Особенности функционирования курортной гостиницы.

 

Целью курортных гостиниц является размещение и обслуживание людей, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья.

Популярным местом размещения курортов всегда были и остаются пляжи, горы, озера, то есть те территории, где предоставляется возможность для отдыха и лечения в благоприятных климатических и природных условиях, а также занятий спортом.

Маркетинг и управление курортной гостиницей имеют свои особенности, связанные со специфическими требованиями, предъявляемыми к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, складов для снабжения, спортивных площадок и их оборудования, развлекательных заведений и мест отдыха, магазинов, медицинских учреждений и других предприятий специального обслуживания, которые доставляют большое удовольствие гостям и способствуют их последующим приездам на этот курорт.

Повторные посещения гостей очень важны для всех типов гостиниц, но для выживания курортной гостиницы они особенно необходимы. Руководство должно предпринимать конкретные действия, направленные на создание тесных связей между служащими гостиницы и гостями, не забывая при этом о размещении, обслуживании и удобствах для клиентов. Управляющие курортных гостиниц должны быть хорошо знакомы со специальными маркетинговыми средствами и методами в рекламе, поскольку приходится бороться за клиента, имеющего широкий выбор мест отдыха.

Рассмотрим подробнее некоторые характерные черты предприятий курортного типа.

Сегменты рынка. Курортные гостиницы предоставляют размещение и дополнительные услуги индивидуальным, семейным и групповым туристам, прибывающим на отдых. Другими важными сегментами рынка являются конгрессный и деловой туризм, а также интенсив-туризм.

Интенсив-туризм является стимулирующим фактором, обычно используемым компаниями для поощрения служащих, торговых агентов и клиентов, которые успешно осуществляют свою коммерческую деятельность. Как и в случае с конгрессным туризмом, рынок интенсив-туризма имеет своих профессиональных организаторов, которые предлагают свои услуги по координации между заинтересованной компанией и различными курортными гостиницами. Эти организаторы имеют очень большое влияние в вопросах выбора места отдыха и конкретного предприятия.

Большое влияние менеджеры курортной гостиницы уделяют также работе с турагентами, обладающими значительным влиянием на выбор того или иного курорта. Предоставление туристическим агентствам информации о налажива-нии с ними постоянных тесных контактов крайне необходимо для благополуч­ного существования курортных гостиниц. Эта работа может проводиться с помощью различных средств: путем предоставления свежих рекламных брошюр; проведения ознакомительных туров; упрощения деловых контактов с представителями гостиниц, занятых вопросами обслуживания; незамедлительной выплаты комиссионного вознаграждения, причитающегося турагенту.

Месторасположение. Курортные гостиницы располагаются, как правило, вдалеке от крупных центров и поэтому должны иметь собственные системы жизнеобеспечения, включая снабжение продуктами, службу безопасности, противопожарную и медицинскую службы, складское и транспортное хозяйство.

Курортные гостиницы находятся чаще всего вдали от урбанизированных районов, и в этом заключена их главная привлекательность для клиентов. Здесь специальные климатические условия, географические особенности и преимущества для занятий специфическими видами физкультуры и спорта, живописные окрестности и в то же время близость к транспортным коммуникациям.

Отдаленность, сама по себе, является тем преимуществом, которое прельщает клиентов, стремящихся к природе, отличающейся от той городской среды, в которой они находятся дома или на работе, - перенаселенной, шумной, загрязненной предприятиями и транспортом. Курортная гостиница, расположенная у берега моря, с чистыми пляжами, в горах или в средней полосе, невдалеке от первобытного леса, предоставляет разнообразные возможности как для людей, восстанавливающих здоровье, так и желающих провести время и отдохнуть. Все эти преимущества являются отличными рекламными аргументами курортной гостиницы.

Условия для отдыха и развлечений. Успешное функционирование курортной гостиницы во многом зависит от того, насколько физкультурные и спортивные сооружения и местные достопримечательности находятся под контролем директора. Площадки для гольфа, теннисные корты, бассейн или лыжное снаряжение - все должно быть в безупречном состоянии и не должно доставлять огорчений клиентам.

Наряду с традиционными видами отдыха курорт анапа стараются включать в обслуживание что-либо новое, расширяя тем самым свой практический опыт. Учитывая тенденции современного развития, гостям предлагаются и уроки компьютерной грамоты и другие учебные занятия, включая изучение иностранных языков и уроки психотренинга.

Многие курорты, специализирующиеся на семейном отдыхе, предлагают специальные физкультурные программы для детей, давая возможность их родителям заниматься своей физической подготовкой по собственному усмотрению.

Курорты по всему миру предлагают различные спортивные мероприятия как элементы развлечений. Эти мероприятия могут быть различными: от сплава на плотах по горной реке до самых новых водных развлечений, таких как виндсерфинг или подводное плавание.

Необходимым элементом для создания круглогодичного туристического потока многие руководители считают казино.

Общественное питание. В связи с большой продолжительностью проживания на курортах, отдыхающие часто отказываются от стандартного меню, характерного для гостиничных ресторанов с короткими сроками проживания. Директор курортной гостиницы обязан уделять специальное внимание созданию более длительных циклов в меню и увеличению числа разнообразных блюд. Чтобы расширить ассортимент предлагаемой пищи, можно организовать проведение таких мероприятий, как тематические вечера национальной кухни или встречи с поварами.

Методы выставления счетов за питание и распределение прибыли от работы ресторанов в курортных гостиницах отличаются от тех, что практикуются в гостиницах краткосрочного размещения. Последние используют так называемый “европейский план, где питание не включается в стоимость размещения и посещение ресторана является для клиента делом добровольным. Курорты, в особенности расположенные вдали от крупных поселков или городов, могут принимать “американский план” или “модифицированный американский план”, который включает все или некоторые виды питания в общую стоимость размещения. Существует также “бермудский план” или “континентальный план”, по которому в стоимость номера включается размещение и американский завтрак.

Сезонность. Многие курорты являются сезонными по своей сути (например, горнолыжные). Продолжительность сезона может варьироваться в пределах от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических условий. Большинство курортов стремится к созданию новых рынков в период межсезонья, чтобы стабильно функционировать в течение всего года: проводят разнообразные фестивали, создают привлекательные учебные центры, оборудуют крытые спортивные площадки для всевозможных игр. Примером изобретательности владельцев гостиниц в привлечении клиентов в период межсезонья может служить проведение фестивалей пожарных оркестров, страусиных бегов, открытие музеев с нетрадиционными экспонатами.

Мэр одного из итальянских курортных городков, решив заполнить гостиницы в межсезонье, постановил, что всякая особа женского пола,

укладывающаяся в мерки 90-60-90, получает право совершенно бесплатно провести неделю на полном пансионе в одном их лучших отелей.

Особая проблема курортной гостиницы - найм и сохранение квалифицированной рабочей силы. Здесь сложнее создать заинтересованность в труде, поскольку сезонный характер найма служащих на работу не позволяет рассчитывать на гарантированное продвижение по службе.

Уход за помещениями. Другую группу серьезных проблем представляет обеспечение сохранности и поддержание здания и оборудования в надлежащем состоянии.

В гостиницах краткосрочного размещения гости, поглощенные повседневными заботами, могут и не обратить внимания на некоторые изъяны внешнего вида или интерьера здания. Иное дело - курорт.

Здесь отдыхающим поневоле бросается в глаза любая мелочь, нарушающая гармонию внешнего вида.

Независимо от продолжительности курортного сезона, последовательная программа проведения “скользящего” ремонта является необходимой для поддержания здания и оборудования в надлежащем состоянии и оправдания структуры цен. Такая программа может включать комплекс мер: от косметического подновления с использованием штатных маляров и декораторов до полной реконструкции помещений, проводимой профессиональными дизайнерами и строительными рабочими.

 

Для того, чтобы поддерживать помещения чистыми и привлекательными, руководители предприятий должны делать значительные капиталовложения в ремонт, расширение или реконструкцию своих предприятий.

Примерный порядок проведения профилактических осмотров, текущего и капитального ремонта представлен в прил. 2 и 3.

Целью любого ремонта и реконструкции является предоставление максимальных удобств клиентам. О том, на какой сервис они могут рассчитывать, гости любой гостиницы узнают в холле, знакомясь с перечнем условного графического изображения услуг (см. прил.4).

Лучшие курорты стремятся к созданию “домашнего уюта”, где гости являются частью “большой семьи” и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей.

Индивидуальное обслуживание, т.е. принятие во внимание всего того, что нравится или не нравится именно этому гостю, а не статистической единице, является ключом к успеху курортного предприятия. В конечном итоге, это приводит к повторным визитам и появлению стабильной клиентуры.