Сенгеева О. Л. Сотрудник молодежного телефона при гкдм Г. Улан - удэ

Беседа как метод диагностирования и одновременного консультирования все чаще используется в деятельности социальных работников. Эффективность этих консультативных подходов, возможна через эмпатию, понимание собеседника. Уже то, что подросток обратился к социальному работнику, является прямым указанием, что у него есть надежда на изменение к лучшему; свидетельствует, что у него есть определенное понимание необходимости посторонней помощи для изменений, а следовательно, есть предпосылки формирования доверия; означает, что он ищет человека, с которым он мог бы прийти к этим изменениям. Поэтому социальному работнику важно быть открытым и контролировать происходящее с ним самим, одновременно осознавая требования и нужды собеседника.

В начале беседы, используя технику “подразумевания”, следует допустить, что в жизненной ситуации подростка есть нечто, что он хотел бы изменить (то есть конфликт), для этого он прошел определенный путь перед обращением к социальному работнику, и процесс перемен уже начался. Сосредоточить внимание на том, какие конкретно есть надежды у подростка и каких именно изменений он желает. Это помогает работать над разрешением основных звеньев конфликта.

После этого следует перейти к сбору необходимой информации. Этот этап сбора информации лучше всего проводить с помощью вопросов, вставленных в предложения (“скрытые вопросы”). Например: “Мне было бы очень интересно знать, что происходит с вами”. Они позволяют собеседнику отвечать так, как он считает нужным. Данная методика предоставляет максимальную свободу выбора, которая сохраняется, если для поощрения ответов использовать вежливые команды (Не мог бы ты более конкретно…” - вместо предложения типа: “Что же конкретно…”).

 При сборе информации о конфликте, главная задача социального работника состоит в выяснении уровня понимания подростком специфического жизненного опыта: какие свои возможности он осознает и использует в настоящее время, к чему стремится и над чем согласен работать. Важно потратить время и энергию, чтобы убедиться в правильном понимании и определении этих возможностей и целей. Использование “скрытых вопросов” и вежливых команд не только дает социальному работнику новую информацию, но и показывает собеседнику его значимость как человека, способствуя установлению эмпатического понимания. Часто у собеседника имеются провалы в конфликтном опыте, утрачиваются важные его части, поэтому ему нелегко осознать, чего именно он хочет и на что надеется. Поэтому ему следует помочь определиться в сущности конфликта, понять и озвучить его желания и стремления.

Одновременно этот подход повышает авторитет социального работника, демонстрируя его действительную заинтересованность в оказании помощи. Сбор информации оказывает благотворное воздействие на подростка. Это позволяет ему максимально сблизиться в общении, конкретизировать обстоятельства и привести к осознанию утраченных частей конфликтных переживаний. Кроме того, такой диалог увеличивает шансы собеседника овладеть ситуацией.

Не следует забывать, что этот процесс может быть длительным и только настойчивость социального работника делает его эффективным. Более того, беседа в терминах действий, предоставляя свободу выбора, позволяет подростку контролировать поведение и чувствовать ответственность за разрешение своего конфликта. Социальный работник помогает ему определиться, в чем он является несвободным, исподволь подводит его к мысли о свободе выбора и, следовательно, о том, что он властен разрешить конфликт. Важно расширить границы видения подростка, спектр его действий и побудить предпринять новые, нестандартные творческие шаги, которые могут противоречить сложившимся “штампам” в семье, в окружении подростка. Обязательно нужно использовать в общении с подростком эмпатию – сопереживание, - тогда намерения подростка станут более понятными, и он почувствует доверие к социальному работнику. В противном случае беседа становится утомительной и безуспешной: подросток начнет сопротивляться, а социальный работник беспокоится.

Опыт работы показывает, что наиболее эффективным способом оказания помощи при выявлении конфликта и решения является метод интервью.    

Интервью как метод педагогического и психологического консультирования отличается от других методов, прежде всего тем, что интервью всегда индивидуализировано и предполагает оказание воздействия с помощью вопросов и специальных заданий, раскрывающих актуальные и потенциальные возможности другого человека. Правильно заданные вопросы - основной способ воздействия в ходе интервью.

Существует пятишаговая модель интервью.

Первая ступень - это структурирование, достижение взаимопонимания, или, как ее часто маркируют под обращением приветствия: - “Привет, здравствуйте”. Может длиться от нескольких секунд до десятка минут. Первая ступень - “ Привет” - это установление контакта и ориентирование подростка на работу. Если в течение 5 минут отношения не сложились, то ситуацию интервью, как показывает практика исправить трудно.

Социальный работник может с первых минут общения структурировать ситуацию, определяя, что будет темой его взаимодействия с подростком. Он дает информацию подростку о его возможностях. При этом педагог решает проблемы установления контакта, соответствия с подростком. Конкретные варианты решения этих проблем зависят от индивидуальных и культурных особенностей подростка и педагога.

Подросток на этой стадии интервью решает задачи достижения психологического комфорта, то есть задачи эмоционального и когнитивного принятия ситуации интервью и личности социального работника. Эта стадия интервью заканчивается, когда достигнуто соответствие взаимодействия социального работника и его клиента.

Вторая ступень: интервью обычно начинается со сбора информации о контексте темы, происходит выделение проблемы, решается вопрос об идентификации потенциальных возможностей подростка. Маркировка этой стадии интервью “ В чем проблема?” На данных заявления темы социальный работник уясняет позитивные возможности подростка в решении проблемы. Когда цели подростка поняты четко, социальный работник определяет тему обсуждения. После этого начинается третья ступень интервью, которую можно обозначить так - желаемый результат. Маркировка этой стадии интервью: - “Чего вы хотите получить в ходе работы?”

Социальный работник предлагает подростку определить свой идеал, свои возможности, те пути, которыми он решить вопрос о том, каким он хочет быть, каким способом он хочет достичь изменения. Обсуждается также вопрос о том, что произойдет, когда желаемый результат будет достигнут.

Четвертая ступень интервью представляет собой выработку альтернативных решений. Маркировка этой стадии: - “Что еще можно сделать?” социальный работник и подросток работают с разными вариантами решения проблемы. Поиск альтернатив осуществляется с помощью исследования подростка, это необходимо для того, чтобы избежать ригидности. Этот этап может быть длительным. Социальный работник должен учитывать, что верное для него решение может быть неверным для подростка. В то же время для некоторых людей нужны четкие директивные рекомендации.

Пятая ступень интервью - обобщение предыдущих стадий, от обучения к действию. Маркировка этого этапа: - “Вы будете это делать?” Социальный работник предпринимает усилия по изменению мыслей, действий, чувств подростка в его повседневной жизни, вне ситуации интервью. 

Большое значение имеет выбор лексики. Все оценивающие модальности (случилось, беспокоит, мучает) лучше не использовать совсем. Интервью может начаться со вступления: - «Слушаю Вас... Расскажи о себе...»

Создается возможность разговора о себе, то есть задается предмет взаимодействия - сам подросток и события его жизни. Поэтому при установлении контакта необходимо использовать только имя собеседника в обращении к нему. Повторение имени создает условие как для индивидуализации контакта, так и для воздействия на другого человека. 

На втором этапе интервью, когда происходит сбор информации о клиенте, в чем же состоит проблема, социальный работник конкретизирует вопросы о ходе событий, об участниках событий и их конкретных действиях.

15-20 минут рассказа подростка о себе дают представления о строении его внутреннего мира, о том, какие его возможности о своих предполагаемых и ранее используемых действиях; о своих целях; о своих чувствах; о своих мыслях. 

Задавая вопросы, социальный работник ориентируется на текст подростка, где есть ключевые слова, отражающие содержание его проблемы. Ключевое слово в любом тексте может быть определено по следующему критерию: оно не может быть заменено синонимом. Если его заменить, то смысл всего высказывания или отдельной фразы в тексте нарушается. Ключевое слово - это фиксация темы взаимодействия.

Отвечая на вопросы социального работника, подросток анализирует свое поведение и поведение других в этой ситуации и осознает их. Гипотезы, которые социальный работник будет обсуждать с подростком, должны быть просто и адекватно выражены. Язык социального работника должен отвечать следующим требованиям: не сгущать краски, употребляя оценочные слова; ориентироваться на ключевое слово - тему подростка; не навязывать своей точки зрения; употреблять простые слова и образы для передачи информации; говорить кратко.

Во время интервью социальному работнику нужно четко изложить одну проверенную гипотезу, чтобы показать подростку вариант другого подхода к этой ситуации.

Третья фаза интервью или фаза осознания желаемого результата. Тогда определяется подростком желаемый идеал, обсуждается то, каким он хочет быть, что изменится в его жизни, когда желаемое произойдет.

Направленное воздействие на подростка осуществляется также следующими приемами: ссылка на авторитеты, апелляция к литературным источникам, обращение к научным данным, к мифологии. Кроме того, возможна опора на обыденную психологию, которая может быть использована как информация для подростка. Очень важно проговорить возможные позитивные варианты поведения. Позитивное обсуждение может быть не очень четким, но оно должно быть обозначено обязательно. 

Четвертая фаза интервью - выработка альтернативных решений, обсуждение с подростком разных вариантов решения данной проблемы.

Пятый, последний этап интервью - обобщение в форме резюме результатов взаимодействия по поводу его проблем. На этой стадии задача состоит в том, чтобы способствовать изменению мыслей, действий, чувств подростка в повседневной жизни. Изменения, состоявшиеся в ходе интервью - главный показатель его эффективности. 

Работа интервью требует постоянной личностной и профессиональной рефлексии, что предъявляет высокие требования к энергетическим возможностям, к нервно-психической устойчивости социального работника.