Оказание телекоммуникационных услуг в гостинице «Украина Redisson»

 

Во время проживания гости 5и звездочного отеля могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами.

Для быстрого обслуживания клиентов и реагирования на запросы, в отеле беспроводную телефонную связь на базе беспроводной мини-АТС.

Мини-АТС - это не просто инструмент организации связи, но и средство повышения качества обслуживания гостей. Мини-АТС обладает встроенными гостиничными функциями: регистрация/выбытие, побудка, учет расходов на переговоры, информация о состоянии комнаты и другими. Администратор гостиницы может зарегистрировать гость одним нажатием кнопки на своем системном телефоне. При этом, мини-АТС автоматически разблокирует телефон в соответствующем номере и обнулит счетчик времени разговоров. При выбытии гостя, телефон в его номере будет вновь заблокирован, и мини-АТС передаст на компьютер информацию о продолжительности разговоров и сумме затрат (на русском языке).

Горничная имеет возможность, набрав определенный код на телефоне в номере, передать администратору до восьми различных сообщений, например: «Номер убран» или «Гость пользовался мини-баром».

Если гостиница использует специализированное программное обеспечение (Fidelio, HIS, Eltrax, которое также предоставляется нашей компанией), учет затрат на телефонную связь, обслуживание клиентов и т.п. будет учитываться в программе и выводится в финансовых отчетах.

Информационная структурированная кабельная система (СКС) - это единая инфраструктура, которая представлена в виде иерархической кабельной системы. СКС обеспечивает универсальную физическую среду передачи данных, подключение любого оборудования и работу любого приложения.

Предлагаем выполнить монтаж универсальной СКС для работы следующих приложений:

Телефонная связь;

Локально вычислительная сеть (ЛВС);

Телерадиовещание;

Аудио-видео сеть;

Преимущества СКС:

Для передачи данных, голоса и видеосигнала используется единая кабельная система;

Использование универсальных розеток, что позволяет подключать к ним различные виды оборудования;

СКС обладает модульностью и возможностями внесения изменений и наращивания без замены всей существующей сети;

Допускается одновременное использование нескольких различных сетевых протоколов;

Работа СКС не зависит от изменения технологий и производителя оборудования;

В СКС используются стандартные компоненты и материалы;

А в некоторых помещения 5и звездочной отеля недостаточный уровень GSM-сигнала, мы можем его усилить, во всех комнатах, или только некоторых. Мы можем усилить сигнал всех GSM-операторов

Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресторан, консьержи, room-service и т. д.):

Гостю достаточно лишь нажать на соответствующую кнопку телефона в номере, и сразу же происходит соединение с необходимой службой. Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Так, например, в некоторых основных отделах гостиницы могут быть установлены телефоны с дисплеями и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени. Или другой пример - услуги голосовой почты (Voice Mail). Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают.

Система обработки и передачи голосовых сообщений позволяет автоматизировать многие услуги, к примеру традиционную передачу информации путем принятия и доставки телефонограммы гостю. Если абонент занят или в течение нескольких гудков трубка не была снята, вызов автоматически передается в почтовый ящик гостя в голосовой почте.

О наличии сообщения клиент узнает по световому сигналу на дисплее своего телефонного аппарата. Все оставленные сообщения гость может прослушивать по нескольку раз, свободно перемещаться внутри почтового ящика (переходить к следующему сообщению, возвращаться к предыдущему), делать паузу во время прослушивания и т. д. После отъезда все сообщения и персональное приветствие (если оно было записано гостем) автоматически стираются.

С помощью телефонных систем гости также узнают о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись.

При помощи клавиши «громкоговоритель» гость может говорить по телефону, не снимая трубки.

В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольному) телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты, для того чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона на другой.

Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может самостоятельно воспользоваться функцией «не беспокоить», система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или голосовое сообщение.

Желание гостя установить запрет на все водящие звонки входит в обязанность телефонных операторов. Этот сервис осуществляется при помощи телефонной станции. Гость может попросить телефонного оператора о том, чтобы его не беспокоили до определенного часа. Операторы, используя соответствующую технику, нажимают кнопку DND (Do Not Disturb) и система просит ввести номер комнаты гостя и время, до которого ни один звонок не должен поступать в номер гостя. Система полностью блокирует телефон в номере. Даже если сотрудникам других служб гостиницы будет необходимо связаться с гостем, они не смогут это сделать. Позвонить в номер при установке DND могут только телефонные операторы. Когда время истекает, система автоматически разблокирует телефон, и звонки вновь смогут поступать в номер.

Внешний датчик позволяет выводить на дисплей телефонного аппарата данные, например температуру воздуха вне помещения или температуру воды в бассейне.

Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компьютером в номере, воспользоваться услугами Интернета и электронной почты. По желанию гостя в номере может быть установлен факсимильный аппарат.

Во время проживания гости пользуются междугородней, международной, телефонной связью по Москве и внутригостиничной телефонной связью. Внутригостиничная связь бесплатна. Для того чтобы позвонить из номера в номер, необходимо набрать сначала цифры этажа, а затем цифры номера комнаты. Например, для гостиниц, имеющих большую этажность номерами телефонов комнат будут:

а) 03028 - для комнаты 28 на 3-м этаже;

б) 12005 - для комнаты 5 на 12-м этаже;

в) 17104 - для комнаты 104 на 17-м этаже.

Чтобы быстро соединиться с наиболее важными сервисными службами отеля, необходимо нажать на кнопку в соответствии с обозначенными на телефонном аппарате символами.

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки (Wake-up calls list).

Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такие фразы: «Господин Доброе утро! Это звонок-побудка. Приятного Вам дня!» или «Господин Доброе утро! Сейчас 8 часов утра. Вы просили разбудить Вас в это время» либо «Доброе утро мистер. На улице 20 градусов, светит солнце. Мы желаем Вам приятно провести день» («Good morning, Mr. Smith! This is your wake - up call. Have a nice day!»)

Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. Желательно побудку производить на языке гостя. Телефонистка может спросить, желает ли гость повторного звонка через 15 минут. Если гость не отвечает на звонок-побудку, следует перезвонить дополнительно в течение пяти минут. В том случае, если после второй попытки гость не отвечает, нужно сообщить консьержу или службе охраны и послать в номер служащего, чтобы выяснить ситуацию.

При просьбе гостя разбудить его после обеда рекомендуется предлагать услугу «не беспокоить». Она заключается в том, чтобы изолировать гостя на некоторое время от входящих звонков и дать ему таким образом отдохнуть. Все входящие звонки будут поступать телефонному оператору. При этом необходимо выяснить у гостя, есть ли какие-либо исключения. В исключительных, экстренных случаях телефонистка соединяет звонящего с абонентом. Во всех остальных случаях звонящим предлагается оставить голосовое или текстовое сообщение;

б) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. После ввода информации необходимо подтвердить запрос. Специальный принтер распечатывает все запросы на побудку. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Когда время побудки подошло, то компьютерная система, которая установлена в АТС, автоматически производит соединение с номером комнаты. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение - побудку такого, к примеру, содержания: «Доброе утро. Мы выполняем Вашу просьбу на побудку. Желаем Вам хорошего дня и приятного пребывания в отеле». Сообщение может воспроизводиться на предпочитаемом гостем языке. Этот способ особенно необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей. Когда гость поднимает трубку, у оператора на принтере распечатывается информация о том, что данный гость услышал звонок, поднял трубку и проснулся. Принтер распечатает: номер комнаты, время и результат (ответил гость или нет) - «completed» или «по answer». Если гость не просыпается, то компьютерная система повторит звонок через пять минут, если гость не просыпается второй раз, то опять через пять минут звонок поступит в номер автоматически. В этот период времени телефонный оператор отслеживает результат и если он видит, что гость не отвечает три раза на звонок, принтер распечатывает «по answer 3», то оператор посылает посыльного или подносчика багажа в номер. Посыльный или подносчик багажа обязаны сначала постучать в номер, если гость не открывает, то они имеют право войти в номер и посмотреть, спит ли гость, или его нет в номере. После проверки данные сотрудники передают информацию телефонным операторам о ситуации в номере;

в) побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время;

г) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.

Листы побудки хранятся не менее месяца.

Гости предпочитают быть разбуженными «живым», нежным голосом девушки-телефонистки.

Гости могут пользоваться услугами телефонистки, если им необходимо сделать срочный заказ на междугородние или международные телефонные переговоры. При этом телефонистка должна знать все тонкости, касающиеся телефонной связи. Так, например, при заказе международного телефонного разговора за вызов определенного лица берется дополнительно стоимость одной минуты разговора. Телефонистка должна обсудить этот вопрос с гостем.

Телефонисты принимают все заявки, связанные с неисправностью телефонной аппаратуры. При этом оператор АТС пытается самостоятельно выяснить причину неполадки по компьютеру. В случае если сотрудник АТС не может устранить дефект самостоятельно, он вызывает компетентных специалистов из инженерно-технической службы отеля либо обращается в городскую телефонную службу ремонта.

В случае большой задолженности клиента гостинице руководитель службы приема и размещения может принять решение об отключении телефонной связи в номере клиента или ограничении доступа к функциям телефона и категориям внешнего мира.

Очень важно, чтобы сотрудники телефонной службы отеля умели сохранять спокойствие, несмотря на нервную обстановку, особенно в чрезвычайных, нетипичных ситуациях.

При получении по телефону угрозы необходимо отметить время получения звонка, по возможности задержать абонента на линии, продолжая разговор с ним. При этом оповестить службу охраны или руководителя службы приема и размещения о важности звонка.

Заключение

 

Кроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и грамотному применению, а также неразвитость российского рынка информационных технологий.

Основной проблемой при установке программного обеспечения, помимо технических вопросов, является компьютерная неграмотность и недостаточная квалифицированность персонала. Подавляющее число работников гостиниц имеет гуманитарное образование, что вызывает определенные трудности при работе с компьютером и Internet. Переучивание сотрудников или найм профессионалов требуют дополнительных финансовых средств. Далеко не все гостиничные предприятия могут позволить себе содержать в штате ИТ-специалистов.

В России есть всего лишь несколько вузов, дающих образование в области гостиничного бизнеса, а тем более дающих возможность студентам наглядно знакомиться с компьютерными системами, которые используются в гостиницах.

Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для Российского рынка.
Препятствием к развитию систем онлайновых продаж служит малое количество пользователей Рунет, низкий уровень жизни населения, малая степень развития платежных систем, механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам. И, несмотря на то, что инструменты безналичной оплаты для частных лиц активно развиваются, туристические Internet-компании не спешат внедрять платежные технологии, потому что пока еще существует определенная доля риска понести неоправданно высокие расходы: в частности, кредитными карточками располагает пока небольшой процент российских путешественников. Кроме того, российские туристы предпочитают заплатить "живому" менеджеру, а не виртуальной машине, и при этом убедиться в том, что их никто не обманывает. Оценивая состояние российского рынка в плане развития и использования компьютерных технологий важно отметить, что многое зависит от менеджмента отеля. В ведущих российских гостиницах, входящих в глобальные гостиничные цепи, работа полностью автоматизирована, технологична, имеются собственные компьютерные и Internet - службы. Такие гостиницы первыми получают компьютерные новинки, проводят upgrade. Кстати, география технологичных компаний в России обширна. Они есть в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Новосибирске и других крупных городах. Доля таких «продвинутых» гостиниц на рынке по численности невелика. Но здесь действует известное правило «20-80»: 20% активных гостиниц обеспечивают 80% потребностей клиентов. В этом состоит специфика российского рынка.

Список литературы

 

1. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская деловая литература, 2010.

2. Блек С., Доти, Введение в Паблик Рилейшнз. М., 2011

3. Вальчук Е.Ю., Энциклопедия наружной рекламы, //Рекламист №№1-3 2010)

.   Вествуд Дж. Маркетинговый план. - СПб.: Питер, 2011.

5. Викентьев И.Л., Приемы рекламы и PR, СП-б, ТРИЗ-Шанс, 2009

6. Ворошилов В. В. Маркетинговые коммуникации в журналистике: конспект лекций. - СПб., - 2010

7. Г. Л. Азоев. "Конкуренция: анализ, стратегия и практика". М., АОЗТ "Центр экономики и маркетинга", 2006 г

8. Гиновкер Александр, директор агентства «Невский простор»:, интервью в газете «Невское время» от 12.11.09

9. Гольман И.А., Рекламная деятельность: Планирование. Технологии. Организация, ГЕПОПРИНТ, 2012

10. Гуров С., Public Relation - страницы истории, //Информационно-аналитический бюллетень «Обратная связь» № 7, 2012 год

11. Зазыкин В.Г. Психология в рекламе. М., 2009

.   Катлип С.М., Сентер А.Х., Брум Г.М.. Паблик рилейшенз. Теория и практика. М., 2000.

.   Кеглер Т., Доулинг П., Тейлор Б., Тестерман Дж. Реклама и маркетинг в Интернете. М.: Альпина Паблишер, 2013.

14. Крылов А. Н. Менеджмент коммуникаций. Теория и практика. М.: Издательство Национального института бизнеса, 2012.

.   Крылов И.Я. Маркетинг. Социология маркетинговых коммуникаций. М., 2009.

.   Кулик И.И. и др. Прямая реклама и система Public Relations как элементы маркетинга, Мн.., БелIПК, 2012 г.

.   Лазарев Андрей, У большого корабля большая инерция //Экономика и время №7 (444) от 24.02.2013

18. Ляхов Петр, специалист по РП, агентство «Обратная связь», Еще раз о PR-кампании и эффективных результатах //Рекламист №4, 2011

19. Марлоу Ю. PR в электронных СМИ. М.: Мир, 2012.

20. Матанцев А.Н., Эффективность рекламы, М., Финпресс, 2012

21. Мелюхин И.С. Информационное общество: истоки, проблемы, тенденции развития. М., 2010.

.   Музыкант В.Л. "Реклама и PR-технологии", М.: "Армада-пресс", 2011 г.,

23. Ромат Е.В. Реклама. - СП-б, Питер, 2012

24. Сайтэл Ф.П. Современные паблик рилейшнз. М., 2012.

25. Смит П. и др. "Коммуникации стратегического маркетинга. Учебное пособие", изд. "ЮНИТИ-ДАНА", 2011

.   Соколов А.В. Социальные коммуникации. М.: Профиздат, 2011

.   Тульчинский Г.Л., Менеджмент в сфере культуры, СП-б, Лань, 2011

28. Филипп Урбан, Директор департамента маркетинга и аналитики АН "Адвекс-РОССТРО Квартирный рынок: citius, altius, fortius? // Журнал«Мир и Дом Санкт-Петербург» за июнь 2011

.   Чумиков А., Бочаров М. PR-кампания в Интернете // Советник. 2000. № 11. С. 46-48.

30. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. М., 2012.