Глава 23. Как критиковать, не вызывая при этом ненависти к себе

Проходя как-то в полдень по одному из цехов своего сталелитейного завода, прямо под табличкой с надписью «Не курить» Чарльз Шваб увидел группу рабочих с сигаретами в руках. Мог ли он указать им на табличку и спросить: «Вы что, читать не умеете?» О нет, только не Шваб. Он подошел к рабочим, вручил каждому по сигаре и сказал: «Я буду вам очень признателен, ребята, если вы их выкурите не в цехе». Они понимали, что ему известно об их проступке, и восхищались тем, что он не только промолчал об этом, но и сделал им небольшой подарок, заставив почувствовать себя людьми значительными. Можно ли не симпатизировать такому человеку? Вы бы смогли?

Точно так же действовал и Джон Уэнамейкер из Филадельфии, владелец огромного универмага. Однажды во время ежедневного обхода своего супермаркета он заметил покупательницу, одиноко ожидающую у прилавка. Девушки-продавщицы что-то весело обсуждали, столпившись в отдалении, и не обращали на нее ни малейшего внимания. Уэнамейкер, ни слова не говоря, прошел за прилавок, сам обслужил покупательницу и, передав покупку для упаковки, продолжил свой обход.

Людей, занимающих выборные должности, часто обвиняют в том, что они недоступны для своих избирателей. Они действительно чрезвычайно заняты, но обычно виноваты не они сами, а перестраховывающиеся секретари и помощники, которые стараются не обременять своего босса слишком большим количеством посетителей. Карл Лангфорд, в течение многих лет бывший мэром города Орландо, родины мира Уолта Диснея, постоянно напоминал своему персоналу, чтобы они не ограничивали доступ к нему людей. Он провозгласил, что живет по закону «открытых дверей», и все равно секретари и администраторы всегда отказывали гражданам города, когда те звонили с просьбой о встрече.

В конце концов мэр нашел решение. Он демонтировал дверь своего офиса! И с того дня, как дверь была символически выброшена вон, Лангфорд получил действительно открытую администрацию.

Изменение одного маленького слова часто есть та грань, которая отделяет неудачу от успеха в попытке изменить людей, не обидев их и не вызвав сопротивления.

Многие начинают свои критические высказывания с искренней похвалы, за которой следует слово «но» и, разумеется, критическое замечание. Например, пытаясь повлиять на беспечное отношение ребенка к учебе, можно сказать: «Мы действительно гордимся тобою, Джонни. У тебя совсем неплохие оценки в этой четверти. Но если бы ты потрудился над алгеброй усерднее, результат был бы еще лучше».

В этой ситуации Джонни чувствует себя вдохновленным, пока не слышит слово «но», которое ставит под сомнение искренность похвалы. При этом похвала покажется лишь вводной фразой к упрекам за его неудачу. Доверие может быть поставлено под удар, и мы вряд ли достигнем успеха в попытке изменить отношение Джонни к учебе.

Проблемы могло бы не быть, если бы мы заменили «но» на «и»: «Мы действительно гордимся тобою, Джонни. У тебя совсем неплохие оценки в этой четверти. И если ты так же усердно поработаешь над алгеброй в следующей, результат будет еще лучше».

Теперь Джонни воспримет похвалу, потому что за ней не следует обвинение в неудаче. Мы привлекли его внимание к тому, что хотели бы изменить, косвенно, и велик шанс, что Джонни действительно оправдает наши ожидания.

Косвенное привлечение внимания к ошибке делает чудеса в общении с чувствительными людьми, которые могут горько обидеться на любую прямую критику. Посещавшая наши занятия Мардж Джакоб из Вунсокета, Род-Айленд, поведала замечательную историю о том, как во время возведения пристройки к ее дому она убедила небрежных рабочих убирать за собой в конце дня строительный мусор.

Как-то через нескольких дней после начала работ миссис Джакоб заметила, что весь двор усыпан щепками. Ей не хотелось конфликтовать с рабочими, потому что строили они действительно хорошо. Когда все ушли домой, она вместе с детьми собрала все щепки и аккуратно смела строительный мусор в уголок. На следующее утро она отозвала старшего рабочего в сторону и сказала:

– Я так довольна, что вы привели вчера лужайку в порядок. Все было так чисто, что даже соседям, наверное, стало приятно.

С этого дня строители собирали и подметали весь мусор, а бригадир каждый день перед уходом проверял, как выглядит лужайка перед домом.

Постоянным поводом для пререканий между военнослужащими запаса и их командирами из регулярной армии служит вопрос о длине прически. Служащие запаса считают себя штатскими, каковыми и являются большую часть времени, и не желают стричься коротко.

Старший сержант Харли Кайзер из 542-й школы американской армии столкнулся с этой проблемой при работе с группой сержантов запаса. Как действующий офицер старой закалки он должен был бы орать на своих подчиненных и угрожать им. Однако он предпочел достичь желаемого результата косвенными путями.

– Джентльмены, – начал он, – вы офицеры, вы лидеры. Как известно, лучше всего ведет за собой личный пример. Вы должны быть примером для своих людей. Вы знаете, что армейские правила говорят по поводу причесок. Сам я сегодня иду стричься, хотя волосы у меня короче, чем у некоторых из вас. Посмотрите в зеркало, и если решите, что для создания достойного образа для подражания вам необходимы услуги цирюльника, мы запишем вас в нашу парикмахерскую.

Результат был вполне предсказуем. Несколько человек в тот же вечер пошли к парикмахеру и завели себе «уставные» прически. А сержант Кайзер отметил на следующее утро, что отчетливо видит развитие лидерских качеств в некоторых членах команды.

Восьмого марта 1887 года умер славившийся своим красноречием Генри Уорд Бичер. В следующее воскресенье прочесть проповедь с опустевшей после кончины Бичера кафедры был приглашен Лаймон Эббот. Желая выступить как можно лучше, он бесконечное число раз переписывал текст, отшлифовывая его с тщательностью Флобера, а затем прочитал конечный вариант своей жене. Получилось тускло и неинтересно, как и случается чаще всего при попытках прочитать по бумажке заранее написанную речь. Будучи менее рассудительной, жена могла бы сказать Эбботу: «Лаймон, это ужасно. Твоя проповедь не выдерживает никакой критики. Люди уснут, слушая ее. Ты словно бубнишь статью из энциклопедии. После стольких лет кафедральных выступлений тебе следовало бы получше разбираться в этом. Ради бога, разве ты не можешь говорить по-человечески и выражаться естественно? Ты навлечешь на себя позор, прочитав этот вздор».

Вот что очень часто говорят в таких случаях и что могла бы сказать и она. И вы знаете по собственному опыту, каким был бы результат. И она тоже знала. Поэтому она просто заметила, что из этого получилась бы превосходная статья для «Норт американ ревью», т. е. вроде бы и похвалила текст, но в то же время намекнула, что с кафедры его читать не стоит. Лаймон Эббот уловил ее мысль, порвал все бумажки и в назначенный день произнес превосходную проповедь, не пользуясь никакими шпаргалками.

Итак, чтобы эффективно корректировать действия других…