Отношение потребителей к качеству купленных туров

	Качество услуг услуг не достаточно высокого уровня	Качество не устроило совсем	Качество услуг устраивает
Клиентов (%)	28 (28%)	11 (11%)	61 (61%)

 

Как видно из полученные данных (табл. 1.3) качество услуг устроило большинство - 61% покупателей, 11% качество не устроило вовсе, а 28% посчитали, что качество тура было на недостаточно высоком уровне.

Соответствовали ли Ваши представления о туре до поездке полученной услуге?

Рис. 1.1 Иллюстрация соответствия купленной услуги представлению о ней

 

Как видно из рис. 1.1 треть купивших туры в "Тур-А" до поездки представляли услугу в искаженном виде (33%), поэтому их ожидания категорически не удовлетворены, те, чьи ожидания удовлетворены лишь частично 19%, а тех, чьи ожидания полностью оправдались только 48%.

Следующий вопрос был направлен на выяснение причин несоответствия ожиданий действительности.

При покупке тура вы были полностью удовлетворены предоставленной информацией о туре?

Рис. 1.2 О наличии необходимой информации о турах

 

Согласно полученным данным (рис. 1.2) многие покупатели считают. что информации о предстоящем туре было много (72%), а 11% покупателей не смогли получить ответы на все интересовавшие их вопросы. Из этого можно сделать вывод о достаточном информационном обеспечении тура.

Многое при покупке тура зависит от того, как менеджеры смогут представить тур, насколько полно и интересно смогут рассказать о туре, увлечь и убедить купить тот или иной тур. поэтому для оценки работы менеджеров, у покупателей спрашивали и об этой стороне продажи.

Вы удовлетворены тем, как работал с Вами менеджер при оформлении тура?

Рис. 1.3 Оценка работы менеджера в офисе

 

Из полученных ответов (рис 1.3) следует, что в большинстве случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как качественная, в 15% случаев менеджер был не достаточно подготовлен к работе с клиентом, а в 9 % случаев фирма могла потерять клиента.

Таким образом, можно сделать вывод, что персонал работает довольно эффективно, хотя имеются случаи не качественного обслуживания.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.

Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

Квалификация персонала.

Требования к персоналу в туристской фирме Тур-А приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

знание работником своих должностных обязанностей;

знание Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей";

знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях

деятельности;

знание туристских формальностей;

знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

регулярное повышение квалификации персонала;

знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Таким образом, персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные и позитивные моменты. Все недочеты, зависящие от них, стараются устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее.

В турфирме клиентоориентированная политика. Т.е. при принятии любого решения персоналом осознается необходимость учитывать запросы клиента и его мнение.

В турфирме проводятся тренинги по повышению профессиональных качеств персонала, улучшению качества работы с клиентами, психологии и др.

На тренингах персоналу объясняются принципы работы с клиентами данного элемента сферы обслуживания. Это:

всесторонние знания о туре, стране пребывания

владение техникой продаж

грамотная речь

умение устанавливать контакт

Компания "Тур-А" строит свои отношения с Клиентами по принципам

долгосрочного сотрудничества.

Исследования маркетинговой деятельности турфирмы

Рекламная политика турфирмы "Тур-А":

турфирма "Тур-А" ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.

"Тур-А" использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламной продукции - карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном фирмы.

Рекламная деятельность "Тур-А" может быть представлена следующим образом:

. Прямая реклама: лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п.

. Реклама в прессе:

Важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как на радио или ТВ. Люди читают ее исключительно по собственной воле.

"Тур-А" публикует свои рекламные объявления в газетах и региональных выпусках: "Наша Верхняя Пышма", "Собеседник", "Комсомольская правда", "Любимый город"; в специализированных изданиях "Вояж", "Туризм и отдых", в телефонных книгах

. Рекламные проспекты готовиться и распространяется печатная реклама в виде проспектов туров, плакатов, постеров.

. Наружная реклама. Для рекламы своей деятельности фирма использует наружную рекламу в виде трех щитов 3х6м, установленных в непосредственной близости от размещения фирмы.

Согласно данных фирмы, основной поток клиентов в фирму происходит благодаря щитовой рекламе и рекламе, даваемой в местных средствах массовой информации.

Мотивация покупателей

Есть несколько категорий покупателей услуг фирмы:

Категория туристов, пользующаяся услугами данного агентства больше одного раза. Съездив один раз через фирму, клиенты предпочитают сделать (заказать) следующее путешествие в этом же агентстве, т.к. оно уже является "проверенным". Некоторые клиенты прибегают к услугам одного и того же агентства почти каждый месяц, тогда они уже переходят в категорию VIP и к ним начинают применять особые формы обслуживания. Они пользуются всяческими льготами и каждый раз при получении пакета документов для поездки получают сувениры и подарки от фирмы.

Категория клиентов, которые обращаются в агентство по рекомендации друзей или родственников. Очень часто постоянные клиенты рекомендуют турфирму своим друзьям или едут вместе с ними.

Для стимулирования покупателей, "Тур-А" предоставляет:

Скидка на туры постоянным клиентам.

Скидка для постоянных клиентов фирмы в размере 5% от стоимости, предоставляется клиентам, которые прибегали к услугам "Тур-А" не менее трех раз.

Мероприятие направлено на повышение уровня лояльности как постоянных клиентов, так и на побуждение новых потребителей стать постоянными.

Скидка на семейные туры

Скидка направлена как на потенциальных так и на реальных потребителей и составляет 3% от стоимости.

Скидка заключается в уменьшении цены для покупателей приобретающих туры

Методы направленные на стимулирования потребителей:

Фирма проводит акции:

Акция "Подарок на 8 Марта" Распространяется на пляжные туры в Египет, ОАЭ. Условия: при покупке тура на двух взрослых человек на 7 дней скидка 7%. Такая акция проводится с Марта до конца Апреля. проводятся подобные акции к Новому году и Рождеству.

Характеристика целевого сегмента

В 2013 году фирма "Тур-А" провела маркетинговые исследования с целью выяснения покупательского спроса и целевого рынка среди 100 покупателей своих туров, в результате которого получены следующие данные: (таб. 1.4).:

Таблица 1.4. Результаты опроса покупателей услуг "Тур-А" в 2013 г. (100 участников)

2013 г	Были знакомы с деятельностью фирмы до обращения	Обращались более 1 раза	Не были знакомы с деятельностью фирмы до обращения	Еще раз планируют воспользоваться услугами фирмы
Клиентов чел (%)	72 (72%)	61 (61%)	28 (28%)	40 (40%)

 

Из опроса следует, что 72% покупателей были знакомы с деятельностью фирмы до обращения туда, 61% обращались в фирму более 1 раза, то есть их можно считать постоянными покупателями ООО "Тур-А", практически треть покупателей не была знакома с деятельностью фирмы до обращения туда, а 40% купивших туры планируют еще раз воспользоваться услугами фирмы.

Для того, чтобы выяснит из каких источников клиенты узнали о существовании и деятельности фирмы, в 2013 г проведен опрос среди покупателей. Результаты опроса приведены в табл.1.5

Таблица 1.5. Данные опроса об источниках сведений о фирме "Тур-А" (100 участников)

	из рекламных проспектов	От знакомых	из газет, журналов	Из щитовой, наружной рекламы	Источник - Интернет
Откуда потребители узнали о фирме	11%	25%	5%	23%	41%

 

Данные опроса выявили следующее: большинство (41%) узнали о фирме "Тур-А" из интернет сетей - социальные сети и сайты, в которых фирма помещает свои рекламные материалы, на втором (25%) и третьем месте (23%) сведения от знакомых и из щитовой рекламы соответственно. Наименьший результат по частоте передачи сведений о фирме своей информации к потребителю является информация из журналов (5%), почти в два раза больше пришлось на рекламные проспекты (11%). Таким образом наиболее эффективной является реклама через интернет сети - социальные сети и сайты, но 25 %, пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых - очень хороший результат, это говорит о том, что репутация у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хорошая.

Для того, чтобы правильно планировать разработку новых туров, фирме очень важно знать свою целевую аудиторию, поэтому методом опроса 100 покупателей (случайно выбранных) выявлен целевой сегмент рынка, на который следует ориентироваться.

 

Рис. 1.9 Возраст покупателей услуг "Тур-А"

 

Покупатели в своем большинстве находятся в возрасте от 40 до 50 лет (35%), количество покупателей в возрасте от 20 до 30 (29%), чуть меньше тех, кому от 30 до 40 лет (22%), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей - 5%.

Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим к какой группе по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг "Тур-А".

 

Рис. 1.10 Покупатели услуг фирмы по уровню доходов

 

Анализ показывает (рис. 1.10), что 68% покупателей отнесли себя к группе, имеющей средние денежные доходы. Это заставляет фирму устанавливая цену на услуги или вводя новые туры необходимо ориентироваться на покупателя, имеющего средние доходы.

Опрос показал, что более 70% покупателей услуг имеют высшее образование, а это значит, что фирма должна при разработке экскурсионных туров учитывать интеллект и образованность туристов.

Таким образом, определился целевой сегмент "Тур-А", который отвечает следующим характеристикам:

Возраст - от 20 до 50 лет;

Уровень дохода - средний и выше среднего;

Образование - обычно высшее, но роли не играет;

Семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек;

Работа, профессия - чаще всего - бизнесмены и предприниматели;

География - зарубежный туризм;

Жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;

Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание участвовать в речных и морских круизах.

Так описан основной сегмент, на котором работает "Тур-А" Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта.

Проведенное в первой главе работы исследование деятельности турфирмы "Тур-А" позволило сделать следующие выводы:

"Тур-А" успешно действующая на рынке турфирма.

В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности "Тур-А" осуществляет отправку большого потока туристов. Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект - объём туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Проведенный опрос среди покупателей туров показал, что качество услуг в большинстве случаев покупателей устраивает, как и информационное обеспечение туров, в большинстве случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как качественная, в 15% случаев менеджер был не достаточно подготовлен к работе с клиентом, а в 9 % случаев фирма могла потерять клиента.

ООО "Тур-А" ведет активную рекламную политику.

"Тур-А" использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламная продукция - карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном фирмы

Согласно исследованиям, наиболее эффективной является реклама через интернет сети - социальные сети и сайты, но 25 %, пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых - очень хороший результат, это говорит о том, что репутация у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хорошая.

При этом к сильным сторонам фирмы можно отнести постоянно расширяющаяся география туров, четкое исполнение принятых обязательств и соблюдение условий договоров.