Характеристика деятельности турфирмы «Арго Гарантия»

 

ООО «Арго Гарантия» была основана в 1999 г. Располагается по адресу: ул. Воровского д.13.

«Арго Гарантия» имеет лицензию на турагентскую деятельность (Приложение 1). Номер лицензии: 51-ap-00820 TД 0000507. Дата выдачи лицензии: 26. 02. 2002. Дата окончания лицензии: 26. 02. 2007.

Туризм, как в России, так и в Мурманской области сегодня приобретает все большую роль как межотраслевой комплекс. Состояние туризма в Мурманской области отражает уровень экономического развития региона и его хозяйственного потенциала, которые является определяющим фактором развития туристической деятельности. В настоящее время в регионе сформировалась сфера частного туристического бизнеса, состоящая из различных организаций, располагающих туристскими ресурсами, которые производят и реализуют туристические услуги и товары. В 2002 г. на территории Мурманской области зарегистрировано 52 туристические фирмы, выдано 66 лицензий на осуществление туристской деятельности, из них 28 туроператорских лицензий, 38 турагентских.

Нормативно-правовой базой, регулирующей деятельность турфирмы и непосредственно влияющей на ее деятельность, являются следующие документы:

-  Федеральный Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» <http://www.russiatourism.ru/rus/object.asp?id=1110>.

-  Федеральный Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» <http://www.russiatourism.ru/rus/object.asp?id=1109>.

-  Федеральный Закон РФ от 22 июля 2005 г. № 116-ФЗ «Об особых экономических зонах в РФ» Постановление Правительства РФ от 11.02.2002 г. № 95 <http://www.russiatourism.ru/rus/object.asp?id=82>.

-  Распоряжение Правительства РФ от 11.07.2002 г. № 954-р <http://www.russiatourism.ru/rus/object.asp?id=79> Страны, с которыми Россия заключила межправительственное соглашение о сотрудничестве в области туризма.

По организационно-правовой форме «Арго Гарантия» представляет собой общество с ограниченной ответственностью. Общество учреждено одним лицом, которое становится его единственным участником.

Уставный капитал общества образуется в соотношении с положениями Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью». Учредителем предприятия является физическое лицо, доля которого в уставном капитале составляет 100%.

Учредительными документами предприятия является Устав.

Турагент - это организация-посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15 % от стоимости тура). В отличие от туроператора турагент не несет ответственности за качество тура.

Турагенты действуют, как правило, на определенном сегменте туристского рынка, где и реализуют туристский продукт. Так, деятельность «Арго Гарантия» преимущественно направлена на выездной туризм, однако, совместно с туроператором «Гулливерус» она занимается и приемом иностранных туристов. Этот тандем стал возможным благодаря работе руководителя обеих турфирм в разных рыночных сегментах.

В реальном туристском предпринимательстве наиболее часто встречается смешение функций, что характерно для туристского рынка. Одна и та же туристская фирма может выступать по отношению к одним своим продуктам как рецептивный туроператор, а к другим - как инициативный, а в некоторых случаях и как турагент по продаже готовых туров, сформированных сторонним туроператором.

При выборе туроператора «Арго Гарантия» особое внимание обращает на:

- Репутацию туроператора среди коллег - турфирм

- Репутацию туроператора в профессиональной прессе и на туристических Интернет-ресурсах

- Размер предоставляемой им комиссии

- Стаж его работы на туристическом рынке

- Информативность и удобство web-сайта этого туроператора.

Ведущие туроператоры-поставщики туров для турфирмы «Арго Гарантия»: «Асент Трэвел», «Натали Турс», «Зевс Трэвел», «Ланта-тур вояж», «Диамант», «Нева».

Основная специализация «Арго Гарантии» - выездной туризм российских граждан по различным направлениям, в зависимости от потребности туриста.

Виды туризма, которыми занимается исследуемая турфирма: внутренний туризм, въездной, выездной; религиозный, рекреационный, пешеходный, экологический, этнический, деловой, детский.

Основные туристские направления: ОАЭ, Египет, Тунис, Болгария, Турция, Таиланд, Испания.

Услуги, предлагаемые «Арго Гарантия»:

- Организация групповых и индивидуальных туров

- Обучение за рубежом

- Страхование

Также фирма оказывает дополнительные тур- услуги, такие как бронирование гостиниц, бронирование авиабилетов, железнодорожных билетов, визовая поддержка, трансфер, организация деловых поездок (выставки, ярмарки, конгрессы), экскурсий.

Скидки в турфирме «Арго Гарантия» предоставляются постоянным клиентам (5%).

Обеспечение гарантий. Обеспечение гарантий по договору. Заключая договор с клиентом, турфирма «Арго Гарантия» берет на себя следующие обязательства: организовать предоставление всех услуг, входящих в тур, предоставить все необходимые документы для пользования услугами, предоставить клиенту достоверную информацию о стране пребывания (, местных обычаях, условиях и правилах проживания в отелях, мерах по обеспечению личной безопасности и т.п.), информировать об изменениях каких-либо условий заказа.

Турфирма по договору несет ответственность за материальный и моральный ущерб, причиненный клиенту вследствие недостатков предоставленного туристского обслуживания, за правильное оформление, выписку и предоставление документов, подтверждающих бронирование и оплату туристских услуг.

Страхование туристов. «Арго Гарантия» работает со страховой компанией «РЕСО-Гарантия», для туристов предлагается оформление международного полиса страхования медицинских расходов, который обеспечен поддержкой сервисной компании Assistance CORIS International. Полис РЕСО-Гарантия гарантирует организацию и оплату медицинской помощи 24 часа в сутки в любой стране мира, в том числе России, странах СНГ и Балтии, при внезапном заболевании или несчастном случае во время зарубежной поездки или поездке внутри страны.

Полис гарантирует оплату:

- услуг врача и выписанных врачом лекарств

- пребывания в больнице и всех необходимых исследований, включая стоимость операций

- медицинской транспортировки в больницу и эвакуации на родину после проведенного лечения

- билета в оба конца близкому родственнику застрахованного и его проживание в гостинице в пределах установленных лимитов в случае, если застрахованный находился в больнице более 10 дней

- сопровождения на родину оставшихся без присмотра несовершеннолетних детей

- экстренной стоматологической помощи

- других услуг в соответствии с категорией полиса.

Клиентская база турфирмы «Арго Гарантия»

    Анализ клиентской базы турфирмы «Арго Гарантия» был проведен на основе опроса 35 человек, а также с помощью метода наблюдения. Данное исследование проводилось с согласия клиентов турфирмы. Менеджер задавал заранее подготовленные вопросы туристам, а те в свою очередь давали ответ на них. Процедура не заняла много времени, однако позволила сделать выводы о клиентской базе «Арго Гарантия».

    Результаты опроса и наблюдения следующие:

- возрастная группа клиентов: 25 - 37 лет - 54 %; 37 - 55 лет - 46%;

- семейное положение: холостые - 48,5%; семейные пары - 51,4%;

- уровень лояльности к фирме: постоянные клиенты - 31,4%; новые клиенты - 68,5%.

Также был проведен опрос относительно предпочтений в отдыхе:

- недорогой отдых на море (российские курорты) - 26%

- отдых на море в экзотической стране - 42%

- комфортабельный отдых на островах - 8 %

- экскурсионный тур по Европе - 12 %

- экскурсионная поездка по России - 5 %

- путешествие по нескольким экзотическим странам - 7%

Таким образом, клиентами исследуемой турфирмы являются жители Мурманска и Мурманской области. По возрастной категории клиентов можно подразделить, в основном, на две категории: 25 - 36 лет и 37 - 55. В основном приходят клиенты, собирающиеся в тур с семьей, а также с друзьями. Большинство туристов предпочитают отдых за границей на море. Многие клиенты пользуются услугами турфирмы «Арго Гарантия» в первый раз.

Сфера конкуренции. Конкуренты - турфирмы Мурманска, оказывающие аналогичные услуги. К ним относятся 90 % агентств города Мурманска. Они сотрудничают с теми же операторами, предлагают туры по тем же направлениям и их уровень цен отличается незначительно. Среди них можно выделить турфирмы: «Тур-Навигатор», «Дедал», «Интурист», «Натали», «Радуга Севера», «Мкти-тур», «М-тур», «Спутник», «Мап-Тур».

По сходным предложениям туров и услуг, ценовым показателям можно выделить следующих конкурентов: «М-Тур», «Тур-Навигатор», «Радуга Севера», «Мап-Тур», «Натали».

Многие турфирмы - конкуренты усиливают свою рекламную деятельность в преддверии летнего сезона: «Нордморсервис Групп», «Радуга Севера», «Тур-Навигатор», «М-Тур».

Главным конкурентом ООО «Арго Гарантия» является «М-Тур», так как находится в непосредственной близости от турфирмы «Арго Гарантия», занимается организацией аналогичных туров.

Конкурентные преимущества турфирмы «Арго Гарантия»:

- опыт работы

- квалифицированный персонал

- большой выбор туров

- благоприятный имидж.

Работа с фирмами - партнерами. Поставщики - авиакомпании, осуществляющие перевозки пассажиров турфирмы, гостиницы, предоставляющие размещение, питание, организацию досуга.

Работа с партнерами ведется на основании договоров.

«Арго Гарантия» является фирмой-турагентом. Она заключает договора комиссии с фирмами-поставщиками услуг и с фирмами-операторами.

Партнеры - туроператоры: «Асент Трэвел» (Австрия), «Натали Турс» (Турция, Испания, Андорра), «Зевс Трэвел» (Греция, Египет, Кипр, Мальдивы, ОАЭ), «Ланта-тур вояж» (Турция, Бразилия), «Диамант» (Россия, Черноморское побережье, Индия), «Нева» (Болгария, Турция, Дания, Финляндия), «Гулливеррус» (Норвегия, Финляндия).

Партнеры - авиакомпании - Кола-тавс, Аэрофлот и т.д. Турфирма сотрудничает со страховым обществом «РЕСО ГАРАНТИЯ».

В офисе турфирмы «Арго Гарантия» установлено пять персональных компьютеров, факс, принтер, копировальный аппарат.

Персональный компьютер используется для связи по различным компьютерным сетям, применяют для бронирования билетов, заказа номеров в гостиницах, аренды автомобилей и иных средств передвижения. Принтер необходим, потому, что происходит постоянное оформление листов бронирования, заключение договоров и т.д.

Турфирма «Арго Гарантия» является небольшой и потому для нее характерной является линейная структура управления.

 

Рис.2.2 Организационная структура «Арго Гарантия»

 

В штате организации 8 человек. Во главе компании находится Генеральный директор, который уполномочен принимать все окончательные решения, касающиеся деятельности компании. Директор нанимает работников, организует их работу, увольняет, заключает сделки, распоряжаясь имуществом компании, совершает от имени компании любые другие действия. Приказы и распоряжения Генерального директора, изданные в связи с деятельностью компании, обязательны для исполнения всеми работниками. Заместитель Генерального директора находится в непосредственном подчинении у Генерального директора и управляет трудовыми процессами менеджеров. Главный бухгалтер подчиняется Генеральному директору, осуществляет основные финансовые операции, ведет бухгалтерский учет предприятия.

Руководство предъявляет очень высокие профессиональные требования к работникам. Поэтому при отборе сотрудников учитываются, прежде всего, знания в области туризма (это относится ко всем сотрудникам), опыт работы по специальности приветствуется, обязательным является знание английского языка (существенным плюсом является знание двух и более языков), высшее образование в соответствующей области. Также сотрудники должны обладать коммуникабельностью, важным является грамотность речи.

Менеджер по туризму должен знать: природные, исторические, культурные достопримечательности стран мира; традицию, географию и климат российских регионов и зарубежных стран; виды средств транспорта и варианты возможных транспортных сообщений.; систему классификации гостиниц; порядок работы консульско-визовых служб; порядок валютного и таможенного контроля; туристические каталоги и справочную информацию; конъюнктуру туристического рынка; основы маркетинга и рекламы; правила страхования туристов; правила оформления путевок, ваучеров, страховых полисов и др.

В компании работают квалифицированные работники, которые в обязательном порядке имеют образование в области туристской деятельности или опыт работы в этой сфере не менее трех лет.

В турфирме каждый менеджер может дать исчерпывающие ответы на вопросы, возникающие у клиентов. Это свидетельствует о высокой квалификации сотрудников.

Прием сотрудников осуществляется на основании трудового договора.

Условия работы:

Часы работы: понедельник - пятница: с 10 - 18 (обед с 13.00 - 14.00), суббота - 13.00 - 17.00 (без обеда), воскресенье - выходной.

Работнику предоставляется ежегодный оплачиваемый отпуск.

Наиболее часто используемое материальное поощрение в исследуемой турфирме заключается в выплате премий по результатам работы, а также в выплате индивидуальных премий в случае значительного увеличения объемов продаж менеджера.

Среди средств моральной мотивации в «Арго - Гарантии» используются:

-  просьбы

-  благодарности

-  грамоты

-  «личные просьбы»

-  отметки на доске информации.

Должностные обязанности менеджера по туризму.

В обязанности менеджера по туризму входит взаимодействие с авиакомпаниями, контакты со страховыми и рекламными агентствами. Менеджер по туризму должен не только знать, но и уметь интересно рассказать клиенту о стране, в которую запланирована поездка. Для работников туристического бизнеса важны не только организованность и коммуникабельность, но и высокая стрессоустойчивость, умение оперативно разрешать форс-мажорные ситуации.

Менеджер по туризму обязан: собирать, изучать и анализировать требования клиентов к туристическим услугам; осуществлять поиск более выгодных по стоимости, срокам и качеству предоставляемых услуг туроператоров, оказывающих услуги по размещению и экскурсионному обслуживанию туристов; устанавливать контакты с отелями, организациями, оказывающими экскурсионные и транспортные услуги; участвовать в определении стоимости туристического пакета; обеспечивать клиента необходимой устной и письменной информацией; формировать списки туристов и составлять графики заездов в отели; проводить инструктаж туристов по соблюдению мер безопасности; вести статистику организованных туров и готовить отчетность; незамедлительно информировать руководителя организации и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время происшествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристов.

Источниками данных, на основании которых турфирма проектирует свою деятельность, являются собственные маркетинговые исследования, а также планирование на основе обработки результатов работы за предыдущие периоды. Следует отметить, что как такового маркетолога в турфирме нет, этой работой занимается менеджер по рекламе. В целом маркетинговые исследования направлены на изучение конкурентной среды турфирмы, а также анализ предпочтений потребителей. Планирование деятельности осуществляется ежеквартально, путем сравнительного анализа материалов по аналогичным статьям. Сотрудники турфирмы стараются оценивать не только собственную работу, но и успехи или неудачи коллег, состояние всего туристского рынка. Отслеживают публикации в прессе и пользуются итогами анкетирования: как провели лето читатели, где они хотели бы отдохнуть в будущем году. Таким образом, в ходе этого анализа выясняется, на чем сосредоточить усилия к следующему сезону.

Стимулирование клиентов. «Арго Гарантия» практикует скидки с объявленных цен (сезонные скидки, скидки отдельным категориям покупателей, групповые скидки, скидки постоянным клиентам).

Сотрудниками турфирмы «Арго Гарантия» используется личная продажа. Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.

Рассмотрим систему обеспечения качества в данной турфирме.

Международная организация по стандартизации (ИСО) трактует качество как совокупность свойств и характеристик услуги, которая обеспечивает удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей. В турфирме «Арго Гарантия» при разработке стратегии качества устанавливаются конкретные цели и сроки их выполнения. Например: к концу определенного периода добиться, чтобы конкретные предлагаемые турпакеты по уровню продаваемости не уступали аналогам трех основных конкурирующих турфирм.

Важное значение в стратегии качества в исследуемом предприятии придается четкому определению ответственных лиц - менеджеров турфирмы. В обязанности менеджера как ответственного за качество предлагаемых услуг входит обширный круг вопросов. Это и контроль за предложениями поставщиков, и анализ всех собранных материалов по предлагаемой услуге.

Менеджеры проводят оценку действующей системы обеспечения качества на ее соответствие современным принципам и нормам. На менеджеров возложена и работа с потребителями - покупателями туруслуг. Важным аспектом работы менеджеров с точки зрения качества предлагаемых услуг является составление программ повышения качества.

Не менее важным моментом, считается внимательное отношение руководства турфирмы «Арго Гарантия» к проблеме качества. Руководство осознает, что качество предлагаемых услуг оказывает влияние на главные показатели работы турфирмы - их рентабельность, перспективы, долю на туристическом рынке и др. и стремится к повышению уровня качества своих услуг.

Как уже было отмечено, штат исследуемого предприятия составляет 8 человек. В компании работают квалифицированные работники, которые в обязательном порядке имеют образование в области туристской деятельности или опыт работы в этой сфере не менее трех лет, что способствует конструктивному разрешению профессиональных споров.

В турфирме каждый менеджер может дать исчерпывающие ответы на вопросы, возникающие у клиентов. Руководство турфирмы стремится к сплочению коллектива, дл этого регулярно организуются совместные развлекательные мероприятия. Как правило, раз в неделю директор проводит совещание на котором подводятся итоги прошедшей недели и происходит планирование мероприятий на следующую. В совещании принимают участие все сотрудники, причем каждый имеет право на высказывание личного мнения.

Офис турфирмы «Арго Гарантия» - просторный и светлый. Менеджеры всегда приветливы, клиенту по желанию предлагается чай или кофе. Таким образом создается уютная, почти домашняя атмосфера, при этом сотрудники турфирмы учитывают ограниченный объем времени на каждого клиента и оперативно справляются со своей задачей.

Рекламная деятельность турфирмы «Арго Гарантия» на сегодняшний день весьма активная (преимущественно в летний период). Рекламные сюжеты о предлагаемых турах транслируются на местных телеканалах - ГТРК «Мурман» и ТВ - 21. Как правило, реклама идет в вечернее время с 19.00 до 22.00 часов. В связи с тем, что основными потребителями услуг «Арго Гарантия» являются взрослые люди от 25 до 55 лет, этот временной промежуток является наиболее рентабельным. Рекламные сюжеты турфирмы весьма лаконичны и в то же время содержат в себе достаточный объем информации, что позволяет за умеренные деньги донести до потребителя туруслуг самое главное. Также свою рекламную информацию турфирма публикует в печатных СМИ региона, среди них можно отметить такие газеты как «Ва-Банк», «Из рук в руки». Стоит отметить, что реклама в газетах размещается турфирмой ежегодно, в независимости от сезонности.

«Арго Гарантия» принимает активное участие в различных туристических выставках, которые ежегодно проводятся в Санкт - Петербурге и Москве, а также на региональном уровне.

Таким образом, проанализировав внешнюю и внутреннюю среду исследуемой турфирмы можно сделать вывод о том, что на сегодняшний день деятельность турфирмы активно развивается, кадровый состав предприятия немногочисленен, но стабилен и состоит из высококвалифицированных специалистов. Маркетинговая деятельность турфирмы - в достаточной степени развита и активна, в рекламной деятельности используется несколько источников для информирования потребителей. В следующем параграфе будут рассмотрены сильные и слабые стороны «Арго Гарантия».