Организация дилерской и торговой

В.И. ПЕСКОВ

Курс лекций

ОРГАНИЗАЦИЯ ДИЛЕРСКОЙ И ТОРГОВОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА

Нижний Новгород 2019

СОДЕРЖАНИЕ

Введение.

1. Отечественное и мировое производство автомобилей и основные тенденции развития автоиндустрии.

2. Мировой автомобильный рынок и авторынок России, самые продаваемые в России марки и модели автомобилей, тенденции изменения авторынка.

3. Острая необходимость в специалистах по торговле автомобилями. Понятие «дилер», основные функции дилерского автопредприятия.

4. Официальный автодилер, основные положения дилерского договора.

4.1. Ответственные лица и предмет договора.

4.2. Юридический статус дилера и его обязанности.

4.3. Обязанности Поставщика Товаров.

4.4. Условия доставки и приемки Товаров.

4.5. Маркетинг.

4.6. Отчеты Дилера и конкуренция.

4.7. Общие условия продажи Товаров и конфиденциальность.

4.8. Срок действия и условия расторжения Договора, ответственность сторон.

4.9. Форс-мажор, порядок разрешения споров.

4.10. Адреса, банковские реквизиты и подписи сторон.

4.11. Приложение к Договору.

5. Ориентировочный бизнес-план деятельности дилерского автоцентра.

6. Блок-схема типичного процесса технического обслуживания и ремонта автомобиля.

7. Цель предварительной записи клиентов на обслуживание и ремонт.

8.Подробная процедура предварительной записи клиента на сервис.

9. Пример должностной инструкции администратора сервис-бюро (АСБ).

10. Документооборот внутри автосервиса.

11. Дилерские сети, подходы к формированию автомобильной дилерской сети.

12. Официальные автомобильные дилеры в Нижнем Новгороде.

13. Пример должностной инструкции мастера-консультанта.

14. Порядок допуска клиентов на территорию проведения ремонтных работ.

15. Основные концепции маркетинговой деятельности автосервисного центра.

16. Новые направления торговой деятельности.

      16.1. Сейлз-промоушн.

      16.2. Мерчандайзинг.

      16.3. Комплексный трейд-маркетинг (Trade-marketing).

      16.4. Лизинг.

      16.5. Торговля с использованием методики «трейд-ин».

      16.6. Торговля через Интернет.

17. Организация обслуживания потребителей.

18. Система обеспечения качества обслуживания в дилерских центрах, контроль за качеством выполнения работ.

19. Особенности процедуры выдачи автомобиля после технического обслуживания или ремонта в дилерском центре.

20. Особенности и своеобразные правила предпринимательства.

 

 

ЛИТЕРАТУРА

 

1. Автосервис: станции технического обслуживания. Учебник для вузов /

 под ред. В.С. Шуплякова и Ю.П. Свириденко. – М.: Издательский дом

   «Альфа-М», 2008.- 424 с.

2.  Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности пред-

  приятий сферы сервиса: учебное пособие / М.В. Виноградова,

  З.И. Панина – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»,

   2005. – 464 с.

3. Волгин, В.В. Автосервис: Создание и сертификация. Практич. пособие

   (2-е издание). М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»,

   2005. – 620 с.

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

     Цель преподавания дисциплины «Организация дилерской и тор-говой деятельности предприятий автосервиса» заключается в форми-ровании у студентов устойчивых теоретических и практических знаний, умений и навыков в области эффективной организации дилерской и торговой деятельности подобных предприятий, что является одним из возможных направлений работы выпускников специальности «ЭАС» – «Эксплуатация автомобильных систем» – по окончании учебы в НГТУ им. Р.Е. Алексеева.

     Основными задачами изучения указанной дисциплины являются:

     а) приобретение студентами знаний и навыков в области орга-низации работ и сопутствующих услуг при осуществлении торговли новыми и подержанными автомобилями и запасными частями к ним;

     б) грамотное выполнение маркетингового анализа рынка авто-мобилей и потребности в автосервисном обслуживании потребителей;

     в) формирование способностей к проектированию технологических процессов оказания услуг в сфере автосервиса с заранее заданными и гарантируемыми параметрами качества, ориентированными на требования потребителей и отвечающими современному уровню развития авто-мобильной техники и технологии ее обслуживания, а также учитыва-ющими социальные, экономические, правовые и другие требования.

     г) ознакомление с основными нормативно-правовыми документами, регламентирующими деятельность предприятий автосервиса.

     Изучение дисциплины «Организация дилерской и торговой деятельности предприятий автосервиса» основывается на знаниях, полученных при изучении дисциплин «Введение в специальность» («Введение в направление»), «Основы логистики», «Маркетинг», «Производственный менеджмент» и «Экономика СТО».

     Знание основ дисциплины «Организация дилерской и торговой деятельности предприятий автосервиса» и полученные в процессе ее изучения компетенции необходимы также для изучения дисциплин «Технология и организация фирменного обслуживания», «Проектирование предприятий автомобильного транспорта», «Производственно-техническая инфраструктура предприятий автосервиса».

 

1. ОТЕЧЕСТВЕННОЕ И МИРОВОЕ ПРОИЗВОДСТВО АВТОМОБИЛЕЙ И ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ АВТОИНДУСТРИИ

 

Промышленное производство автомобилей в нашей стране официально считается началось в 1924 году, когда к празднику годовщины Октябрьской революции на московском заводе АМО была изготовлена первая серия из 10 грузовиков АМО-Ф-15, грузоподъемностью 1,5 т. До 1930 года производство развивалось медленными темпами, потому что крупных автомобильных заводов в стране не было (в 1930 году всего было выпущено чуть более 4 тыс. автомобилей).

Толчок к настоящему развитию отрасли дало начало строительства в 1930 году Нижегородского (впоследствии Горьковского – в связи с соответствующим изменением названия города Нижнего Новгорода) автомобильного завода, максимальная производственная мощность которого на первом этапе планировалась на выпуск до 100 тыс. легковых и грузовых автомобилей в год. Как результат, в 1938 году в СССР было выпущено 211144 автомобилей и автобусов, и страна заняла по этому показателю     4-е место в мире, причем мы заняли 1-е место в Европе по выпуску грузовиков.

Великая Отечественная война сильно притормозила развитие автомобильного производства, но уже в 1950 году после восстановления разрушенной войной инфраструктуры страны было произведено почти 363 тыс. автомобилей и автобусов, т.е. более чем в полтора раза превзойден довоенный уровень. В 1960 году на 8 автозаводах СССР (ГАЗ, ЗиЛ, МЗМА, УАЗ, УралАЗ, МАЗ, ПАЗ, ЛАЗ) было выпущено уже более полумиллиона различных моделей автомобилей (523591 экз.). Структурный анализ показывает, что в те годы, как и в начальный период развития автопроизводства, в стране основное внимание уделялось грузовому автотранспорту, который составлял более 60% общего объема выпуска машин.

Ситуация начала выравниваться к 1970 году, когда начали действовать новые автозаводы по выпуску легковых автомобилей в г. Запорожье (ЗАЗ), г. Луцке (ЛуАЗ), г. Ижевске (ИЖ). В 1970 году всего было выпущено 916 тыс. автомобилей. Соотношение производства легковых автомобилей и грузовиков приблизилось к 50:50.

Улучшение указанного соотношения, тем не менее, не достигло привычной для развитых стран пропорции 80:20, когда основные объемы производства составляют легковые автомобили, соответствуя реальному потребительскому спросу. Это приводило к тому, что в СССР покупка легкового автомобиля в частное пользование оставалась серьезной проблемой. Существовали громадные очереди желающих сделать такое приобретение, что отрицательно сказывалось на настроении многих жителей страны. Надолго замораживались их денежные средства, замедляя финансовый оборот, что не способствовало развитию народного хозяйства.

Решение напрашивалось само, и в 1970 году был пущен конвейер Волжского автозавода (ВАЗ), максимальная проектная мощность которого закладывалась на впечатляющей цифре: 660 тыс. легковых автомобилей в год. Благодаря этому, а также благодаря пуску в середине 70-х годов в г. Набережные Челны гиганта автоиндустрии Камского автозавода    (КамАЗ), в 1980 году в СССР было произведено более двух миллионов автомобилей (точно 2100 тыс. шт). При этом соотношение легковые/грузовые сильно подвинулось в нужную сторону, оно стало составлять 70:30. В 1990 году показан максимум наших возможностей – почти 2,3 млн автомобилей и автобусов. Страна входила в пятерку ведущих по выпуску автомобилей стран мира (США и Япония по 10 млн, Германия 4,5-5,0 млн, Франция 3,5 млн).

В стране в то время действовали более 20 автопроизводителей. ГАЗ выпустил за год около 360 тыс. автомобилей, ЗиЛ – порядка 160 тыс. шт., АЗЛК около 210 тыс. шт., УАЗ – почти 100 тыс. шт., ЗАЗ более 110 тыс. шт., ВАЗ – порядка 900 тыс. шт., ИЖ – 130 тыс. шт., УралАЗ – около 25 тыс. машин, КамАЗ – около 100 тыс. шт., автобусные заводы (ПАЗ, ЛиАЗ, ЛАЗ, КАвЗ и РАФ) – около 70 тыс. шт., МАЗ – порядка 40 тыс. шт., КрАЗ – 30 тыс. шт., ЛуАЗ – 20 тыс. машин, КАЗ и ЕрАЗ – по 10 тыс. шт., БелАЗ, БАЗ и МоАЗ – примерно по 2 тыс. машин, МЗКТ – около тысячи машин.

 Мировое производство автомобилей также продолжает расти. Так, в конце 90-х – начале 2000-х годов ежегодно выпускалось порядка 70 млн автомобилей. Этот относительно стабильный уровень был в последнее  15-летие изменен стремительным ростом промышленного производства Китая.

Если в 2014 году общее количество выпущенных всеми автостро-ительными и автосборочными предприятиями мира автомобилей и автобусов составляло почти 87 млн штук, то в 2017 году оно составило уже около 97 млн. экземпляров. Таким образом, ежегодный прирост за этот период в среднем был на уровне 3,8%, что превышает среднюю динамику роста общемирового промышленного производства, которая составляет, по разным оценкам, от 2 до 2,5% в год.

Ведущие позиции в производстве автомобильной техники с 2008 года прочно удерживает Китай. В 2017 году всеми автозаводами этой страны было выпущено около 29 млн автомобилей. На вторые-третьи места ото-двинулись ранее привычно передовые в этом производстве США и Япония, выпустившие в 2017 году порядка 10÷11 млн машин. Их пытаются догнать Германия, Индия, Южная Корея и Мексика, выпустившие в 2017 году по 4,1÷6,0 млн автомобилей, причем успехи в производстве автомобилей промышленности Индии, почти достигшей уровня в 5 млн экземпляров (см. табл. 1.1), оцениваются многими экспертами как неординарные.

                                                                                                Таблица 1.1

Таблица 5.1

Рис. 6.1. Вариант бланка документа «Заявка на работы»

4) мастер-консультант по ТО и ремонту осматривает автомобиль клиента, отмечает в акте осмотра крупные повреждения, при необходимости перемещает автомобиль на мойку;

5) автомобиль устанавливается на подъемник для прямой приемки;

6) мастер-консультант работает с клиентом на посту прямой приемки в соответствии с технологической картой процесса, выявляет неисправности, аргументирует необходимость их устранения, способствуя расширению объемов услуг; заполняется бланк предварительного заказ-наряда, согласованный и подписанный клиентом (рис. 6.2);

7) при необходимости автомобиль передается мастеру цеха для тестовой поездки;

8) при необходимости автомобиль устанавливается на пост диагностики; выявляются неисправности и технология их устранения;

9) согласование работ, сроков и стоимости с клиентом, подписание нового заказ-наряда и отправка накладной-требования на склад;

10) мастер цеха назначает согласно новому заказ-наряду исполните-

лей работ, которым передается автомобиль клиента;

11) при обнаружении новых неисправностей в процессе ремонта ме-

ханик заполняет документ «Результаты диагностики и измерений»

 и согласовывает необходимость устранения этих неисправностей с

 мастером цеха;

12) после окончания работ автомобиль передается мастеру цеха для

 проверки качества выполненных работ;

13) заполнение мастером цеха раздела «Контроль качества» в доку-

менте «Заявка на работы» (при обнаружении недостатков автомо-

биль возвращается на доработку исполнителю);

14) мастер цеха размещает автомобиль на стоянке готовых машин,

 уведомляет об этом мастера-консультанта и передает ему сопрово-

 дительные документы и ключи от автомобиля;

15) мастер-консультант приглашает клиента на стоянку готовых ма-

шин и производит выдачу автомобиля с демонстрацией выполнен-

ных работ и разъяснением предварительного счета на их оплату;

16) оформление и подписание мастером-консультантом и клиентом

 окончательного заказ-наряда для оплаты работ и запасных частей;

17) оплата заказ-наряда клиентом в кассе дилерского центра;

18) выдача мастером-консультантом автомобиля клиенту со словами

 благодарности, вручение ключей и пропуска на выезд;

19) анкетирование клиента через несколько дней после посещения

автоцентра.

Рис. 6.2. Вариант бланка предварительного заказ-наряда

7. ЦЕЛЬ ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ ЗАПИСИ КЛИЕНТОВ

НА ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ

 

     Основная цель предварительной записи клиентов на обслуживание и ремонт автомобиля – формирование максимально равномерной загрузки рабочих постов дилерского центра. Хорошо организованная предварительная запись позволяет также планомерно распределить время мастера-консультанта для выделения его достаточного количества каждому клиенту. Предварительная запись облегчает сбор информации по истории обслуживания в дилерском центре конкретного автомобиля и выяснение причины обращения за помощью.

    Необходимо учитывать такие факторы удобств клиентам:

- возможность записи по телефону или Интернету на любые операции;

- возможность сразу узнать у ассистента сервиса стоимость и продолжительность выполнения стандартных операций;

- возможность подключиться к мастеру-консультанту при возникновении вопросов, выходящих за рамки стандартных;

- возможность выбора времени посещения центра минимум из двух вариантов, предложенных ассистентом сервиса;

- возможность записи к конкретному специалисту (исполнителю работ);

- наличие у отдела послепродажного обслуживания клиентской базы, что позволяет быстрое оформление предварительной заявки на обслуживание и ремонт автомобиля;

- возможность записаться за несколько часов до времени предполагаемого визита, что облегчает процедуру работающим клиентам;

- клиенту напоминают о записи на прием в дилерском центре накануне визита, а также интересуются возникшими проблемами при опоздании;

- возможность переноса времени визита с сохранением данных предварительной заявки;

- соблюдение сотрудниками центра очередности обслуживания записанных клиентов, стремление сэкономить время клиентов.

    Удобства для сотрудников сервис-бюро и мастеров-консультантов дилерского центра:

- возможность планирования времени на прием и выдачу автомобиля клиенту исходя из среднего времени проведения стандартных операций (оформление документов, технологическая мойка, прямая приемка, расширение заказ-наряда, выдача автомобиля с разъяснением счета, демонстрация итогов выполненных работ и оплата клиентом заказ-наряда);

- возможность изучения истории обслуживания автомобиля накануне приезда клиента и разработка плана необходимых работ на основании ранее выданных рекомендаций;

- возможность автоматической проверки записанного автомобиля на принадлежность к действующим сервисным и отзывным кампаниям производителя, что способствует ускорению процесса исправления недостатков конструкции, обнаруженных после начала серийного производства автомобиля;

- возможность экономии времени при оформлении предварительного заказ-наряда использованием шаблонов на стандартные операции, предусматривающих наличие списка привязанных к этим операциям запасных частей и расходных материалов;

- возможность записи и приема автомобилей за 1-2 часа до начала работы ремзоны для минимизации простоя основных исполнителей работ на время приема автомобиля мастером-консультантом (для привлечения внимания клиентов возможны скидки при оставлении автомобиля вечером при записи на следующий день);

- возможность корректировки интервала записи в соответствии с фактической загрузкой сервиса и реального времени, необходимого для приема автомобиля в зависимости от причины обращения клиента;

- возможность анализа планирования, реальной загрузки и выработки в любой момент рабочего дня;

- возможности отображения в системе предварительной записи графика работы специалистов (бригад), данных по индивидуальным плановым показателям и их выполнению;

- возможности регистрации предложенных клиенту дополнительных услуг.

  Удобство для руководителя сервиса и других заинтересованных лиц:

- возможность видеть объем предварительной записи на любой период времени и соотношение занятого времени к максимальной загрузке;

- иметь оперативную информацию о заявленных клиентами неисправностях для анализа наличия необходимых запчастей и возможности эффективного распределения работ между специалистами;

- возможность видеть соотношение текущей и потенциальной загрузки мастеров-консультантов, рабочих постов, а также выполнение персональных планов в общем и конкретных плановых показателей;

- возможность учитывать в графике загрузки резервное время;

- возможность видеть текущую и плановую загрузку по видам работ (механический ремонт, диагностика, техническое обслуживание, электрика, шиномонтаж, предпродажная подготовка и т.д.);

- иметь оперативную информацию об уже прибывших клиентах, не приехавших в назначенное время (с соответствующей отметкой о звонке ассистента сервиса), и перезаписанных на другой день клиентах;

- возможность видеть отметку о готовности клиента оставить автомобиль в сервисе на день или сутки, что позволит эффективнее планировать загрузку производственного цеха;

- возможность видеть отчет по нереализованным заявкам не приехавших клиентов и причины отказа от посещения сервиса;

- возможность видеть количество дней нахождения автомобиля в ремонте с момента его продажи в течение каждого года его сервисного обслуживания для оперативного реагирования на ситуацию.

 

8. ПОДРОБНАЯ ПРОЦЕДУРА ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ ЗАПИСИ КЛИЕНТА НА СЕРВИС

 

    Важность процедуры предварительной записи клиентов на сервисное обслуживание в официальном дилерском центре предопределила тщательность проработки в таких центрах её технологии. Обычно запись производит администратор сервис-бюро (АСБ), на рабочем столе которого должны быть персональный компьютер (ПК), телефон, электронная тетрадь записи (ЭТЗ), график загрузки цеха (ГЗЦ), бланки заявок на ремонт (БЗР). Необходимо помнить, что очень важно оставить у клиента благоприятное впечатление, которое во многом зависит от первого общения и мнения, сложившегося в процессе диалога с АСБ. Вежливость, приветливость и желание решить его проблемы, которые должны демонстрироваться АСБ и ощущаться клиентом – основные аспекты общения с клиентом. При этом не надо забывать, что для всех участников разговора время дорого, поэтому нужно получить максимум полезной информации о клиенте и его машине, задав минимум вопросов.

    При входящем звонке ОСБ должен оперативно ответить на него (не позднее третьего гудка): «Доброе утро (день или вечер). Официальный дилер …. компания …. Администратор сервиса Александр». (Дожидается вопроса клиента). «Как я могу к Вам обращаться?» (Далее обращается к клиенту только в соответствии с полученным указанием). «Вы ранее обслуживались в нашем сервисе?» (Вопрос позволяет определить наличие клиента в базе данных сервиса или на него необходимо заводить новую карточку). «Какие работы Вы хотели бы выполнить?» (Вопрос позволяет получить информацию о необходимых работах или неисправности. Это дает возможность планирования имеющихся ресурсов, персонала и запчастей, подготовиться к визиту клиента мастеру-приемщику). «Вы ранее обращались по этой же причине в наш дилерский центр?» (Если данное обращение не первое по этой причине, необходимо зафиксировать этот факт для мастера-приемщика, мастера цеха и механика в заявке на ремонт, поскольку исправлять недоделки должен тот, кто их допустил).

   «<Имя клиента>, Вам удобнее приехать в будний или в выходной день? В первой или второй половине дня?» (АСБ должен использовать любую возможность выразить заинтересованность в удовлетворении потребности клиента, при этом необходимо стремиться, чтобы выбор всегда был за клиентом, даже когда он невелик или, на первый взгляд, отсутствует вовсе).

    Если клиент столкнулся со сложной ситуацией и затрудняется решить проблему сроков приезда, необходимо взять руководство на себя и предложить два-три варианта удобных для предприятия времен записи, позволив клиенту выбрать из них оптимальный для него вариант: «Позвольте предложить Вам несколько удобных вариантов времени визита». Это известный метод управления желаниями клиента, когда приоритетные для предприятия условия выставляются как удобные для клиента.

    «Вы бы хотели записаться к определенному мастеру-приемщику?» (Необходимо дать возможность клиенту реализовать свое право выбора. Это еще более укрепит его в том, что персонал дилерского центра отзывчив и с желанием относится к решению его проблемы). «Назовите, пожалуйста, регистрационный номер Вашего автомобиля». (АСБ по номеру находит все данные в соответствующей базе ПК. Пока указанная информация ищется в базе, АСБ полезно ознакомить клиента с действующими в автоцентре в этот момент новыми коммерческими акциями).  

    «<Имя клиента>, какой пробег у Вашего автомобиля?» (Эти данные помогут определить, имеется ли у автомобиля перепробег и нужно ли порекомендовать замену каких-либо деталей. Возможно, клиент будет готов совместить заявленный ремонт с приближающимся ТО и наоборот). «Есть ли у Вас еще пожелания по обслуживанию или работы, которые Вы хотели бы выполнить на Вашем автомобиле?» (Наводящий вопрос, дающий возможность клиенту вспомнить об отложенных задачах по ремонту и дооборудованию автомобиля. Также может оказаться, что клиент имел желание приобрести что-либо, но по каким-либо причинам не смог это сделать ранее). «Будьте добры, назовите номер Вашего мобильного телефона» (на случай, если его не оказалось в базе данных центра или для проверки отсутствия каких-либо изменений).

       «<Имя клиента>, Вы к нам приедете лично, или приедет Ваше доверенное лицо?» (Важный вопрос с точки зрения установления коммуникации с доверенным лицом). «Скажите, пожалуйста, ФИО доверенного лица и номер его мобильного телефона» (если владелец подтверждает приезд в сервис своего доверенного лица). «Когда Вам будет удобно забрать автомобиль после ремонта?» (Задавая данный вопрос, АСБ может примерно рассчитать возможность удовлетворения желания клиента с учетом степени загруженности ремонтной зоны, наличия необходимых специалистов и др. Все эти моменты должны быть предварительно согласованы с мастером-приемщиком и мастером цеха, соответствующая отметка делается в заявке на ремонт).

   «<Имя клиента>, давайте проверим запись». (Каждая предварительная запись должна заканчиваться подведением итогов. Необходимо озвучить клиенту достигнутые договоренности): «Вы записаны на (дата), это будет день недели (расшифровка), на (московское время) часов и минут, Ваш мастер-приемщик (фамилия и имя приемщика). Напоминаю Вам, что для приема-передачи автомобиля необходимо Ваше присутствие (или присутствие Вашего доверенного лица) в течение 25-30 минут. Пожалуйста, не забудьте взять Сервисную книжку, Свидетельство о регистрации транспортного средства, соответствующую доверенность и документ, удостоверяющий личность, в случае сдачи автомобиля доверенным лицом».

    В конце разговора обязательно выразите признательность клиенту за обращение в Ваш автоцентр, что подготовит благоприятную базу для налаживания с ним доверительных отношений, укрепит позитивное мнение о предприятии и его сотрудниках: «Спасибо за сотрудничество с нашим автосервисом. Всего Вам доброго, ждем Вас!».

    Обязательно следует поддерживать двустороннюю связь АСБ и клиента. С этой целью АСБ должен созвониться с клиентом в предшествующий дате визита в сервис день и напомнить ему о нем. Считается, что АСБ должен производить обзвон записанных клиентов в интервале времени с 13.00 до 15.00 и при подтверждении планов клиентов ставить отметку в предварительной записи. При изменении планов у клиента АСБ предлагает перенести визит на более удобное для него время (согласовав его с мастером-приемщиком и мастером цеха). Цель – максимально удерживать клиента для посещения вашего сервисного центра.

   При опоздании клиента на обслуживание в сервис более чем на 30 минут рекомендуется позвонить ему: «Добрый день, дилерский центр …, администратор сервис-бюро Алексей. Вам удобно разговаривать в данный момент? Вы записаны на сегодня на обслуживание у нас на (часы, минуты), но мы потеряли Вас. В чем дело, планы не изменились?» Если клиент называет причину опоздания и сообщает примерное время прибытия, говорится: «Спасибо, мы ждем Вас». В программе предварительной записи делается запись о переносе времени визита. Если клиент не готов подтвердить свой визит, АСБ должен предложить ему переписаться на другое удобное число и время. При этом с рабочего места мастера-приемщика изымается подготовленный пакет документов на несостоявшийся визит и по электронной почте отправляется служебная записка руководителю сервиса с требованием удалить заказ-наряд в базе данных.

        

 

9. ПРИМЕР ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ

АДМИНИСТРАТОРА СЕРВИС-БЮРО (АСБ)

 

   Администратор (ассистент) сервис-бюро дилерского центра относится к категории инженерно-технических работников предприятия, принимается на работу и увольняется Генеральным директором. Основной задачей АСБ является предоставление клиентам услуг наивысшего качества. АСБ подчиняется техническому директору предприятия, в своей деятельности АСБ руководствуется: 1) законодательными актами РФ; 2) Гражданским Кодексом РФ; 3) Кодексом Законов о Труде РФ; 4) Постановлением правительства РФ №290; 5) приказами (указаниями) генерального и технического директоров дилерского центра; 6) данной должностной инструкцией.

   На должность администратора (ассистента) сервис-бюро может быть принято лицо с высшим образованием без предъявления к нему требований наличия опыта работы.

   АСБ сервис-бюро должен владеть: 1) базовыми знаниями материально-технической части современных автомобилей; 2) основами психологии; 3) основами делопроизводства; 4) компьютером, оргтехникой и применять специальные программные пакеты; 5) культурой труда и служебной этикой; 6) вопросами охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

    На АСБ возлагаются следующие функции: 1) соблюдение действующих стандартов в отношении качества услуг и общения с клиентами в соответствии с корпоративной политикой дилерского центра и поставщика товарной продукции; 2) организация записи на сервисное обслуживание и учета клиентов центра; 3) контроль за поступлением безналичных платежей; 4) прием наличных денежных средств.

    Должностные обязанности АСБ: 1) максимально внимательно относиться к высказываниям клиентов относительно желательного срока технического обслуживания (ремонта) и назначение даты приема с учетом соответствующего приоритета по предварительной договоренности с мастером-консультантом; 2) вести график приема на сервис, согласованный с мастером-консультантом; 3) готовить заявки на обслуживание (ремонт) с указанием необходимых данных о клиенте и его автомобиле и предварительном перечне работ; 4) индивидуальная забота о каждом клиенте центра, включая выполнение телефонных звонков; 5) составлять отчеты по затратам времени и производительности труда сотрудников производственного цеха; 6) обработка заявок на гарантийное обслуживание; 7) учет показателей работы сервиса; 8) распоряжаться запасными или арендными автомобилями для клиентов; 9) ежедневное оформление доски приветствий клиентов; 10) предварительная консультация клиентов по телефону по типовым вопросам; 11) получение наличных денежных средств от клиентов, выставление счетов на оплату, выдача счет-фактуры юридическим лицам; 12) ведение карточки авансовых платежей; 13) ежедневная проверка в бухгалтерии поступлений денежных средств и связь с клиентом в случае их задержки; 14) подготовка отчетов по результатам деятельности сервисной службы (в течение месяца, квартала, года); 15) соблюдение установленного на предприятии корпоративного стиля одежды.  

       

10. ДОКУМЕНТООБОРОТ ВНУТРИ АВТОСЕРВИСА

 

   Внутри автосервиса (дилерского центра) при обслуживании автомобилей клиентов предусматривается использование регламентированного набора документов.

1. Заявка на работы.

   В заявке на работы с использованием базы данных дилерского автоцентра приведены все необходимые данные о клиенте и его машине и список заказанных клиентом работ (см. рис. 6.1); если карточки клиента нет в базе данных – готовится соответствующий незаполненный бланк для его заполнения по приезду клиента на обслуживание. В заявке на работы обычно размещаются результаты предварительного осмотра прибывшего на обслуживание (ремонт) автомобиля с фиксацией всех замеченных дефектов кузова, состояния моторного отсека и шасси. Также устанавливается предварительная стоимость работ.

2. Приемо-сдаточный акт.

      Приемо-сдаточный акт составляется в дополнение заявки на ремонт на основании приемки автомобиля клиента мастером-приемщиком. В этом акте указывается марка и модель автомобиля, год выпуска, его VIN, пробег в км, номера двигателя и кузова, тип и маркировка шин, цвет наружной окраски кузова с перечнем замеченных дефектов на нем (при необходимости, с приложением фотографий дефектов), отмеченные во время приемки дефекты узлов автомобиля (например, деформации рычагов подвески), комплектность шоферского инструмента, установленные на автомобиле дополнительные устройства.

   Этот же акт является основным документом проверки соответствия при сдаче автомобиля клиенту после проведения обслуживания.

3. Предварительный заказ-наряд.

   Этот заказ-наряд (см. рис. 6.2) не является платежным документом, он представляет собой первичный документ, согласованный мастером-приемщиком с клиентом на проведение процедуры обслуживания или ремонта его автомобиля. В качестве такой процедуры может быть гарантийный ремонт или замена по гарантии неудовлетворительно работающего узла, плановое техническое обслуживание автомобиля или его текущий ремонт. В заказ-наряде со слов клиента описываются проблемы, которые необходимо решить в процессе обслуживания автомобиля, намечается план работ (перечень услуг) и перечень необходимых запасных частей и расходных материалов. Устанавливается ориентировочная стоимость работ и использованных запасных частей и материалов, ориентировочное время и дата окончания выполнения согласованных работ.

   Возможно уточнение предварительного заказ-наряда по результатам дополнительной оценки состояния автомобиля в процессе его обслуживания (ремонта). В этом случае составляется новый заказ-наряд с включением дополнительных работ и новых запасных частей, он согласуется с клиентом и является основным документом для оформления счета на оплату работ.

4. Расходная ведомость.

     Расходная ведомость служит основным документом для расчета затрат расходных материалов и запасных частей (узлов), понадобившихся для проведения обслуживания (ремонта) автомобиля. Расходную ведомость составляет бригадир ремонтной бригады, проводящей обслуживание автомобиля клиента, или инженер-технолог автоцентра, и передает её заведующему склада.

5. Сводная ведомость.

   В сводной ведомости суммируются все материальные и трудовые затраты, осуществленные в процессе обслуживания (ремонта) автомобиля и определяется окончательная стоимость этого обслуживания.

6. Талон выходного контроля.

   Талон выходного контроля служит для проверки качества проведенного обслуживания. Соответствие этого качества нормативам предприятия и Требованиям по безопасности дорожного движения подтверждается в том числе и подписью клиента, принявшего автомобиль после проведенных работ. Одновременно талон выходного контроля служит своеобразным пропуском для выпуска прошедшего обслуживание (ремонт) автомобиля с территории автосервисного центра, а также одним из отчетных документов по проведенным в автоцентре работам.

 

11. ДИЛЕРСКИЕ СЕТИ, ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ

АВТОМОБИЛЬНОЙ ДИЛЕРСКОЙ СЕТИ

 

    Автомобильное производство не может меняться так же быстро, как торговля. Оно более инерционно – особенно массовое производство, которым занимаются большинство автомобильных компаний, стремясь обеспечить таким путем минимальную себестоимость производимых транспортных средств. Все это неизбежно приводит к проблемам сбыта громадного количества товарной продукции и, одновременно, требует регулярной загрузки производственных мощностей. Поэтому крупные производители стремятся формировать годовые планы производства и привлекают к их составлению своих официальных дилеров. Это привело к тому, что сегодня производители предпочитают создавать так называемые «дилерские сети» – систему связанных между собой официальных дилерских центров (в том числе автомобильных), внутри которой действуют определенные правила, диктуемые производителем.

   Дилерские сети создаются в интересах производителей, стремящихся занять максимальную долю рынка и обеспечить себе гарантированный сбыт производимой продукции. Дело в том, что основным критерием эффективности торговли является объем продукции, продаваемый через конкретную дилерскую сеть. Важную роль играют еще два дополнительных критерия: доля рынка и узнаваемость торговых брендов. Если выполнение последнего достигается массированной рекламной кампанией, то на первые два существенно влияет количество дилеров и их возможности в продаже товаров.

      Создавая дилерскую сеть, производители предпочитают строить работу с меньшим числом более крупных дилерских фирм, так как при равном товарообороте затраты на обслуживание крупных фирм будут меньше. Для формирования сети часто используется система отсева дилеров путем предоставления бонусов за проданный объем. Она позволяет со временем выделить наиболее сильных партнеров. Поэтому вопрос о роли и степени конкуренции между дилерами одной сети является очень важным. Чем шире рынок товаров и чем большие ресурсы можно вложить в развитие сети (в рекламу, сервис, организацию торговых каналов и т.п.), тем меньше надо опасаться конкуренции между дилерами. В таких условиях производители стремятся формировать дилерские сети с интенсивным распределением. Они не ограничивают число участников сети, предоставляя рынку широкие возможности для саморегуляции. К тому же, конкуренция не даст дилерам возможности завышать цены на товары и услуги, что обычно на руку производителю, поскольку общие объемы продаж зависят от этого фактора в наибольшей степени. На автомобильном рынке такой подход более типичен для массовых моделей автомобилей, таких как Lada Granta, Lada Vesta, KIA Rio, Hyundai Solaris, Ford Focus, Renault Logan.