Информация как основа комплексного тура

 

В сложившейся практике организации продвижения национального и регионального туристского продукта и организации содействию практической деятельности по обслуживанию туристов в дестинации приема, как за рубежом, так в настоящее время и в регионах России, принята концепция создания туристских информационных центров (ТИЦ). Туристский информационный центр tourist information center — обычно структура, создаваемая чаще всего администрацией региона, земли, области, в каждом туристском центре (городе, курорте, территории отдыха и развлечения, при крупных туристских объектах) для оказания информационных и попутных услуг всем категориям посетителей — туристам, экскурсантам, посетителям (визитерам), не относимым к категории двух первых, а также и для местного населения. Как правило, администрация заинтересована в привлечении туристов и посетителей, что создает рабочие места для местного населения, способствует продаже услуг, работ и товаров и, в конечном счете, обеспечивает налогооблагаемую базу. Через туристско-информационные центры она получает информацию о наличествующих туристских ресурсах и методах рационального их использования и вырабатывает административные решения, регулирующие такую деятельность в целом. Имеет место понятие гостевой центр welcome center or visitor center. Эта структура более развита, отчасти в некоторых вариантах сходна с небольшим (компактным) тематическим парком, включает в себя туристский информационный центр или несколько таких центров на подконтрольной территории, а также расширенный вариант услуг и аттракций, рассчитана на мощные туристские потоки (250-400 тыс. посетителей территорий) и предоставление широчайшего спектра типичных и нетипичных туристских услуг. В структуру центра может входить и конгрессно-выставочный центр или бюро. Основная задача этих структур — обеспечение как потенциальных, так и реальных туристов обобщенной и оперативной информацией о туристском центре или регионе, возможностях туристской индустрии, достопримечательностях. Это особая информация, обладающая признаками общности туристского продукта для региона или туристского центра в целом, генерация и продвижение которой не свойственны отдельным предприятиям туристской индустрии, которые рекламируют свои отдельные и пакетированные туристские услуги. Такие центры и филиалы повсеместно создаются и функционируют в узловых пунктах прибытия и следования туристских потоков. Можно достаточно четко подразделить туристско-информационные центры по особенным характеристикам функционирования в дестинации и объектов:

- национальные или региональные ТИЦ в столицах или региональных административных центрах,

- зарубежные представительства (офисы) по туризму,

- ТИЦ в крупных туристских исторических центрах (в Париже, Лондоне, Мадриде, Берлине, Москве),

- в курортных местностях,

- в узловых транспортных пунктах, терминалах железнодорожных вокзалов, аэропортов, автобусных станциях, портах и пристанях,

- на пограничных переходах и КПП,

- в национальных парках,

- в тематических парках,

- на крупных туристских объектах, в музеях, супермаркетах,

- на выставках и при организации иных массовых мероприятий.

В зависимости от принадлежности туристско-информационные центры при наличии значительной общности выполняют разные функции и различными методами представляют туристский продукт, свойственный конкретной дестинации и уровню (национальный, региональный, местный). В минимизации функций ТИЦ может достигнуть уровня обычного справочного бюро ведомства или учреждения или киоска экскурсионного бюро. В ТИЦ туристы и посетители могут получить бесплатно или за плату информационные издания, консультации и рекомендации. Обычно эти центры содержат web-site, посвященный туристскому продукту крупного города или региона. Ведется активная обработка поступающих запросов всех видов и передача информации по ним. Значительная часть работы ТИЦ посвящена маркетинговой деятельности, изучению и анализу туристского рынка, либо продвижению туристского продукта, предложения и формированию спроса на услуги. Туристские информационные центры, как правило, представляют собой некоммерческие организации и финансируются из бюджетов регионов или централизованных бюджетных средств, хотя отчасти (в рамках уставной деятельности и направления прибыли либо учредителю, либо на уставные цели развития) и выполняют коммерческие функции как, предоставление и продвижение услуг отдельных коммерческих структур и туристских объектов, предоставление собственных платных услуг гостям и населению, продажа информационных материалов, книг, карт, сувениров и т. д. В России туристские информационные центры созданы и активно функционируют в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Владимире, Великом Устюге, Великом Новгороде (ТИЦ «Красная Изба») и других региональных центрах. Создан ТИЦ в Ленинградской области. Некоторые информационные центры созданы при участии международных программ TASIS City Twinning, например офис в Великом Новгороде. В функции центра положены три задачи: повышать качество приема, осуществлять продвижение В. Новгорода, как туристского направления, объединять представителей туристского бизнеса. Также при поддержке Евросоюза создан туристско-информационный центр в г. Петрозаводск (Республика Карелия), ориентированный на информационную поддержку также Мурманской и Архангельской области, как сопредельных туристских регионов [5, с. 438]. Характер и особенные свойства информационных услуг

- активная и направленно распространяемая объективная информация о составе и предложении туристского продукта регионального уровня (турах, отдельных услуг типичного туристского, нетипичного туристского профиля, товарах) потенциальным и реальным туристам и посетителям, основная цель — генерация устойчивой мотивации к посещению дестинации и активному потреблению туристского продукта. Такая информация должна распространяться как в собственно информационном центре (в демонстрационном зале), так и на местах в узловых пунктах активных туристских потоков, на объектах туристского интереса, в гостиницах, вокзалах,

- сбор статистических и производственных данных для реальной оценки деятельности в сфере туризма и прогнозирования развития туристской деятельности, как в направлении государственного регулирования, так и в направлении развития туристского бизнеса в сфере предпринимательства,

- предоставление аналитической информации администрации по запросам и в плановом порядке,

- подготовка, выпуск и целенаправленное распространение информационных единовременных и периодических изданий (печатных, электронных и других видов), содержание Web-site для объективного освещения предложений туристской индустрии, их продвижения, возможностей туристского продукта дестинации, создания образа региона, благоприятного для туризма,

- подготовка и распространение методических материалов по туризму,

- участие в организации предоставления туристского и иного попутных видов обслуживания делегаций, гостей, посетителей,

- участие в выставках, симпозиумах, конгрессах по тематике туризма с представлением туристского продукта и достижений в сфере туристской индустрии,

- проведение мероприятий и осуществление просветительской деятельности, связанной с интенсификацией процесса вовлечения местных жителей в генерацию туристских услуг и предоставление их гостям, посетителям и туристам, включая организацию мелкотоварных производств сувенирной и иной продукции туристского ассортимента,

- активное (или даже агрессивное) предложение широкого спектра туристских услуг потенциальным участникам или посетителям, которое выгодно дополняет традиционные предложения к посещению и участию в мероприятиях, турах и делает его более привлекательным, менее хлопотным с точки зрения социально-бытовых проблем туристского характера индивидуумов и оказывает положительное воздействие на мотивации принятия генерального решения по направлению и дестинации путешествия,

- отслеживание появления устаревшей, необъективной информации о туризме и туристских ресурсах, туристском продукте региона или туристского центра, проведение работы по ее коррекции легитимными методами.

Априори ставится целевая функция:

а. деятельность туристского информационного Центра должна быть направлена и, в первую очередь, способствовать улучшению показателей потоков туристского приема в дестинации, созданию новых рабочих мест для местного населения, созданию условий к повышению доходности предприятий сферы туризма и смежных отраслей, созданию налогооблагаемой базы предприятий, участвующих в обслуживании туристов и посетителей, повышению доходности бюджетов всех уровней, созданию положительного образа дестинации, как благоприятной для туризма,

б. деятельность информационного центра должна быть направлена на оказание информационной поддержки субъектам хозяйствования дестинации — производителям туристского продукта, на генерацию внутренних и въездных потоков туристских прибытий, организацию доходообразующей деятельности в сфере услуг и товарных составляющих туристского продукта.

ТИЦ активно генерируют и распространяют информацию на бумажных и электронных носителях и в сети Интернет:

а.  буклеты, карты, путеводители, реестры предприятий туристской индустрии,

б.  информация на CD-дисках и видеороликах. Интенсивно развиваются и реализуются проекты создания и распространения информации на CD-дисках (планы и схемы местностей, туристских центров описаний, фотоиллюстративного материала, музейных экспозиций, концертных программ).

Также популярностью пользуются видеоролики информационного содержания. Все эти носители активно распространяются на выставках, реализуются посетителем через торговую сеть, на местах в туристских дестинациях, музеях и иных узловых местах прохождения туристских потоков. Частично материалы передаются потребителю, потенциальным партнерам бесплатно на презентационных мероприятиях, делегациям и гостям, часть реализуется в розничной торговой сети.

в.  информация в сети Интернет. Создано и функционирует большое количество инициативных и правительственных web-сайтов, чаще всего несущих коммерческую информацию туристских фирм на фоне информационных полей описания туристских ресурсов, услуг гостиниц и ресторанов. Значительное распространение получили сайты перечней туристских фирм с описанием туристского продукта (преимущественно выездного туризма). К таким можно отнести Единую информационную сеть туристских фирм Санкт-Петербурга. Правительство Санкт-Петербурга объявило крупный инвестиционный проект под названием «Туристский портал Санкт-Петербурга». Известны выставочные Web-страницы, на которых сосредоточена информация о туристских выставках в Санкт-Петербурге и других туристских центрах. По Северо-западу России насчитывается более 20 таких страниц. Практически все крупные музеи имеют свои страницы с частичным описанием экспозиций (электронные экспозиции). Следует отметить относительна высокий уровень посещения страниц до 1000 и более визитов ежемесячно.

Сегментация потребителей информации

Рынок потребителя продукта информационного центра чрезвычайно потенциально емкий и широкий. Сегменты рынка должны тщательно изучаться и структурироваться по условиям контактности и коммуникабельности - языку (для элементов внешнего рынка), национальным традициям и обычаям, возможности оперативной связи, возможности оперативного информационного финансового обмена и главное по платежеспособности и желанию присутствия на данном рынке и вложению средств в мероприятия по продвижению своего продукта, историческому присутствию, политико-экономической ситуации. Адекватно условиям и характерным особенностям сегмента должно быть организовано продвижение туристского продукта. Важны связи с государственными структурами, национальными администрациями, ассоциациями по принадлежности предмета выставки или мероприятия.

Можно выделить следующие сегменты:

-   корпоративный и индивидуальный, к первым относятся сегменты рынка (а) администрации, (б) профессиональных работников сферы туризма — туроператоров и туристских агентов, работников предприятий туристской индустрии, прежде всего индустрии гостеприимства, и смежных, включая торговлю, ко вторым — индивидуальные потребители - туристы и экскурсанты (следующие в группах и самодеятельные), иные посетители (визитеры), не относящиеся к вышеуказанным категориям;

-   реальный и потенциальный, к первым относятся посетители, как профессионально ориентированные на туристскую деятельность (организаторы туризма), так и собственно туристы, экскурсанты и иные посетители, прибывшие в регион, которым необходима дополнительная информация о туристских ресурсах и возможностях туристкой индустрии для принятия решения о направлении путешествия на месте, ко второй группе относятся потенциальные посетители, предварительно изучающие возможности туристских ресурсов и туристской индустрии по информационным источникам (печатные и электронные издания, теле- и радиоинформация, другие виды источников) для целей принятия решения о будущем посещении дестинации. Организаторы туризма изучают поле для бизнес-деятельности, среда прямого потребления (посетители) формирует мотивационные предпосылки для планирования путешествий в будущем,

-   внутренний и внешний, ко внутренним сегментам относим все и любые сегменты российского рынка. Данный рынок отличается крайней неоднородностью и низкой платежеспособностью массового потребителя, низким уровнем технократичности процесса потребления большинства индивидуумов. Однако следует учитывать и процессы возрастания технической оснащенности потребителя, распространение методов и аппаратных средств электронной информации. Так, мегаполисы Москва и Санкт-Петербург являются регионами значимо развитого потребления электронной информации, практически все предприятия имеют технические средства и выход в Интернет, значительная часть оперативно работает с электронными информационными посылками.

К внешним сегментам следует относить: (а) регионы ближнего зарубежья — страны СНГ, в первую очередь Украину и Белоруссию. Данные потребители могут характеризоваться низкой платежеспособностью и низкой восприимчивостью к электронной информации, (б) дальнее зарубежье, включая страны Балтии. Последние сегменты характеризуются высокой платежеспособностью и с этой точки зрения весьма привлекательны, высокой требовательностью к сервису, легко воспринимают электронную информацию, однако в силу языковых различий, наиболее легко воспринимают информационные посылки на родном зыке, либо втором языке, имеющем хождение в данном регионе. Так, немецкий язык — Германия, Швеция, страны Балтии, страны Бенилюкса и другие, также четко выделяются страны, тяготеющие к французскому, английскому, испанскому языку. Английский язык является в сфере туризма наиболее общим, но это утверждение справедливо только для профессионального уровня.

Среди потребителей информации следует также выделить:

-любопытствующих, полученная информация удовлетворяет только синдром любопытства и познания посредством информации, мотивации к посещению дестинации не возникает,

- информаторов, полученная информация служит источником для формирования собственного знания и посылок, передаваемых другим лицам, скорее всего эти знания будут способствовать генерации интереса к дестинации у третьих лиц,

- потенциальных посетителей, лично и предметно изучающих информационное поле в целях найти данные для формирования собственных убеждений и мотивации к посещению дестинации,

- случайных и плановых. Первые случайно получают информационную посылку и возможно примут решение о посещении дестинации, вторые ищут информацию целенаправленно, запрашивают, посещают выставки и др., например, посетители категории профессионально-делового туризма.

Кроме профессионального интереса к прибытию следует рассматривать и развлекательно-познавательный интерес и попутные политико-экономические и социальные интересы индивидуумов, в том числе имеющих реальную власть, управляющие возможности, и что является определяющим - платежеспособность, обусловленную особенными свойствами источников финансирования участия (бюджетные, ведомственные, общественные фонды, личные).

Потребителей единичных услуг и комплексных видов туристского продукта следует также разделять по принадлежности к сегментам общества по категориям платежеспособности: (а) российские из Москвы, других крупных городов и центров, характеризующихся высоким положением в рейтинге доходности региона и населения, (б) российские из регионов со средним и низким доходом и платежеспособностью, (в) из удаленных регионов России и социальные туристы. Отдельно выделяются сегменты потребительного рынка иностранных участников, разделяющихся: (а) из стран СНГ, обладающие средней и низкой платежеспособностью, (б) из стран дальнего зарубежья также с сегментацией по регионам, обладающие обычно более высокой и сверхвысокой платежеспособностью, из развитых стран и развивающихся стран «третьего мира».

Следует иметь в виду, что критерий высокой (или достаточной) платежеспособности потребителя реально проявляется только в случае наличия в дестинации предложения услуг и товаров, адекватных пониманию клиента данного вида потребления по уровню сервиса и качеству товарной продукции, а также критериям безопасности. Для сегментов потребителей внешнего иноязычного рынка генерируется информация на иностранных языках, свойственных данному региону.