Тема 3.4. Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности

Теоретические основы потребительской удовлетворенности. Процессуальные и результирующие факторы измерения потребительской удовлетворенности. Модели и методы, используемые при анализе качества сервиса и совершенствовании менеджмента организаций. Gap-модель. Модель SERVQUAL. Метод зоны толерантности. Метод тайного посетителя. Метод критических инцидентов.

Тема 3.5. Статистические основы управления качеством

Основные задачи статистического контроля качества. Определение контрольных пределов. Разновидности контрольных карт: краткие, краткие для переменных, карты по альтернативному признаку, многопоточные групповые карты. Специализированные типы контрольных карт: карты с «негауссовским» распределением, карта T2 Хотеллинга, карта накопленных сумм, регрессионные. Операционные характеристики: контрольные карты, контрольные карты Парето, индексы пригодности процесса. Определение разладки процессов: критерии серий. Отладка производственных процессов: методы Тагучи: робастное планирование эксперимента.

 

 

Раздел IV. Критерии и стандарты качества в индустрии гостеприимства

 

Тема 4.1. Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг

Критерии значимости туристических услуг для потребителей. Критические (или двойственные) факторы, гигиенические, усиливающие факторы, нейтральные факторы. Факторы: «оперативность», «эмпатия», «точность» и др. Качество информационных, транспортных, услуг питания и размещения, качество анимационного обслуживания. Факторы определяющие качество комплекса туристических услуг.

 

Тема 4.2. Стандарты качества в индустрии гостеприимства

Классическая структура стандартов сервиса в индустрии гостеприимства: бронирование номера, парковка у гостиницы, рецепция, вселение в номер, комплектация/чистота номера, услуги горничной, сервис в ресторане, внешний вид сотрудников. Разновидности стандартов: технические и операционные, стандарты персонального обслуживания. Операционные стандарты (чистота, опрятность, комплектация номеров, освещение, внешний и внутренний дизайн, функционирование оборудования). Качество персонального взаимодействия сотрудников гостиницы с гостем как важнейший фактор создания потребительского качества. Разработка, внедрение и контроль соблюдения стандартов в индустрии гостеприимства.

 

Тема 4.3. Менеджмент и специфика услуг

Разновидности услуг по критериям материальность / нематериальность. Особенности управления и специфика услуг: модель Лэшли, Шменера. Индивидуализированные и стандартизированные услуги. Массово Индивидуализированные услуги. Индивидуализированные услуги. Массово производимые услуги. Массовые Услуги. Рекрутинг, формирование корпоративной культуры, компетентностный контроль как факторы повышения качества услуг. Степень присутствия в имидже сервисной компании ожиданий от работы персонала – насколько брэнд ассоциируется с сотрудниками данной компании. Степень предсказуемости услуг, объем производства услуг, количество контактов персонала с клиентурой, степень сложности задач, уровень свободы персонала, контактирующего с клиентурой, степень контроля действий персонала со стороны руководства, степень автономии, стиль построения приверженности персонала ценностям и целям компании, господствующая культура организации.

 

ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ

1. Сущность понятия качество, стадии развития философии качества.

2. Философия Кайдзен как основа современных систем менеджмента качества.

3. Системы всеобщего управления качеством.

4. Принципы производственной системы Toyota.

5. Стандарты серии ISO 9000:2000, 9001:2008 и особенности их применения в индустрии гостеприимства.

6. Экономические аспекты качества.

7. Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности.

8. Статистические методы в управлении качеством.

9. Разработка и внедрение стандартов качества в комплексе туристических услуг.

10. Модели менеджмента в контексте специфики услуг.

ЛИТЕРАТУРА

Основная

1. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: учеб. пособие / Л.В. Баумгартен. – М.: КНОРУС, 2008. – 288 с.

2. Ильенкова, С.Д. Управление качеством: [Электронная версия]: учебник / Н.Д.Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; под ред. д-ра экон. наук, профессора       С.Д. Ильенковой М.: ЮНИТИ, 1998.

3. Кайдзен, Имаи М. / Имаи М. Кайдзен, Масаки Имаи; пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 362 с.

4. Лайкер Джеффри. Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира / Джеффри Лайкер; пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 402 с.

5. Международный стандарт ISO 9001:2000: Системы менеджмента качества – общие требования [Электронная версия].

6. Международный стандарт ISO 9004:2000: Системы качества – руководство по разработке, реализации и совершенствованию [Электронная версия].

7. Разуванов, В.М. Менеджмент качества в туризме: пособие / В.М.Разуванов, Л.В. Сакун, А.Н. Цепелева; Белорус. гос. ун-т. физ. культуры. – Минск: БГУФК, 2008. – 92 с.

8. Statistical-Book: [Электронная версия] StatSoft, Inc., 2001.

 

Дополнительная

9. Анисимов, В. П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма): учеб.  пособие / В.П. Анисимов, А.В. Яцук. – М.: Альфа-Книга, 2006.

10. Балаева, О.Н. Эра услуг – требуются профессионалы / О.Н. Балаева, М.Д. Предводителева // Бизнес-образование. – 2002. – № 2.

11. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме: практикум / Л.В. Баумгартен. – М.: Кнорус, 2008.

12. Москвин, В.А. Управление качеством в бизнесе / В.А. Москвин. – М.: Финансы и статистика, 2006.

13. Харрингтон, Дж. Совершенство управления процессами/Дж. Харрингтон. – М.: Стандарты и качество, 2007.

14. Хилл, Н. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. – М.: Экономика, 2004.

15. Холп, Л. Что такое «шесть сигм»? [Текст] Революционный метод управления качеством / Л. Холп, П. Панде. – М.: Альпина бизнес-букс, 2006.

16. Чернышев, Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание / Б. Чернышев // Проблемы теории и практики управления. – 2004. – № 1.

17. Шапиро, В.Д. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством» / В.Д. Шапиро, И.И. Мазур – М.: ОМЕГА-Л, 2007.

18. Щепетова, С.Е. Система экономики качества / С.Е.Щепетова, Ю.А. Адлер. – М.: Стандарты и качество, 2007.

19. Parasuraman, A. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality / А. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L Berry // Journal of Retailing. – 1988.

20. Teas, R.K. Expectations, Performance Evaluation, and Customers’ Perceptions of Quality / R.K. Teas // Journal of Marketing. – 1993. – Vol. 57, Iss4, Oct.