Структура процесса консультирования

1. Исследование проблем. На этой стадии консультант устанавливает контакт (raport) с клиентом и достигает обоюдного доверия: необходимо внимательно выслушать клиента, говорящего о своих трудностях, и проявить максимальную искренность, эмпатию, заботу, не прибегая к оценкам и манипулированию. Следует поощрять клиента к углубленному рассмотрению возникших у него проблем и фиксировать его чувства, содержание высказываний, невербальное поведение.

1. Двумерное определение проблем. На этой стадии консультант стремится точно охарактеризовать проблемы клиента, устанавливая как эмоциональные, так и когнитивные их аспекты. Уточнение проблем ведется до тех пор, пока клиент и консультант не достигнут одинакового понимания; проблемы определяются конкретными понятиями. Точное определение проблем позволяет понять их причины, а иногда указывает и способы разрешения. Если при определении проблем возникают трудности, неясности, то надо вернуться к стадии исследования.

1. Идентификация альтернатив. На этой стадии выясняются и открыто обсуждаются возможные альтернативы решения проблем. Пользуясь открытыми вопросами, консультант побуждает клиента назвать все возможные варианты, которые тот считает подходящими и реальными, помогает выдвинуть дополнительные альтернативы, однако не навязывает своих решений. Во время беседы можно составить письменный список вариантов, чтобы их было легче сравнивать. Следует найти такие альтернативы решения проблем, которые клиент мог бы использовать непосредственно.

1. Планирование. На этой стадии осуществляется критическая оценка выбранных альтернатив решения. Консультант помогает клиенту разобраться, какие альтернативы подходят и являются реалистичными с точки зрения предыдущего опыта и настоящей готовности измениться. Составление плана реалистичного решения проблем должно также помочь клиенту понять, что не все проблемы разрешимы. Некоторые проблемы требуют слишком много времени; другие могут быть решены лишь частично посредством уменьшения их деструктивного, дезорганизующего поведение воздействия. В плане решения проблем следует предусмотреть, какими средствами и способами клиент проверит реалистичность выбранного решения (ролевые игры, "репетиция" действий и др.).

1. Деятельность. На этой стадии происходит последовательная реализация плана решения проблем. Консультант помогает клиенту строить деятельность с учетом обстоятельств, времени, эмоциональных затрат, а также с пониманием возможности неудачи в достижении целей. Клиент должен усвоить, что частичная неудача - еще не катастрофа и следует продолжать реализовывать план решения проблемы, связывая все действия с конечной целью.

1. Оценка и обратная связь. На этой стадии клиент вместе с консультантом оценивает уровень достижения цели (степень разрешения проблемы) и обобщает достигнутые результаты. В случае надобности возможно уточнение плана решения. При возникновении новых или глубоко скрытых проблем необходим возврат к предыдущим стадиям.

Завершения консультирования

Завершение – пятая и конечная фаза процесса консультирования. Каждое задание или проект должны быть завершены, когда цели достигнуты и помощь консультанта больше не нужна. Недостаточно выполнить задачу профессионально. Завершение работы и оставление клиента должны быть полностью профессиональными, а их время и форма выбраны соответствующим образом и все влагоджено до всеобщего удовлетворения клиента и консультанта. Именно консультанту предстоит определить, когда и как он оставит организацию клиента.
Завершающий этап охватывает два одинаково важных аспекта консультационного процесса: работу, для которой пригласили консультанта, и взаимоотношения между консультантом и клиентом.
Во-первых, оставление консультантом клиентской организации означает, что работу, в которой он принимал участие, завершено, будет прекращено или будет продолжена, но без помощи консультанта. Во время принятия решения о завершении задания не должно быть никакой двусмысленности. Стороны должны совместно определить, считать ли задачи успешным, неудачным или нечто среднее между этими двумя состояниями.
Во-вторых, при оставлении консультантом клиента завершаются взаимоотношения «консультант – клиент». Атмосфера и то, каким образом прекращаются эти взаимоотношения, будут влиять на желание клиента продолжать данный проект и вновь обратиться к данной консультуючои организации в случае необходимости.
Не следует завершать задачу с неопределенными и смешанными чувствами. В идеале обе стороны должны быть удовлетворены отношениями, которые существовали между ними при выполнении задания. Клиент должен быть уверен, что у него работал хороший консультант, к которому он, может, обратится вновь. Консультант должен чувствовать, что ему доверяли и его уважали, что работа по этим же клиентом и в дальнейшем будет интересной. Эти взаимоотношения должны также финансовый подтекст: обе стороны должны считать, что за сделанные профессиональные услуги уплачено справедливую цену.
В целом профессиональные консультанты обращают большое внимание на то, каким образом они заканчивают сотрудничестве. Последнее впечатление очень существенное, а отлично законченное задание оставляет двери открытыми для будущей совместной работы.
Выбрать подходящий момент для завершения сотрудничества довольно трудно, но, если принять ошибочное решение, хорошие отношения могут испортиться и успех проекта попадет под удар. На необходимость окончания консультационной работы могут указывать как технологически объективные (выполнение работы), так и субъективные сигналы со стороны клиента