Маркетинг некоммерческих организаций

 

Особенности маркетинга в некоммерческом секторе

• В отличие от коммерческих компаний некоммерческие организации не стремятся к получению прибыли и имеют «нефинансовые» цели и задачи. Эффективность некоммерческих организаций определяется «общественной выгодой».
• Чтобы нормально работать, любая организация нуждается в ресурсах. Некоммерческие организации часто могут получить эти ресурсы бесплатно (добровольный труд, бесплатные консультации экспертов, бесплатное помещение, налоговые льготы) или по более низкой цене (например, без учета налога на добавленную стоимость).

Таким образом, некоммерческим организациям приходится в области маркетинга иметь дело с двумя взаимосвязанными задачами

1. деятельностью по привлечению необходимых средств и ресурсов
2. использованием привлеченных средств и ресурсов в соответствии с миссией организации.

• Необходимость заботиться как о привлечении ресурсов, так и об их использовании в соответствии с миссией организации означает, что руководителям НКО приходится иметь дело с двумя группами «клиентов». Сохранение баланса между интересами и ожиданиями этих двух групп часто является весьма сложной задачей.
• Краеугольным камнем успешной коммерческой деятельности является правило «Клиент всегда прав». Однако этот камень разбивается вдребезги, когда речь идет о некоммерческих организациях. Часто «правота клиента» и его представление о том, что для него хорошо, может вступать в противоречие с миссией организации.

ЛЕКЦИЯ №9

Маркетинг гостиничных услуг

Гость отеля пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Основное отличие заключается в том, что схема знакомства с возможностями гостиницы является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается достаточно долгим и трудоемким.

Работа с туристическим и корпоративным рынком начинается с нахождения потенциального потребителя и его знакомства с гостиницей, ее возможностями, только после этого он сможет предоставить необходимую информацию своим деловым партнерам и отель начинает получать конечных клиентов. В то же время такое ступенчатое продвижение гостиницы позволяет использовать большое количество маркетинговых приемов, разрабатывать самые разные варианты работы. Например, невозможно добиться установления долгосрочных, взаимовыгодных отношений со всеми видами клиентов без персонального контакта,проведения маркетинговых и рекламных акций, которые часто становятся основой для постоянного сотрудничества между гостиницей и потребителями ее услуг.

Для того чтобы такие схемы начали работать, необходимо серьезно подойти к первоначальному этапу работы отеля (создание концепции и планирование вхождения в рынок). Успешное развитие гостиницы требует серьезного маркетингового исследования, в основе которого лежит правильное определение нужд постояльцев. Необходимо четко понимать, кто будет гостем отеля и что он ожидает получить от него, а также какие услуги наиболее важны для разных категорий клиентов. Иными словами важно правильно определить свою нишу на рынке и донести информацию о своих услугах до покупателя. Если сочетание ожиданий владельцев отеля совпадают с потребительским спросом, продвигать услуги гостиницы будет гораздо проще и процесс окупаемости пойдет быстро.

Создание отеля «Достоевский», было весьма грамотным маркетинговым ходом, он был построен в нужное время, в хорошем месте и до сих пор находится в достаточно свободной нише трехзвзездочных гостиниц, дефицит которых в Петербурге ощущается сильнее всего. Гостиничный рынок растет, но отелей класса три звезды появляется совсем не много, в основном в городе предпочитают строить мини-отели или четырех-пяти звездные гостиницы. Тем не менее, в ближайшие годы отелей, аналогичных «Достоевскому» наверняка станет больше и конкуренция в этом сегменте рынка возрастет.

Каждая гостиница имеет не только стандартный перечень услуг, но и свою изюминку, некие уникальные качества, отличающие ее от других. Для отеля «Достоевский» это в первую очередь расположение в самом центре города, недалеко от Невского проспекта, в окружении великолепных архитектурных памятников и мест, связанных с жизнью и творчеством Достоевского. Остановившись здесь, гость действительно чувствует, что он в России, в Петербурге. Помимо этого, такое местоположение обеспечивает удобный доступ ко всем транспортным узлам и центрам деловой активности, что важно для бизнес-туристов. Принимая решение о выборе гостиницы, туристы обращают первостепенное внимание на эти качества, поэтому, нами всегда делается акцент на то, что отель находится в центре культурной и деловой жизни города. Не менее важное конкурентное преимущество дает торговый центр «Владимирский», расположенный в одном здании с «Достоевским». Его наличие является позитивным фактором для маркетинга отеля - люди имеют возможность приобрести все, что им необходимо не отходя далеко от гостиницы.

Стандартизация услуг

Когда положение отеля на рынке определено, необходимо четко выдерживать заявленный уровень услуг во всех вопросах. Клиент отеля «Достоевский» должен получить услугу на уровне заявленных трех звезд, как по цене, так и по наполнению не ниже, но и не выше. В частности, для трехзвездочной гостиницы важно, чтобы в ней были комфортные номера, гостей встречал приветливый персонал, предоставлялся хороший завтрак и присутствовал набор дополнительных услуг, соответствующий звездности. Неукоснительное выполнение этих требований дает возможность зарекомендовать себя с положительной стороны на долгие годы, сохранять и увеличивать клиентуру.

Предварительный этап работы

Перед тем, как гость переступит порог отеля, происходит такое количество событий, что его приезд можно считать финальной стадией работы. Значит, для качественной продажи гостиничного продукта крайне важно, как будут обслуживать клиента на начальном этапе, в частности, профессионально представлять отель, грамотно общаться в процессе бронирования. Как правило, гость не сам узнает об отеле «Достоевский», около 80% клиентов к нам приходит через посредничество корпораций и туристических агентств. При этом важно оправдать ожидания человека, и если он получит именно то, на что рассчитывал в полном объеме, можно говорить о максимальном успехе. Примерно на 50% успех обеспечивается налаженной работой с турфирмами и корпорациями, а на 50% зависит от того, как гостя примут в отеле.

Важная роль в маркетинге услуг гостиницы отводится работе с клиентом после того, как он ее покинул. Для дальнейших продаж очень важно, что люди делятся впечатлениями о поездке со своими друзьями, родными и близкими, несознательно рекламируя наши услуги. Следовательно, от того, насколько ему здесь понравилось, будет зависеть количество новых клиентов.