Тема 5. Деловое общение в сфере социально-правовой деятельности

Тема 5. Деловое общение в сфере социально-правовой деятельности

 

Вопросы темы:

1. Общение как социально-психологическая проблема.

2. Понятие и психологические особенности конфликтного взаимодействия.

 

Теоретический материал по теме

Этапы разрешения конфликта.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

1. Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации последующим проблемам:

а) объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);

б) оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем – нет и др.);

в) собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.);

г) причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;

д) социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

е) вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте и т. д.). Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, членами семьи, родственниками, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.

 

2. Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения.

Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.

3. Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.

4. Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

5. Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы: зачем я это делаю? чего хочу добиться? что затрудняет реализацию намеченного плана? справедливы ли мои действия? какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? и др.

 

По завершении конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом; снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими; минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.

В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов выступает, как правило, один человек, реже – группа из двух – трех и более профессионалов. В роли медиаторов могут выступать и другие.

Кто же может выступать в роли третьей стороны в конфликте?

Формальное или официальное медиаторство предполагает наличие у медиатора нормативного статуса или возможности воздействия на оппонентов. Неформальное, неофициальное медиаторство заключается в отсутствии нормативного статуса медиатора, но участники конфликта признают неформальный авторитет этих лиц в решении подобных проблем.

В качестве официальных медиаторов могут быть:

· межгосударственные организации (например Европейский суд по правам человека и др.);

· отдельные государства;

· государственные правовые институты (Верховный суд, прокуратура и т. д.);

· правительственные или другие государственные комиссии (например, создающиеся для урегулирования забастовок и т. д.);

· представители правоохранительных органов (например, участковый по отношению к какому-то бытовому конфликту);

· руководители предприятий, учреждений, фирм и т. п.;

· общественные организации (комиссии по разрешению трудовых споров и конфликтов, профсоюзные организации и т. д.);

· профессиональные медиаторы-конфликтологи.

 

Неофициальными медиаторами обычно являются:

· известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности (политики, бывшие государственные деятели);

· представители религиозных организаций;

· профессиональные психологи, педагоги, социальные работники;

· неформальные лидеры социальных групп разного уровня;

· старшие по возрасту (мать, отец, бабушка и т. д.);

· друзья, соседи, просто свидетели конфликта.

 

Социальному работнику необходимо овладеть технологиями умения конфликтовать, оптимизировать конфликты, переводить их в конструктивный путь развития.

Деятельность социального работника предполагает активность его позиции, умение входить в контакт с людьми, обладающими сложными судьбами, нелегким характером. Представляя их интересы в официальных организациях, учитывая социально-экономические трудности нового времени, социальный работник порой вступает в сложные отношения с представителями официальных учреждений. Каждый случай конкретен по своему содержанию, но есть много типичных ситуаций, требующих знания определенных технологий.

Наибольшую сложность в переговорном процессе представляет поведение оппонента, использующего модель «уловок». Данная модель поддается переводу в конструктивные отношения с трудом, необходимо затратить значительные усилия для перевода переговорного процесса в открытые, честные деловые отношения. Есть два способа реакции: первый – открыто назвать партнера лгуном, т. е. прекратить переговоры, либо вывести их на уровень конфликта и второй – путем вопросов, уточнений дать понять оппоненту, что у другой стороны достаточно информации о реальном положении дел.

Помимо рассмотренных в данной теме технологий ведения переговоров по урегулированию конфликта, существуют различные приемы оказания влияния на партнера, клиента, неофициальных лиц, должностного лица. Так, А. Пинкус, А. Минахан выделяют следующие приемы:

1. Стимулирование.

2. Убеждение.

3. Использование связей.

4. Использование социальной среды.

 

Применяя различные методы в комплексе, социальный работник может добиться значительных успехов при разрешении сложных конфликтных ситуаций.

 

Вопросы для самопроверки:

1. Какие функции реализует общение?

2. В чем отличие общения с инвалидами и пожилыми людьми от традиционного, общепринятого общения?

3. Какие основные разделы представлены в Этическом кодексе общения с инвалидами?

4. В чем состоит специфика конфликтов в социальной работе с пожилыми людьми и инвалидами?

 

Литература по теме:

Основная литература:

1. Брайнс Дж. Как общаться с инвалидами. М.: «Преодоление», 1993.

2. Инвалиды: язык и этикет. М.: РООИ «Перспектива», 2000.

3. Лазукин А.Д. Конфликтология.2011. – 152 с.

4. Технологии социальной работы / А. А. Чернецкая и др.- Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 400 с.

5. Холостова Е. И. Социальная работа: Учебное пособие – 5-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. – 668 с.

 

Дополнительная литература:

1. Андреева Г. М. Социальная психология. Учебник. – М.: Аспект Пресс, 2008. – 376 с.

2. Бронников В.А., Зозуля Т.В., Кравцов Ю.И., Надымова М.С. Справочник по комплексной реабилитации инвалидов: Ученое пособие для студентов высших учебных заведений. - Пермь: Перм. гос. ун-т, 2010.

3. Зозуля Т.В. Комплексная реабилитация инвалидов. - М.: Академия, 2005.

4. Ильин Е.П. Дифференциальная психология профессиональной деятельности. Спб.: Питер, 2008.

5. Клейберг Ю. А. Девиантология: хрестоматия / Ю. А. Клейберг. - СПб.: Речь, 2007.

6. Маркова А.К. Психология профессионализма. М., 2005.

7. Никишина В. Б. Психодиагностика в системе социальной работы: учебное пособие / В. Б. Никишина, Т. Д. Василенко. – М.: ВЛАДОС-ПРЕСС, 2004.

8. Основы социальной работы. Учебник [Текст] / Отв. ред. П. Д. Павленок. - 3-е изд. - М.: Инфра, 2007. - 560.

9. Сафонова Л. В. Содержание и методика психосоциальной работы: учебное пособие / Л. В. Сафонова. - М.: Академия, 2008.

10. Ткаченко В. С. Медико-социальные основы независимой жизни инвалидов: учебное пособие / В. С. Ткаченко. – М.: Наука-Спектр: Дашков и Ко, 2010.

11. Холостова Е. И. Социальная работа в схемах: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007.

12. Янаев С.И.Основы психологических знаний о личности инвалидов и лиц пожилого возраста: учеб. пособие / С.И. Янаев - М.: Московская финансово-промышленная академия, 2010.

 

Практические задания.

Задание 1.

Даны характеристики основных функций общения. Подберите каждой характеристике название, соответствующее группе. Вставьте номер названия в соответствующее окошко.

1. Контактная.

2. Информационная.

3. Побудительная.

4. Координационная.

5. Понимания.

6. Эмотивная.

7. Установления отношений.

8. Оказания влияния.

 

Задание 1. Опросник изучения поведения К. Томаса

Определите типичный способ реагирования на конфликтные ситуации, способы разрешения конфликтов. Можно выявить, насколько человек склонен к соперничеству или сотрудничеству в группе, команде, стремится к компромиссам и избегает конфликтов или, наоборот, обостряет их.

Инструкция:

Внимательно прочитайте каждое из двойных высказываний — А—Б — и выберите то из них, которое в большей степени соответствует тому, как вы обычно поступаете и действуете. Утверждения повторяются, но каждый раз в новом сочетании. Иногда выбор сделать трудно, но все равно необходимо. Долго думать не следует.

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя
ответственность за решение спорного вопроса. Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение. Б. Я пытаюсь
уладить дело с учетом всех интересов: и другого человека, и
моих собственных.

3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Иногда я жертвую собственными интересами ради интересов другого человека.

4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение. Б. Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого. Б. Я стараюсь сделать все, чтобы
избежать бесполезной напряженности.

6. А. Я пытаюсь избежать неприятностей для себя. Б. Я стараюсь добиться своего.

7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы
со временем решить его окончательно. Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9. А. Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий. Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. А. Я твердо стремлюсь добиться своего. Б, Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. А. Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. Б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.

13. А. Я предлагаю среднюю позицию. Б. Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.

14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.

15. А. Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения. Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.

16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого. Б. Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. Б. Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

19. А. Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. Б. Я стараюсь отложить все спорные вопросы, чтобы со временем решить их окончательно.

20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. А. Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому. Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека. Б. Я отстаиваю свою позицию.

23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу. Б. Я старюсь убедить другого пойти на компромисс.

25. А. Я пытаюсь убедить другого в своей правоте. Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26. А. Я обычно предлагаю среднюю позицию. Б. Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27. А. Зачастую стремлюсь избежать споров. Б. Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность на стоять на своем.

28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

29. А. Я предлагаю среднюю позицию. Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого. Б. Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

Обработка результатов. Начисляйте по одному баллу за каждое совпадение:

— стиль «соперничество» характеризуют ответы: З.А; 6.Б; 8.А; 9.Б; 10.А; 13.Б; 14.Б;16.Б; 17.А; 22.Б; 25.А; 28.А;

— стиль «сотрудничество»: 2.Б; 5.А, 8.Б; 11.А; 14.А; 19.А; 20.А; 21.Б; 23.А; 26.Б; 28.Б; ЗО.Б;

— стиль «компромисс»: 2.А; 4.А; 7.Б; 10.Б; 12.Б; 13.А; 18.Б; 20.Б; 22.А; 24.Б; 26.А; 29.А;

— стиль «уклонение»: 1.А; 5.Б; 6.А; 7.А; 9.А; 12.А; 15.Б; 17.Б; 19.Б; 23.Б; 27.А; 29.Б;

— стиль «приспособление (уступка)»: 1.Б; З.Б; 4.Б; 11.Б; 15.А; 16.А; 18.А; 21.А; 24.А; 25.Б; 27.Б; 30.А.

Таким образом, значение каждого из пяти стилей (тактик) может колебаться от 0 до 12 баллов. Оптимальной тактикой поведения в конфликте считается такая, когда применяются все пять стилей поведения, и каждый из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов. Ваш результат отличен от оптимального, если одни тактики имеют значение ниже 5 баллов, другие — выше 7 баллов (сумма баллов равна 30).

Для оптимизации своего поведения в конфликте рекомендуется привести значения всех пяти тактик в интервал от 5 до 7 баллов, т.е. реже прибегать к тактике с завышенным значением и чаще использовать тактику, имеющую заниженное значение по результатам тестирования.

Специалисты в области конфликтологии утверждают, что необходимо умелое применение всех пяти тактик (стилей) в зависимости от конкретных условий конфликтной ситуации.

Задание 2. Прочтите афоризмы о конфликтах и объясните их смысл:

Лучше худой мир, чем добрая ссора- _____________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Избегать ссор легче, нежели прекращать их ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Я не стану ссориться со своим хлебом и маслом _____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Люди обычно ссорятся потому, что не умеют спорить _____________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Из двух спорящих виновен тот, кто умней - _____________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Беспричинная ссора – вот признак глупости - _____________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 3. Ниже вам будут предложены ситуации, включающие в себя конфликт с вариантами реагирования педагога на действия и высказывания учащихся. Вам необходимо в каждой ситуации определить мотив трудного поведения (см. таблицу), выбрать оптимальный вариант реагирования (из предложенных или предложить свой) и объяснить свой выбор.

Ситуация «Честь имею»

Молодая учительница литературы, войдя в 7-й класс, в ответ на своё приветствие услышала: «Честь имею!», которое Сергей сопроводил характерным жестом и поклоном.

1. Принять приветствие: «О, поклонник литературы! Мне как раз нужна ваша помощь (раздать тетради, оформить доску и т.д.)

2. Не обратить внимания, не придавать значения этому поступку.

3. «О, вы великолепны и очень вежливы. Жаль, что мы живём не в рыцарские времена».

4. Потребовать дневник и сделать письменное замечание за нарушение дисциплины.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ситуация «Опоздание»

Оценка данных

1. Соедините оценки по баллам (крестиками) на каждой строке и постройте график. Отклонение влево от середины (цифра 4) указывает на склонность к конфликтности, вправо — на склонность избегать конфликтные ситуации.

2. Подсчитайте общее количество баллов. Сумма в 70 баллов свидетельствует об очень высокой степени конфликтности, 60 баллов — о высокой, 50 баллов — о выраженной конфликтности. Сумма 11 — 15 баллов говорит о склонности избегать конфликтные ситуации.

3. Сравните собственную оценку (по графику и баллам) и оценку данную вам другими. Сделайте выводы.

Задание 4. Решение задачи предупреждение конфликтов.

1. В известной притче о царе Соломоне легендарному царю удалось разрешить конфликт между двумя женщинами, которые претендовали быть матерью одного и того же ребенка.

Каким образом можно было предупредить этот конфликт?

2. В больнице, специализирующейся по пересадке донорского сердца, возникла следующая конфликтная ситуация:

В больницу поступило очередное донорское сердце. На очереди по его пересадке в клинике находилось пять человек: пожилой профессор, занимающийся разработкой вакцины против рака, работа которого находится в стадии завершения; шестнадцатилетняя беременная девушка, сирота; молодая симпатичная, обаятельная женщина, пользовавшаяся исключительной любовью сотрудников больницы: врач той же больницы, также нуждавшийся в пересадке сердца; учительница, мать двоих детей, только что похоронившая мужа, погибшего в автокатастроф.

Поскольку каждому из больных оставалось жить не более месяца, ситуация сложилась критическая.

1. Как разрешить возникшую конфликтную ситуацию, кому отдать предпочтение при пересадке донорского сердца?

2. Как можно было бы вообще исключить возможность возникновения в клинике ситуаций подобного рода?

Тема 5. Деловое общение в сфере социально-правовой деятельности

 

Вопросы темы:

1. Общение как социально-психологическая проблема.

2. Понятие и психологические особенности конфликтного взаимодействия.