Система управления гостиничным предприятием

Организационная структура

Организационная структура предприятия (ОСП) характеризу­ется совокупностью рабочих мест, управленческих должностей и производственных подразделений, формами их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей.

В рамках ОСП выделяют структуры управления и производ­ственную. Они закрепляются Уставом предприятия и докумен­тально оформляются специальными положениями о подразде­лениях и службах, должностными инструкциями всех уровней управления.

Организационная структура гостиницы зависит от се назначе­ния, места нахождения, специфики гостей, категории и других факторов. Она является отражением обязанностей, возложенных на каждого работника.

Структура управления гостиницей, как правило, линейно-функциональная. Во главе организации стоит генеральный директор. В его подчинении находятся несколько функциональных руково­дителей, возглавляющих отдельные службы.

Эту структуру обычно изображают с помощью структурной схемы, отражающей формальные взаимоотношения, количество командных уровней, каналов взаимосвязей.

Организационная структура управления гостиничной корпорации может включать в свой состав следующие звенья:

администрацию;

управление развитием;

управление корпоративными финансами;

управление питанием;

управление гостиничными финансами и технологией;

управление персоналом;

правовое управление;

управление маркетингом;

управление гостиничными номерами;

управление материально-техническим обеспечением.

Например, в управление развитием корпорации могут входить вице-президент по развитию, директоры по управлению

43

проектами, строительством, финансированию и управлению развитием, администратор по договорам и др. В правовое управ­ление корпорации входят: старший вице-президент и генераль­ный юрисконсульт, его заместитель, директор правового уп­равления.

Организационная структура гостиницы состоит из администра­тивной, сервисных, функциональных (несервисных) и вспомога­тельных служб.

Административная служба осуществляет общее руководство. Функциональные службы входят в состав предприятий любых видов экономической деятельности и обеспечивают их работу в соответ­ствии с законодательством Российской Федерации. Сервисные (ос­новные и дополнительные) службы оказывают услуги. Вспомога­тельные службы обеспечивают процесс оказания услуг.

В административную службу при генеральном директоре вхо­дят его заместители по различным направлениям деятельности, секретарь-референт.

К функциональным службам относят службы безопасности, продаж и маркетинга, управления персоналом, финансовую, си­стемных администраторов. К основным сервисным службам отно­сят службы приема и размещения, номерного фонда, к дополни­тельным — службы питания, организации отдыха, бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр и др. Чем выше категория гос­тиницы, тем больше дополнительных служб в ее организацион­ной структуре.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гос­тиницы, к ним относятся: главного инженера, административно-хозяйственная (снабжения и складирования), прачечная и др. Со­став и структура основных, дополнительных и вспомогательных служб зависит от категории (класса) гостиницы, специализации предприятия.

3.2. Учредительные и организационные документы

Юридическое лицо действует на основании устава либо учре­дительного договора и устава или только договора.

Комплексы взаимоувязанных документов, регламентирующих структуру, задачи и функции предприятия, организацию его ра­боты, нрава, обязанное™ и ответственность руководства и спе­циалистов предприятия, начинаются организационными докумен­тами.

В соответствии с уставом предприятия разрабатывается его струк­тура и определяется штатная численность, что скрепляется в соот­ветствующем документе. В нем указываются все структурные под-

44

 

 

 

 

четко определить функциональные связи работника и его вза­имоотношения с другими специалистами;

конкретизировать права работника в части подготовки и при­нятия управленческих решений и использования ресурсов;

повысить коллективную и личную ответственность работников за своевременное и качественное выполнение функциональных обязанностей;

организовать равномерную загрузку работников по периодам с минимальными потерями рабочего времени и перегрузками.

3.3. Организация труда в гостинице

Организация рабочих мест — это совокупность мероприятий, свя­занных с оснащением, планировкой и обслуживанием рабочих мест.

Рабочим местом называют часть производственного простран­ства со всем расположенным основным и вспомогательным тех­нологическим оборудованием, инвентарем, инструментом, ме­белью и специальными приспособлениями, необходимыми для производства определенного вида работ. Такое место включает рабочую зону, где совершаются наиболее активные трудовые про­цессы. Рабочие места классифицируются по уровню механизации и автоматизации, подвижности, виду производства, степени спе­циализации, условиям труда и др.

В оснащение рабочего места входит технологическое и вспомо­гательное оборудование, оснастка, средства связи и сигнализа­ции, охраны труда и техники безопасности. Целесообразное про­странственное размещение оборудования и самого сотрудника называют планировкой рабочего места.

Систему мероприятий по обеспечению рабочего места сред­ствами труда, оказанием услуг производственного характера (про­изводственно-подготовительных, инструментальных, наладочных, ремонтных, контрольных, транспортных, хозяйственно-бытовых, энергетических) называют обслуживанием.

Условия труда зависят от совокупности факторов производствен­ной среды и трудового процесса, оказывающих влияние на рабо­тоспособность и здоровье работника. По условиям труда организу­ется аттестация рабочих мест в соответствии с документами:

Положением о порядке проведения аттестации рабочих мест по условиям груда;

Стандартами системы безопасности труда (ССЬ'Г);

Санитарными правилами, нормами и гигиеническими норма­тивами.

Результаты такой аттестации используются в целях планирова­ния и проведения мероприятий по охране труда; сертификации

49

производственных объектов на соответствие требованиям по ох­ране труда; обоснования предоставления льгот и компенсаций работникам, занятым на тяжелых работах и работах с вредными и опасными условиями труда, в предусмотренном законодательством порядке; решения вопроса о связи заболевания с профессией при подозрении на профессиональное заболевание, установление ди­агноза профзаболевания, в том числе при решении споров, раз­ногласий в судебном порядке; рассмотрения вопроса о прекраще­нии (приостановлении) эксплуатации участка, производственного оборудования, изменения технологий, представляющих непосред­ственную угрозу для жизни и (или) здоровья работников; вклю­чения в трудовой договор условий труда работников; ознакомле­ния работающих с ними на рабочих местах; составления стати­стической отчетности по форме № 1-Т (условия труда); примене­ния административно-экономических санкций к виновным долж­ностным лицам в связи с нарушением законодательства об охра­не труда.

Сроки проведения аттестации устанавливаются организацией исходя из изменения условий и характера труда, но не реже одно­го раза в пять лет с момента проведения последних измерений. В результате аттестации составляется Карта аттестации рабочего места по условиям труда.

Организация труда связана с нормированием, которое опре­деляет затраты труда и его результаты. Рабочим считается время, в течение которого работник в соответствии с Правилами внут­реннего трудового распорядка и условиями трудового договора должен выполнять трудовые обязанности, а также иные перио­ды времени, которые в соответствии с законами и иными нор­мативными правовыми актами относятся к рабочему времени.

Продолжительность рабочего времени в организациях не мо­жет превышать 40 ч в неделю (ст. 91 Трудового кодекса (ТК) РФ).

В гостиницах, как правило, используется повременная оплата труда. При этом заработная плата рабочего или служащего зависит от квалификации и количества отработанного времени. Такая оп­лата труда применяется в тех случаях, когда труд работника не­возможно нормировать или выполняемые работы не поддаются учету.

Повременно оплачивается труд руководящего, административ­но-хозяйственного и дежурного персонала (слесари, сантехники, электрики), рабочих по ремонту и обслуживанию машин и обору­дования.

Работникам, труд которых оплачивается повременно, устанав­ливаются:

должностной оклад — размер заработной платы за полностью отработанный месяц;

50

тарифная ставка — размер заработной платы за единицу вре­мени.

Для организации рабочих мест в гостинице необходимо определить их общий состав и количество, режим труда, необходимое оборудование, инструменты, материалы, подготовить соответству­ющую документацию.

Несколько связанных между собой рабочих мест образуют груп­пы, из групп составляются отделы, службы, которые объединя­ются в подразделения, из которых формируется предприятие.

Режим работы гостиниц — круглосуточный, на многих рабо­чих местах, связанных с оказанием услуг, сотрудники должны находиться постоянно. Это администраторы, кассиры, портье, лифтеры, швейцары, подносчики багажа, сотрудники службы (безопасности, водители и др. Они работают по графику и не име­ют права оставлять рабочее место до прихода сменяющего сотруд­ника. Все сотрудники, работающие по графику, ведут журнал пе­редачи смены, в который заносят также распоряжения непосредственных руководителей по оперативным вопросам управления, случаи нештатных ситуаций.

График составляется на каждый календарный месяц и доводится до исполнителей за две недели до начала следующего месяца. Рабочая смена может составлять от 8 до 24 ч. Круглосуточная работа утверждается только по хадатайству профсоюзного комитета гостиницы.

Обеденный перерыв работающих по графику устанавливается исходя из потребностей гостиницы.  Ежегодный оплачиваемый от­пуск предоставляется в соответствии с графиком, который составляет непосредственный руководитель. График согласовывает­ся в службе управления персоналом и утверждается генеральным директором (директором) гостиницы.

3.4. Технико-технологическая документация

Делопроизводство и документооборот играют важную роль в деятельности гостиницы. Правила документооборота оформляются приказом генерального директора. Система документации предприятия включает следующие документы: учредительные и организационные, распорядительные, по организации трудовых правоотношений, по личному составу, денежным и финансово- расчетным операциям, коммерческой деятельности, информационно- справочные и аналитические, плановые, отчетные-, тех­нические и технологические.

Состав и содержание технической и технологической документации предусмотрены нормативными документами РФ, относя­щимися к различным видам экономической деятельности.

Напри-

51

 

бланки путевок типовой формы «Туристская путевка»;

лист бронирования;

бланки договоров с клиентами - турагентами;

договоры с партнерами – поставщиками услуг;

калькуляция или расчет стоимости поездки, описание маршрута, график движения по маршруту, его карта – схема;

текст путевой информации(для автобусных поездок)

описание технологических особенностей(памятка о сроках подачи заявок, заказ на транспорт, билеты, экскурсии, бронирование гостиниц и предприятий питания, графики движения транспорта по маршруту, возможные пересадки,ожидания);

тексты памяток для туристов;

 справочные материалы по маршруту;

варианты рекламных проспектов и буклетов;

прайс-листы.

На автобусных поездках заполняется паспорт автобусного маршрута, утвержденный Министерством транспорта РФ, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, колометраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки.

 В целом технико- технологическая документация содержит информацию, касающуюся характеристик процессов обслуживания, его форм и методов, предоставляемых услуг, вопросов договорных отношений, численности и квалификации персонала, описаний его деловых и рабочих действий, требований безопасности, стандартов качества, гарантий обслуживания потребителей.

 Технико – технологическая документация содержит такжк информацию, касающуюся технических характеристик, типа, пропускной способности и количества используемого оборудования.

     3.5. Управление гостиничным предприятием.

В.В. Иванов и А.В. Волов разработали систему управления гостиницей, которая показана на рисунке 3.6. Такая система способствует повышению доходности гостиницы, расширению ассортимента

 

52

 

услуг, совершенствованию качества обслуживания, оптимизации использования всех ресурсов, эффективности взаимодействия всех подразделений.

Система управления (рис. 3.6) представляет собой совокуп­ность подсистем, каждая из которых отвечает за управление оп­ределенным участком, а во взаимосвязи друг с другом — за ра­боту всей системы. Руководству приходится иметь дело со слож­ной и разнообразной информацией, которую нельзя обработать и упорядочить, не имея в своем распоряжении специального алгоритма.

Работа операционной части системы управления (других под­систем) должна строиться на принципах управления потоковыми процессами, реализуемыми в рамках базовой логической подси­стемы (БЛП).

Операционная часть формируется на основе проекции функ­ций управления на административную сетку, а также структуру узловых взаимодействий гостиницы. Она охватывает главные на­правления (блоки) работы но организации управления гостинич­ным предприятием: блок стратегического управления и блок уп­равления факторами обслуживания, блок управления производ­ством услуг.

Блок стратегического управления включает в себя подсистемы стратегического развития и антикризисного управления. Стра­тегическое развитие гостиницы направлено на ее долгосрочное эффективное функционирование в условиях конкуренции, вклю­чает формирование стратегий, обеспечивающих сохранение и раз­витие конкурентных преимуществ в постоянно изменяющихся условиях внешней рыночной жизни и внутренней среды пред­приятия.

Блок управления факторами производства услуг включает в себя подсистему управления материально-технической базой гостини­цы и подсистему внутрикорпоративного маркетинга (управления персоналом). Управление материально-технической базой гости­ницы направлено на стабильное обеспечение предприятия мате­риальными ресурсами, поддержание в технически исправном со­стоянии здания гостиницы и всех технических систем.

Блок управления производством услуг (обслуживанием) включает в себя подсистемы: 1) управления характеристиками новых и дей­ствующих гостиничных продуктов; 2) управления процедурами и технологиями продвижения услуг на рынок; 3) формированием предварительных заказов; 4) управления производственными мощ­ностями гостиницы; 5) расчетными и учетными операциями;

6) процедурами предоставления услуг (подсистема качества);

7) формированием обратной связи по результатам обслуживания
(подсистема мониторинга); 8) информационным обеспечением си-
стемы (управление информационными технологиями).

53

 

 

Управление характеристиками новых и действующих гостинич­ных продуктов направлено на формирование ассортимента услуг, отвечающего спросу основного контингента потребителей, цено­вой политики, тарифов, скидок.

Управление процедурами и технологиями продвижения услуг гостиницы на рынок включает такие маркетинговые мероприя­тия, как прямые продажи, стимулирование сбыта, рекламу, свя­зи с общественностью.

Управление процедурами формирования предварительных за­казов осуществляется через каналы и технологии бронирова­ния.

Управление производственными мощностями включает финан­совый, экономический анализы, проекты развития производства (создания нового продукта, строительства, технического пере­вооружения).

Управление расчетными и учетными операциями включает в себя бухгалтерский учет, экономические расчеты планирования материально-технического обеспечения, норм времени и норм вы­работки, расходов потребляемой воды, газа, электроэнергии, чис­тящих, моющих средств и т.п.

Управление процедурами предоставления услуг и формирова­ния текущих заказов направлено на сохранение, поддержание качества продукта и культуры обслуживания.

Формирование обратной связи по результатам обслуживания предполагает создание систем мониторинга оказываемых услуг и совершенствования их качества.

Управление информационными технологиями состоит из при­обретения, наладки, грамотного использования специализирован­ных программных продуктов, системы Интернет и других инфор­мационных технологий.

Стратегическое управление обусловливает создание оптималь­ных условий для развития гостиницы с учетом ее региональных особенностей и конкурентных преимуществ.

Процесс стратегического управления включает изучение окру­жающей среды, формулирование стратегии, ее реализацию, оценку и контроль деятельности.

В разработке стратегии развития гостиницы по обеспечению ее устойчивого управляемого роста принимают участие ее вла­дельцы, руководители высшего звена, сотрудники служб управ­ления развитием (стратегического управления) и маркетинга.

Они могут использовать следующий управленческий инстру­ментарий:

управление собственностью;

управление проектами реструктуризации;

выход на международный рынок;

выбор стратегии маркетинга;

56

выбор стратегии управления, обслуживания, создания и со­вершенствования системы качества;

формирование стратегии управления доходностью (планиро­вание прибыли, снижение себестоимости, бюджетное регулиро­вание);

управление инновационными стратегиями.

Должностной и численный состав служб управления развити­ем и маркетинга может быть различным.

3.6. Административная служба

В состав административной службы входят генеральный директор (исполнительный директор, управляющий), его заместители (исполнительные директора) по направлениям, помощники ге­нерального директора (по правовым вопросам, рекламе и связям с общественностью), пресс-секретари, аудиторы.

Руководящий состав организации отвечает за все направления деятельности гостиницы: менеджмент, маркетинг, финансы, уп­равление персоналом, организационную культуру, производство, высокие показатели эффективности управления недостижимы без нейтрализации управления, формирования целостной админист­ративной системы.

Генеральный директор в соответствии с Общероссийским клас­сификатором профессий рабочих, должностей служащих и тариф­ных разрядов (ОК 016—94) относится к категории руководителей и должен иметь высшее профессиональное образование, стаж работы на руководящих должностях в гостиничной деятельности не менее пяти лет.

Генеральный директор обязан знать нормативные правовые акты и документы органов исполнительной власти РФ, регламентиру­ющие производственно-хозяйственную и финансово-экономиче­скую деятельность гостиничного предприятия; правила содержа­ния жилых и других помещений гостиницы; организацию матери­ально-технического снабжения и нормирование труда, формы и системы его оплаты; правила и нормы охраны труда и техники безопасности; технологию производства и предоставления услуг, передовой российский и зарубежный опыт гостиничного обслуживания.

Генеральный директор руководит подбором, обучением пер­сонала, обеспечением предприятия оборудованием, инвентарем, материалами; следит за рентабельностью, соблюдением финансо­вой, договорной, трудовой дисциплины; отвечает за сохранность имущества гостиницы и пещей проживающих. На него возлагаетI проведение мероприятий по осуществлению решений владельцев гостиницы, организация совещаний специалистов, консуль-

57

тирование сотрудников в целях улучшения качества работы и внут ренней организации.

Генеральному директору предоставляются права:

распределять должностные обязанности между руководителя­ми служб;

принимать, перемещать и увольнять работников, входящих ^в его номенклатуру;

заключать договоры, соглашения и другие необходимые сделки,

выдавать и принимать к платежу обязательства;

пользоваться всеми видами банковских услуг;

открывать и закрывать текущие расчетные счета и распоряжаться ими;

подписывать чеки, платежные поручения;

получать денежные средства и ценности.

Финансовые документы подписывают генеральный директор и главный бухгалтер. Генеральному директору подчиняются заме­стители по различным направлениям деятельности предприятия. Должностная инструкция заместителя генерального директора гос­тиницы приведена в приложении 5.

предприятия создают в своих структурах юридические консуль­тативные службы, целью которых является обеспечение законно­сти в деятельности организации и защита ее правовых интересов. Некоторые предприятия ограничиваются созданием должности помощника генерального директора по правовым вопросам (юрисконсультанта). Кандидаты на эту должность должны иметь высшее юридическое образование, +опыт работы по специальности, разбираться в вопросах экономики, организации труда, производства и управления, финансовом праве, финансово-хозяйственной деятельности предприятия, знать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, делопроизводства.  

Обязанности юрисконсульта:

обеспечивать законность в деятельности предприятия, защиту его правовых интересов;

осуществлять контроль за соответствием проектов приказов, инструкций, положений и других актов правового характера, под­готавливаемых на предприятии, требованиям законодательства,

принимать активное участие в подготовке заключений по пра­вовым вопросам, разработке предложений по совершенствованию деятельности предприятия;

участвовать в разработке и осуществлении мер по укреплению договорной, финансовой, трудовой дисциплины, борьбе с рас­тратами и хищениями;

знакомить должностных лиц организации с изменениями в действующем законодательстве;

консультировать работников предприятия по юридическим воп­росам;

 

58

помогать работникам в оформлении документов и актов иму­щественно-правового характера;

участвовать в заключении хозяйственных договоров;

анализировать и обобщать результаты рассмотрения претен­зий судами, изучать практику заключения и использования до­говоров в целях развития предприятия, улучшения его деятельно­сти;

участвовать в рассмотрении вопросов дебиторской и кредитор­ской задолженности;

оказывать помощь структурным подразделениям в претензион­ной работе;

представлять интересы предприятия в других государственных учреждениях и организациях;

вести соответствующую документацию;

участвовать в разработке документов правового характера.

3.7. Совещания и переговоры

Вопросы организации деловых совещаний и переговоров тес­но связаны с вопросами культуры управленческого труда. Их про­ведение требует тщательной подготовки. Планируются, согла­совываются и утверждаются время и место проведения совеща­ний, обсуждаются план и программа проведения, вопросы для обсуждения, возможные варианты решений. Предварительно го­товятся необходимые документы: информационные материалы по теме, план и программа совещания, проекты принимаемых решений, резолюции.

Производственные совещания и переговоры проводятся в офи­циальной обстановке в предназначенных для их проведения по­мещениях (залах, комнатах переговоров). Они должны быть снаб­жены необходимым оборудованием. (Например, в государствен-ном комплексе «Дворец конгрессов» в Стрельне (недалеко от Санкт-Петербурга) в павильоне для переговоров на высшем уровне расположены церемониальный и фуршетный залы, апартаменты и помещение для сопровождающих лиц.)

В число участников совещания входят руководители, специалисты, переводчики, секретари. Если в деловых переговорах участ­вуют представители зарубежных стран, учитывают их культуру, обычаи, правила общения, т.е. действуют в рамках официального протокола. Для приглашенной стороны разрабатывается и согла­совывается программа пребывания.

При проведении совещания или переговоров важно создание еловой и благожелательной атмосферы, равного участия всех присутствующих, соблюдение правил делового этикета. Для достижения результативности важно обеспечить эффективный обмен мне-

59

ниями и информацией, следить за регламентом, контролировать соблюдение баланса интересов участвующих сторон.

Деловое совещание организуется с целью разработки и приня­тия оптимальных решений, касающихся деятельности гостиницы. В ходе совещания осуществляются сбор и обработка информации, координируется деятельность всех подразделений, служб и отдель­ных сотрудников, процессы принятия решений, отражаемые в документах и содержащие оценку деятельности гостиницы, раз­личных служб и отдельных сотрудников. Цели и задачи проведе­ния совещаний различаются в зависимости от уровня и состава участников.

Деловые совещания классифицируются по назначению (вы­рабатывающие и принимающие решения, разъясняющие и уточняющие текущие задачи по реализации ранее принятых ре­шений, подводящие итоги и дающие оценку принятым решени­ям), периодичности проведения (разовые, регулярные, периоди­ческие), количеству участников (узкий состав — до 5. расширен­ный — до 20, представительный — более 20 человек), стабиль­ности состава (фиксированный, с приглашенными по списку, комбинированный).

Организация делового совещания включает в себя его подго­товку, проведение, подведение итогов и принятие решений.

Переговоры предназначены для достижения соглашения меж­ду различными сторонами, имеющими совпадающие либо проти­воположные интересы. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и документов.

Деловые переговоры ведутся:

для получения информации по предложениям и запросам без подписания контракта.

согласования и подписания контракта.

Организационная сторона деловых совещаний и переговоров согласуется с генеральным директором гостиницы. Он регулярно проводит оперативные совещания с приглашением руководящего состава, на которых подводятся итоги деятельности предприятия и отдельных служб, разрабатываются и уточняются планы на бли­жайшую перспективу. Темами обсуждения могут быть прогнозы заполняемое™ гостиницы, обучение персонала, отношения с владельцами гостиницы, планы маркетинга и сбыта и др. Опера­тивные совещания по вопросам деятельности различных струк­турных единиц проводят руководители управлений, служб, отде­лок.

При возникновении особых ситуаций проводится срочные со­вещания.

Принимаемые на совещаниях решения доводятся до персона­ла через руководителей структурных подразделений. Решения могут  носить устный и письменный характер. Письменные реше-

60

ния оформляются приказом за подписью генерального директо­ра. В приказе четко устанавливается перечень мероприятий, сро­ки их проведения, круг ответственных лиц. Приказ может содер­жать инструкции по выполнению тех или иных работ или оказа­нию услуг.

Договоры (соглашения) от имени предприятия подписывают­ся генеральным директором. Полномочия по ведению перегово­ров и подписанию договоров (соглашений) могут быть переданы иным должностным лицам гостиницы, что оформляется приказом  генерального директора.

Проекты договоров (соглашений) и документов по их реализа­ции до представления генеральному директору подлежат согласо­ванию с соответствующими заинтересованными руководителями отдельных подразделений и служб предприятия. Их визируют ру­ководитель юридической службы (помощник генерального директора по юридическим вопросам), финансовый директор гостини­цы (главный бухгалтер).

Подписываемые договоры (соглашения) содержат:

наименование:

преамбулу (вводную часть), в которой могут указываться ос­новные цели:

дату, место подписания, наименование сторон;

предмет правового регулирования;

права и обязанности сторон;

ответственность сторон;

основания прекращения и приостановления их действия;

порядок разрешения споров;

срок и условия вступления в силу;

срок действия;

наименование должностей, фамилии, имени, отчества упол­номоченных лиц, подписывающих договор (соглашение);

подписи сторон на всех экземплярах договоров (соглашений), удостоверенных печатью.

Приложения к договорам (соглашениям) обладают одинако­вой юридической силой с основным текстом документа.

3.8. Управление персоналом

Структура службы управления персоналом зависит от многих факторов и условий, в том числе от  ситуации, сложившейся па рынке труда.

Функции службы управления персоналом:

ведение первичной документации по учету труда и его оплаты;

анализ состава и использования трудовых ресурсов;

контроль и оценка деятельности персонала;

 

 

61

 

 

Основы как профессиональной, так и общей культуры специ­алистов закладываются их всесторонней подготовкой, которая включает:

фундаментальные методологические, мировоззренческие и гу­манитарные знания;

теоретическую и практическую подготовку по специальности;

формирование навыков самостоятельной творческой и прак­тической деятельности.

Формирование профессиональной культуры работников гос­тиницы предполагает:

социальную ориентированность бизнеса;

создание нормальных условий труда;

соблюдение трудовой, материальной, договорной, финансо­вой дисциплины;

соблюдение требований нормативных документов;

работу по формированию трудового коллектива;

создание благоприятного морально-психологического кли­мата;

управление деловой карьерой работников;

соблюдение социальных гарантий и создание системы соци­альных льгот;

возможности личностного самовыражения;

применение современных технологий менеджмента и марке­тинга;

разработку и внедрение инноваций.

Главное правило для сотрудника гостиницы, приводящее к профессиональному успеху, — жить и работать, основываясь на соблюдении морально-нравственных принципов, быть не просто инициативным, а творческим человеком, уметь сопереживать и делать добро другим людям.

В современных условиях важным является способность решать сложные задачи, исходя из принципов гуманизма и умения мыс­лить масштабно, инновационно, т.е. за своими успехами и дости­жениями предприятия видеть благополучие общества и тех людей, с которыми приходится общаться в процессе производства и оказания гостиничных и других услуг в соответствии с приняты­ми стандартами.

Стандартизация и сертификация в сфере туристско-экскурси­онного обслуживания и классификации гостиниц достигается путем сочетания строительных и санитарных норм, правил пожарной  безопасности, требований национальных стандартов.

Стандарты гостиничного обслуживания в отличие от класси­фикационных требований к гостиницам различных категорий долж­ны разрабатываться с учетом потребностей основного контингента проживающих и учитывать специфику деятельности конкретного гостиничного предприятия. Стандарты гостиницы разраба-

 

 

63

тываются ее сотрудниками с привлечением сторонних специали­стов, в том числе из консалтинговых компаний. При условии вхож­дения предприятия в международную или национальную гости­ничную цепь гостиница обязана соблюдать стандарты данного объединения.

Стандарты включают информацию о гостинице и ее организа­ционной структуре, правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда и техники безопасности. Они устанавливают проце­дуры обслуживания и правила технологических операций, дей­ствий, отдельных приемов при выполнении производственных процессов. Стандарты обслуживания содержат также правила слу­жебного этикета, т.е. поведения персонала на рабочих местах.

Персонал гостиницы должен создавать атмосферу гостеприим­ства. В «Квалификационных требованиях к основным должностям работников туристской индустрии» содержится перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей. В частности, менеджеру гостиницы необходимы знания по теории межличностного общения, основ конфликтологии, психологии и этики поведения с гостями, умение учитывать местные обычаи, потребности и ожидания клиентов, жалобы, теорию мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, тра­диций, менталитета клиентов.

Персонал гостиницы постоянно находится в процессе комму­никаций с клиентами, друг с другом, руководителями, предста­вителями различных организаций. Коммуникативная сторона об­щения — это процесс обмена информацией и ее понимание. При этом важно знать и соблюдать этикет, или правила поведения, принятые в обществе. Различают следующие виды этикета: обще­гражданский, дипломатический, придворный, воинский, дело­вой (профессиональный). Сотрудники гостиницы должны знать и уметь применять на практике все виды этикета, так как потреби­телями гостиничных услуг могут быть представители разных на­циональностей, социальных групп, профессий и различного ма­териального достатка.

Вопрос о повторяемости клиентуры очень важен для совре­менных гостиниц. Некоторые гостиницы Великобритании, на­ряду с официальной оценкой гостиницы по ее категории, име­ют систему оценки по проценту гостеприимства или вниматель­ности персонала. Клиенты могут предпочесть трехзвездочную гос­тиницу с 75% внимательности четырехзвездочной гостинице с 60 %  внимательности. Клиент выбирает ту гостиницу, где он чув­ствует заботу и внимание к себе. При общении гости особое вни­мание обращают на вежливость, тактичность, выдержанность персонала.

Если к сотруднику обращается теть, он должен встать. Необ­ходимо первым приветствовать гостя, не допуская фамильярности,

64

 знать правила обращения с гостями разных национальностей, избегать разговоров по телефону в присутствии гостя.