Технология оказания телекоммуникационных услуг гостю

 

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг.

В Европе телеком-услуги в гостиничном секторе занимают пятое место по уровню доходности после проживания, питания, бизнес-услуг (организация конференций и иных мероприятий) и beauty and wellness. В России же прибыль гостиниц от телеком-инфраструктуры не превышает 1-2% от оборота.

Возможность быть на связи 24 часа в сутки - одно из ключевых преимуществ делового человека. Поэтому телеком играет колоссальную роль именно в гостиницах бизнес-класса. Тем не менее даже в этом сегменте объем телеком-бизнеса стремительно снижается: за последние пять лет выручка гостиниц уменьшилась в 2-3 раза. Например, еще пару лет назад гостиница уровня «Националя» зарабатывала 70 тысяч долларов в месяц на услугах связи, сейчас эта цифра составляет всего 20 тысяч. Основная проблема гостиничного телекома - развитие беспроводных решений - как персональных, так и корпоративных: речь идет и о мобильной связи, и о беспроводном доступе в Интернет. Однако, по мнению большинства экспертов телекоммуникационного рынка, ситуацию можно изменить.

Создание телеком-системы: первая ступень

Успех проекта будет во многом зависеть от того, насколько правильно выбрана телеком-стратегия и спрогнозированы ROI (Return on Investment, возврат инвестиций) и ROS (Return on Sales, рентабельность) на телеком. Телекоммуникационная стратегия формируется исходя из особенностей гостиницы: используемый бренд, профиль (туризм, бизнес), наличие специальных площадей - бизнес-центра, ресторана или казино. Примеров избыточного инвестирования в инфраструктуру масса: подавляющее большинство столичных гостиниц премиум-уровня, строившихся в 90-х годах, обладают избыточным количеством оборудования, которое уже устарело с момента установки. В итоге ROI на телеком, даже несмотря на баснословные тарифы, составил 5-7 лет, чего при нынешних условиях развития информационных технологий можно было бы избежать.

С точки зрения оператора подключение одной гостиницы сопоставимо с подключением среднего корпоративного клиента и составляет около 5 тысяч долларов. Выручка управляющей компании гостиницы может быть в 4-10 раз больше, утверждают эксперты. Однако на практике прибыль от услуг связи в гостинице обычно около 1-2% от оборота. А в условиях снижения доходности у гостиничных сетей все меньше желания инвестировать средства в телекоммуникации. Учитывая невысокий показатель доходности, уместно передавать разработку системы и входить в соинвестирование с поставщиками телекоммуникационных услуг. Последние, будучи материально заинтересованы, максимально повысят эффективность и отдачу от систем коммуникации. Финансовое участие поставщика телекома в проекте для основного инвестора также является гарантией высокого качества телекоммуникационных услуг. Со стороны телекоммуникационной компании интерес в соинвестировании объясняется возможностью остаться в проекте надолго.

Но, как отмечают эксперты, схема соинвестирования на российском рынке пока не очень распространена. Часто и в деле эксплуатации телеком-системы владельцы гостиниц полагаются на собственные силы. Но далеко не все справляются с поставленной задачей. На рынке известны случаи, когда штат собственного департамента телефонии крупной гостиницы превышал 30 человек. Но недостаточная квалификация персонала привела к тому, что постояльцам предлагались низкокачественные услуги по неконкурентным тарифам. В результате гости отказывались от телеком-услуг отеля. При таком убыточной схеме работы по подсчетам специалистов ежегодно гостиница недополучала более 500 тысяч долларов!

Современный мир стремится к сегментированию, поэтому управляющим гостиниц выгоднее и проще пригласить специалистов по телекоммуникациям или профессионального оператора связи.

Телекоммуникации для гостиничного бизнеса имеют свою специфику. В качестве корпоративного заказчика отели потребляют услуги связи, а в качестве управляющих компаний - зарабатывают на предоставлении комплекса информационных и телекоммуникационных услуг. Если при строительстве инфраструктуры и разработке маркетинговой и финансовой политики отеля будут учитываться эти обстоятельства, инвестор сможет корректно сформировать пакет сервисов, которые и станут дополнительным источником прибыли объекта. Телекоммуникационная инфраструктура современной гостиницы включает телефонную и факсимальную связь (междугородную и международную), Интернет и конференц-связь. В общественных зонах отеля, как правило, устанавливается система Wi-Fi, которая обеспечивает доступ в Интернет. В гостиничных номерах средней ценовой категории и эконом-классе к сети Интернет можно подключиться «через розетку». Телевизионная конференц-связь используется в конференц-центрах отелей высокой ценовой категории.

В основе философии телеком-услуг лежит принцип бесперебойности. В гостиницах категории 4-5* работает круглосуточная служба поддержки. Поэтому все возникающие проблемы, как правило, решаются оперативно. Скорость восстановления сервиса (показатель FСЕ - fault correction time) выше, чем в бизнес-сегменте. Еще один момент - оборудование. Гостиницы премиум-класса используют только проверенное инфраструктурное оборудование этого уровня. Если говорить об отелях низшего уровня, то единой статистики в этом сегменте нет, однако, как правило, круглосуточной службы поддержки в таких гостиницах нет.

Одной из особенностей телекоммуникаций в отеле является их полная подчиненность АСУ гостиницы - биллинг должен считаться в режиме реального времени, а счета выставляться мгновенно. Система биллинга - один из важнейших компонентов телеком-инфраструктуры современной гостиницы. С ее помощью решается задача выписки постояльца из номера с указанием формы оплаты подтвержденных звонков клиента и неоплаченных клиентом звонков. Телеком-инфраструктура должна предусматривать большой запас по пропускной способности, набору услуг, зачастую 100% покрытие Wi-Fi, выставление телефонных счетов в режиме online. Так что можно спланировать структурированную кабельную сеть и сделать все «под ключ».

Концепция и категория отеля влияют на тарифы и качество связи, а также набор дополнительных услуг. Естественно, чем больше звезд, тем выше цена услуг. Существует минимальный набор требований к оборудованию, которые, как правило, у всех 4-5-звездочных гостиниц более или менее совпадают. Таким образом, отличия могут заключаться только в конечных продуктах, например, в 5 «звездах» может быть установлен более дорогой телефон.

Высокая на первый взгляд стоимость отдельных аппаратов (более 1000 долларов) обусловлена их широкими возможностями. Например, контроль использования мини-бара, информационная система по городу пребывания, возможность заказать такси и столик в окрестных ресторанах. Такие терминалы также транслируют гостям отеля рекламу, позволяют выходить в Интернет и... значительно увеличить доход от телекоммуникационных услуг. Однако для них нужна инфраструктура по формированию контента (базы данных и справочная информация по городу, специализированные агентства, продающие рекламу для таких терминалов, и прочее). Поэтому такие комплексные системы в России пока неразвиты. Но уже в ближайшем будущем стоит ожидать появления премиальных сервисов - доступ в Интернет с беспроводной клавиатурой и плазменной телевизионной панелью в качестве монитора, более продвинутые модели телефонных аппаратов с расширенной функциональностью, увеличенный объем кабельных телеканалов и т. п.

Однако, делая ставку на технические новинки, нужно учитывать, что, как и любой IT-продукт, системы телекоммуникаций быстро устаревают. Например, около полутора лет назад установка системы Wi-Fi в отеле считалась внедрением передовых IТ-технологий, сегодня это уже стандартная опция для индустрии гостеприимства. Даже если зданию пять лет, то возможна несовместимость старого и нового оборудования. Для передачи данных ставится оборудование, возможности которого еще год назад казались немного фантазийными: оно более гибкое и более дешевое.

Примерно через пять лет эксперты предсказывают расцвет VoIP (технология, которая связывает мир телефонных коммуникаций и мир Интернета с помощью VoIP-телефона). Ожидается, что VoIP может существенно потеснить существующие сегодня сервисы. Помимо использования технологических новинок с целью увеличения доходности от телекоммуникаций операторы разрабатывают специальные решения для гостиничного сектора. Например, возможно создание виртуального оператора мобильной связи под брендом гостиницы. Услуги местного оператора будут стоить дешевле, чем роуминг. Таким образом, постояльцы гостиницы значительно сэкономят на телефонных разговорах, а для самой гостиницы предоставление подобного сервиса - источник дополнительного дохода. Пакет качественных услуг с тарифами, соответствующими классу гостиницы и учитывающими конъюнктуру рынка, обязательно выделит гостиницу в глазах постоянных и потенциальных клиентов.

Фактором, препятствующим развитию телеком-инфраструктуры гостиниц, является практически полное отсутствие конкуренции на гостиничном рынке. Рано пока говорить и о конкуренции среди телеком-операторов: на сегодняшний день на рынке телекоммуникаций существует лишь несколько компаний, работающих в сегменте гостиничной недвижимости.

Однако рано или поздно ситуация изменится. Если в гостиничном секторе будет реализовано около 60-70% заявленных проектов, то конкуренция в этом сегменте заметно обострится уже в 2010-2012 годах. Например, рынок Петербурга уже сегодня перенасыщен мини-отелями: гостиницы, не выдерживающие конкуренции, вынуждены либо закрываться, либо объединяться с более сильными игроками. В Сочи к 2012 году планируется возвести «олимпийские объекты» в количестве, достаточном для образования острой конкуренции после проведения Олимпиады. В регионы активно выходят Rezidor, Hilton и InterContinental. Учитывая эти факторы, дальновидные отельеры уже сегодня закладывают преимущества для конкурентной борьбы в будущем. Соответственно, в новых или реконструируемых отелях, как правило, устанавливаются современные телекоммуникационные системы связи.

Современные телевизионные технологии позволяют создавать гостиничные системы, не требующие постоянного присутствия обслуживающего персонала. Коммерческие телевизионные системы как объекты бизнеса делятся на два основные класса: интерактивные телевизионные системы и системы платного телевидения.

Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям отеля широкий спектр интерактивных услуг бытового характера. Например, приветствие вновь прибывшего гостя, возможность заказать в номер ужин или напитки, купить выбранную по видеокаталогу вещь, ознакомиться со счётом, получить персональный факс или телефонное сообщение, самостоятельно произвести экспресс-выписку из отеля и многое другое. Также телевизионные системы представляют гостиничным постояльцам ряд бизнес-услуг: E-mail, InnFax, Internet.

Стоит помнить, что наличие интерактивных телевизионных систем, как правило, предоставляют персоналу отеля некоторые специальные функции (просмотр перечня дефектов в оборудовании номера; установка персональных заданий горничным, дежурным техникам; передача докладов персонала о выполненных заданиях; определение готовности номера и другие).

Разница в стоимости интерактивных и телевизионных систем для отелей высшего класса и бизнес отелей может составлять до 25-30%.

Что касается системы платного телевидения, то такая система предоставляет гостям отелей ограниченный перечень сервисных услуг, которые носят, как правило, информационный характер: приветствие гостям; перечень услуг, предоставляемый гостям отеля - в виде рекламных роликов или чередующихся слайдов в сопровождении звуковых и анимационных эффектов; платные телевизионные и видеоканалы (от 3-х и более).

С технической точки зрения система платного телевидения - наиболее рентабельная часть интерактивной системы. В зависимости от специфики отеля системы платного телевидения дифференцируются на: «PAY TV System» - системы с интерактивным включением платных услуг, то есть гость с помощью пульта дистанционного управления телевизором выбирает и включает платную услугу, и карточные «A’ la card System» - гость вставляет приобретённую заранее пластиковую карточку в специальный картоприёмник телевизора, выбирает платный канал и нажатием специальной кнопки подтверждает желание смотреть платный канал.

Карточные системы платного телевидения, в принципе, не предоставляют никаких других услуг, кроме нескольких платных телевизионных или видеопрограмм.

К третьей разновидности систем коммерческого телевидения можно отнести системы контролируемого проката (аренды) телевизоров (система контролирует, а гость оплачивает только факт использования телевизора). Эта разновидность систем представляет практический интерес для дешёвых отелей, отелей-апартаментов и туристских кемпингов.

Системы платного и интерактивного телевидения могут поставляться как с комплексом новых телевизоров, так и создаваться на базе имеющихся телевизоров. Это положение не распространяется на системы платного телевидения типа «A’ la card», т. е. картоточного типа, для которых, создаются специальные телевизоры с картоприёмниками.

Для повышения престижности отеля его владелец или администратор стремятся увеличить объём предоставляемых услуг (в т. ч. и телекоммуникационных). Предоставляя гостю возможность смотреть тот или иной канал, нужно помнить, что за право показа в отеле каждого канала, нужно платить владельцу этого канала. Величина оплаты владельцу канала зависит от его популярности, от класса отеля, количества номеров и, в ряде случаев, от других факторов, и могут составлять 0,05 до 2 долларов и более за номер в месяц за каждый канал. То есть отель на 250 номеров должен платить за право трансляции одного канала до 500 долларов и более в месяц.

Совокупность всех платежей, связанных с эксплуатацией телевизионных систем, составляет весьма значительную сумму. Компенсировать эти затраты отель может только за счет платежей от гостей и иногда за рекламу близлежащих заведений.

Гость имеет право без дополнительной оплаты пользоваться информационными телевизионными каналами, в том числе и на национальных языках. Расходы, связанные с предоставлением гостю этих услуг, заложены в основной оплате - за размещение. Предоставляя гостю дополнительные - телекоммуникационные услуги, отель в праве получать с него дополнительную оплату. Срок окупаемости системы платного телевидения значительно короче срока окупаемости интерактивной телевизионной системы, и в целом экономическая эффективность системы платного телевидения выше. Однако в тех случаях, когда стоит задача повышения имиджа отеля, не считаясь с затратами, интерактивная телевизионная система более предпочтительна.