Основные факторы, формирующие поведение потребителей

Внешние факторы	Внутренние факторы
Культурные	Социальные	Маркетинговые	Личностные	Психологические
-Культура; -Субкультура; -Общественный класс;	-Референтные группы; -Семья; -Роли и статусы;	-Товар; -Распределение; -Цена; -Продвижение;	-возраст -образ жизни -стиль жизни -работа -эконом. условия	-потребности -мотивы -восприятие -отношение -убеждение -оценка

Степень влияния каждого из перечисленных факторов на потребителей неодинакова. Самое широкое воздействие оказывает культура, а самое сильное влияние на потребителей оказывает семья, роли и статусы. Схематично это можно представить в виде перевернутой пирамиды (рис. 3), вверху которой указана культура, наиболее широко воздействующая на потребителей, а внизу приведены семья, роли и статусы, оказывающие наиболее сильное влияние на поведение потребителей.

 

Определение структуры удовлетворенных и неудовлетворенных потребностей клиентов турфирмы

В процессе, и после потребления туристского продукта клиент будет удовлетворен или не удовлетворен своим выбором. Это зависит от того, насколько потребительские свойства продукта соответствует его ожиданиям. Результаты данного сопоставления предопределяют поведение клиента в будущем. Удовлетворенный потребитель в случае новой необходимости наверняка снова обратится к услугам туристской фирмы (при этом с большой вероятностью можно говорить, что он выберет ту же фирму). Кроме того, удовлетворенный потребитель - это отличная реклама как отдельным туристским продуктам, так и фирме в целом.

Для оценки удовлетворенности туристов качеством услуг турфирмы "Интур Волга" был проведен опрос 151 туриста. Отзывы были следующие:

- отлично - 51%;

- хорошо - 36%

- удовлетворительно - 8%;

- не удовлетворительно - 5%.

Достаточно часто в качестве исходной информации при оценке степени удовлетворенности или же неудовлетворенности потребителей используются сведения о поступивших от них жалобах и претензиях. Безусловно, не все потребители фиксируют свои претензии официально. Поэтому в данной области необходимо проводить специальные исследования.

Исследования, проведенные среди различных групп потребителей, выявили:

- только 3 % сделок фирмы приводят к жалобам, адресованным непосредственно на фирму;

- примерно 15 % сделок становятся объектом косвенных жалоб (например, друзьям, знакомым, соседям);

- 30 % сделок создают проблемы для клиентов, но не приводят ни к каким формам контакта с фирмой.

В общей сложности 48 % сделок фирмы ставят проблемы перед клиентами. Однако путем изучения только формальных жалоб вряд ли удалось бы зафиксировать такой уровень неудовлетворенности.

Изучение потребителей имеет главной своей целью понимание их потребностей для обеспечения их наиболее полного удовлетворения.

Для наиболее полного удовлетворения потребностей необходимо выявить и глубоко проанализировать уже сложившиеся потребности, изучить закономерности их развития и формирования новых потребностей.

Анализ практических результатов использования категории потребности дает возможность выделить следующие задачи:

1) построение иерархической структуры потребностей, т.е. структуризация общих потребностей на частные нескольких уровней;

2) определение количественных значений отдельных потребностей и их динамики;

3) изучение системы предпочтений потребителей относительно очередности реализации отдельных потребностей, требований к ассортименту и качеству товаров и услуг;

4) классификация и измерение потребительских свойств товаров и услуг;

5) определение структуры удовлетворенных и неудовлетворенных потребностей.

 

 

Задание 3. Анализ системы продвижения туристского продукта на рынке туристских услуг туроператорами, работающими с данной турфирмой.

Туризм вносит значительный вклад в бюджеты многих стран, в развитие экономики и существенно обеспечивает занятость населения в туристских инфраструктурах. По данным Всемирной Туристской Организации, одно из 15-17 рабочих мест в мире относится к сфере туризма и гостиничного хозяйства. В настоящее время Законом РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туризм определен в качестве социально-экономического явления (как отдых населения и путешествия вне постоянного места жительства).

Реклама - это специально подготовленная информация о потребительских свойствах товаров и услуг с целью создания спроса на них. Реклама турагентств рассчитана на потенциальных потребителей - туристов. Лиц, желающих совершить поездку в целях: служебных командировок, посещения съездов, конгрессов, симпозиумов, отдыха, лечения, развлечений, учебы, по семейным и религиозным причинам. В данном случае субъектом рекламы будет туристы, совершающие поездку с целью отдыха.

Компания «Интур Волга» большую роль уделяет рекламе, как самому массовому вещателю.

Реклама способствует ускорению адаптации нового продукта на рынке. За счет информирования о турпродукте большего количества людей растет прибыль компании от продаж. Основными задачами рекламы является: привлечение внимания к новому товару, увеличение интереса потребителей, а также желания к приобретению, что в итоге приводит к действию - покупке рекламируемого товара.

Существует несколько вариантов рекламных стратегий, стоит рассмотреть все существующие виды рекламы для того, чтобы определить наиболее подходящий вариант для конкретного случая. Общая классификация средств рекламы позволяет их рассмотреть применительно к специфике туристской деятельности. Рассмотрим несколько видов рекламы, наиболее подходящих для продвижения турпродукта:

1. Реклама в прессе. Реклама турпродукта размещается в форме модульных публикаций, так как они привлекают внимание, и содержат подробное описание услуг, местонахождения турагентства, цены услуги и т.д.

2.Печатная реклама. (Туристские фирменные каталоги; проспекты и брошюры; буклеты; плакаты; рекламные листовки)

3. Аудиовизуальная реклама.

4. Радио- и телереклама.

5. Наружная реклама

6. Интернет-реклама

В ходе изучения различных рекламных стратегий был сделан вывод, что в данном случае наиболее целесообразно будет использовать рекламу в прессе, печатную рекламу и интернет-рекламу. Эти варианты не ведут к существенным затратам на рекламу, но при этом являются не менее действенными, чем остальные рекламные стратегии.

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 - 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме.

От качества обслуживания зависит многое. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания.