Тема 7.  общение как основа межличностных отношений

Тема 7.  ОБЩЕНИЕ КАК ОСНОВА МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ

 

Технология коммуникации

 

 

Общение – это триединый процесс, включающий в себя коммуникацию, интеракцию и перцепцию.

Коммуникация (от лат. communicatio - сообщение) - специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.

Интеракция - организация взаимодействия между людьми. Основными компонентами этого процесса являются сами люди, их взаимная связь и воздействие друг на друга, предполагающее взаимные изменения.

Перцепция (от лат. perceptio - психологическое восприятие) – процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения.

Деловая коммуникация - это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того и иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.

Деловая коммуникация реализуется в трех основных коммуникативных формах: монологической, где преобладают коммуникативные действия - высказывания личности как субъекта - организатора процесса слушания у других субъектов - участников общения; диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и взаимно активны; полилогической, организующей многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связано со стремлением максимально эффективной ее реализации.

Коммуникационный процесс включает в себя несколько составляющих.

Коммуникатор - сообщение - коммуникант.

Более сложная модель может быть представлена иной цепочкой: "источник - коммуникатор - сообщение - кодирующее устройство - канал - декодирующее устройство - коммуникант - результат коммуникации - обратная связь".

Эффект коммуникации – изменения в поведении коммуниканта, которые происходят в результате приема сообщения. Обратная связь – реакция коммуниканта на сообщение источника. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом, так как получив информацию о реакции коммуниканта, коммуникатор учитывает ее, корректируя свои действия и цели. Обратная связь может быть положительной, когда желаемый результат сообщения достигнут, и отрицательной, информирующей источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Особенности поведения людей в процессе взаимодействия, применение тех или иных коммуникативных средств зависят от того, какая используется модель общения.

Речевые средства общения

Характер содержания делового взаимодействия зависит, прежде всего, от речевых средств общения, которые образуют в коммуникации существенную логико-смысловую линию.

Ведущей характеристикой современного делового стиля общения является краткость и простота построения фразы, речевой конструкции, использования бытовой или профессиональной разговорной лексики, своеобразных речевых клише и штампов.

Для достижения намеченных деловых целей партнеры используют стилистическое своеобразие словесного действия, проявляющееся в особенностях синтаксического строя, в построении фраз и предложений, в словосочетаниях.

Кроме того, для достижения ожидаемых результатов используются разнообразные психотехнические приемы, которые выстраивают определенный разговорный стиль словесного действия:

а) воображаемая диалогизация; б) вопросно-ответный ход; в) эмоциональные восклицания; г) эвфемизмы (мягкие эквиваленты резких слов); д) инверсия; е) «аффинити».

а) воображаемая диалогизация, когда синтаксический строй словесного действия имитирует потенциальный диалог, воображаемую обстановку диалога, что вводит в заблуждение партнера;

б) вопросно-ответный ход, когда субъект общения сам задает себе вопрос и сам же на него отвечает, например риторический вопрос, позволяющий поддерживать внимание партнера и вместе с тем вести свою "подспудную линию";

в) эмоциональные восклицания, позволяющие усилить внимание к предмету взаимодействия, стимулирующие вовлеченность партнеров в коммуникацию;

г) эвфемизмы (мягкие эквиваленты резких слов), позволяющие поддерживать доброжелательную атмосферу контакта, снижающие негативное проявление эмоций как реакцию на слова - "красные флажки", вызывающие отрицательные эмоции и экспрессивные вспышки;

д) инверсия, то есть осмысленное нарушение порядка слов, обращение смысла, переданного партнером, с отрицательного на положительный и с положительного на отрицательный в зависимости от намерений коммуникатора, использующего данный прием;

е) "аффинити" - создание такого эмоционального фона общения (симпатии, влечения собеседников), который способствует конструктивности и взаимопониманию, через психологическое присоединение, отзеркаливание, демонстрацию необходимых в конкретной ситуации эмоциональных реакций, поиск согласия и нахождение идентичных интересов и потребностей.

Все речевое поведение в деловом взаимодействии ориентировано на определенную реакцию партнера.

Выделяют следующие стили речи:

1. Официально-деловой стиль речи. В официально-деловом стиле различаются три подстиля: законодательный; дипломатический; административно-канцелярский.

2. Социально-деловой стиль.

3. Научный стиль речи.

4. Публицистический стиль речи.

5. Разговорная речь.

Подтекст – это неявный смысл речевого сообщения, осознаваемый лишь в контексте общения. Признаки подтекста могут скрываться: в содержании речи; в характеристиках ее звучания, в невербальных характеристиках поведения.

Та или иная информация может быть воспринята как скрытый смысл тогда, когда между элементами, составляющими ее основу, есть смысловое противоречие или несоответствие.

По характеру передачи и приема информации можно выделить три вида подтекста: 1. действительный подтекст, 2. подтекст мнимый, 3. пропущенный подтекст.

С понятием подтекста соприкасается понятие редуцированного диалога, то есть обмена "свернутыми", краткими, как бы пунктирными репликами. Обычно они используются между партнерами, понимающими друг друга с полуслова. В деловом взаимодействии такое общение весьма распространено как в менеджменте, так и в бизнес-практике.

Литература

1. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. – СПб: Знание, ИВЭСЭП, 2011, 496с.

2. Психология и этика делового общения: Учебник для студ. вузов/ Дорошенко В.Ю., Зотова Л.И., Лавриненко В.Н. и др.; Под ред. В.Н. Лавриненко. - М.: Культура и спорт: ЮНИТИ,2011.-279с.

3. Столяренко Л.Д. Основы психологии: Учеб. пособие для вузов.-2-е изд., перераб. и доп. - Ростов н/Д: Феникс,2012.-733с.

4. Немов Р.С. Психология: Учеб. для студ. вузов. В 3-х кн. - 3-е изд. - М.: Изд-во "ВЛАДОС", 2013.-687с.

                           ТЕМА 8. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Функции общения

1. Инструментальная функция - характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения.

2. Интегративная функция - используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса: решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и пр.

3. Функция самовыражения - позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал.

4. Трансляционная функция - служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.

5. Функция социального контроля - для регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевых акций участников делового взаимодействия.

6. Функция социализации - развитие навыков культуры делового общения, делового этикета.

7. Экспрессивная функция - с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще выражающиеся через невербальные средства.

Содержание делового общения

Как уже отмечалось, деловое общение - это предметно-целевая деятельность, а следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации - разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания.

Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера.

Стороны общения

Деловая коммуникация полноценна только тогда, когда в ней гармонично соединены взаимосвязанные, но различающиеся стороны:

- внешняя, поведенческая, операционально-техническая;

- внутренняя, затрагивающая ценностные особенности личности. Внешнюю сторону общения можно наблюдать, она выражается в коммуникативных действиях и фиксируется участниками общения с помощью таких показателей, как: речевая активность при взаимодействии, интенсивность действий, ведение своей линии, напористость или уступчивость, технико-коммуникативное мастерство, особенности слушания и адекватность поведения.

Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятие ситуации делового взаимодействия. Оно выражается с помощью вербальных и невербальных сигналов и достаточно легко "считывается" даже тогда, когда партнер пытается скрыть реакцию, истинные мотивы и цели.

Манера общения и стиль

Манера общения и стиль зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их коммуникативных намерений.

В деловой коммуникации различают следующие стили взаимодействия партнеров:

· творчески-продуктивный;

· подавляющий;

· дистанционный;

· прагматически-деловой;

· популистский и заигрывающий, превентивный, а также дружеский.

Выбор стиля зависит от нескольких факторов:

· статуса человека;

· целей, задач и коммуникативных намерений;

· особенностей складывающейся во время общения ситуации; индивидуальных особенностей участников взаимодействия; нравственно-этических и ценностных установок.

Индивидуальный стиль общения проявляется прежде всего в речевом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемых поз, жестов, телодвижений.

Таким образом, эффективное общение требует знания всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека.

Коммуникативная компетентность - это совокупность знаний, умений и навыков, включающих: функции общения и особенности коммуникативного процесса.

Развитие коммуникативной компетентности – необходимое условие эффективной профессиональной деятельности. Все остальные части учебного пособия и посвящены подробному рассмотрению ее составляющих.

Виды общения

Профессиональная самореализация специалистов, их деловое взаимодействие возможны лишь в тех видах общения, которые предполагают прагматические цели и конструктивность решений, а также психологическую готовность каждого из партнеров к адекватному поведению и самореализации. Специалисты в сфере общения различают следующие его виды: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное, открытое – закрытое – полузакрытое общение, «контакт масок», примитивное, формально-ролевое, деловое, духовное, манипулятивное, светское общение.

Для каждого из них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные формы и средства.

Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения.

Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

Схема "Факторы успешного общения"

Стратегия общения	· выбор цели, · мобилизация своих способностей, опыта, знаний · поиск недостающий средств · анализ обстоятельств
Осмысленность действий (модель поведения)
Тактика общения	· вариативность поведения (отработка всех возможных вариантов, принимая во внимание определенные обстоятельства и специфику ситуации) · маневренность поведения (стили, приемы, уловки, подходы и т.д.)

Причины плохой коммуникации

1. стереотипы;

2. «предвзятые представления»;

3. плохие отношения между людьми;

4. отсутствие внимания и интереса собеседника;

5. привычка делать выводы – заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

6. ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.

7. неверный выбор стратегии и тактики общения.

 

Основные виды конфликтов

Возникновение конфликта обусловлено наличием конфликтной ситуации и инцидента (повода), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя, пусть даже неумышленно, интересы другой стороны:

Чаще всего конфликт возникает как бы из мелочи: неудачно сказанное слово, оскорбительная мимика, жест – и вот уже бушует конфликт. То есть инцидент представляет собой своеобразный катализатор конфликта, отсутствие которого, соответственно, оставляет конфликт в скрытом, тлеющем виде.

Итак, открытый конфликт – это борьба, психологическое напряжение между людьми, достигшие стадии, когда для победы над соперником все средства хороши, будь то слово, действие или бездействие.

Скрытый конфликт – это конфликтная ситуация, обусловленная бездействием сторон, ограничивающаяся лишь несовместимостью эмоциональных восприятий, несовпадением шкалы ценностей и значимостей.

Индивидуальный и групповой конфликты различаются тем, что в них участвуют соответственно индивидуальные и групповые субъекты.

Разрастание конфликтов происходит по такой схеме: индивидуальный конфликт –> групповой конфликт.

По направленности конфликты делятся на" горизонтальные", "вертикальные" и "смешанные". К "горизонтальным" относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К вертикальным конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и "вертикальные", и "горизонтальные" составляющие.

Мотивационные конфликты – это конфликты потребностей и намерений, причем чаще всего психологических потребностей.

Конфликты коммуникации чаще всего возникают тогда, когда барьеры общения становятся неодолимыми, ошибки не исправляются, а просчеты возводятся в принцип.

Коммуникативный конфликт возникает при нарушении организации общения, отсутствии обратной связи, немотивированном контроле. Причиной коммуникативного конфликта может быть излишне жесткая позиция, отсутствие гибкости в тактике, отсутствие взаимопонимания. Чаще всего коммуникативный конфликт реализуется в споре и полемике.

Целевой конфликт развивается как противодействие субъектов, направленное на достижение некоторой цели, за пределами которой остается все остальное: корысть, интерес, возможная неприязнь к партнеру, конъюнктура и т.д. Главное в этом конфликте – победа. Достижение победы одной стороной в данном конфликте есть способ его разрешения. Статусный конфликт в отличие от целевого есть перманентная борьба за приоритет. Эта борьба не знает перерывов и безусловных результатов в виде победы. Она напоминает вечное перетягивание каната: стоит одной стороне ослабить усилия, канат сразу начинает неуклонно переходить к другой стороне.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные).

Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы – в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей – источник развития.

Неконструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

Причины конфликтов довольно разнообразны. Процесс получения обратной связи во взаимодействии с индивидуумом проиллюстрируем при помощи модели, предложенной американскими психологами и получившей название "окно Джохари".

Представленный квадрат обозначает информацию о свойствах личности. Вертикальная линия делит эту информацию на две части: ту, которую индивид знает о себе (левая часть), и ту, которую он себе не знает (правая часть). Горизонтальная линия делит всю информацию на известную другим об этом человеке (верхняя часть) и на неизвестную – нижняя часть.

Получение обратной связи о себе

Окно Джохари

Открытая зона (1)	Слепая зона (2)
Скрытая зона (3)	Неизвестная зона (4)

Литература

1. Розанова В.А. Психология управления. Учебное пособие, изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-синтез» - 2012. – 384с.

2. Кузнецов И.Н. Технологии делового общения. – Минск: Изд. Центр «Экономпресс», 2015. – 128с.

 

Тема 7.  ОБЩЕНИЕ КАК ОСНОВА МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ

 

Технология коммуникации

 

 

Общение – это триединый процесс, включающий в себя коммуникацию, интеракцию и перцепцию.

Коммуникация (от лат. communicatio - сообщение) - специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.

Интеракция - организация взаимодействия между людьми. Основными компонентами этого процесса являются сами люди, их взаимная связь и воздействие друг на друга, предполагающее взаимные изменения.

Перцепция (от лат. perceptio - психологическое восприятие) – процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения.

Деловая коммуникация - это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того и иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.

Деловая коммуникация реализуется в трех основных коммуникативных формах: монологической, где преобладают коммуникативные действия - высказывания личности как субъекта - организатора процесса слушания у других субъектов - участников общения; диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и взаимно активны; полилогической, организующей многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связано со стремлением максимально эффективной ее реализации.

Коммуникационный процесс включает в себя несколько составляющих.

Коммуникатор - сообщение - коммуникант.

Более сложная модель может быть представлена иной цепочкой: "источник - коммуникатор - сообщение - кодирующее устройство - канал - декодирующее устройство - коммуникант - результат коммуникации - обратная связь".

Эффект коммуникации – изменения в поведении коммуниканта, которые происходят в результате приема сообщения. Обратная связь – реакция коммуниканта на сообщение источника. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом, так как получив информацию о реакции коммуниканта, коммуникатор учитывает ее, корректируя свои действия и цели. Обратная связь может быть положительной, когда желаемый результат сообщения достигнут, и отрицательной, информирующей источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Особенности поведения людей в процессе взаимодействия, применение тех или иных коммуникативных средств зависят от того, какая используется модель общения.