Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Возможности коммуникационного менеджмента в ситуации кризиса: главное – спасти репутацию
Говоря о сценариях разворачивания кризиса, мы должны помнить о том, что сложность кризисной ситуации лежит также в ее динамичности. Кризис – это событие, на протяжении которого мы всегда ощущаем дефицит времени. Здесь нас вновь может выручить предварительная подготовка. Ее временные параметры закладываются заранее, как бы «консервируются», и приходят на помощь тогда, когда нам это необходимо. Поэтому у любого руководителя всегда лежит дома и на работе план действий в случае возникновения кризисной ситуации – или должен лежать, по крайней мере… Какими будут ваши шаги – от этого зависит очень многое в судьбе организации и буквально все в вопросе разрешения кризисной ситуации. Итак, лучший способ преодолеть кризис – это если не избежать его (что, как мы видели, на самом деле невозможно), то распланировать, предсказать течение и последствия. Конечно, насколько это возможно. Однако, как свидетельствуют западные специалисты, даже известные корпорации с опытным штатом менеджеров зачастую встречают наступление кризиса как нечто «с неба свалившееся». По данным исследований, более 80% специалистов расценивали начавшийся кризис как «внезапный». В то же время, по оценке независимых экспертов, исследовавших более 50 тысяч случаев, действительно внезапны не более 14% кризисных событий. Остальные случаются в результате «взрыва» так называемых организационных «бомб», так или иначе находящихся во взрывоопасном положении, причем в течение долгого времени. Специалисты Центра управления кризисами университета Южной Калифорнии дают руководителям организации такой совет: нужно вообразить себя «умными противниками» и задать вопрос, «как лучше всего разрушить эту компанию?» Затем вернуться в свое обличье и выстроить контрмеры… В любом случае, по мнению экспертов, следует руководствоваться старым как мир девизом: «готовься к худшему – надейся на лучшее». В подготовительном, «профилактическом» этапе антикризисных действий перестараться просто нельзя! Самый непосредственный совет таков: необходимо подготовить антикризисный план! И мы не устанем это повторять. Чем более полным и развернутым он будет, тем лучше. Но вот случилось… «Заинтересованные группы» и масс‑медиа начали свою атаку. Как правило, в такие моменты и вспоминают о PR‑специалистах, о которых долго слышать не хотели, зато теперь ожидают от них буквально всего и чуточку больше. Здесь мы должны четко помнить сами и объяснять нашим заказчикам‑организациям: PR в кризисной ситуации может сделать многое, но далеко не все. Да, спасти честь и репутацию организации, обеспечить ей возможность для дальнейшего развития но нет, не исключить финансовые потери. Они будут в любом случае. И тут уж руководство организации должно четко решить, какие потери предотвратить важнее. Если речь идет только о предотвращении срочных, немедленных затрат и убытков – PR должен «постоять в сторонке».
Собственно, находясь в экстремальной ситуации, организация с помощью специалистов по PR призвана решить две принципиальные задачи. Во‑первых, информировать общественное мнение о действиях, которые она предпринимает для выхода из кризиса. Во‑вторых, обеспечивать себя информацией об общественном мнении по поводу принимаемых решений и совершаемых действий. Первые 24 часа после начала кризиса будут самыми трудными. «Информационный вакуум» примет угрожающие размеры из‑за нехватки фактов о произошедшем. Журналисты будут требовать всей «правды», но даже при всем желании члены рабочей антикризисной группы помочь здесь не в силах. В это время сами они будут ждать от оперативного центра сколько‑нибудь исчерпывающей информации и общего подхода к содержанию сообщений для прессы (поэтому‑то важно, чтобы в антикризисную группу входил кто‑нибудь из руководства организации!). А правильно организованные и выстроенные отношения со СМИ приобретают здесь огромную значимость. Вот главное их правило: в кризисных ситуациях особенно неприемлемо сокрытие объективной информации, тем более явная ложь. Необходимо также помнить о «правиле 6 часов» – именно в течение этого времени, а лучше куда раньше вы должны информировать СМИ о кризисе. Нельзя допускать, чтобы это сделал кто‑то за вас! И еще одна заповедь: в основе антикризисных PR лежит метод ведения открытых коммуникаций. Для многих предприятий во время кризиса вопрос: говорить или молчать – является главным. Если организация выбирает молчание – нам здесь делать нечего!
К примеру, мы то и дело слышим, что та или иная западная автокомпания отзывает часть автомобилей определенной марки и года выпуска для ликвидации неполадок. Обходится им это, конечно, «в копеечку». И, на первый взгляд, просто вредит репутации. С другой стороны, мы что‑то не слышали о подобных акциях со стороны АвтоВАЗа, репутация которого, прямо скажем, с репутацией западных коллег несравнима. Но вот конкретный пример. В 1995 году из‑за технических неполадок модели погиб француз – владелец автомобиля «опель астра». Корпорация «Дженерал Моторс Юроп», куда в качестве филиала входил «Опель», тут же приступила к информированию клиентов о бесплатной проверке всех автомашин данной модели (только во Франции их число составило 90 тысяч). Последующее изучение общественного мнения и уровень продаж автомобилей показали: целевые аудитории восприняли действия корпорации как свидетельство заботы о своих клиентах и ответственности за них. И с тех пор западные автокорпорации стараются вообще не доводить дело до каких‑либо аварий, предпринимая превентивные шаги. Специалисты советуют: в кризисных ситуациях необходимо дать проблеме имя! Иначе говоря, предложить собственную версию происходящего, пока этого не сделали ваши противники. Допустим, история с «Опелем» получает имя «безопасность», а могла бы – «ненадлежащее качество» или «преступная халатность».
|
||||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-01-14; просмотров: 65; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.224.38.3 (0.005 с.) |