Навыки внимания и выслушивания

Среди навыков внимания вопросы занимают чуть ли не главное место. Открытые вопросы обычно начинаются со слов “что”, “как”, “почему”, “могли бы”, “а если”. Подобные вопросы требуют от клиента развернутого ответа. На них трудно однозначно ответить “Да” или “Нет”. Открытый вопрос — приглашение к разговору.                                                   

Закрытые вопросы. Обычно включают в себя частицу “ли”. На них можно отвечать словами “да” или “нет”. Закрытые во­просы используются для сбора информации, но также и для того, чтобы что-то выяснить, сконцентрировать внимание, су­зить область обсуждения. Закрытый вопрос, обычно, мешает клиенту уклониться от темы.

Но если применять их слишком часто, есть риск отпугнуть клиента. Кому понравится лавина вопросов, которые дают инициативу и власть другой личности? Используемые очень часто, они разрушают отношения.

Вопросы “почему” особенно тревожны и вызывают у клиента желание защищаться.

Повтор или поддержка — это прямое повторение сказанного клиентом, либо короткие комментарии типа “ну-ну”, “так”, расскажите еще”. Этот прием облегчает беседу и поддерживает плавное ее течение. Часто этот прием игнорируется как несущественный. Однако он обеспечивает наименее навязчивое вмешательство в мир клиента, и как показывают исследования, этот прием характерен для преуспевающих психологов и терапевтов. Повтор и поддержка — это способ показать клиенту, что его слышат.

Поддержка — удачная разновидность отклика психолога, ко­торая помогает разговорить клиента. Рассмотрим диалог, взятый из беседы с мистером С. Какие два-три слова вы бы использовали для повтора? С: Мне нравится быть одному. Меня оскорбляет, когда люди пытаются направлять мою жизнь, меня беспокоит, что никто не дает мне возможности решать самому”.

В качестве повтора можно избрать слова “одному”, “ос­корбляет”, “они решают за меня” и др. И повтор каждой фразы поведет клиента в разных направлениях и каждое из этих на­правлений можно углубить.

Пересказ — это сжатое изложение основных слов и мыслей клиента. В нем передается объективное содержание речи клиента, переформулированное психологом, причем самые важные слова и обороты должны обязательно использоваться. Пересказ помогает психологу прояснить, свести воедино разные моменты беседы. Он дает возможность клиенту вновь использовать старые решения, устанавливать новые связи и углублять беседу. Кроме того, пересказ полезен клиенту, принявшему решение действовать, поскольку он сможет повторить ключевые мысли и фразы для прояснения сущности проблемы. Многие клиенты способны найти более эффективное решение, если их просто внимательно выслушали.                                  

Пересказ также проясняет факты, собранные с помощью вопросов типа “какой?” или “могли ли?” Пересказ дает вам уверенность, что вы правильно поняли основные факты.   Но недостаточно просто понимать факты. Очень важна эмоциональная подоплека проблемы. Эту сторону проблемы помогает выяснить прием отражения чувств. Отражение чувств срод­ни пересказу и часто их трудно различить, они появляются вместе. Пересказ обращается к фактам, а отражение чувств — к эмоциям, но к эмоциям, связанным с этими фактами. Обращаясь к навыкам отражения чувств, вначале полезно научиться отмечать для себя эмоции. Здесь используются слова “сердитый”, “радостный”, “печальный” и множество других. Для некоторых начинающих психологов трудно сразу адекватно распознать эмоции и поэтому имеет смысл потренироваться в этом.

Прием отражение чувств можно расчленить на три-четыре части: произнести ваше имя и имя клиента (это персонализирует отражение); эмоциональное произнесение слов: предложения-штампы (“Похоже, вы чувствуете...”, “Мне кажется, вы чувствуете...”): часто добавляется контекст данного переживания “Вы сердитесь, когда ваш сын бунтует”. Добавление контекста сиуации, конечно, сближает примеры отражения и пересказа. “Чистое отражение” чувств обычно включает в себя только первые три пункта.)

Намеренное отражение чувств задает тон и настроение всей беседы.

Осознание значения — еще одна микротехника. Раз уж вы воссоздали переживание (прошлое и нынешнее) у клиента во время беседы, то полезно изучить, что же эта ситуация для клиента значит.

Сформулировать различия между такими приемами, как осознание смысла и пересказ/рефлексия чувств не так уж просто. При осознании смысла идентифицируются глубокие, подспудные значения слов. Клиент повторно интерпретирует свои переживания. Осознание смысла идет рядом с интерпретациями, которые относятся к микротехникам влияния. Интерпретации дает клиенту альтернативные построения, при помощи которых тоже можно рассматривать эту проблему. При осознании смысла клиент способен сам найти новую интерпретацию или смысл прежних фактов или ситуаций.

Резюме собирает воедино мысли клиента, факты, чувства, смысл и все это предоставляется клиенту в законченной форме. Построение резюме включает в себя внимание к клиенту, переживание чувств и мыслей клиента, упорядочение сложного со­держания высказываний. В резюме можно найти основные чувства, отраженные психологом, в нем сводятся воедино все фраг­менты, резюме также помогает психологу понять, точны ли его суждения и дает “передышку” клиенту.

Навыки воздействия

Клиенту может вполне хватать ваших навыков внимания. Если же вы сможете провести полное пятиэтапное интервью, исключительно используя только навыки выслушивания, это будет свидетельствовать о вашей высокой квалификации. Обнаруживается, что многие клиенты могут эффективно работать над проблемой, даже если вы не даете советов, указаний, предложений. Ранние теории недирективного консультирования (глава X) доказывали необходимость только навыков выслушивания и даже заходили в этом настолько далеко, что критиковали использование вопросов.

Методы воздействия довольно сложны и часто оказываются более эффективными, если их использовать как можно реже и в разумном сочетании с методами выслушивания.

Интерпретацию можно считать самым главным методом среди всех техник воздействия. Этот метод дает клиенту новые подходы к проблеме, а это ведет к изменению мировоззрения.

 

МЕТОД	ОПИСАНИЕ		ФУНКЦИИ ВО ВРЕМЯ БЕСЕДЫ
Интерпретация		Задает новые рамки, в кото­рых клиент может увидеть ситуацию. Может быть полу­чена из теории или собст­венного опыта. Ее можно рассматривать как сердцеви­ну метода воздействия.	Попытка дать возможность клиен­ту по-новому увидеть ситуацию. Дает клиенту четко очерченное альтернативное восприятие ре­альности. Это восприятие способ­ствует изменению взглядов, что, в свою очередь, может изменить мысли, настроение, поведение.
Директива (указание)		Говорит клиенту, какое дейст­вие предпринять. Может быть просто поведением. Может быть хитроумной техникой на основе какой-нибудь теории.	Ясно показывает клиенту, какого действия хочет от него психолог. Предполагается, что клиент сде­лает то, на что ему указывают. В табл. 3.6 проводятся некоторые директивы, используемые в рам­ках разных теорий, которые дают самые разные результаты.
Совет (информация)		Дает пожелания, общие идеи, домашнее задание, совет, как действовать, ду­мать, вести себя.	Умеренно используемые советы дают клиенту полезную информа­цию. Например, этот метод всегда используется при консультации по трудоустройству.
Самораскрытие		Психолог делится личным опы­том и переживаниями, либо разделяет нынешние чувства клиента.	Тесно связан с приемом обратной связи, построен на “Я-предложениях” психолога. Способствует установлению раппорта.
Обратная связь		Дает клиенту возможность понять, как его воспринимает психолог, окружающие.	Дает конкретные данные, которые помогают клиенту осознать, как другие воспринимают его поведе­ние и стиль мышления, что созда­ет возможность иного самовос­приятия.
Логическая последовательность		Объясняет клиенту логические следствия его мышле­ния и поведения. “Если..., то”.	Дает клиенту точку отсчета. Этот метод помогает людям предви­деть результаты действий.
Воздействующее резюме