Лекция Обучение эффективному поведению в конфликтах и их конструктивному разрешению

Картография конфликта

X. Корнелиус, Ш. Фэйр

Предлагаемая авторами «Картография конфликта» — это один из приемов, которым может воспользоваться каждый человек с целью эффективного разрешения конфликта. Авторы не ставят своей целью теоретизирование по поводу разрешения, а предлагают новую концепцию выигрыша, которая не подразумевает проигрыша другой стороны. Их цель — показать, что любое взаимоотношение может быть взаимовыигрышным. Данная работа, опубликованная в 1989 году, является итогом практической деятельности авторов по налаживанию отношений между людьми и организациями.

Приходилось ли Вам иметь дело с проблемой, вызвавшей у Вас такие чувства:

· Я в смятении. Я никак не могу разобраться в происходящем.

· Я застрял. Я не вижу никакого выхода из проблемной ситуации.

· Тут слишком много взаимодействующих факторов. С чего мне начать?

· Я чувствовал, что что-то еще происходило, но не знал, что.

· Ситуация безысходная — мы просто не сошлись!

· Какое невнимание! Как человек может вести себя так?

В такие минуты Вам необходимо прибегнуть к картографии конфликта. Карта дает нам четкое отображение того, как вещи расположены по отношению друг к другу; она дает нам также возможность увидеть многое, что в противном случае могло бы ускользнуть от нашего внимания. Таким образом, до того как вы броситесь на приступ, начертите карту конфликта. Вы можете сделать это наедине, с близким другом, с другими участниками конфликта и, что особенно полезно, в ходе специальных встреч, направленных на поиск решений.

Ценность карты заключается в упорядоченном, систематическом подходе к проблеме.

 

Этап 1. В чем проблема

Опишите проблему в общих чертах. На данном этапе нет нужды глубоко вдаваться в проблему или пытаться найти выход из нее.

Если вопрос касается, например, того, что на работе кто-то не «тянет лямку» вместе со всеми, его можно отобразить под общей рубрикой «Распределение нагрузки». Если речь идет о столкновении личностей и отсутствии доверия, проблема может быть отражена рубрикой «Общение».

В семье проблема с мытьем посуды или беспорядком в комнатах детей может быть отражена рубрикой «Мытье посуды» или «Работа по дому».

Не волнуйтесь пока, если это не полностью отражает суть проблемы — важно определить саму природу конфликта, отображением которого Вы займетесь. Не определяйте проблему в форме двоякого выбора противоположностей: «да или нет», «так или не так». Оставьте возможность нахождения новых и оригинальных решений.

 

Этап 2. Кто вовлечен?

Решите, кто является главными сторонами конфликта. Вы можете внести в список отдельных лиц или целые команды, отделы, группы или организации (т. е. продавцы, секретарши, директора, клиенты, народ, правительство и т. д.). В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно сгруппировать вместе. Смесь групповых и личных категорий также приемлема.

Если Вы намечаете карту для определения соотношения между числом учеников и преподавателей для школ, в неё будут вовлечены учителя, ученики, директор, отдел просвещения, родители и, быть может, Ваши депутаты и средства массовой информации. Внутренняя проблема может задевать только первые три группы.

Если Вы составляете карту, конфликта между двумя сотрудниками в конторе, Вы можете включить в неё этих двух, объединив остальных сотрудников в одну группу; или, возможно, Вам придется включить всех поименно и добавить в список имя начальника отдела.

Карта 1

Одна женщина была недовольна тем, что её сосед хотел построить высокий каменный забор между их дворами. План забора должен был быть вскоре передан в горсовет на одобрение. Эта женщина пришла на один из курсов по разрешению конфликтов с чувством беспомощности и гнева. Она составила карту конфликта и покинула семинар, решив пригласить соседа на чашку чая, для того, чтобы узнать о нем побольше, вместо того чтобы вступить в конфликт по поводу забора. Она ушла с семинара уже не такой расстроенной. Другие участники, помогавшие ей в составлении карты этого конфликта, увидели, насколько полезен процесс отображения потребностей, до того, как они приступят к немедленному поиску решений. Сначала они были склонны встать на сторону женщины в её осуждении ужасного соседа, предлагая способы, посредством которых она могла бы поставить всевозможные препятствия на его пути. После составления карты они проявили гораздо большую озабоченность в отношении чувства изоляции, испытываемого соседом, перенаправив свое внимание на то, как женщина может помочь ему и одновременно себе самой.

ОНА

ПОТРЕБНОСТИ	ОПАСЕНИЯ
· незагражденное пространство · неповрежденная недвижимость · сохранение прежней стоимости недвижимости · добрососедские и дружелюбные отношения с её соседом	· чувство стесненности забором · игнорирование её пожеланий соседом · ответные меры в случае отказа горсовета · изоляция · возможные денежные издержки · потеря вида из-за каменного забора

ОН

ПОТРЕБНОСТИ	ОПАСЕНИЯ
· уединение · безопасность его собаки в закрытом дворе · сотрудничество и понимание со стороны соседа	· потеря собак · собаки мешают соседям · ограбление · нежелательный социальный контакт, с которым у него могут быть трудности

Карта 3. Секретарша

Начальник отдела был поставлен в очень неудобное положение необходимостью конфронтации с секретаршей, отсутствовавшей на своем рабочем месте так часто, что встречать посетителей приходилось другим работникам отдела. Секретарша, жившая без мужа со своим трехлетним ребенком, часто внезапно покидала контору для ухода за ребенком. Начальник отдела, женщина сдержанного характера, не могла решительно вмешаться в эту ситуацию, вызывая тем самым раздражение других работников отдела. Отображение этого конфликта на карте придало начальнику большую уверенность для решительного подхода к проблеме.

Вот некоторые из намеченных ею альтернатив.

— Провести совещание отдела и создать карту конфликта.

— Помочь секретарше чётче выбрать свои приоритеты. Она сам, могла принять решение о возможности или невозможности продолжения работы в отделе.

— Помочь секретарше найти более надёжные варианты ухода за ребёнком.

— Рассмотреть возможность работы секретарши на полставки.

— Создать систему замены её другими работниками по очереди, чтобы это не носило хаотический характер.

 

 

План анализа конфликта при использовании картографии

Карта помогает нам увидеть и проанализировать то, на что можно было бы просто не обратить внимания.

Этап 1. В чем проблема?

Опишите проблему одной фразой. Не пытайтесь тут же найти выход, просто сфокусируйте свое внимание на самом главном. Старайтесь не выражать проблему в полярных терминах, это даст вам возможность рассмотреть варианты решения проблемы более широко.

 

Этап 2. Кто вовлечен?

Кто основные участники конфликта?

 

Вопросы, которые необходимо задать при анализе конфликта

 

Люди и группы

Отдельные лица.

- Кто выступает от лица каждой из конфликтующих сторон?

- Какие предложения по разрешению конфликта представляют эти лица?

- Какие еще лица в глазах общественности связаны с этим конфликтом?

- Кто формирует мнение участников?

- Кто может оказывать сильное влияние на участников?

- Кто может быть заинтересован в расширении конфликта?

- Кто может выиграть, раздувая конфликт? Что именно?

- Какие официальные лица отвечают за принятие решения?

Организации.

- Как принимаются решения в каждой организации или группе?

- Насколько сильно внутреннее согласие? Не привело ли оно к организованию коалиций?

 

Цели/позиции.

- Каковы цели различных сторон? Каковы позиции каждой из сторон по каждой из проблем?

- Очевидны ли цели, или же они скрыты?

- Способна ли группа достичь своих целей?

- Чувствует ли каждая из сторон, что ее цели достижимы?

5. Информация.

- На какие источники информации опираются стороны?

- Одинаковы ли информационные базы (базы данных) всех участников конфликта или же они различны? В чем различия?

- Есть ли источники информации, пользующиеся доверием всех сторон? Общественные они или частные?

6. Власть, сила.

Отношение/настрой.

- Каково отношение сторон к проблематике? Откуда это известно?

- Существует ли враждебность по отношению к другой стороне? Кем она высказывается и в чем выражается?

- Каковы ожидания сторон в отношении решения конкретных проблем?

- Каковы их ожидания в отношении другой стороны?

- Каковы их ожидания относительно разрешения конфликта?

- Существует ли какое-нибудь другое отношение к проблемам и к участвующим сторонам? Например, не участвует ли одна из сторон в конфликте, просто чтобы отомстить; доверие/недоверие; уважение к себе/отсутствие самоуважения; правдивость/лживость; оптимизм/пессимизм; уверенность/неуверенность?

 

Представления.

- Как стороны представляют друг друга?

- Отождествляет ли одна сторона другую с силами, непосредственно не участвующими в конфликте, и ожидает ли она, что эта сторона будет вести себя точно так же?

- Чувствуют ли одна/обе стороны, что их роли в конфликте заранее предрешены? Почему?

- Понимают ли обе стороны, что находятся в конфликте?

- Считают ли обе стороны, что участие противостоящей стороны в конфликте законно?

- Считает ли одна из сторон, что другие безответственны, грубы, жадны, непатриотичны, глупы и т.п.?

- Определили ли участники, кто представляет другую сторону?

- Рассматривается ли каждая сторона как монолитное целое или как коалиция различных интересов?

- Рассматривается ли конфликт как отдельное событие или как часть более крупного конфликта?

- Воспринимают ли стороны конфликт реалистично?

- Понимают ли стороны, в каких пределах другая сторона может вести переговоры? Установлен ли "нижний предел" (предельно допустимое отступление)? Существует ли диапазон решений?

 

Мотивация.

- Какова мотивация каждой из сторон?

- Реалистичны или утопичны цели и ожидания, движущие сторонами?

- Какую роль играют прошлые претензии/неудовлетворенность?

- Движет ли сторонами желание отомстить?

- Какую роль играет страх (боязнь изменений, новых людей, потери личного статуса, потери материальных благ)?

- Является ли надежда одним из факторов?

- Какую роль играет стремление к власти? Является ли приобретение и поддержание власти прямым или психологическим интересом?

- Каким образом стремление к материальному выигрышу и/или алчность влияют на поведение сторон?

- Как способствует вовлечению в конфликт желание принадлежать к группе?

- Как влияет на участие людей в конфликте желание быть самому себе хозяином?

- Влияют ли личные интересы лидеров на мотивацию членов группы?

- Насколько важна необходимость сохранить прежний образ жизни? существующий образ действий? закон, правила, политику?

 

Стиль.

- Каковы мнения отдельных личностей и группы о роли конфликта в обществе и о том, как конфликт должен разрешаться?

- Какой личный/групповой стиль лучше всего характеризует каждую сторону? (Оборона, нападение, пассивность, склонность к запутыванию, агрессивность, неуверенность, мстительность, эмоциональность.)

- Какое влияние оказал стиль переговоров па то, как стороны ведут себя друг с другом в настоящий момент?

- Направлено ли поведение в конфликте на личное мщение или на разрешение общей проблемы?

 

История.

Сила, власть.

- Потенциально какими видами силы и власти обладают стороны?

- Какие виды силы и власти стороны уже использовали друг против друга и каким образом?

- Применяла ли какая-либо сторона против другой принуждение?

- Вызвало ли применение силы или власти отрицательную реакцию? В чем? К чему это ведет?

- Во что обошлось использование силы, власти? Коммуникация.

- Какой стиль внутренней коммуникации использует обычно каждая группа (как часто, форма, препятствия, умения, ресурсы и т.д.)?

- Какие стили коммуникации уже были использованы между группами (как часто, форма, препятствия, умения, ресурсы и т.д.)?

- Имели ли члены противостоящих сторон контакты между собой ранее?

- Заняли ли стороны более жесткие позиции вследствие публичных выступлений?

- Идет ли коммуникация между сторонами по одной и той же модели, или она разнообразна?

 

Понимание.

- Осознавали ли стороны, что проблема существует?

- Как давно стороны знают о существовании проблемы?

- Как они поняли, что конфликт существует?

- Была ли тенденция избежать конфликта или притвориться, что его не существует?

- Кто понимал, и кто не понимал (или отрицал) существование проблемы? Знают ли о конфликте общественность, пресса и выборные чиновники? В какой степени?

 

Переговоры и/или другие процессы принятия решений.

- Какие переговоры или другие способы разрешения конфликтов намеревались применить, пытались применить или же применили стороны?

- Какой результат дали эти дополнительные способы?

- Все ли стороны принимали участие (главные, второстепенные)?

- Были ли попытки добиться внешних улучшений, которые скрыли бы существование реального конфликта? Попытки смягчить конфликт? Предложения пойти на компромисс?

 

Настоящее положение дел.

Власть.

- Какие виды власти или силы стороны используют друг против друга?

- Применяла ли одна сторона принуждение относительно другой? Как?

- Правильно ли оценивают стороны, во что обойдется принуждение?

- Каково официальное мнение (на личном, профессиональном, местном районном, городском, областном, государственном уровне) по поводу конфликта?

Коммуникация.

- Какой стиль коммуникации использует в настоящий момент каждая группа (частота, форма, препятствия, навыки, приемы, возможности)?

- Используют ли стороны адекватные способы коммуникации, которые позволяли бы им понять позиции и представления друг друга?

- Идет ли коммуникация между сторонами полностью или частично через средства массовой информации?

- Какое влияние оказывают юристы на коммуникацию между сторонами?

Понимание.

- Насколько стороны отдают себе отчет в существовании проблемы?

- Понимают ли другие участники или юридические лица (отделы, агентства, организации), что существует конфликт?

Переговоры.

- Идут ли переговоры между сторонами?

- Какой вид переговоров имеет место (официальные/неофициальные, ориентированные на интересы или на конкретные проблемы, конфронтационные)?

- Сосредоточены ли переговоры на главных или второстепенных интересах? Какие конкретные проблемы должны быть решены?

 

Тенденции.

Власть.

- Каковы различные формы власти или силы, которую стороны используют или могли бы использовать?

- Изменяется ли соотношение сил? Если да, то как?

- Становится ли власть самоцелью? Для кого?

- Переходит ли власть к носителям крайних или умеренных взглядов?

- Есть ли возможность подключения более высоких уровней власти у какой-либо из сторон?

Коммуникация.

- Какое направление принимает коммуникация между сторонами?

- Есть ли тенденция к занятию более жестких позиций? В чем это выражается?

Понимание.

- Ведет ли отчетливое понимание того, что конфликт существует, к ощущению кризиса и углублению конфликта?

Переговоры.

- Движутся ли стороны к эффективным переговорам? В чем это выражается?

 

Общая оценка.

- Какие изменения необходимо внести в стиль коммуникации для начала или улучшения процесса переговоров?

- Какие изменения в использовании власти и силы необходимы для начала или улучшения процесса переговоров?

- Какие действия могли бы способствовать окончательному, а не только временному решению? Ваша роль?

- Чем рискует каждая из сторон, используя неконфронтационный способ улаживания конфликта?

- Какой уровень вмешательства необходим, чтобы помочь сторонам выработать совместное решение проблем (согласительная процедура, переговоры, посредничество, арбитраж, судебный процесс)?

 

Сущность конфликта

1. Основные интересы и связанные с ними проблемы.

- Как каждая сторона описывает свои интересы и связанные с ними проблемы?

- Изменились ли со временем основные интересы?

- Может ли проблематика, связанная с основными интересами, привести к решению, которое создает прецедент?

- Сходятся ли стороны в вопросе о том, в чем состоят основные интересы друг друга и связанные с ними проблемы?

- Одинаково ли определены сторонами проблемы, требующие разрешения? Сходятся ли стороны в вопросе о том, какие проблемы являются приоритетными?

Второстепенные проблемы.

- Какие другие проблемы, кроме основных, могут оказать влияние на процесс и/или его результат?

- Имеют и вносят ли посторонние/союзники новые интересы и/или проблемы, тем самым усугубляя и расширяя конфликт?

- Угрожает ли что-либо "святым ценностям", "личным склонностям", "правам"? Каким образом?

3. Возможные варианты решения.

- Разработаны ли варианты решения по каждой из проблем? Каковы они и по каким проблемам?

- Считает ли какая-либо сторона, что нет вариантов решения, удовлетворяющих их интересы?

- Есть ли варианты, отвечающие интересам всех сторон?

- Достаточно ли просты варианты, чтобы быть применимыми?

- Можно ли раздробить варианты на более мелкие и удобные части?

- Есть ли варианты решений, которые стороны могут рассмотреть, но не публично ("при закрытых дверях")?

События.

- Показали ли имевшие место события общественности и другим сторонам, что конфликт существует?

- Указали ли определенные события, о которых не были поставлены в известность другие стороны или общественность, на существование конфликта?

 

Избегайте позиционной войны

Позиционной войной называется ситуация, когда обе стороны занимают позицию, яростно отстаивают её и идут на уступки в крайних случаях. В такой ситуации найденное решение не является результатом переговоров. Либо выигрывает самая упрямая сторона, либо будет найден компромисс, более или менее удовлетворяющий обе стороны.

Проблема таких конфликтов в том, что обе стороны зациклены на своих изначальных позициях. Они хотят «победить», но не найти совместно взаимовыгодное решение. Открытое противостояние отнимает много времени и сил. Стороны могут занять бескомпромиссные позиции, боясь, что их вынудят пойти на уступки. На самом деле это приводит лишь к продолжительным и болезненным прениям.

Позиционная война осложняет разрешение конфликта и даже разрушает отношения между сторонами. Она кончается неоптимальными решениями (в лучшем случае), тратит много времени и сил, а также вредит деловым отношениям.

Самое главное

Не считайте конфликты игрой, победителем из которой выходит кто-то один. Избегайте позиционной войны и старайтесь понять и учитывать интересы сторон. Придерживайтесь фактов. Помните, что вы имеете дело с людьми и будьте справедливы, когда дело доходит до решения.

Почему важно научиться договариваться? Переговоры — это основа бизнеса. Избегайте позиционной войны.

Что значит вести переговоры? Помните, что вы ведёте переговоры с человеком. Ваш враг — проблема, а не собеседник. Прежде чем искать решения, следует понять интересы обеих сторон.

Какие методы и приёмы можно использовать? Перечисляйте варианты, прежде чем приступить к поиску решения. Всегда основывайте выбор на объективных критериях. Готовьтесь к переговорам заранее. Переговоры — это общение.