Ділова кореспонденція. Структура ділового листа. Лист-запит

Листування – важлива складова сучасного ділового спілкування. Прийняття більшості управлінських рішень потребує наявності достатньої кількості інформації, яка надходить до установ у вигляді пропозицій, довідок, повідомлень, запитів та відповідей на них. Як правило, листи складають у разі, коли неможливо або важко здійснити бездокументний обмін інформацією, дати усні роз’яснення, вказівки (особисті або по телефону), провести інструктування тощо.

Американський довідник для працівників федеральних служб “Прості листи (мова і стиль службових документів)” дає просту і водночас дуже суттєву пораду: при складанні листів дотримуватися “правила чотирьох слів” - стислість, простота, ефектність, переконливість.

Певна річ, у кожній країні мають місце свої особливості оформлення документів. Однак, основні правила і вимоги до форми і стилю ділових листів мають багато спільного, і сучасний керівник має ними вільно володіти.

Американські теоретики в галузі менеджменту С. Діп і Л. Сасмен у своїй праці “2000 порад бізнесмену” (N.Y, 1997) сформулювали такі основні рекомендації:

- пишіть виразно, але не намагайтеся справити враження. Використовуйте короткі та зрозумілі слова. Пишіть речення кількістю 16-18 слів. Речення, що містять більше 20 слів, є показником того, що менеджер не володіє вмінням писати ділові листи;

- зберігайте позитивну інтонацію: пишіть про переваги, a не про особливості, специфіку, недоліки тощо;

- більше конкретики, менше абстрактності. He захоплюйтесь багатослів’ям, уникайте загальних канцеляризмів, застарілих зворотів і пишномовних фраз;

- частіше використовуйте загальновживані мовні звороти. Але при цьому лист повинен виглядати професійно;

- початок листа повинен бути енергійним. Виділяйте головне іншим шрифтом або курсивом, але уникайте використання верхнього регістру (великих літер) або зайвих підкреслювань;

- треба знати партнера по бізнесу. Використовуйте мову (терміни) Вашого партнера по бізнесу, до якого Ви звертаєтесь;

- листи повинні бути особистими. Використовуйте особисті займенники “Вас”, “Ви”, “ми”, “нас”;

- якщо в листі міститься прохання, то про нього треба написати в останньому реченні або фразі.

Існують численні види службових листів.

Листування поділяється на офіційне і приватне. Приватне листування відноситься до епістолярного жанру, тобто письмового відображення особистого життя громадян. Офіційні листи можна поділити на відкриті службові листи і службові листи з помітками “особисто” або “конфіденційно”. Такі помітки на конвертах чи безпосередньо на листах можуть мати два значення: або лист є суто особистим, або ж він містить інформацію обмеженого доступу.

За способом передачі інформації листи поділяються на:

- звичайні листи, що пересилаються в конвертах поштою або за допомогою кур’єрського зв’язку;

- листи-телеграми - повідомлення, що передаються через телеграфну мережу;

- листи-факси, що надсилаються каналами факсимільного зв’язку у вигляді паперових копій основного листа;

- листи-телефонограми - повідомлення, що передаються усно каналами телефонного зв’язку і записуються (друкується) одержувачем;

- електронні листи, що передаються “електронною поштою” через систему зв’язку між ПК у вигляді відеограми на екрані монітора або паперової копії, надрукованої на принтері.

Текст ділового листа, як правило, висвітлює тільки одне питання, але така вимога не виключає багатоаспектності його змісту. Виходячи з цього, службові листи можна поділити на прості і складні. Прості листи мають бути викладені у вигляді зв’язного літературного тексту в логічній причинно-наслідковій послідовності. Вони нескладні для сприймання, не викликають труднощів при реєстрації, визначенні виконавців і подальшій систематизації. Складні листи можуть відображати багато підходів до розв’язання поставленого завдання, тому при їх оформленні можуть бути використані різноманітні форми викладу тексту. Це зв’язний літературний текст, таблиця, анкета, математичні викладки, розрахунки тощо. Композиційні особливості ділового листування вимагають професійних навичок при їх опрацюванні в діловодстві установи. Якщо автору листа (адресанту) необхідно звернутись до одного й самого адресата з приводу кількох питань, доцільно скласти окремі листи-запити з кожного конкретного питання. Це не тільки спрощує технічне опрацювання листів в установі-адресаті, а й значною мірою гарантує якісний рівень і найкоротший термін розв’язання всіх питань, оскільки дозволяє більш чітко визначити виконавців і прискорити відповіді на письмові запити або завдання.

При оформленні і опрацюванні службових листів використовуються такі реквізити:

постійні

– зображення Державного Герба України, герба Автономної Республіки Крим;

– зображення емблеми організації або товарного знака (знака обслуговування);

– зображення нагород;

– код організації;

– назва організації вищого рівня;

– назва організації;

– назва структурного підрозділу організації;

– довідкові дані про організацію;

змінні

– дата документа;

– реєстраційний індекс;

– покликання на реєстраційний індекс і дату документа, на який надсилається відповідь;

– адресат;

– заголовок до тексту документа;

– відмітка про контроль;

– текст документа;

– відмітка про наявність додатків;

– підпис;

– відбиток печатки;

– прізвище виконавця і номер його телефону;

– відмітка про виконання документа і направлення його до справи;

– відмітка про наявність документа в електронній формі;

– відмітка про надходження документа до організації.

Текст листа - головний елемент документа. Його складання потребує наявності об’єктивних відомостей про стан справ, події, факти, пропозиції тощо, які є предметом документування, оскільки головними вимогами до тексту документа є достовірність і об’єктивність його змісту, повнота інформації, а також нейтральність тону і максимальна стислість. Достовірним текст документа є тоді, коли викладені в ньому факти відбивають реальний стан речей. Автор має чітко усвідомлювати, що і з якою метою він хоче повідомити в листі, і що є відправною точкою цієї його дії. Точність документа досягається недопущенням подвійного тлумачення вміщених у ньому висловів та окремих слів. 3 цією метою варто уникати використання специфічних зворотів, жаргонних висловів, зайвих скорочень і навіть не пояснених заздалегідь завуальованих слів і кодів. Повним може вважатись такий текст ділового листа, зміст якого вичерпує всі обставини справи.

Стислий текст - це такий, у якому відсутні смислові повтори, зловживання епітетами, порівняннями, неологізмами, а також надмірно довгі розмірковування, далекі від суті справи. Тільки у складних листах, які вимагають значного обсягу інформації для аналізу управлінської ситуації чи обґрунтування певної точки зору, припускається більш поширений і описовий виклад тексту. Хоча для таких управлінських ситуацій передбачені інші види документів – протоколи (де особисті думки працівників фіксуються в тексті виступів і доповідей, що додаються), доповідні записки (аналітичного та інформаційного характеру), звіти.

Переконливим є такий текст, який поєднує в собі достовірність, точність, повноту і стиль (тон, мотив) викладу, що переконують адресата сприйняти інформацію як поштовх до дії.

Текст ділового листа складається з таких частин: вступу, основного змісту, висновків.

У вступі, як правило, вказуються привід, мотивація, причина написання листа або дається обґрунтування проблем, завдань тощо.

Основний зміст. У більшості конкретних ситуацій ділового спілкування основний зміст може бути вичерпаний двома-трьома реченнями. Хоча іноді розкриття основного змісту потребує докладного розгляду питань за окремими пунктами, що може супроводжуватись цифровими розрахунками, таблицями, схемами тощо. Такий детальний розгляд необхідно звести в єдине логічне ціле.

Висновки - це підсумок основного тексту, що, як правило, формулюється у вигляді пропозицій, вимог, прохань, відмов, нагадувань тощо. Ця частина починається одним із ключових слів: “просимо”, “повідомляємо”, “направляємо”, “рекомендуємо”, “пропонуємо”, “запрошуємо”, “заперечуємо”, “не заперечуємо” і т. ін. Саме на основі цих опорних слів можна визначити вид ділового листа: “просимо” - лист-прохання або запит; “повідомляємо” - лист-повідомлення; “направляємо” - супровідний лист; “рекомендуємо” - лист-роз’яснення тощо.

Негативний висновок формулюється як заперечення пропозиції або прохання: “вважаємо недоцільним”, “не можемо забезпечити”, “не маємо” і т.ін.

Заключна частина листа може завершуватись формулою ввічливості, якщо у вступі була використана формула звертання. Ця формула друкується на 2-3 рядки нижче тексту, з абзаца, і відокремлюється від назви посади комою.

heading заголовок

irrelevant недоречний

draft чернетка

to include містити (в собі)

essential необхідний, обов'язковий

concise короткий, стислий

courteous ввічливий, чемний

letterhead друкований бланк (установи)

addressee адресат

range низка, ряд

to enclose вкладати (в пакет), прикладати до листа

up-to-date сучасний

p.p. ("per procuretionem") за дорученням

enc. ("enclosure") вкладка, додаток

advertisement оголошення, реклама

to cancel анулювати, скасувати

quality якість

commodity товар

on the average у середньому

to reduce зменшувати, знижувати

concession поступка

letter of intent лист-зoбов'язання

execution виконання

Dear Madam Шановна пані

Dear Sir Шановний добродію

Dear Mister Malforn Шановний пане Малфорн

Dear Sirs Шановні панове

We have received your letter of... Ми отримали Вашого листа від...

We thank you for your letter of... Дякуємо за лист від...

We have the pleasure to inform you Ми раді повідомити Вас

In reply to your letter of… У відповідь на ваш лист від...

To inform you… Повідомляємо вас…

We apologize for the delay

in answering your letter Просимо пробачення за

затримку з відповіддю на ваш лист.

There is no doubt that… Безперечно…

It is necessary to note… Необхідно відзначити, що…

We'd like to draw your attention

to the fact... Звертаємо вашу увагу на той факт...

Considering the above said… Беручи до уваги сказане…

In this connection… У цьому зв 'язку…

In connection with your request… У зв'язку з вашим проханням…

Otherwise we shall have… У противному разі ми будемо змушені…

As regards your request… Щодо вашого прохання…

Up till now we have received no reply Дотепер ми не отримали відповіді

In case of delay… У випадку затримки…

In case of your refusal… У випадку вашої відмови…

In case you fail to make payments… У випадку несплати…

We are looking forward

to receiving your consent/approval/confirmation Чекаємо вашої згоди/схвалення/підтвердження.

Your prompt execution of our order would

be appreciated Будемо вам вдячні за швидке

виконання нашого замовлення.

We wish to maintain cooperation with you Сподіваємося підтримувати співробітництво.

Your early reply will be аppreciated Будемо вам вдячні за швидку відповідь.

We are looking forward

to hearing from you Сподіваємося отримати від Вас

відповідь найближчим часом.

If we can be of any assistance,

please do not hesitate to contact us Просимо звертатися до нас,

якщо ви потребуєте допомоги.

Yours faithfully/ sincerely З повагою

 

1. Read and translate the text

 

Pet Product Ltd.

180 London Road

Exeter EX4 4JY

England 25th February, 2002

 

Dear Sir.

We read your advertisement in the 'Pet Magazine' of 25th December. We are interested in buying your equipment for producing pet food. Would you kindly send us more information about this equipment:

– price (please quote CIF Odessa price)

– dates of delivery

– terms of payment

– guarantees

– if the price includes the cost of equipment installation and staff training.

Our company specializes in distributing pet products in Ukrains. We have more than 50 dealers and representatives in different regions and would like to start producing pet food in Ukraine. If your equipment meets our requirements, and we receive a favourable offer, we will be able to pleace a large order for your equipment.

Your earty reply would be appreciated.

Your faithfully,

 

V.Smurov

Export-Import Manager