Шляхи підвищення якості надання готельних послуг, якість послуги як об’єкт управління

 

Якість обслуговування є основною умовою високої конкурентної спроможності запропонованих послуг на світовому готельному ринку.

Потреба виживання малих і середніх підприємств готельного типу визначила нову тенденцію в спеціалізації, диверсифікації, концептуалізації та екологізації готельних послуг. “Готель майбутнього – це спеціалізований готель”, - стверджують дослідники перспектив розвитку швейцарського туризму.

Проводячи аналіз підприємства в сучасних ринкових умовах можна визначити негативні і позитивні аспекти, зробити зміни в діяльності і ефективно конкурувати в сучасному ринку.

Не дивлячись на те, що готельний бізнес є специфічною областю діяльності, він, як і інші сфери, потребує реклами. Реклама, особливо стратегічного планування, промоушн - акцій і можливості просування готелю потребує особливої уваги [19, 23].

АТЛ – реклама. Реклама в засобах масової інформації: радіо- теле – реклама, пряма поштова реклама. БТЛ – реклама.Проведення акцій як засіб залучення клієнтів до готелю. Так як вибір готелю виконується зарані, слід звернути увагу безконтактному знайомству потенційного клієнта з готелем.

Для того, щоб готель успішно розвивався і був відомим потрібно застосовувати такі методи:

·  реклама у буклетах турфірм, розміщення настінних календарів, плакатів;

·  розповсюдження іншої сувенірної продукції;

Для свого розвитку готель повинен брати участь у ярмарках та виставках. Це вже означає, що підприємство досягло певного рівня і може представити плоди праці і досвіду. Брати участь - позиціонувати свій продукт на ринку послуг.

Участь у виставках допоможе:

· росту фірми;вивченню ринку;

· розширенню кількості клієнтів;

· пошук нових ділових партнерів;

Цікавим видом приваблення клієнтів, які ще не знайшли відображення в нашій країні, є проведення готелями різних розважальних акцій з участю зірок шоу-бізнесу, з ціллю заохотити приміських жителів провести ніч в готелі. Людина, яка живе в сусідньому місті, приїхавши на концерт улюбленої групи, може спокійно відпочити після шоу і зранку відправитися додому. Такі розважальні заходи рекламуються як в місцевих газетах, так і по радіо. Наступний тип комунікацій, який необхідно виділити – це встановлення контактів з організаціями і компаніями, які регулярно проводять конференції і семінари. Необхідно наладити як прямі особисті контакти, так і періодично інформувати таких клієнтів про знижки і інші можливі нововведення. Крім того, слід регулярно розсилати повну інформацію про готель по компаніях такого типу[3,24]. зручнісце роботи; помогає у вирішенні особистих проблем.

Персонал сьогодні стає найважливішим ресурсом готелю, яким потрібно грамотно управляти. Одним із сучасних підходів до підготовки службовців, є концепція безперервного навчання за допомогою створення навчально - тренінгового центру.[1,10].

Тренінги - це ефективне професійне навчання з надання готельних послуг за оригінальними програмами з актуальною тематикою, що дають персоналу нові ідеї, методи, підходи у вирішенні стратегічних і оперативних завдань; підвищенні якості обслуговування. Безперервність процесу навчання досягається плануванням навчання працівників на кожне півріччя і щотижневим проведенням занять із працівниками кожного відділу. Кожен відділ готелю повинен мати свій план навчання, розрахований на півріччя, та визначений час проведення занять. Наприкінці півріччя необхідно проводити екзамени зі спеціальних дисциплін.

Принциповими положеннями забезпечення безпеки готелю є:

• формування цілей і завдань із забезпечення безпеки готелю;

• аналіз переліку можливих загроз, ранжирування ймовірностей ризику і потенційного збитку;

Очевидно, що перехід до нової, сучасної концепції безпеки, що передбачає застосування складної спеціальної техніки, вимагає перегляду тактичних аспектів у роботі різних служб готелю.[2,18]

Як пропуски для системи контролю доступу й обліку робочого часу можна використовувати картки з нанесенням на них текстової, графічної і фотоінформації для використання як посвідчення.

Готельне господарство - важливий фактор розвитку економіки країни, джерело поповнення бюджету, фактор міжнародного співробітництва, культурного і духовного збагачення нації, це важлива складова всього готельного господарства.

В управлінні якістю обслуговування у готельних підприємствах особливе місце займає гостинність. Цей термін має на увазі виробництво послуг з проявою персональної уваги по відношенню до гостя, спроможністю персоналу відчувати його потреби.

Гостинність як добрі особисті відношення персоналу до клієнтів часто забувається і стає втраченим мистецтвом. Пояснення в цьому шукають або в поведінці обслуговуючого персоналу, або в ігноруванні потреб клієнтів, або в більшій зацікавленості керівників готелів у збільшенні прибутку.

Зовнішня очевидність такої помилки приводить до скорочення у готелі контактів клієнтів з обслуговуючим персоналом. Стратегія здавалася простою: якщо гість скаржиться на відсутність люб’язності з боку персоналу, треба скоротити ці контакти. Так почалася ера самообслуговування, яка викликала тенденції заміну персоналу машинами. Завдяки новим технологіям з’явилася можливість нагодувати тисячі людей, за кілька хвилин зробити бронювання у готелі або на транспорті і т. д. Захопленість технологічними нововведеннями приводить до переконання, що усі контакти між персоналом і клієнтами можна звести до мінімуму і таким чином вирішити проблему ввічливості і гостинності.

Однак клієнти не сприймають цю тенденцію, і є багато доказів того, що готельна індустрія переглядає свої позиції у цьому питанні. Вона все більше починає демонструвати нове розуміння машин як помічників людини, а не як її замінника або конкурента.

Результати гостинності проявляються в збільшенні постійних клієнтів готелю, розширенні її визнання на ринку, у закріпленні благополучних відношень у колективі і загального духу товариства, які дозволяють готельним підприємствам устояти у важкі періоди туристської індустрії.