Тема 2. 4 деловое общение в коллективе

1)Коммуникации в управлении предприятием

2)деловая беседа. Деловое совещание.

3)Коммерческие переговоры. Публичное выступление.

4)Интервью в деловом общении. Общение с посетителями. Коммуникации по телефону. Презентации в деловом общении.

1)Коммуникации в управлении предприятием

Коммуникации — это обмен информацией между двумя людьми и более. Информация служит средством (орудием) труда, а коммуникация связующим процессом управления (наряду с управленческими решениями), поскольку связывает функции планирования, организации, мотивации и контроля.

На основе коммуникации менеджер получает информацию, необходимую для принятия решения и доводит принятое решение до работников организации.

Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений.

Информация может быть классифицирована по аспектам управления. По этому признаку выделяют экономическую, организационную, социальную, техническую информацию. По характеру предоставления информацию можно подразделить на визуальную, аудио- и аудиовизуальную. Разнообразие форм отражения информации имеет большое значение в информационном обеспечении управления. По возможности продуктивного использования можно выделить информацию полезную, ложную и избыточную. Существует также множество других признаков, по которым может быть проведена классификация информации.

Информационный процесс охватывает все подразделения и все стороны деятельности предприятия. Поэтому естественно, что его деятельность в значительной степени зависит от эффективности коммуникационного процесса.

Но в процессе коммуникаций информация может быть искажена, неправильно понята или воспринята. Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая — правильно ее воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и правильного восприятия передаваемой информации.

Выделяют четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

— отправитель — лицо, которое собирает/генерирует и передает информацию (в системе управления это, как правило, менеджер, который передает информацию исполнителю, направляя его действия на реализацию управленческих решений);")

— сообщение — сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов;

— канал — средство передачи информации (каналы могут быть формальными и неформальными, горизонтальными и вертикальными и т.д.);

— получатель — лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает.

Коммуникации подразделяются на две большие группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями.

К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собою информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п..

Ко второй группе относятся коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями организации. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т.д., как правило, является реакцией на воздействие внешней среды.

Рассматривая систему передачи информации можно выделить межличностные и организационные коммуникации. В межличностных коммуникациях важное значение имеют влияние и степень. открытости руководства, степень доверия к подчиненному. Негативное отношение, предвзятость снижают активность и эффективность межличностных коммуникаций.

На процесс обмена информацией влияют не только межличностные отношения, но и характер организации коммуникационных процессов на предприятии в целом. Преградой в передаче и правильном восприятии информации могут быть перегрузки коммуникационной сети, нерациональная структура организации, неоптимальная система документирования информации и т.д. Важную роль в эффективности коммуникаций играет налаживание оперативной обратной связи.

Деловая беседа. Деловое совещание.

Деловая беседа — одна из основных форм делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению определенных профессиональных задач.

 

Функции деловой беседы:

 

Поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

Обмен информацией;

Контроль над начатыми мероприятиями;

Взаимное общение работников из одной деловой среды;

Поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

Поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

 

 

Структурная организация деловой беседы.

Подготовка к беседе:

 

Начало беседы - привлечь внимание собеседника.

Передача информации - заинтересовать собеседника.

Аргументирование - детальное обоснование.

Опровержение доводов собеседника - выявить интересы и устранить сомнения.

5. Принятие решения - окончательное решение.

 

 

Задачи основных этапов деловой беседы:

 

Проведение беседы

Начальный этап

Создание благожелательной и доверительной обстановки

Установление контакта с собеседником, пробуждение его интереса

Привлечение внимания к теме разговора.

Основной этап

Эффективное слушание (рефлексивное и нерефлексивное)

Эффективное слушание (рефлексивное и нерефлексивное)

Применение правил вербальной и невербальной обратной связи

 

Этап выхода из беседы

Своевременное и корректное завершение беседы

 

Подготовка к деловой беседе:

 

Составление плана с установлением основных задач;

2.Поиск подходящих путей для их решения;

3. Анализ внешних и внутренних возможностей осуществления плана;

4.Прогноз возможного исхода беседы;

5.Сбор необходимой информации о будущем собеседнике;

6.Отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции;

7.Выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения (давление,

убеждение, манипуляция, просьбы о помощи и т.д.);

8.Установление места и времени встречи

 

Самоубийственное начало деловой беседы:

 

неуверенность, обилие извинений: «Извините, если я вам помешал...»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»;

неуважение, пренебрежение к партнеру: «Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я случайно проходил мимо и заскочил к вам...»;

фразы «нападения» («Что за безобразие творится? которые вынуждают собеседника занять oоборонительную или агрессивную позицию.

 

Некоторые психологические приемы расположения к себе собеседника:

 

Дать почувствовать собеседнику, что вы искренне заинтересованы в нем.

Проявлять исключительное внимание к партнеру.

Чаще говорить о том, что интересует вашего партнера, и задавать вопросы.

Постараться чтобы ваш партнер рассказал о достижениях своего предприятия.

Важно обратиться к человеку по имени.

Когда партнер не прав, дать понять ему это взглядом, жестом, интонацией.

 

Правила передачи информации:

 

Использовать язык собеседника

Умение поставить себя на место собеседника

Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, его профессиональной компетентности

Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику продемонстрировать его знания, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных)

Наблюдать за реакциями собеседника, особенно невербальными (жестами, мимикой), и соответственно гибко менять поведение (скорость, сложность изложения информации и т.п.

 

Требования к содержанию речи при передаче информации:

 

Профессионализм

Ясность

Наглядность

Повторение основных положений и мыслей

Элемент внезапности

Разумный объем информации

Определенная доля юмора

Постоянная направленность на реализацию основных задач беседы

Гибкость ритма беседы и изложения.

 

Правила опровержения замечаний собеседника:

 

Выслушивайте сразу несколько возражений

Не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения

Выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения, или вы сами неточно сформулировали суть вопроса

Вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

 

Правила подготовки и проведения делового совещания:

 

Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов.

Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), в конце рабочего дня или во второй его половине.

Правильно составленная повестка совещания.

 

Приемы корректного завершения беседы:

 

Поблагодарите собеседника за приятную встречу

Извиняясь, корректно сообщите, что вас ждут неотложные дела

Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его до двери

Прием «спасение от назойливого посетителя»

Вариации с телефоном.

 

Деловые совещания.

 

Деловые совещания — форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями; деятельность, связанная с принятием решений группой заинтересованных лиц.

Целесообразность решения проблем с помощью совещания:

проблема является скорее сложной, чем простой, а вероятность того, что один человек обладает всей информацией, необходимой для решения, невелика;

разумно разделение ответственности за решение этой проблемы;

желательны также и потенциальные решения, а не только одно;

полезна проверка различных взглядов;

руководитель желает, чтобы подчиненные почувствовали себя частью демократического процесса, или хочет получить их доверие;

членам группы необходимо получше узнать друг друга.

 

 

Условия эффективности деловых совещаний:

 

Обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;

Четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов;

Тщательная фиксация выступлений участников совещания, вскрывающих трудности и препятствия и показывающих пути их преодоления (побуждение участников к разбору данной проблемы и поискам путей её решения);

Стремление к достижению цели совещания с позиции экономии времени;

Корректное прерывание тех выступлений, которые повторяют в общих чертах уже изложенные факты, носят нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный характер или лишены конкретности;

Периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания;

Обобщение результатов в заключении совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.

 

Этапы деловых совещаний:

 

Подготовка к проведению совещания

Установление контакта с аудиторией

Определение проблемы

Определение целей

Выработка альтернатив

Подведение итогов.

Коммерческие переговоры. Публичное выступление.

Деловые переговоры — форма делового общения между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждений, фирм и т.д.) для установления деловых отношений, заключения договоров, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению.

Переговоры по сравнению с деловой беседой имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т. д.).

Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов, которые имеются у сторон, и требуют от участников умения достигать разумного соглашения.

Организация деловых переговоров предполагает:

определение времени деловых переговоров — оно выбирается, исходя их прогнозируемой продолжительности;

 наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов.

выбор места проведения деловых переговоров — согласовывается между участниками, перед встречей подготавливается для создания комфортности и деловой обстановки;

формирование количества участников — формируется в соответствии с компетентностью сотрудников по рассматриваемым вопросам;

сбор и обработка информации — выполняется:

а) по существу рассматриваемой проблемы;

б) на базе данных фирмы, с которой планируется проведение переговоров;

 в) о руководстве фирмы и о тех, в кем придется вести переговоры.

Выделяется несколько методов ведения деловых переговоров:

жесткий подход — стороны изначально занимают излишне жесткую позицию, изменить которую намерены лишь в крайних случаях; такой метод редко бывает эффективен, он создает благоприятную почву для уловок, ведет к напряженности и иногда — к разрыву отношений;

позиционный торг — стороны занимают позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности; такой метод тоже малопродуктивен, характеризуется непредсказуемостью результатов, большими затратами времени, возможностью ухудшения отношений с партнерами;

мягкий подход — стороны занимают дружелюбные позиции, избегают споров и конфликтов, но в то же время не идут на бесконечные уступки в ущерб себе;

принципиальные переговоры, или переговоры по существу — наиболее эффективный метод достижения соглашения между договаривающимися сторонами; возможен при реализации следующих условий:

а) отличать личностные мотивы от предмета переговоров;
б) интересы дела должны стоять выше позиций участников переговоров;
в) в переговорном процессе должны быть использованы объективные критерии и соответствующие правовые нормы.

Максимально эффективны принципиальные переговоры (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного принципиального соглашения.

Принципиальные переговоры предполагают следующие процедуры:

Признайте наличие конфликта, очертите его как «наша проблема».

Разграничьте участников и предмет переговоров: отделите людей от проблемы, т. е. придерживайтесь мягкого, дружелюбного, уважительного курса в отношениях с людьми, но стойте на твердой платформе при решении проблемы.

Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях, поскольку цель переговоров должна состоять в удовлетворении подспудных интересов участников. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего действительно хочет та ли иная сторона, поэтому главное внимание следует обращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов.

Проанализируйте, какие интересы наиболее важны, каковы объективные препятствия, отделите их от субъективных противодействий воли и желаний участников.

Старайтесь разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы и примиряли несовпадающие интересы. Разработайте многоплановые варианты выбора в ходе дискуссии и выдвижения альтернативных идей решения проблемы, но отодвиньте решение на более поздний срок.

Отыщите объективно справедливый или взаимоприемлемый критерий, нормы решения проблемы, чтобы соглашение отражало справедливые, объективные нормы и критерии (например, рыночные цены, экспертное мнение, законы, обычаи и т. п.) а не зависело от воли или каприза сторон. Главное – попытайтесь достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли, и уступать доводам, а не давлению.

Добейтесь соглашения и воплощайте план в жизнь. При соблюдении указанных правил возможно осуществление переговоров «без поражений».

4)Интервью в деловом общении. Общение с посетителями. Коммуникации по телефону. Презентации в деловом общении.

Деловое интервью – это сложное коммуникативно-речевое явление в сфере бизнеса, где имеет место обмен социально значимой информацией, нацеленной на взаимодействие и сотрудничество в решении важный производственных вопросов.

Деловое интервью представляет собой любой планируемый и контролируемый разговор между двумя (или более) людьми, который ведется с определенной целью, и во время которого оба говорят и слушают по очереди.

 Формы делового интервью – устная (звуковая) и печатная – актуализируются в большом разнообразии их проявлений в тематическом и интенциональных ракурсах.

Устный вариант интервью в деловой сфере общения предполагает непосредственное взаимодействие его участников и характеризуется спонтанным ходом обсуждения деловых  вопросов, где широко используются встречные вопросы для уточнения деталей, уклончивые ответы, завуалированные соответствующими просодическими параметрами для соблюдения политкорректности, уточняющие и альтернативные вопросы, вариативность темпоральных характеристик и т.д.

Деловое печатное интервью соотносится с конструирующим принципом газетного языка, так как представляет собой тандем языковых параметров и характера аудитории, традиционно обслуживающих данную сферу общения. Деловое печатное интервью в данной стратегии является разновидностью общественной речи, обусловленной ее жанровой спецификой.

Общение с посетителями

Принимая посетителей, постарайтесь прежде всего выяснить цель их визита и сразу установите его продолжительность: разговор, как прави­ло, длится столько времени, сколько его есть в вашем распоряжении.

Начав разговор с посетителем, нужно стремиться понять суть просьбы (предложения, желания). Для этого целесообразно восполь­зоваться рекомендациями:

 

1. Внимательно слушать. Использовать для этого позу, контакт глаз, мимику, дистанцию, расположение по диагонали или рядом, но не строго напротив. Обязательно поддерживать говорящего эмоцио­нально («Да, да», «Я вас слушаю», «Продолжайте»). Спрашивайте, уточняйте, перефразируйте смысл сказанного («Вы имеете в виду...», «Вы хотите этим сказать, что...», «Если я вас понял правильно, то...»).

 

2. Попытаться уяснить проблему и получить информацию, отра­жающую ее многоаспектно.

 

3. Уточнить факторы, влияющие на выбор решения («Кто бы мог решить это?», «В чем заключается решение?»), и разработать вариант решения. Лучше это делать вместе с посетителем, иначе любой самый хороший ваш вариант он может отвергнуть, так как все, что «изобре­тено не мной», кажется нам с изъяном. Обязательно предложите ему высказать свои соображения о том, каким он видит решение своего вопроса.

 

4. Всеми возможными способами стремиться снять агрессию или психическую напряженность. Помните, что агрессия — это выход от­рицательных эмоций, которые накопились у посетителя. Значит, по­пробуйте нейтрализовать его отрицательные эмоции и заменить их по­ложительными. Для этого необходимо проявлять уважение, признание, доброжелательность, чувство социальной справедливости.

 

Не нужно успокаивать взволнованного посетителя («Не волнуй­тесь, успокойтесь»). Это может лишь усилить напряженность. А вот скрытый комплимент, демонстрация подлинного внимания и искрен­него уважения, обращение за советом, с просьбой, подчеркивание ка­ких-либо его достоинств (например, неравнодушия, активности и т.п.) помогут успокоить и снять напряженность.

 

В данном случае хорошо действует такой приём: «Что бы вы дела­ли на моем месте, подскажите». Или же вместе с посетителем проана­лизируйте последствия предполагаемых решений, предложите ему из­ложить просьбу с другой позиции.

 

5. Постараться оставить о себе хорошее впечатление. Хотим мы того или нет, но в процессе общения мы показываем, даже неосознан­но, себя, свое отношение к посетителю и к предмету разговора. Он, в свою очередь, с позиций своих ценностей оценивает вас и формирует свое отношение к вам.

Следовательно, первое и главное условие для повышения собст­венного авторитета в глазах посетителя — это уважительное отно­шение к нему. Но при одном непременном условии: уважение долж­но быть искренним. Фальшь посетитель всегда чувствует.

В некоторых случаях с посетителем возникает конфликт. Его причиной могут быть:

1) неопределенность или сокрытие какой-либо важной информации;

 2) унижение личного достоинства посе­тителя, пренебрежение его интересами, высокомерие, проявление власти или угрозы;

3) грубое поведение или реакция на грубость посетителя;

 4) несоответствие предполагаемым ожиданиям посети­теля, неоднозначность толкования обязанностей и возможностей;

 5) небрежность, невнимательность;

 6) долгое ожидание приема или длительное «хождение по мукам».

 Старайтесь по возможности избе­гать всего этого.

При встречах с посетителями часто возникает необходимость в чем-то их убеждать. Здесь могут быть полезны следующие рекомендации.

1. С самого начала создавайте у посетителя установку на согласие. Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в ваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит «да».

2. Глупо доказывать посетителю его неправоту. Лучше проследить вместе с ним ход рассуждений, найти в них неточность, нелогичность или ошибочность и встроить в его рассуждения свои аргументы.

3. Если посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что заставляет его не соглашаться с вами, а также попытаться взглянуть на проблему его глазами. Предложите самому посетителю высказать свои соображения по поводу ее решения, а потом ненавязчиво и деликатно внесите свои коррективы.

Деловая беседа по телефону – самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

 В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, реагируя на внезапное изменение ситуации. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

 Подготовка к деловой беседе по телефону означает, что вы должны: - точно определить цель разговора и тактику его проведения;

 - составить план беседы;

 - продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;

 - подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ. Интересно, что в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за три минуты. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвал положительные эмоции у собеседника. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника, используя методы внушения и убеждения.

 Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме упреки, если в его тоне звучит высокомерие и самомнение, то надо набраться терпения и не отвечать ему тем же, а при возможности перевести разговор на более спокойный тон, частично признать его правоту, постараться понять мотивы его поведения, кратко и ясно изложить свои аргументы.

 

Презентация - общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, напр. Книги, журнала, кинофильма, телепрограммы, организации. Под презентацией мы будем понимать любое публичное представление чего-либо нового.

Презентация мобилизует ресурсы личности и организации, увеличивает их популярность, привлекает внимание к их деятельности деловых кругов и широкой общественности.

Главная цель деловой презентации - убедить присутствующих действовать в нужном направлении: одобрить предлагаемый проект; поддержать новую идею, предложение; купить продукт или услугу; принять бюджет, законодательный акт; использовать полученную информацию; внедрить новые методы; подписаться на периодическое издание и т.д.

Существуют различные виды презентаций. В литературе делаются попытки классификации презентации по разным основаниям.

Так, Л. Арредондо дифференцирует презентации по отношению аудитории к презентатору. Он выделяет два типа презентаций: внешние и внутренние.

Внешняя презентация рассчитана на лиц, не принадлежащих к организации, которую представляет презентатор. Например, выступление торгового представителя фирмы перед покупателями.

Внутренняя презентация относится к тем ситуациям, при которых презентатор и аудитория находятся в рамках одной и той же организации (например, управляющий обращается к руководящим работникам своей фирмы, менеджер выступает перед сотрудниками отдела, референт докладывает совету по некоторой теме).

Внутренние презентации в зависимости от позиций сторон по вертикали делятся на нисходящие и восходящие. Если коммуникация идет вниз по иерархической лестнице, т. е. руководитель выступает перед подчиненными, то презентация будет «нисходящей». И, наоборот, презентация подчиненного перед начальниками называется «восходящей».

Как внешние, так и внутренние презентации могут быть продвигающими (их цель - рекламировать, продвигать, внедрять новые идеи, услуги, товары, программы и т.п.) и информационными (сообщение и передача информации). Представляется целесообразным рассматривать презентации также с точки зрения размера аудитории, т.е. количества слушателей, к которым обращается презентатор. По этому параметру можно выделить три типа презентации. Условно назовем их публичные, камерные и приватные.

Публичная презентация. Она рассчитана на большую аудиторию. Публичные презентации могут быть массовыми (от 50 человек до 200 и боле) и групповыми (от 15 до 50 человек).

Публичная презентация представляет собой спланированное и подготовленное мероприятие, которое проводится в соответствии с заранее разработанным сценарием, в котором четко определенны роли всех участников, содержание и порядок выступлений, использование визуальных вспомогательных средств (плакаты, схемы, таблицы, слайды, фильмы и др.). Специальное время отводится ответам на вопросы.

Соответствующим образом готовится помещение для презентации. Зал заседания, фойе оформляются рекламными плакатами, стендами, иллюстративными материалами и т.п.

Хорошее впечатление на участников презентации производит вручение им рекламных подарков, в качестве которых используют недорогие предметы:

авторучки, записные книжки, календари, значки, проспекты, печатную продукцию организации и др.

Принято сообщать о предстоящей презентации в средствах массовой информации, а участникам и гостям присылать пригласительные билеты.

Таким образом, для публичной презентации характерны, прежде всего, строгая регламентированность процедуры ее проведения (порядок выступлений, распределение ролей, согласование тематической направленности речей, ответы на вопросы и т.п.) и четкое структурирование презентационных речей. При демонстрации предмета презентации особенно важно обратить внимание на такие параметры: актуальность решаемой задачи, новизна и оригинальность решения, перспективы развития, коммерческая эффективность, готовность общества к восприятию данного проекта.

Камерная презентация. Это довольно распространенный тип презентации для небольшого количества слушателей, (до 15 человек). Такие презентации проводят в помещениях фирм, организаций, учреждений, в домашней обстановке.

Приватная презентация - неофициальная презентация, предназначенная для 1-2 человек. Чаще всего такая презентация осуществляется при продаже товара в магазине (продавец - покупатель), в учреждениях, организациях, на производстве, на улице (реализатор - распространитель - потенциальный покупатель, клиент).

Раздел 3. Основы маркетинга