Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Методика разработки стандартов и регламентов оказания государственных услуг
Практика разработки стандартов государственных услуг в Российской федерации и регионах в настоящий момент недостаточно развита и разнообразна. Фактически пока формируются подходы к разработке стандартов государственных услуг, разрабатываются пилотные стандарты услуг для федеральных и региональных органов исполнительной власти. Основные концептуальные подходы к разработке стандартов государственных услуг были продемонстрированы на семинаре «Реализация концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2008 годах: координация мероприятий на федеральном и региональном уровне», который состоялся 15-16 декабря 2006 года в Москве. Согласно Концепции и основным мероприятиям административной реформы в Российской Федерации в 2006-2008 годах стандартизация и регламентация являются одним из мероприятий административной реформы, цели которой: Повышение качества и доступности государственных услуг. Ограничение вмешательства государства в экономическую деятельность субъектов предпринимательства, в том числе прекращение избыточного государственного регулирования. Повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти. В презентации проекта ФЗ «О стандартах государственных услуг» были перечислены следующие задачи стандартизации: минимизация расходов времени и иных ресурсов получателя государственных услуг; возможность обращения с запросом в орган, оказывающий государственную услугу, в письменном виде или с использованием ИКТ; минимизация действий, количества документов требуемых от получателя государственных услуг; закрепление измеряемых требований к качеству и доступности государственных услуг; учет мнения и интересов получателей государственных услуг. Цель стандартизации государственных услуг - сокращение транзакционных издержек, которые несут граждане (организации) при взаимодействии с должностными лицами органов власти. Эксперты ГУ-ВШЭ представили схему технологии разработки стандарта государственной услуги: на основе анализа процессов оказания государственных услуг выявляются предпочтения получателей, разрабатываются предложения по оптимизации оказания государственной услуги, разрабатываются проекты нормативных правовых актов, утверждающих стандарты, наконец, создаются пилотный и типовой стандарты государственной услуги.
Ими же были приведены примеры схем разработки стандартов услуг «Регистрация прав на недвижимое имущество», «Прием информации о правонарушениях», «Лицензирование возмездного оказания услуг связи». Отправной точкой выступают глубинные интервью получателей конкретного вида услуги, проживающих в разных городах, на основе которых выявляются основные проблемы, связанные с ее получением. Эта информация служит основой для разработки стандарта, на базе которого, в свою очередь предлагаются решения этих проблем. Гораздо более подробная схема стандартизации предложена группой консультантов в рамках проекта «Модернизация социальных услуг в Российской Федерации”. Она включает 10 этапов (от анализа состояния услуг, через оценку существующих механизмов оказания услуг, создание рабочих групп по разработке стандартов, разработку показателей и критериев оценки до собственно разработки проектов стандартов). В 2005 г. специальной рабочей группой были отобраны восемь государственных услуг, которые оказываются федеральными ОИВ (ФМС России, Росрегистрация, Роснедвижимость, Роструд) с целью их стандартизации. Были определены пилотные регионы, в которых предполагается пилотное внедрение стандартов и разработан график реализации проекта до конца 2006 г. Разработка пилотных стандартов в настоящий момент еще не сопровождается внедрением. Частично в качестве действующей системы может быть оценен лишь Единый стандарт обслуживания налогоплательщиков Федеральной налоговой службы России. Однако необходимость в короткие сроки сформировать методическую базу для широкомасштабной деятельности по разработке стандартов услуг федеральными и региональными ОИВ делает полезной сравнение подходов в имеющейся практике. Обобщение методических разработок, их сравнение позволят гармонизовать усилия в данном направлении. В рамках данного обзора рассмотрены доступные исследователям проекты стандартов услуг: Пилотная разработка стандартов государственных услуг «Государственная аккредитация образовательных учреждений», «Аттестация преподавателей на первую и высшую категории» «Лицензирование образовательной деятельности в рамках проекта «Стандарты услуг органов власти: концептуальные подходы к порядку разработки, применения и механизмам реализации на основе взаимодействия с гражданским обществом и частным сектором».
Разработка Центра социальной политики и гендерных исследований совместно с Институтом Государственного управления ГУ-ВШЭ для Министерства образования и науки Саратовской области. Стандарт социальной услуги «Социально-психологическая реабилитация подростков, находящихся в трудной жизненной ситуации». Проект стандарта регистрации безработных граждан для Департамента федеральной службы занятости населения по Пермской области, разработанный в составе «Методических рекомендации по созданию реестров государственных услуг и разработке стандартов государственных услуг». Разработка Института Государственного управления ГУ-ВШЭ для Министерства экономического развития и торговли РФ. Группа разработчиков из ГУ-ВШЭ в 2004 году разработала Методические рекомендации по созданию реестров государственных услуг и разработке стандартов государственных услуг. В составе этих рекомендаций имеется проект стандарта регистрации безработных граждан для Департамента федеральной службы занятости населения по Пермской области. Подход Высшей школы экономики основан на нескольких концептуальных положениях: разделение понятий стандарта обслуживания учреждения и стандарта услуги, хотя в конкретном стандарте это может совмещаться. разделение стандарта как нормативного документа и стандарта как текста для распространения среди получателей услуги. Разработчики цель стандартизации видят в минимизации издержек взаимодействия при оказании услуги. Этот подход представляется более узким, чем повышение качества услуг и степени удовлетворенности их получателей. В данном случае априори предполагается, что минимизация издержек является главным предпочтением потребителей. Исследования, на которые опираются разработчики, видимо подтверждают этот вывод, но они проводились в отношении небольшого круга услуг. Соответственно нельзя исключить, что в отношении некоторых специфических услуг предпочтения потребителей могут быть иными, например, минимизация рисков (регистрация недвижимости) или достижение результата любой ценой (поиск документов в архиве). Разработчики разделяют простые и сложные услуги, приравнивая последние к жизненным ситуациям (life event), применяемым в зарубежной практике. Однако понятие жизненной ситуации более общее, оно может включать в себя множество разноплановых услуг, получаемых в различных ведомствах. Например, событие «смерть» включает в себя с точки зрения разных потребностей для одного и того же потребителя регистрацию в органах ЗАГС, перерегистрацию недвижимости на наследников, может включать в себя оформление пенсии в связи с потерей кормильца и пр. Понятие простой государственной услуги как однократного взаимодействия между органом и клиентом требует большей детализации. Алгоритм взаимодействия «подал документы - получил результат» в конкретных случаях может сильно усложняться. Это предусматривается и нормативными актами, например, правом государственного органа запросить дополнительную информацию (регистрация выпусков акций, антимонопольные уведомления и т.п.). Однократность или многократность взаимодействия часто определяется не характером услуги, а особенностями клиента и его документов.
Группа разработчиков указывает большой спектр параметров стандартизации, а именно: временные характеристики (продолжительность). доступность (транспортная, временная, для людей со специальными возможностями). информирование. общение с клиентами. При этом методика (и демонстрирующий ее стандарт) не дает конкретных показателей измерения качества. В то же время в рекомендациях и проектах стандартов не включены процедуры оценки качества, для которой и должны потребоваться измеримые показатели. Отсутствие оценки не позволяет установить цели, проверить их достижение и произвести улучшение. Качественные оценки по шкале «неудовлетворительно - удовлетворительно - отлично» основанные на субъективных оценках и экспертных заключениях не могут служить ориентирами в процессе повышения качества. Именно поэтому стандарт ИСО 9001 требует установления измеримых целей, периодической оценки параметров их достижения, регулярного анализа результатов и пересмотра целевых показателей. Методика устанавливает в качестве принципов оказания услуг периодический пересмотр стандартов, но в самом стандарте не предусмотрен механизм и принципы пересмотра. Пересмотр мог бы быть основан на анализе жалоб, возможности повышения целевых показателей и т.п. Анализируемый документ рассматривает соотношение и взаимосвязь стандартов государственных услуг и административных регламентов. При этом необходимы отсутствующие в настоящий момент рекомендаций по их согласованию и совместной разработке.
|
|||||||
Последнее изменение этой страницы: 2020-03-13; просмотров: 183; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.142.96.146 (0.029 с.) |