых групп клиентов.

Характерными направлениями маркетинговой деятельности в туризме являются сегментирование рынка, комплексное обслу­живание клиентов, стимулирование сбыта.

Сегментирование рынка предусматривает разделение всего по­тенциального рынка на однородные области. Гостиничные пред­приятия создают свои стратегии обслуживания, чтобы соответ­ствовать специфическим потребностям рынка, в котором они выбрали для себя определенный сегмент.

Сегментация гостиничного рынка традиционно опираемся на следующие переменные показатели:

демографические (возраст, пол, доход, образовательный уро­вень);

поведенческие (частые, нечастого, редкие поездки):

ценовые (высокая, средняя, низкая цена комплекса услуги):

 

68

психографические (стиль жизни, поведения, требования к уров­ню комфорта).

Современные гостиницы стремятся предоставить клиентам ком­плексное обслуживание, т.е. широкий выбор услуг, которые клиен­ты могли бы пожелать. Это — услуги разнообразных ресторанов и баров, развлекательных гостиничных центров, спортивных залов и фитнес-центров. Каждая дополнительная услуга вносит свой вклад в общую копилку доходов предприятия.

В гостиничном секторе все большее значение придается стиму­лированию сбыта, т.е. использованию средств, отличных от про­паганды, персональных продаж. Гостиницы свободны в определе­нии пен на свой продукт. Ранее существовала связь между разря­дом гостиницы и ценами на услуги. В настоящий момент такой тесной взаимосвязи нет. Нельзя устанавливать уровни цен, но не­обходимо устанавливать правила применения цен. Некоторые гос­тиницы создали специальные программы для постоянных клиен­тов, в том числе известных тем. что они тратят большие деньги за комфорт и эксклюзивные услуги. Такие клиенты получают пре­имущества в безусловном бронировании, предложении лучших но­меров по более низкой цене, позднем выписывании (например, не в 12 ч дня, а в 17 ч). пользуются скидками в ресторане, при прокате автомобиля и других случаях.

Поскольку гостиничные сети имеют большие компьютерные системы бронирования, они способны быстро учитывать количест­во ночевок каждого конкретного клиента за год. Частых клиентов поощряют каким-либо подарком от компании, дополнительным бесплатным размещением или даже бесплатной туристской поезд­кой. Программы гостиниц связаны с аналогичными программами авиакомпаний. Клиент, регулярно летающий самолетами опреде­ленных авиакомпаний и проживающий в определенных гостини­цах, получает право на значительные льготы.

4.2. Цена и ценообразование в гостиницах

Цена зависит от многих факторов: величины затрат, средней нормы прибыли и рентабельности, соотношения спроса и пред­ложения. Цена номера в гостинице устанавливается исходя из себестоимости номера, соотношения спроса и предложения, срав­нения с пенами конкурентов. Она также зависит от имиджа пред­приятия, баланса «иена—качество».

Себестоимость — это денежное выражение текущих затрат пред­приятия на производство и реализацию выпускаемой продукции. Затраты, включаемые в себестоимость, группируются в соответ­ствии с их экономическим содержанием последующим wicmcii-uim: материальные (за вычетом стоимости возвратных отходов);

 

 

69

оплата труда; социальный налог; амортизация основных средств; прочие расходы.

В прочие расходы включаются: содержание аппарата управле­ния; стоимость эксплуатации зданий, помещений, сооружений, оборудования, инвентаря; оплата командировок, связанных с производственной деятельностью; оплата услуг связи и других, оказанных сторонними организациями, в том числе консульта­ционными, информационными и аудиторскими; затраты на со­держание и обслуживание технических средств управления, средств сигнализации, охраны; представительские расходы; вы­плата стипендий, оплата обучения по договорам с учебными за­ведениями о подготовке, повышении квалификации и перепод­готовки персонала; возмещение работникам транспортных рас­ходов; амортизация нематериальных активов; расходы на прода­жу; налоги.

Цена номера (места в номере) устанавливается за его исполь­зование в течение суток или с применением почасовой оплаты. Цена двухместного номера одинакова при проживании в нем од­ного или двух человек. Цена двухместного размещения устанавли­вается для одновременного проживания двух человек в двухмест­ном номере.

Различают стандартные (розничные), сниженные (специаль­ные), дифференцированные цены, брутто и нетто. Максимально высокую цену, которая указывается в рекламных и информаци­онных материалах гостиницы, называют стандартной (розничной); с предоставлением скидок — сниженной (специальной), изменя­ющуюся цену на одинаковую гостиничную услугу в разные периоды года или при особых условиях продажи — дифференцированной. Цена брутто включает в себя условия сделки между продавцом и его посредником (туристской фирмой) комиссионное вознагражде­ние в пользу посредника за его труд по продаже. Из цены нетто посредник не имеет права удерживать в свою пользу комиссион­ное вознаграждение.

Ценовую политику предприятия определяет служба маркетин­га. Специалисты рассчитывают среднюю цену номера в гостинице. Она характеризует гостиничное предприятие с точки зрения до­ступности для различных сегментов потребительского рынка.

На предприятиях общественного питания показателем цено­вой категории является средний чек (с учетом и без учета алко­гольных напитков).

4.3. Система продаж. Туроператоры

Реализация (продажа) гостиничных услуг – завершающий маркетинговой политики гостиничного предприятия. Каждая гостиница

70

 стремится создать эффективную систему продажи своих услуг — совокупность посреднических организаций и структур, участвующих в их продвижении и доведении до потребителя. Про­дажа гостиничных услуг может осуществляться по различным ка­налам сбыта: прямыми продажами, продажами через посредни­ков, посредством международных и национальных компьютер­ных систем бронирования или принадлежащих крупным гости­ничным сетям.

Прямые продажи осуществляют сотрудники отделов приема и бронирования, т.е. работники гостиницы продают гостиничные услуги индивидуальным клиентам, организациям, предприяти­ям, учреждениям, приобретающим их для своих сотрудников.

Для продажи услуги через посредников гостиница формирует каналы сбыта, которые организуют рекламу услуг, накаплива­ют информацию о конъюнктуре рынка и состоянии спроса, осу­ществляют продажи, разделяют с гостиницей финансовый риск за реализацию гостиничных услуг. Посредниками являются орга­низации, проводящие различные деловые мероприятия, выс­тавки и конгрессы, зрелищные мероприятия, спортивные со­стязания и др. Заказчиками гостиничных услуг могут быть тер­риториальные органы власти и управления, которые организу­ют приемы различных, в том числе и зарубежных делегаций. Услуги гостиниц — главная составляющая туристских путешест­вий, поэтому туроператоры также являются каналами сбыта для гостиниц.

Схемы взаимодействия между туроператорами и гостиницами приведены в работах Д.С.Ушакова [16|. Это может быть аренда гостиницы. Размер арендной платы зависит от срока аренды и раз­мера арендуемого номерного фонда. Гостиница в этом случае пре­доставляет номера со значительными скидками.

Приобретение блока мест на условиях комитмента — одна из форм работы туроператора и гостиницы. В этом случае туропера­тор осуществляет полную или частичную (не менее 50%) пред­оплату заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном и не имеет права отказаться от заявленного блока до ис­течения срока комитмента. По сравнению с арендой расходы и писк туроператора в этом случае не так значительны. Он опреде­ляет количество номеров, риск за продажу которых готов взять на себя.

Приобретение блока мест одновременно в нескольких гости­ницах лает туроператору возможность расширять ассортимент своих туров, ориентируясь на различные сегменты рынка. Размер скидок, которые предоставляет гостиница туроператору, зависит  от комитмента. Продаваемые блоки подразделяются па не­сколько видов: строго фиксированные (туроператор приобретает конкретные номера); свободно фиксированные (туроператор при-

71

 

шего полностью турпакет клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора, так как даже в случае отказа клиента от тура штрафные санкции туроператора перекладываются на от­казавшегося клиента. В этих случаях принято говорить не о скид­ках, а о простом комиссионном вознаграждении оператора, ве­личина которого (в процентном выражении) зависит от стоимо­сти номера (каждого проданного места). Работа на условиях повы­шенной комиссии является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности работающих с гостиницей туроператоров.

Бронирование мест посредством национальных компьютерных систем бронирования позволяет менеджменту гостиницы самостоя­тельно определять условия, количество и категорию номеров, выставляемых на продажу, и изменять эти параметры в любое время. В момент бронирования выделенная квота номеров автоматиче­ски сокращается, в службу приема и размещения гостиницы от­правляется уведомление о заказе.

Запрос о наличии мест и оформление бронирования происхо­дит в офисе компании, подключенном к системе через Интернет. Оплата, включающая стоимость проживания и бронирования, а 1акже комиссию, принимается компанией в момент бронирова­ния. После оплаты клиенту выдается заполненный бланк ваучера, который содержит полную информацию об оказанных услугах и является основанием для поселения в гостиницу. Работа в системе возможна при наличии выделенной линии Интернета и не требу­ет какого-либо специального оборудования или программного обеспечения.

4.4. Рекламная и информационно-справочная деятельность

Рекламой называют любую оплаченную форму неперсональ­ного представления и продвижения идей, товаров или услуг иден­тифицированным, определенным, спонсором.

Рекламный отдел в гостинице входит в службу маркетинга в качестве структурною подразделения. В нем работают менеджеры по рекламе, рекламные агенты, дизайнеры, другие специалисты. Многие гостиницы предпочитают сотрудничать со специализиро­ванными рекламными агентствами. Агентства, как правило, име­ют четыре отдела: творческий, разрабатывающим рекламные со­общения; размещения рекламы, который выбирает средства ин­формации для рекламных объявлений; исследовательский, изуча­ющий аудиторию и ее запросы; бизнес-отдел, отвечающий за деловую активность агентства. Идентичный состав  сотрудников мо­жет иметь и рекламный отдел гостиницы.

73

Как и всякая другая, гостиничная реклама подразделяется на наружную, печатную, аудио- и телерекламу.

Наружная реклама размещается вне помещений с целями ин­формировать и напомнить потребителям о гостинице и ее услугах. Она должна быть яркой и лаконичной. Это — щитовая реклама, реклама на городском транспорте и др.

К печатной рекламе относят размещение рекламных статей, текстов и фотографий в журналах и газетах, выпуск полиграфи­ческой продукции. Наибольшее распространение получили ката­логи, проспекты, буклеты, визитные карточки, прайс-листы, фир­менные почтовые конверты и бумага, фирменные обложки меню, поздравительные открытки, путеводители-справочники.

Количество наименований, содержание и оформление поли­графической продукции зависят прежде всего от категории гости­ницы, ее назначения и спроса.

Как правило, печатная реклама гостиниц издается на русском языке с переводом текстов на иностранные языки. При подготов­ке рекламы следует учитывать (по языковому принципу) количест­венное соотношение проживающих в данной гостинице иност­ранных гостей. Реклама каждой гостиницы должна быть красоч­ной и достоверной, информативной, с размещением зарегистри­рованного товарного знака (графического образа) гостиницы.

В каталогах рекламируется перечень услуг с краткими поясне­ниями и ценами. Реклама гостиниц может быть представлена в ценовых и информационных каталогах туроператоров.

Проспект представляет собой издание в виде брошюры неболь­шого формата. На его страницах помещают фотографии гостини­цы: центрального входа, жилых номеров, холлов, ресторанов, банкетных залов, конференц-залов, бизнес- и спортивно-оздоро­вительных центров с кратким описанием предлагаемых услуг, указываются адрес, телефоны гостиницы, адрес электронной поч­ты и др.

Обязательно размещают схему, на которой указывают распо­ложение гостиницы относительно крупных магистралей с при­вязкой к движению транспорта. В начале проспекта дается истори­ческая справка о населенном пункте, где расположено предприя­тие.

Буклет печатается на одном листе, который складывается в виде брошюры. В буклете размещают схему расположения гости­ницы относительно ближайших к гостинице достопримечатель­ностей и основных транспортных путей, вокзалов и аэропортов. В буклете представлены гостиничные услуги, телефоны различ­ных служб, почтовый индекс, почтовый адрес, сайт и Интернете и электронная почта.

Рекламные листовки печатаются в один диск могут быть мно­гоцветными, их распространяют на выставках, презентациях,

74

выставках-ярмарках. Там же (и в других местах) вывешивают пла­каты — крупноразмерные рекламные многоцветные иллюстри­рованные издания, имеющие водозащитный слой.

Прайс-лист — перечень услуг и цен на них. без иллюстраций.

Почтовые конверты и почтовую бумагу изготавливают по заказу гостиницы. На конверте размещают товарный знак гостиницы. Почтовая бумага по размеру должна быть чуть меньше двух разме­ров фирменного конверта, чтобы сложенный вдвое листок сво­бодно помещался в конверт. В углу листка или в верхней его части изображается эмблема гостиницы и ее название. Может быть ука­зан почтовый адрес.

Аудиорекламу транслируют радиопередающие станции и гром­коговорящие каналы связи, существующие в крупных торговых центрах, кинотеатрах, метрополитене, гостиницах. Телерекламу размещают в телевизионных рекламных роликах и объявлениях.

Календари, ручки, визитные карточки, фирменные пакеты, значки заказывают с воспроизведением на них наименования предприя­тия, товарного знака, адреса и телефонов. Их вручают при прове­дении рекламных акций, на выставках, ярмарках и др.

Для проведения рекламной кампании необходимо разработать соответствующую программу, т.е. определить рекламные пели и бюджет, разработать идеи, концепции, выбрать носителей рекла­мы, создать рекламные тексты и видеосюжеты. После реализации рекламной программы необходимо определить степень ее эффек­тивности, недостатки в проведении.

Рекламными носителями считаются любые средства размеще­ния рекламы: Интернет, шиты, стационарные установки разных форм, радио, газеты и т.д.

Реклама помогает формированию устойчивого положительно­го образа гостиницы, вызывает интерес у потенциальных клиентов, способствует росту дохода предприятия, увеличению или ста­билизации спроса на гостиничные услуги.

Одна из целей рекламы — доведение в привлекательном виде информации о гостинице и ее услугах. Этой же цели служат вы­вески, информационные стенды, справочники, схемы, рисунки, указатели. Так гостиница должна иметь вывеску, освещаемую или светящуюся, с указанием ее категории. На здании обязательны таблички с наименованием улицы, номера дома (корпуса). В мно­гокорпусных гостиницах на зданиях размешают указатели служб, расположенных в них. оборудуют стенды со схемой расположе­ния корпусов по отношению к улице. В средствах размещения, имеющих значительные территории, специальные зоны обслужи­вания, устанавливают указатели их месторасположения и марш­руты движения. Особое значение имеют дорожные знаки, указатели  остановок, разъездов и поворотов машин у гостиничных зданий и  прилегающих к ним территориях. В зависимости от условий

75

 назначения и времени работы они могут быть освещаемыми или светящимися.

Целям информации служит и соответствующее оформление витражей и оконных проемов вестибюля. Здесь могут рекламиро­ваться различные виды услуг самой гостиницы, а также транс­портных и туристских предприятий. Витринная реклама должна стилистически соответствовать декоративно-художественному оформлению фасада здания. Внутренняя настенная, подвесная, напольная, настольная информация должна вписываться в интерь­ер помещений, дополнять его эстетически.

Технология обслуживания требует, чтобы гость не искал, как пройти в ту или иную службу и к кому обратиться за помощью. Поэтому особое внимание уделяется составу, содержанию и оформлению информации в вестибюле гостиницы. Все помеще­ния (рабочие места) здесь должны быть обозначены соответству­ющими указателями: администратор, кассир, сервис-бюро, рес­торан, кафе. бар. гардероб, торговый киоск и др.. а при услож­ненной планировке дополнены стрелкой в соответствующем на­правлении.

Раздельные работы по операциям, например в сервис-бюро, требуют установки пиктограмм и настольных табличек, инфор­мирующих гостя, к кому можно обратиться по интересующему вопросу. Кроме названия той или иной службы, следует указывать режим работы (дни и продолжительность). Особое место в гости­нице должно быть уделено информации о платных и бесплатных услугах.

Если в общественных помещениях гостиницы ведется видео­наблюдение, гость должен быть информирован об этом соответ­ствующей пиктограммой с изображением видеокамеры. Пикто­граммы с изображением перечеркнутой сигареты размещают в местах, где запрещено курение.

В службе приема и гостиничных номерах должна быть пред­ставлена информация в отпечатанном виде в соответствии с разд. II Правил предоставления гостиничных услуг. В каждом номере их дополняет информационный набор, включающий рекламный проспект или буклет гостиницы, гостиничный телефонный спра­вочник, порядок проживания, правила пожарной безопасности и пользования электробытовыми приборами, план-схему эвакуации из номера в случае пожара, прайс-лист дополнительных услуг, путеводители, справочники, туристские карты, программу мероп­риятий гостиницы на ближайшее время, комплект карточек с над­писями на нескольких языках с просьбой ускорить или отложить уборку, не беспокоить и др. Такие карточки при необходимости гость размещает на ручке двери с се внешней стороны.

Проживающим по утрам доставляют в номер свежие газеты, в том числе на иностранных языках.

76

Информационные услуги оказывают все сотрудники гостини­цы, и прежде всего информационно-справочной службы, нахо­дящейся в вестибюле гостиницы и являющейся составной час­тью службы приема и размещения. В небольших гостиницах инфор­мационно-справочная служба и служба сервиса (бюро обслужи­вания) совмещены и работают как одна структура. Ее сотрудники сортируют и передают приходящую на имя проживающего кор­респонденцию. Ее вручают клиенту в закрытом виде, вкладывая в фирменный конверт, на котором указывается фамилия клиен­та и номер комнаты. Корреспонденцию раскладывают по секциям.

Служба сервиса выполняет заказы на приобретение проездных билетов, дает справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта; принимает заказы на экскурсии, посе­щение театров, городских ресторанов и др.; информирует о мест­ных достопримечательностях, расписании работы музеев, выста­вок, магазинов, репертуаре театров; резервирует места в парикмахер­ской, косметическом салоне, на прием к врачу и т.д.; предоставляет в аренду машины, вызывает такси, врача скорой помощи в экст­ренных случаях; выполняет мелкие поручения (доставляет цветы, газеты, товары туристского спроса).

Сотрудники справочной службы гостиницы обязаны знать ту­ристскую географию города и страны, информировать клиентов об ассортименте услуг, оказываемых гостиницей, интересных со­бытиях или мероприятиях, проходящих в городе или населенном пункте, участвовать в обновлении гостиничной информации и рекламы.

4.5. Связи с общественностью

В конкурентной среде успех или неудача гостиницы зависят не только от качества товаров и услуг, но и от имиджа предприятия, который во многом зависит от связей с общественностью (public relations). Мероприятия управления (службы) общественных свя­зей включают рекламу в средствах массовой информации (СМИ) па коммерческой и некоммерческой основе, пресс-конференции, презентации, брифинги, приемы, финансирование общественно полезных мероприятий.

В гостиницах высоких категорий организую! отдельную службу по связям с общественностью или в структуре службы маркетинга. Специалист но связям с общественностью может занимать долж­ность помощника генерального директора. Работа службы по свя­зям с гостями (guest relations) направлена на создание обстановки психологического комфорта, устранение всякого рода неудобств — именно Ю1да гост, «привязанные» к гостинице, вернутся сюда

77

снова. Они обращаются к референту по связям с гостями по всем вопросам и проблемам, с которыми сталкиваются в гостинице (номер телефона референта указан в информационно-справочных материалах гостиницы).

Рабочий день референта начинается с изучения информации службы приема о проживающих в гостинице и забронировавших номера и дополнительные услуги. Перед прибытием постоянных или особых гостей в номер приносят подарки: женщинам — цве­ты, мужчинам — вино, оставляют карточки со словами привет­ствия (на языке гостя).

Одна из форм работы — создание у клиентов восприятия «лич­ностного» обслуживания. Следует обращать внимание на настрое­ние гостя, его самочувствие: поздравлять с праздниками, дарить сувениры, разрабатывать программы проведения свободного вре­мени.

Референт по связям с общественностью поддерживает посто­янные контакты с деловыми партнерами письменно, по телефо­ну и лично. Он ведет и постоянно обновляет списки: зарубежных и местных журналистов, посетивших гостиницу, представителей консульств, других официальных дин: составляет картотеку нацио­нальных праздников, юбилеев партнеров, офисов (представи­тельств), находящихся в городе, где расположена гостиница; орга­низует сбор информации о гостях и отзывов о гостинице; разраба­тывает анкеты для гостей, анализирует ответы, доводит до сведе­ния руководителей гостиницы пожелания и замечания клиентов.

Референт ведет картотеку гостей, в которую заносит: фами­лию, имя, отчество гостя, количество дней проживания, наиме­нование организации, от которой тот прибыл, его адрес, теле­фон, другую информацию.

Референт присутствует на различных торжественных событиях и банкетах в гостинице. По распоряжению генерального директо­ра он организует приемы и проведение торжеств для деловых парт­неров, пресс-конференции и другие мероприятия.

Референт по связям с общественностью:

договаривается о контактах со СМИ. составляет пресс-релизы о событиях в гостинице и направляет их в различные редакции;

ведет подшивку опубликованных в печати материалов о дея­тельности гостиницы, организует фотовыставки о жизни гости­ницы, информационные стенды с объявлениями о предстоящих мероприятиях;

участвует в обработке данных по ярмаркам, выставкам, семи­нарам, совещаниям, симпозиумам, конференциям, участвует в сборе имен и адресов участников, посылает им рекламные мате­риалы, предложения, письма;

сотрудничает со службами маркетинга, приема и размещения, номерного фонда, питания.

78

Специалисты по связям с общественностью должны свободно владеть одним или несколькими иностранными языками, знать историю, культуру различных стран и народов, маркетинг, ме­неджмент, психологию, правила этикета.

4.6. Выставочная деятельность гостиницы

Выставочная деятельность современных гостиничных предприя­тий носит целенаправленный и постоянный характер. Ее направ­ленность — реклама инноваций в виде товаров или услуг, заклю­чение долговременных договоров по сотрудничеству с туропера­торами, поставщиками и др.

К характеристикам выставок относят: количество экспонентов (отечественных и зарубежных), посетителей (специалистов и не­специалистов). Выставки предлагают участникам открытые пло­щадки и павильоны. В павильонах размешаются оборудованные стенды различной комплектации и площади. Участие в выставке предполагает оплату регистрационного взноса и оборудованной или необорудованной выставочной площади. Регистрационный взнос обеспечивает размещение информации в официальном ка-талоге, получение именных нагрудных значков и пригласитель­ных билетов. Оплата стенда включает стоимость фризовой надпи­си с наименованием предприятия, размещения информации в официальном каталоге выставки. Отдельно оплачивается участие в различных выставочных мероприятиях, дополнительная рекла­ма, аренда конференц-зала, охрана стенда. Для участников турист-. mix выставок организуется деловая программа: круглые столы, научно-практические конференции, семинары, проводимые различными  организациями, презентации.

Выставки способствуют изучению спроса и потенциального рынка для нового продукта в процессе презентации его посетителям  обмену опытом работы. Участие в выставках помогает выйти in новый рынок, в том числе зарубежный. Благодаря публикаци­ям о выставке в СМИ появляются возможности для встреч с потенциальными партнерами или клиентами. Специалисты считают что предвыставочный и послевыставочный маркетинг не менее  важны, чем сама выставка.

Информация о туристских выставках размещается в Интернете СМИ. Участие в выставочных мероприятиях планируется заранее, определяются выставки, в которых будет участвовать гостиница, формируется выставочный бюджет. В него входят затраты  на участие  рекламные материалы, персонал (командировочные рас­ходы, стоимость проживания, питания, передвижения), транспорт доставка на выставку необходимых материалов). Заранее оформ-ляется  заявка  на выставку определяются сотрудники (работающие

79

на стенде, участвующие в переговорах и встречах, готовящие до­говоры о сотрудничестве).

Рекламные материалы готовят сотрудники рекламного отдела по утвержденной концепции, они сотрудничают с дизайнерами, согласуют и утверждают представленные проекты. Количество, качество и содержание рекламных материалов определяются це­лями участия гостиницы в выставке и выделенными средствами.

Службы маркетинга и связей с общественностью рассылают сообщения в СМИ, оповещают об участии в выставке партнеров, клиентов, журналистов. Эти службы организуют монтаж стенда, готовят необходимые материалы, во время работы выставки обес­печивают прием посетителей, проведение деловых встреч и пере­говоров, посещают мероприятия, проходящие в рамках выстав­ки, стенды конкурентов, обмениваются информацией с потен­циальными партнерами и клиентами. Персонал, работающий на выставке, должен быть тщательно подготовлен и проинструкти­рован.

По окончании выставки подводят ее итоги, составляют отчет для администрации гостиницы, организуют пресс-конференцию, рассылают итоговую информацию в СМИ. поддерживают и раз­вивают связь с новыми деловыми партнерами.

Гостиничный, выставочный, туристский бизнес оказывают вли­яние на социально-экономическое развитие территории в целом, поэтому некоторые страны и города мира проводят политику, направленную на поддержку данных видов деятельности.

4.7. Финансовая служба

Финансовая служба гостиницы управляет денежными пото­ками. Ее деятельность направлена на повышение результативно­сти гостиничного бизнеса. В отличие от бухгалтерской службы финансисты контролируют деятельность с точки зрения эконо­мической прибыли, т.е. учета соотношения реальной прибыли и всех ресурсов, потраченных на ее получение.

Одним из методов деятельности финансовой службы является бюджетирование, т.е. построение внутреннего экономического учета доходов и расходов по предприятию в целом и по подразде­лениям, что позволяет выявить реальный финансовый результат работы. На предприятии, кроме финансовой службы, работает бух­галтерское подразделение, которое структурно может входить в ее состав.

Все организации обязаны вести бухгалтерский учет. Ответствен­ность за его ведение несет руководитель организации. За уклоне­ние от бухгалтерского учета, искажение отчетности и несоблюде­ние сроков ее представления руководители и лица, отвечающие

80

за постановку бухгалтерского учета, привлекаются к администра­тивной и уголовной ответственности.

В зависимости от организационно-правовой формы организа­ции, объема учетной работы, степени механизации и автоматиза­ции обработки экономической информации руководитель может:

создать бухгалтерскую службу как структурное подразделение, возглавляемое главным бухгалтером;

ввести в штат должность бухгалтера;

передать на договорных началах ведение бухгалтерского учета централизованной бухгалтерии, специализированной организации или бухгалтеру-специалисту;

вести бухгалтерский учет лично.

Бухгалтерский учет — это пунктуальное и непрерывное отра­жение в установленных документах хозяйственной деятельности предприятия, регистрации на основании документирования хо­зяйственных процессов в денежном выражении. Законодательное регулирование бухгалтерского учета на территории России осу­ществляется на основе Федерального закона от 21.11.1996 г. № 129 «О бухгалтерском учете». Гражданского и Налогового кодексов, Плана счетов и Положения по ведению бухгалтерского учета.

Система ведения бухгалтерского учета включает документиро­вание и инвентаризацию; оценку и калькулирование; счета и двой­ную запись; баланс и отчетность.

Возглавляет бухгалтерскую службу главный бухгалтер. В его под­чинении находятся заместитель, бухгалтер-калькулятор, бухгал­тер материальной группы, бухгалтер по заработной плате, стар­ший кассир.

Правовой статус главного бухгалтера определяется действу­ющими нормативными актами, трудовым договором и должност­ной инструкцией, утвержденной генеральным директором гости­ницы. Главный бухгалтер непосредственно подчиняется генераль­ному директору гостиницы, им же назначается и освобождается от должности. Без подписи главного бухгалтера денежные и рас­четные документы, финансовые и кредитные обязательства счи­таются недействительными и не должны приниматься к исполне­нию (п. 3 ст. 7 ФЗ «О бухгалтерском учете», п. 14 Положения по ведению бухгалтерского учел а). В случае разногласий между дирек­тором гостиницы и главным бухгалтером по осуществлению от­дельных хозяйственных операций документы по ним могут быть приняты к исполнению с письменною распоряжения директора гостиницы, который несет всю полноту ответственности за последствия осуществления таких операций.

Главный бухгалтер отвечает за формирование всей учетной политики организации, выбор форм и методов бухгалтерского учета, организацию документооборота, своевременное представ­ление полной и достоверной бухгалтерской отчетности. Главный

                                                                                           

 

                                                                                          81                                                                         

бухгалтер контролирует исполнение законодательства по всем воп­росам хозяйственной деятельности организации, следит за дви­жением и хранением имущества (активов) и выполнением обяза­тельств. Назначение и увольнение материально-ответственных лиц обязательно согласовывается с главным бухгалтером. Требования главного бухгалтера по документальному оформлению хозяйствен­ных операций и представлению в аппарат бухгалтерии необходи­мых документов и сведений обязательны для всех работников орга­низации. Главный бухгалтер визирует заключаемые хозяйствен­ные договоры и приказы, связанные с финансово-производствен­ной деятельностью. Кроме того, главный бухгалтер разрабатывает порядок оформления и график движения учетных и других доку­ментов, сроки и адреса их поступления для дальнейшей обработ­ки и сдачи в архив.

Распределение обязанностей между работниками бухгалтерии обусловлено последовательностью операций или специализацией выполнения операций по конкретному участку учета. Чем крупнее организация, тем более разветвленную структуру имеет бухгалте­рия. В бухгалтерии могут выделяться следующие участки учета:

внеоборотных активов (основных средств, нематериальных ак­тивов);

учета товарно-материальных ценностей;

учета затрат на производство;

учета готовой продукции и реализации;

учета расходов с персоналом по оплате труда;

учета кассовых операций;

учета финансово-расчетных операций;

составления отчетности;

налоговых расчетов.

В последнее время в составе бухгалтерской службы принято выделять подразделение, занимающееся управленческим учетом. Каждая группа бухгалтерии имеет свои цели и задачи, но все груп­пы тесно взаимосвязаны. На каждого работника бухгалтерии со­ставляется должностная инструкция.

В бухгалтерию поступают первичные документы как со сторо­ны (от внешних организаций и лиц), так и оформленные в самой гостинице (от различных служб). Их проверяют по форме и существу операций, затем обрабатывают. Обработка закладывается в груп­пировки данных, занесении информации в соответствующие ре­гистры сполитического и синтетического учета, последующем све­дении в информацию, пригодную для принятия управленческих решений и составления отчетности. Крупные компании, имею­щие филиалы или дочерние организации, выделенные на само­стоятельные балансы, обычно используют децентрализованную форму ведения бухгалтерского учета. Отдельные предприятия пе­редают и бухгалтерию головной организации свои итоговые фи-

82

 

повседневную безопасность номеров, общественных и других помещений;

контроль ключей;

предотвращение краж:

контроль доступа в здание гостиницы и на ее территорию;

работу системы тревожной сигнализации;

состояние наружного освещения и системы видеонаблюдения;

охрану сейфов и камер хранения.