Как и почему была написана эта книга

Часть первая. Основные методы обращения с людьми

ОТЕЦ ЗАБЫВАЕТ

Б. Ливингстон Ларнед

Послушай, сын, я говорю это сейчас, когда ты спишь. Щека лежит на маленькой ручонке, светлые кудри прилипли к влажному лбу. Я тайком прокрался в твою комнату. Всего несколько минут назад, когда я сидел с газетой в библиотеке, меня охватила волна раскаяния. Я пришел в твою спальню с повинной.

Я подумал о том, что был слишком строг к тебе. Я отругал тебя, когда ты собирался в школу, потому что ты едва ли коснулся лица полотенцем. Я отчитал тебя за то, что не чистишь ботинки, зло прикрикнул на тебя, когда ты бросил свои вещи на пол.

За завтраком я тоже нашел, за что тебя поругать. Ты что-то пролил, глотал пищу большими кусками, клал локти на стол и намазывал слишком много масла на хлеб. А когда я спешил на свой поезд, а ты, уходя гулять, обернулся, помахал мне рукой и крикнул: «До свидания, папочка!», я, нахмурившись, бросил в ответ: «Расправь плечи, не сутулься».

Вечером повторилось то же самое. Проходя мимо, я увидел, как ты, стоя на коленях, играешь в шарики. На чулках уже образовались дырки. Я унизил тебя при твоих друзьях, когда ты брел впереди меня по направлению к дому. Чулки были дорогими, если бы ты сам платил за них, то был бы более аккуратным. Слушай, сын, что говорит тебе отец.

Помнишь, как позже, когда я читал, сидя в библиотеке, ты робко вошел и посмотрел на меня с какой-то болью в глазах. Я бросил на тебя взгляд поверх газеты, нетерпеливый и недовольный, что мне мешают. Ты нерешительно стоял в дверях. «Чего ты хочешь?» – пробурчал я.

Ты, ничего не сказав, стремительно бросился ко мне, обвил руками мою шею и поцеловал. И твои ручонки сжались с любовью, которую Бог разжег в твоем сердце и которую не может притушить даже пренебрежение. А потом ты ушел, и я слышал, как ты поднимался по ступенькам.

И в этот момент, сынок, газета выпала у меня из рук и жуткий, парализующий страх охватил меня. Что же сделала со мной привычка? Привычка отчитывать, выискивать ошибки, делать замечания. Это моя награда тебе за то, что ты мальчишка. Это не потому, что я не люблю тебя, а потому, что слишком многого жду от ребенка. Я оцениваю тебя мерками своих лет.

А в тебе, в твоем характере так много хорошего, замечательного, искреннего. Твое маленькое сердечко похоже на огромный диск солнца, встающего над дикими холмами. Я увидел это в твоем внезапном порыве, когда ты подбежал и поцеловал меня перед сном. И сегодня больше ничего не имеет значения, сынок. Я пришел в темноте к твоей кровати и, пристыженный, встал на колени.

Это недостаточное искупление. Я знаю, что ты не понял бы все то, что я сейчас тебе говорю, в часы бодрствования. Но завтра я буду настоящим отцом. Я буду твоим закадычным другом, буду страдать, когда ты страдаешь, и смеяться, когда ты смеешься. Я прикушу язык, когда с него будут готовы сорваться нетерпеливые слова. И буду повторять как заклинание: «Это всего лишь мальчик, маленький мальчик!»

Боюсь, я представлял тебя взрослым мужчиной. Теперь, когда я смотрю на тебя, сынок, устало свернувшегося в своей кроватке, я вижу, что ты все еще ребенок. Еще вчера мать носила тебя на руках, и твоя головка лежала у нее на плече. Я требовал слишком многого, слишком многого.

 

Вместо того чтобы осуждать людей, давайте попытаемся понять их, представить себе мотивацию их поступков. Это намного полезнее и интереснее, чем голое критиканство. При этом в человеке развивается сочувствие к окружающим, терпимость и доброжелательность. «Все понять – значит все простить».

Как сказал доктор Джонсон, «сам Бог не намеревается судить человека до конца его дней». Почему это должны делать мы?

 

Не критикуйте, воздерживайтесь от осуждения.

Давайте честные и правдивые оценки.

Часть вторая. Шесть способов понравиться людям

Проявляйте искренний интерес к другим людям.

Цена улыбки на Рождество

Она не стоит ничего, но создает многое.

Она обогащает принимающего, не обедняя дарящего.

Она вспыхивает на мгновение, порой оставаясь в памяти навсегда.

Никто не богат настолько, чтобы обойтись без нее, и нет такого бедняка, который не стал бы богаче при ее содействии.

Она приносит в дом счастье, способствует доброжелательности деловых взаимоотношений и укрепляет дружбу. Она – отдых для уставших, дневной свет для павших духом, солнечный луч для опечаленных и лучшее естественное противоядие при неприятностях.

Ее нельзя купить, выпросить, одолжить или украсть, поскольку это нечто совершенно бесполезное, пока оно не отдано.

И если в суматохе последних рождественских покупок кто-либо из наших продавцов слишком устанет, чтобы одарить вас улыбкой, можно ли попросить вас оставить одну из ваших?

Ведь никто не нуждается в улыбке так сильно, как тот, у кого не осталось ничего, что можно было бы отдать!

 

Улыбайтесь.

Глава 13. Капля меда

Если, пребывая в возбужденном состоянии, вы позволите себе сказать в чей-либо адрес пару резких слов, то, быть может, ощутите приятное чувство облегчения. А каково вашему собеседнику? Разделит ли он ваши чувства? Станет ли ваш воинственный тон и неприязнь основой для достижения согласия?

«Если вы подойдете ко мне со сжатыми кулаками, – говорил Вудро Вильсон, – то, думаю, могу обещать вам, что и мои кулаки сожмутся в ответ. Но если вы придете ко мне со словами: “Давайте сядем друг против друга и постараемся разобраться, в чем мы расходимся и почему”, – то мы, скорее всего, очень быстро обнаружим, что наши мнения расходятся не так уж и сильно, что спорных моментов совсем немного, а таких, по которым наши точки зрения совпадают, гораздо больше, и, если только у нас хватит терпения, объективности и желания, мы придем к соглашению».

Никто не может оценить истинность этого утверждения глубже, чем Джон Д. Рокфеллер-младший. В конце 1915 года не было в Колорадо человека, более неистово презираемого. Второй год штат сотрясала одна из наиболее кровопролитных забастовок в истории Америки. Разгневанные, агрессивно настроенные шахтеры требовали от «Колорадо фьюэл энд айрон компани», контролируемой Рокфеллером, повышения заработной платы. Разрушалась собственность. Вызванные руководством компании войска открыли по бастующим огонь. Пролилась кровь.

И вот в этой ситуации, в атмосфере, заполненной ненавистью, Рокфеллер вознамерился склонить забастовщиков к своей точке зрения. И сделал это. Как? Вот эта история. Потратив несколько недель на приобретение друзей, Рокфеллер выступил перед представителями бастующих с речью. Эта речь, во всей ее полноте, была шедевром и дала потрясающие результаты. Она усмирила бурные волны ненависти, грозившие поглотить Рокфеллера, и завоевала ему множество сторонников. Факты излагались в ней столь дружественным тоном, что рабочие прекратили забастовку, не сказав больше ни слова о повышении заработной платы, за которое они так яростно сражались.

Сейчас вы познакомитесь с вступлением к этой знаменитой речи. Заметьте, каким дружелюбием она наполнена. Учтите, что Рокфеллер обращает ее к людям, лишь несколько дней назад угрожавшим повесить его на дикой яблоне; и все же слова его вряд ли могли бы звучать более любезно и дружелюбно даже при выступлении перед миссионерами. Он буквально осыпает слушающих фразами типа «я горжусь тем, что нахожусь здесь… посещаю ваши дома… и познакомился с женами и детьми многих из вас… мы встречаемся здесь не как посторонние друг другу, а как друзья… в атмосфере взаимной дружбы… наши общие интересы… лишь ваша любезность позволяет мне присутствовать здесь».

Вот эта речь.

 

Сегодня памятный день моей жизни. Впервые фортуна предоставила мне счастливую возможность встретиться с представителями рабочих и служащих этой громадной компании. Смею вас заверить, что горжусь своим присутствием здесь и, пока жив, буду помнить это собрание. Еще две недели назад при подобной встрече я стоял бы перед вами как чужой, узнавая лишь отдельные лица. Но на прошлой неделе мне удалось посетить все лагеря в южных угольных бассейнах и лично поговорить практически с каждым из ваших представителей, кроме некоторых, в то время отсутствовавших. Я приходил в ваши дома и познакомился с женами и детьми многих из вас, и теперь мы встречаемся здесь не как посторонние люди, а как друзья. И вот в этой новой атмосфере взаимной дружбы я рад возможности обсудить с вами наши общие интересы.

Несмотря на то что это собрание администрации и представителей рабочих и служащих компании и лишь ваша любезность позволяет мне присутствовать здесь, так как я не имею чести принадлежать ни к тем, ни к другим, я все же чувствую неразрывную связь с вами, потому что в известном смысле представляю здесь и акционеров, и директоров.

 

Разве эта речь не являет собой великолепный пример тонкого искусства трансформации врагов в друзей?

Предположим, что Рокфеллер выбрал бы другую тактику. Предположим, он вступил бы с шахтерами в спор, обрушив на них горы фактов. Предположим, что своим тоном и рассуждениями он дал бы им понять, насколько они не правы. Предположим даже, что, следуя правилам логики, он доказал бы ошибочность их позиции. Что бы произошло в этом случае? Скорее всего, поднялись бы новые волны гнева, ненависти и протеста.

Если сердце человека терзают неприязненные и недоброжелательные по отношению к вам чувства, то никакая логика в мире не способна склонить его к вашей точке зрения. Вечно брюзжащие родители, деспотичные боссы и мужья, а также сварливые жены должны осознать, что люди не расположены менять свои взгляды. Их нельзя заставить или принудить согласиться с вами или со мной. Но, возможно, их удастся склонить к этому, действуя мягко и дружелюбно, очень мягко и очень дружелюбно.

 

В сущности, то же самое сказал почти сто лет назад президент Линкольн. Вот его слова:

Есть старый верный афоризм, гласящий, что «капля меда привлекает мух больше, чем целый галлон желчи». То же и с людьми. Желая привлечь человека на свою сторону, убедите его сначала в своем искреннем расположении. Это и есть та капля меда, которая пленит его сердце, а это, что бы вы ни говорили, и есть наиболее верный путь к его разуму.

 

Руководители бизнеса постепенно начинают осознавать, что дружелюбное отношение к бастующим окупается. Когда две с половиной тысячи служащих «Уайт мотор компани» объявили забастовку, требуя повышения заработной платы и признания их профсоюза, президент компании Роберт Ф. Блэк не потерял самообладания и не обрушился на бастующих с осуждением и угрозами, обвиняя их в тирании и коммунизме. Наоборот, он всячески нахваливал их за «мирный способ прекращения работы» и даже опубликовал на эту тему статью в кливлендских газетах. Обнаружив, что пикеты бастующих томятся от безделья, он купил пару дюжин бейсбольных бит и перчаток и предложил им играть в бейсбол на пустырях, да еще арендовал кегельбан для тех, кто предпочитал кегли.

Столь явно выраженное дружелюбие привело к тому, к чему и должно было привести такое отношение: породило встречное дружелюбие. Поэтому бастующие, вооружившись метлами, лопатами и тачками, принялись убирать мусор с территории завода. Представьте это! Вы только вообразите себе забастовщиков, ведущих борьбу за повышение заработной платы и признание профсоюза и в то же самое время подметающих газоны вокруг заводских корпусов! Подобных случаев не знала прежде бурная история трудовых конфликтов в промышленности Америки. Забастовка продолжалась неделю и закончилась компромиссным соглашением, причем без всякого недоброжелательства и озлобления с обеих сторон.

Дэниэл Уэбстер славился как один из самых удачливых и результативных адвокатов, когда-либо выступавших в суде. Он выглядел как бог и говорил как Иегова и все же самые убедительные свои аргументы всегда перемежал дружескими репликами типа: «Если жюри сочтет возможным рассмотреть…»; «Быть может, господа, об этом стоит подумать…»; «Эти факты, я надеюсь, вы не упустите из виду…» или «С присущим вам знанием человеческой натуры нетрудно будет оценить значение этих фактов…» Никакого принуждения. Никакого нажима. Никаких попыток навязать свое мнение. Именно мягкий, спокойный, дружелюбный тон выступлений и помог Уэбстеру стать знаменитостью.

Возможно, вам никогда не придется улаживать конфликты с бастующими или выступать в суде, но у вас может, например, появиться желание поменьше платить за снимаемую вами квартиру. Поможет ли вам в этом случае дружеский подход? Давайте посмотрим.

Вот что рассказывал на занятиях группы инженер О. Л. Страуб о своем опыте общения с домовладельцем, которого он знал как человека довольно жесткого.

 

Я известил его письмом, что освобожу квартиру после истечения срока аренды. По правде говоря, мне не хотелось выезжать. Я предпочел бы остаться, если бы удалось добиться снижения квартплаты. Однако положение казалось безнадежным, так как аналогичные попытки других квартиросъемщиков окончились безрезультатно. Меня предупреждали, что иметь дело с нашим хозяином чрезвычайно трудно. И тут я сказал себе: «А почему бы не применить в этой ситуации те умения, которые я приобрел на курсах? Во всяком случае, стоит попробовать и посмотреть, как они работают».

Получив письмо, домовладелец немедленно нанес мне визит. Встретив его в дверях дружеским приветствием, я буквально светился добродушием и энтузиазмом и начал разговор с того, как мне нравится его дом. Поверьте, я был «искренен в своей оценке и щедр на похвалу». Я похвалил его метод управления домом и выразил сожаление, что не останусь здесь еще на год, так как не могу себе этого позволить.

Видимо, ни у кого из жильцов он не встречал такого приема и поначалу буквально не знал, как все это понимать.

Затем он начал рассказывать мне о своих неприятностях и жаловаться на съемщиков. Один написал ему четырнадцать писем, среди которых попадались по-настоящему оскорбительные. Другой угрожал порвать договор об аренде, если не будут приняты меры к храпуну, живущему этажом выше.

– Как приятно иметь такого довольного квартиранта, как вы, – вздохнул домовладелец и тут же, без всякой просьбы с моей стороны, предложил несколько снизить мне квартплату.

Мне было этого мало, я назвал приемлемую для себя сумму, и он без всяких возражений согласился на нее. И, уже уходя, обернулся ко мне и спросил:

– Какого ремонта требует ваша квартира?

Несомненно, если бы я попытался добиться снижения квартплаты стандартными методами, то меня постигла бы неудача. Победу обеспечил дружеский, сочувственный и уважительный подход.

 

Дин Вудкок из Питтсбурга, штат Пенсильвания, работает суперинтендантом одного из отделов местной электрической компании. Его отделу потребовалось отремонтировать электрическое оборудование на верхушке столба. Такие виды работ раньше выполнялись другими отделами и только сейчас были переданы в секцию Вудкока. Хотя его люди были подготовлены для такой работы, фактически им предстояло делать ее впервые. Всем сотрудникам было интересно, как это будет происходить и как ребята справятся. Мистер Вудкок, его заместители, менеджеры и работники других отделов компании приехали понаблюдать за операцией. Собралось много машин. Целая толпа людей заинтересованно следила за двумя электриками на верхушке столба.

Оглядевшись, Вудкок заметил человека, который вышел из машины с фотоаппаратом в руках и начал снимать происходящее. Электрические компании всегда очень обеспокоены контактами с общественностью, и неожиданно Вудкок осознал, как происходящее может выглядеть для этого человека с фотоаппаратом. Десятки людей собрались, чтобы выполнить работу, с которой могут справиться два человека. Он поспешил к фотографу.

– Я вижу, вы интересуетесь нашими действиями.

– Да, и думаю, моя мать заинтересуется еще больше. У нее есть акции вашей компании, и я собираюсь открыть ей глаза. Возможно, она решит, что это вложение было неразумным. Я всегда говорил ей, что в подобных компаниях совершается слишком много ненужных движений. То, что я вижу, это доказывает. Думаю, газетам эти фотографии тоже понравятся.

– Это действительно так выглядит, не правда ли? И я на вашем месте рассуждал бы точно так же. Но это уникальная ситуация.

И Дин Вудкок начал объяснять, что это первая подобная операция для его отдела и что все, начиная с высшего управленческого персонала, интересуются тем, как она пройдет. Он уверил фотографа, что в нормальной обстановке два человека без труда справятся с этим заданием. Тот спрятал фотоаппарат, пожал Вудкоку руку и поблагодарил его за объяснения.

Так дружелюбное отношение Дина Вудкока спасло компанию от неприятной ситуации и дурной славы.

Другой участник нашей группы, Джеральд Винн из Нью-Хэмпшира, рассказал, как, используя дружественный подход, ему удалось однажды получить полное возмещение ущерба.

«Ранней весной, – рассказывает Джеральд, – когда земля еще не оттаяла после зимних морозов, случилась сильная гроза, и вода, которая обычно стекала по водостокам в канализацию, проложила себе новое русло через строительную площадку, где я только что построил новый дом.

Поскольку дальше течь ей было некуда, вода скопилась возле фундамента. В конце концов она подтекла под бетонное основание, разрушила его и заполнила подвал. В результате пострадала система отопления и водонагреватель. Стоимость ущерба превысила две тысячи долларов, а у меня не было страховки для подобного случая.

Однако вскоре я обнаружил, что при строительстве фирма пренебрегла прокладкой водосточной канавы, которая могла бы предотвратить случившееся. Я договорился о встрече с управляющим. Направляясь в его офис в двадцати пяти милях от моего дома, я тщательно продумал ситуацию и, памятуя о принципах, усвоенных на курсах, пришел к выводу, что демонстрация моей враждебности ни к чему хорошему не приведет. Прибыв на место, я вел себя очень сдержанно и начал с обсуждения недавней поездки этого человека в Вест-Индию. Наконец, почувствовав, что время пришло, я упомянул о “маленькой” проблеме с водой. Он быстро согласился сделать все от него зависящее, чтобы помочь мне справиться с этой проблемой.

Несколькими днями позже он позвонил и сказал, что фирма возместит ущерб и проложит водосточную канаву, которая предотвратит подобные случаи в будущем.

Хотя вина строителей не вызывала сомнений, если бы я не начал беседу по-дружески, было бы крайне трудно заставить их понести полную ответственность».

Много лет назад, еще босоногим мальчишкой, который бегал через лес в деревенскую школу на северо-западе штата Миссури, я прочел басню о Солнце и Ветре, поспоривших о том, кто сильнее. Ветер сказал: «Я сильнее. Видишь там старика в плаще? Держу пари, что раздену его быстрее, чем ты».

Солнце спряталось за тучу, а Ветер начал дуть. Он дул все сильнее, пока не превратился в ураган, но старик лишь плотнее закутывался в плащ.

Наконец Ветер устал и стих. Тогда из-за тучи выглянуло Солнце и добродушно улыбнулось путнику. Вскоре старику стало жарко, и он снял плащ. И тогда Солнце сказало Ветру, что доброта и дружелюбие всегда действеннее, чем ярость и принуждение.

Пользу мягкости и дружелюбия каждый день демонстрируют люди, знающие, что ложка меда привлекает больше мух, чем бочка желчи. Джейл Коннор из штата Мэриленд убедился в этом, когда в третий раз приводил купленную четыре месяца назад машину в отдел обслуживания продавшей ее фирмы-дилера.

 

Было очевидно, что разговоры, попытки убедить менеджера по обслуживанию или покричать на него не приведут к удовлетворительному результату и не решат мою проблему.

Я прошел в приемную и сказал, что хочу видеть владельца агентства, мистера Уайта. После недолгого ожидания меня пригласили к нему в кабинет. Представившись, я объяснил, что купил свою машину именно у этой фирмы-дилера по рекомендациям друзей, раньше имевших с ней дело. Мне сказали, что цены тут весьма приемлемы, а обслуживание великолепное. Слушая меня, мистер Уайт довольно улыбался. А затем я объяснил проблему, с которой столкнулся в отделе обслуживания:

– Я думаю, вы хотели бы быть в курсе любой ситуации, которая может повлиять на вашу замечательную репутацию, – добавил я.

Он поблагодарил меня за то, что я привлек его внимание к проблеме, и заверил, что они разберутся с моим делом. После этого он не только действительно занялся им сам лично, но даже одолжил мне свою машину на то время, пока моя была в ремонте.

 

Грек Эзоп был рабом при дворе царя Креза. Свои бессмертные басни он сочинил за шесть веков до рождения Христа, но истины о натуре человеческой, которые он проповедовал, и в наши дни столь же справедливы в Бостоне и Бирмингеме, как и двадцать шесть веков назад в Афинах. Солнце скорее, чем ветер, заставит вас снять плащ, а доброжелательность, дружеский подход и сочувствие вернее убедят в необходимости изменить свое мнение, чем все громы и молнии мира.

Вспомните слова Линкольна: «Капля меда привлекает мух больше, чем целый галлон желчи».

 

Глава 14. Секрет Сократа

Приступая к разговору с каким-либо человеком, не начинайте с обсуждения вопросов, по которым ваши мнения различны. С начала и до конца беседы акцентируйте те моменты, в отношении которых вы единодушны. При малейшей возможности подчеркивайте, что вы оба стремитесь к одному и тому же результату и разница между вами в методах, а не в цели.

С самого начала заставьте вашего оппонента говорить «да» и удерживайте, насколько возможно, от слова «нет».

В своей книге «Воздействие на поведение человека» профессор Гарри А. Оверстрит утверждает, что отрицательный ответ представляет собой наиболее труднопреодолимое препятствие. Как только вы говорите «нет», ваше самолюбие начинает требовать последовательности в суждениях. И, даже осознав через некоторое время неблагоразумность своего «нет», вы тем не менее не сможете не считаться со своим драгоценным самолюбием! Однажды высказав какое-то мнение, человек чувствует потребность его придерживаться. Вот почему чрезвычайно важно с самого начала вывести собеседника на утвердительный ответ.

Искусный оратор умеет построить свою речь так, чтобы с самого начала получить несколько ответов «да». Тем самым он ориентирует психологический процесс, происходящий в умах его слушателей, в желательном для себя направлении. Это напоминает движение бильярдного шара: ударом кия вы посылаете его в какую-либо точку, и лишь применение силы может принудить его изменить траекторию, но еще более значительные усилия требуются для придания ему обратного направления.

Психологические схемы здесь совершенно прозрачны. Когда ответ «нет» соответствует внутреннему убеждению человека, то он не просто произносит слово, а делает нечто гораздо большее. Весь его организм – железы внутренней секреции, нервная система, мышцы – переходит в состояние готовности к активному противодействию. Это сопровождается движением, иногда довольно заметным, словно человек физически отшатывается от вас или намеревается сделать это. Короче говоря, вся его нервно-мышечная система настраивается против одобрения. Слово «да» никакой реакции противодействия не порождает. При этом организм готов к встречному движению, одобрению и согласию. Поэтому чем больше ответов «да» мы сможем получить от собеседника с самого начала, тем больше преуспеем в увлечении его нашими предложениями.

Методика положительных ответов необыкновенно проста. Но как часто ею пренебрегают! Иногда кажется, что человек намеренно вызывает в собеседнике враждебное отношение к себе, обретая при этом сознание собственной значительности.

Однако стоит позволить кому-либо – студенту, клиенту, ребенку, мужу, жене – с самого начала сказать «нет», и потребуются мудрость и терпение ангелов для обращения этого агрессивного отрицания в согласие.

Только использование методики утвердительных ответов позволило Джеймсу Эберсону, кассиру Гринвичского сберегательного банка в Нью-Йорке, заполучить перспективного вкладчика. Вот его изложение этой истории.

 

Этот человек пришел открыть счет, и я предложил ему для заполнения нашу обычную анкету. Он с готовностью ответил на большую часть вопросов, но на некоторые отвечать категорически отказался.

В прежние времена, до того как я начал изучать проблемы человеческих взаимоотношений, я довел бы до сведения этого потенциального вкладчика, что при отказе дать требуемые сведения мы не сможем открыть ему счет, так как никому не позволено игнорировать правила и процедуры, установленные в нашем банке. Предъявляя подобный ультиматум, я давал понять, кто здесь хозяин, и, разумеется, чувствовал себя на высоте. Однако подобное отношение, естественно, не могло вызвать у потенциального клиента ощущение гостеприимства и доброжелательности.

Теперь же я решил проявить немного здравого смысла и начать разговор с вопросов, интересных клиенту. При этом я вознамерился добиться, чтобы он с самого начала говорил «да». Поэтому я согласился с ним, заметив, что сведения, которые он отказывается представлять, действительно не являются абсолютно необходимыми, а затем спросил:

– Предположим, что-то случится и вы умрете, а на вашем счету останутся деньги. Вы хотели бы, чтобы банк перевел их вашему законному наследнику?

– Да, конечно, – последовал ответ.

– Не думаете ли вы, – продолжал я, – что было бы разумно предоставить нам некоторые сведения об этой персоне, чтобы мы в случае необходимости могли без ошибок и волокиты исполнить вашу волю?

И снова он повторил:

– Да.

Когда молодому человеку стало ясно, что мы запрашиваем эти сведения не в своих, а в его интересах, его позиция значительно смягчилась. И прежде, чем уйти из банка, он не только сообщил все требуемые сведения о себе, но и, следуя моему совету, открыл доверительный счет на имя своей матери, охотно ответив на все необходимые вопросы.

Рассуждая об этом случае, я понял, что, побуждаемый с самого начала отвечать «да», этот человек довольно легко забыл о своих первоначальных установках и уже с удовольствием делал все, что я ему советовал.

 

А вот еще одна история, рассказанная Джозефом Эллисоном, коммивояжером Западной электрической компании.

 

Некое предприятие на моей территории наша компания очень хотела бы видеть среди своих заказчиков. Мой предшественник в течение десяти лет наносил им визиты, так ничего и не продав. Приняв этот район сбыта, я с тем же успехом ходил к ним еще три года. Наконец после тринадцати лет посещений и переговоров мне удалось продать этому предприятию несколько моторов. В случае, если купленная на пробу партия будет признана удачной, я предполагал получить заказ на несколько сотен моторов. Таковы были мои надежды.

Разве я был не прав в своих ожиданиях? Я не предполагал никаких неприятных неожиданностей, когда три недели спустя явился к ним в приподнятом настроении.

Однако главный инженер вместо приветствия встретил меня совершенно обескураживающим заявлением:

– Эллисон, я больше не буду покупать у вас моторы.

– Но почему? – с изумлением воскликнул я. – Почему?

– Потому что ваши моторы перегреваются. На них нельзя даже положить руку.

Я понимал, что, вступив в спор, ничего хорошего не добьюсь, так как слишком долго пытался действовать именно этим методом. Поэтому решил попробовать применить в этом случае методику утвердительных ответов.

– Ну что ж, – сказал я, – согласен с вами на все сто процентов: такие моторы не следует покупать. Ведь вам нужны моторы, которые соответствовали бы стандартам, установленным Национальной ассоциацией электротехнической промышленности, не так ли?

Он согласился. Так я получил от него первое «да».

– Стандартами ассоциации допускается нагрев моторов на 72 градуса по Фаренгейту сверх температуры помещения, где они установлены. Это верно?

– Да, совершенно верно, – прозвучало второе «да». – Но ваши моторы нагреваются значительно сильнее.

Я не стал спорить, а только спросил:

– Какая температура у вас в цехе?

– Около 75 градусов по Фаренгейту.

– Хорошо, – продолжал я. – Если мы теперь к 75 прибавим 72, то получится 147 градусов по Фаренгейту. Разве вы не обварите руку, подставив ее под струю горячей воды с такой температурой?

И он снова вынужден был сказать «да».

– В таком случае не кажется ли вам, что разумнее держать руки подальше от моторов?

– Ну что ж, полагаю, вы правы, – признал он.

Мы еще несколько минут поболтали, а потом он вызвал секретаря и распорядился выделить примерно тридцать пять тысяч долларов на покупку партии моторов.

Потребовались годы и бессчетные тысячи долларов, потерянные для компании, прежде чем я наконец понял, что не стоит спорить, что значительно выгоднее и интереснее посмотреть на вещи с точки зрения другого человека и попытаться получить от него утвердительный ответ.

 

Эдди Сноу, который спонсировал наши курсы в Окленде, штат Калифорния, рассказал, как стал постоянным покупателем одного магазинчика, владелец которого все время вынуждал его говорить «да». Мистер Сноу заинтересовался охотой с луком и стрелами и потратил определенную сумму денег на покупку снаряжения и сопутствующих мелочей в местном магазине охотничьих товаров. Приехавший погостить брат попросил взять для него лук напрокат. Продавец ответил, что прокатом луков они не занимаются, и Эдди пришлось звонить в другой охотничий магазин. Вот что было дальше.

 

Мне ответил очень приятный мужской голос. Реакция джентльмена, поднявшего трубку, на мой вопрос о прокате была совершенно иной, чем в первом магазине. Извинившись, он объяснил, что они больше не дают луки напрокат, потому что не могут себе этого позволить. Затем он спросил меня, пользовался ли я подобной услугой раньше. Я ответил утвердительно. Он напомнил, что, вероятно, это стоило двадцать пять – тридцать долларов. Я снова согласился. Затем он предположил, что я считаю себя человеком, умеющим экономить деньги. Естественно, я ответил «да». Он сообщил, что у них в продаже имеются наборы для стрельбы из лука, стоимостью всего тридцать пять долларов. Таким образом, полный набор стоит всего на пять долларов дороже, чем прокат одного лука. Именно поэтому, по его словам, они отказались от предоставления услуг по прокату. Как я считаю, это разумно? Мой ответ «да» привел к покупке набора, а придя за ним в магазин, я прикупил еще несколько вещей и с тех пор стал постоянным покупателем.

 

Сократ, прозванный «афинским оводом», был одним из величайших философов, которых когда-либо знал мир. Он сделал то, что удалось лишь горстке людей за всю историю человечества: коренным образом изменил весь процесс человеческого мышления. И теперь, спустя двадцать три столетия после его смерти, он почитаем как один из мудрейших наставников человечества, сумевших когда-либо оказать влияние на раздираемый противоречиями мир.

В чем же заключается его метод? Говорил ли он людям, что они не правы? О нет, только не Сократ. Он был для этого слишком мудр. Его схема ведения разговора, известная в настоящее время как «метод Сократа», основывалась на получении от оппонента целого ряда утвердительных ответов. Он задавал вопросы, не оставлявшие альтернативы ответу «да», и, заставляя собеседника принимать одно допущение за другим, цепочкой утвердительных ответов побуждал его к выводу, который бы встретил яростное неприятие несколькими минутами раньше.

В следующий раз, когда у нас возникнет жгучее желание сообщить собеседнику, что он не прав, давайте вспомним старого Сократа и начнем с мягкого и кроткого вопроса – вопроса, на который обязательно услышим ответ «да».

У китайцев есть пословица, в которой заключена многовековая мудрость Востока: «Далеко идет тот, кто мягко ступает».

Они затратили пять тысяч лет на изучение человеческой натуры, эти мудрые китайцы, и собрали обильную жатву проницательных наблюдений:

Далеко идет тот, кто мягко ступает.

 

Как и почему была написана эта книга

За первые тридцать пять лет двадцатого столетия американские издательства напечатали более четверти миллиона разных книг. Большинство из них смертельно скучны, а многие принесли издателям финансовые потери. Я сказал «многие»? Недавно председатель правления одного из крупнейших в мире издательских концернов признался мне, что, несмотря на семидесятипятилетний опыт работы, его компания терпит убытки на семи из каждых восьми издаваемых книг.

Почему же в таком случае я рискнул написать еще одну книгу, а вы должны утруждать себя ее чтением?

Хорошие вопросы, и я попытаюсь на них ответить.

Начиная с 1912 года я вел в Нью-Йорке учебные курсы для бизнесменов и специалистов, мужчин и женщин. Поначалу я ограничивался областью ораторского искусства, стремясь научить взрослых людей быстро реагировать и излагать свои мысли более ясно, убедительно и уверенно как на деловых переговорах, так и во время выступлений перед широкой аудиторией.

Однако со временем я понял, что моим слушателям нужны не только навыки публичных выступлений – еще более остро эти люди нуждались в обучении тонкому искусству общения друг с другом при деловых повседневных встречах и социальных контактах.

Постепенно я осознал, что такая подготовка не помешала бы и мне. Оглядываясь на пройденный за эти годы путь, я поражаюсь, как часто мне не хватало такта и понимания. Вот если бы книга, подобная этой, попала в мои руки двадцать лет назад! Она стала бы для меня бесценным даром!

Похоже, особенно серьезные проблемы возникают в процессе общения с окружающими у деловых людей из мира бизнеса. Но они важны и для домашней хозяйки, для архитектора или инженера. Несколько лет назад в ходе исследования, проведенного под патронажем Фонда Карнеги для повышения квалификации учителей, обнаружился весьма важный и наводящий на размышления факт, подтвержденный позже работами, выполненными в Технологическом институте Карнеги. Оказалось, что даже в таких отраслях экономики, как машиностроение, финансовый успех лишь на пятнадцать процентов определяется уровнем технических знаний специалистов, а на восемьдесят пять процентов – их навыками человеческого общения, то есть личными качествами и умением руководить людьми.

Долгое время я ежегодно вел курсы в клубе инженеров в Филадельфии и в нью-йоркском отделении Американского института инженеров-электриков. В целом, вероятно, через эти курсы прошли более полутора тысяч инженеров. Они обратились ко мне потому, что в результате многолетних наблюдений и опыта поняли – высоко оплачиваются вовсе не те работники, которые обладают обширными специальными знаниями. За весьма скромное жалованье можно легко нанять, например, инженера, бухгалтера, архитектора или представителя какой-либо другой профессии. А вот специалист, обладающий не только техническими знаниями, но и способностью излагать свои мысли, брать на себя руководящую роль и будить в подчиненных энтузиазм, будет получать более высокую оплату.

В лучшую пору своей деятельности Джон Д. Рокфеллер сказал, что «умение обращаться с людьми – это такой же товар, как сахар или кофе. И я буду платить за него больше, чем за что-либо другое на свете».

Разумно было бы предположить, что каждый колледж страны будет готов включить в свою программу курс, развивающий столь высоко ценимые в нашем мире способности. Однако, если в каком-либо учебном заведении и есть подобный практический курс, предназначенный для взрослых, он не привлек моего внимания к моменту написания книги.