Відстеження взаємодії з бпми за допомогою дій. Створення дій

Завдання 1 – Основні модулі

1. Дії (компании) відображають основні взаємодії з клієнтами, такі, як: зустрічі, факс, телефонні дзвінки, відправка електронного листа і т. д

2. Маркетинговим списком - є список бізнес-партнерів, контактів абоінтересів, що мають загальні характеристики. Наприклад, маркетинговий список може бути списком усіх контактів, що проживають в певному місті або всіх бізнес-партнерів, зацікавлених у покупці певного виду продуктів.

3. бізнес-процеси (БП), що виконують стандартні завдання і забезпечують обов’язкове виконання процесів. Тобто, створюючи бізнес- процеси, можна створювати бізнес-логіку і бізнес-правила і забезпечувати їх виконання. Наприклад, можна створити бізнес-процес, що автоматично генерує нову дію «телефонний дзвінок» кожного разу, коли створюється новий інтерес (таким чином, менеджер буде вимушений подзвонити кожному новому інтересу).

4. Звернення можуть включати запити на обслуговування клієнтів і скарги клієнта:

– звернення можна створювати з наступних дій: факс, дзвінок, електронна пошта, лист, зустріч;

– звернення можна: створювати (відновлювати), переглядати, відстежувати.

5. Списками очікування є тимчасові папки (набір загальнодоступних об'єктів), що містять список звернень або дій, зареєстрованих в системі і використовуваних спільно. Користувач може проглядати тільки ті звернення і дії, до яких має доступ.

6. Замовлення – це прийнята покупцем пропозиція. Організації отримують і обробляють замовлення, які перетворюються на рахунки і доходи.

7. Література. Дозволяє збирати, зберігати і поширювати літературу, тобто документи про продажі, продукти, клієнтів та ін.

8. База знань – це сховище статей, що містить відомості по усуненню проблем, рекомендації, технічні відомості або ж будь-які інші документи, які необхідні користувачам для розгляду і вирішення проблем. База знань є сховищем статей, важливих для співробітників і клієнтів. Вона дає можливість створювати чорнетки, відправляти, редагувати і публікувати інструкції, рекомендації про усунення неполадок тощо.

9. Кампанії. Даний розділ дозволяє створювати маркетингові програми, які використовують засоби комунікації (наприклад, рекламу і поштові розсилки) для досягнення результатів у конкурентний проміжок часу, наприклад для просування нових продуктів.

10. Контракти. Дозволяє керувати угодами про сервісне обслуговування, гарантійний ремонт, надання техн.. підтримки та ін.

1. Основные модули системы СРМ:

- модуль продажів (управляє процесом продажів або схожими процесами, що включають управління можливими о пераціями).

- модуль маркетингу (управляє маркетингом або іншими процесами масової комунікації).

- модуль сервісу або обслуговування клієнтів (управляє сервісом і іншими процесами, заснованими на звертаннях клієнтів або їх звернення до технічної підтримкм).

Ці модулі спільно використовують загальну базу даних.

 

2. Основні розділи системи СРМ:

- Бізнес партнери. У цьому розділі зберігається інформація про бізнес партнерів, з якими взаємодіє ваша фірма.

- Контакти. Використовується для представлення фізичних осіб. Це можуть бути клієнти, співробітники організацій бізнес-партнерів або будь які інші особи.

- Можливі операції. Дозволяє керувати можливими операціями, тобто потенційними продажами бізнес партнерам або контактам.

- Звернення. Дозволяє керувати зверненнями, які є запитами на обслуговування клієнтів або проблемами, що виникли у процесі роботи. Даний модуль відстежує дії співробітників відділу обслуговування, направлені на вирішення цих проблем.

3. Додаткові розділи СРМ:

- Інтереси. Інтересом називається фізична або юридична особа, про яку зібрані відомості, але при цьому невідомо, чи бажає вона вести бізнес з нашою компанією. Інакше кажучи, інтереси – це потенційні клієнти.

- Кампанії. Даний розділ дозволяє створювати маркетингові програми, які використовують засоби комунікації (наприклад, рекламу і поштові розсилки) для досягнення результатів у конкурентний проміжок часу, наприклад для просування нових продуктів.

- Маркетингові списки. Дозволяє створювати списки БПів, контактів і інтересів, що відповідають певному набору умов. Марк. Списки можна використовувати для марк-вих кампаній або цільових продажів.

- Конкуренти. Дозволяє збирати відомості про конкурентів.

- Література. Дозволяє збирати, зберігати і поширювати літературу, тобто документи про продажі, продукти, клієнтів та ін..

- Продукти. Дозволяє керувати продуктами – товарами або послугами, які надає або продає орг-ція.

- Пропозиції. Дозволяє управляти пропозиціями, які є формальними пропозиціями продуктів і послуг за конкретною ціною та з відповідальними умовами оплати. Пропозиції можна відправляти БПам або контактам.

- Замовлення. Дозволяє керувати замовленнями, які є підтвердженими запитами на продукти або послуги на заданих умовах. Замовлення – це пропозиції прийняиі клієнтом.

- Рахунки. Рахунок реєструє факт продажу і містить відомості про придбанні клієнтом продукти і послуги.

- Контракти. Дозволяє керувати угодами про сервісне обслуговування, гарантійний ремонт, надання техн.. підтримки та ін.

- База знань. База знань є сховищем статей, важливих для співробітників і клієнтів. Вона дає можливість створювати чорнетки, відправляти, редагувати і публікувати інструкції, рекомендації про усунення неполадок тощо.

Створення бізнес-партнера

Ключовим елементом даної CRM-системи є запис про клієнта (тобто рядок бази даних з інформацією про даного клієнта).

Клієнтом може бути будь-яка організація (комерційна або некомерційна) або особа, що посідає ключову посаду в організації.

Зверніть увагу, що існує два типи записів про клієнтів:

Бизнес-партнеры. Запис бізнес-партнера представляє собою організацію (клієнти, постачальники, партнери, реселери).

Контакты. Запис контакту представляє собою окрему особу.

Додайте запис про організацію, що є клієнтом Вашої фірми.

1. В області переходів клацніть Продажи – Бизнес-партнеры (або Рабочая область – Бизнес-партнеры)

2. На панелі дій натисніть кнопку Создать.

3. На вкладці Общие сведения введіть довільні відомості про нового бізнес-партнера. В полі «Тип отношений» оберіть значення «Клиент».

4. На вкладці Сведения в полі «Описание» введіть додаткові відомості про компанію, які можуть виявитися корисними длякористувачів.

5. На вкладці Администрирование в області Средства связи виберіть засоби зв'язку, яким віддається перевага (рис. 1.5).

6. На вкладці Администрирование в області Ответственный вдіалоговому вікні Поиск в записях, що відкрилося, виберітькористувача, який відповідає за даного бізнес-партнера. Якщо невибрати відповідальну особу, то відповідальною особою станекористувач, що створив цього бізнес-партнера.

7. Натисніть кнопку Сохранить и закрыть.

Створення контакту

 

Контакти — це записи, що представляють фізичних осіб(наприклад, клієнт, що є фізичною особою, або співробітник організаціїбізнес-партнера).

Додайте запис про контактну особу, що є співробітником фірми-клієнта.

1. В області переходів клацніть Маркетинг – Контакты.

2. На панелі дій натисніть кнопку з піктограмою Создать.

3. На вкладці Общие сведения, що відкрилася, введіть будь-яківідомості про контактну особу. В полі «Родительский клиент» указують назву організації, в якій працює дана контактна особа, отже,оберіть в даному полі вашу фірму-клієнта

4. На вкладці Сведения введіть додаткові відомості про особу, якіможуть виявитися корисними при спілкуванні з нею

5. На вкладці Администрирование в області Ответственный* виберіть користувача, який підтримує контакт з даною особою.

6. Натисніть кнопку Сохранить и закрыть.

 

Продукти. Створення

Головним елементом каталогу продукції є Продукт – позиція дляпродажу. Він може бути матеріальним предметом зберігання або послугою. Своріть продукт (власний програмний продукт, що було розроблено в рамках курсового чи дипломного проектування) для цього виконайте наступні кроки:

1. В області переходів виберіть пункт Параметры, а потім Каталог продукции.

2. На початковій сторінці каталогу продукції клацніть Продукты.

3. На панелі дій натисніть кнопку Создать.

4. На вкладці «Общие сведения» введіть дані і при необхідності перегляньте зазначені обмеження та вимоги:

- Артикул. Введіть артикул продукту, що складається з цифр і / або букв.

- Название. Введіть унікальне найменування.

- Тема. Виберіть тему, щоб зв'язати цей продукт з темою. Теми дозволяють розподілити продукти по категоріях і можуть використовуватися при фільтрації звітів.

- Группа единиц измерения. Виберіть групу одиниць виміру, що містить одиниці, за якими продається елемент.

- Единица измерения по умолчанию. Виберіть одиницю виміру за замовчуванням. Зазвичай це одиниця виміру, яка найчастіше застосовується при продажу даного продукту.

- Тип продукта. Виберіть відповідний тип продукту.

- Имеется в наличии. Введіть кількість наявних позицій.

- URL-адрес. При необхідності введіть адресу сторінки, на якій містяться відомості про продукт або послугу.

- Число знаков после запятой. Вкажіть, скільки знаків після коми підтримується для цін (не більше 4).

- Цена в прайс-листе. Введіть рекомендовану прейскурантну ціну продукту. Зверніть увагу, що націнки для позицій прайс-листа будуть засновані на цій ціні.

- Нормативная стоимость. Введіть звичайну вартість продукту при виробництві або замовленні. Це поле зазвичай використовується для прогнозування вартості.

- Текущая стоимость. Якщо вартість коливається з плином часу і може відрізнятися від нормативної, введіть вартість продукту при виробництві або замовленні в даний момент часу.

5. Натисніть кнопку Сохранить и закрыть.

 

Прайс-листи.

Прайс-листи визначають ціни на продукт за певних обставин. Може бути створено кілька прайс-листів для обліку сезонних змін цін, спеціальних пропозицій і різних ринків, на яких передбачаються продажі (урядові, комерційні, освітні організації і т. п.). Кожен прайс-лист складається з позицій, які визначають ціну на деякий продукт при його упаковці певним чином.

Створіть прайс-лист, для цього виконайте наступні кроки:

1. В області переходів виберіть пункти Параметры, а потім Каталог продукции.

2. На початковій сторінці каталогу продукції клацніть Прайс-листы.

3. На панелі дій клацніть Создать.

4. У формі «Прайс-лист» введіть:

- Название. Унікальне описову назву прайс-листа.

- Дата начала. Введіть дату початку дії прайс-листа.

- Дата окончания. Введіть дату закінчення дії прайс-листа.

- Валюта. Валюта даного прайс-листа, якщо відрізняється від валюти за замовчуванням для організації.

5. Натисніть кнопку Сохранить.

6. В області переходів форми клацніть пункт Предложения прайс-листа у списку «Сведения».

7. На панелі дій клацніть Добавить Позиция прайс-листа.

8. У діалоговому вікні «Позиция прайс-листа» введітьнаступні дані(Продукт, Единица измерения, Варианты продаж, Способ ценообразования )

9. Натисніть кнопку Сохранить и закрыть.

 

Відстеження конкурентів

Відстеження діяльності конкурентів може бути важливим аспектомпроцесу продажів. Чим більш докладні відомості має у своєму розпорядженні робоча група про сильні і слабкі сторони конкурента, його можливі угоди, про загрозу, яку конкурент може представляти, тим

вірогідніша перемога в конкурентній боротьбі з даною компанією.

Створіть запис про конкурента Для цього слід виконати наступні кроки:

1. В області переходів клацніть Продажи, а потім Конкуренты.

2. На панелі дій натисніть кнопку Создать. Форма для створення запису про конкурента(вкладка «Общие сведения»)

3. На вкладці Общие сведения введіть дані і при необхідності перегляньте зазначені обмеження та вимоги (Имя, Символ ценных бумаг, Основной продукт, Веб-узел, Доход)

4. Адрес. Введіть відомості про адресу конкурента.

5. Перейдіть на вкладку Анализ і заповніть наступні полявідповідною інформацією про конкурента: Обзор; Сильные стороны; Слабые стороны; Возможная сделка; Опасность. 6. Сохранить и закрить.

 

Управління Інтересами

Інтереси є списком потенційних замовників та угод.

Інтересами рекомендується користуватися для зберігання великих обсягів допоміжних даних (наприклад, списків потенційних клієнтів, учасників комерційних виставок і будь-які інші списків). Інтереси також добре підходять для того, щоб окремо зберігати набори даних відділу маркетингу та відділу продажів. У цьому випадку відділ маркетингу кваліфікує інтерес і перетворює його в організацію, контакт або можливу угоду, якими надалі займається відділ продажів.

Можливі угоди

Можлива угода – це потенційна продажа. Можливі угоди є основним засобом відстеження окремих потенційних продажів.

Відстеження можливих угод дозволяє відстежувати і створювати звіти про канал продажів для окремого співробітника, відділу продажів або всієї організації.

Можна створити нову можливу угоду безпосередньо в системі або, якщо в організації використовуються інтереси, перетворити специфіковані інтереси в можливі угоди для запобігання повторного введення даних.

Важливо зрозуміти, що в термінології Microsoft Dynamics CRM інтересами називаються неспецифіковані потенційні зв'язки, а можливими угодами – конкретні угоди з потенційним або поточним клієнтом. Після специфікування відомості про інтерес поділяються на три записи: контакту, підприємства та можливої угоди.

Щоб краще сприяти здійсненню продажу та аналізу можливих угод, можна відстежувати такі атрибути, як імовірність укладення угоди.

Значення ймовірності може бути введеним співробітником або розраховане системою виходячи з того, на якому етапі стандартного

процесу продажу знаходиться можлива угода.

 

Замовлення

Після того як клієнт приймає умови пропозиції, вона вважається прийнятою і переходить в стадію замовлення. Замовлення є заявкою клієнта на купівлю продуктів або послуг. Створіть на основі пропозиції замовлення. Для цього виконайте наступні кроки:

1. В області переходів клацніть Продажи, а потім Предложения.

2. У полі Представление виберіть Активные предложения.

3. Виберіть зі списку і відкрийте свою раніше створену пропозицію.

4. У меню Действия виберіть команду Создать заказ.

5. У діалоговому вікні «Создание заказа» в полі Дата реализации автоматично заповнюється поточна дата. У полі Описание введіть опис замовлення.

6. Натисніть кнопку ОК.

Відкриється форма «Заказ». Де майже всі поля вже

заповнені на основі пропозиції:

1. У полі Имя можна змінити назву замовлення.

2. У полі Клиент можна змінити найменування бізнес-партнера або контакт. Щоб знайти бізнес-партнера або контакт, клацніть значок пошуку.

3. У полі Прайс-лист можна змінити необхідний прейскурант. Щоб знайти прейскурант, клацніть значок пошуку. 4. При необхідності в області Итоги введіть наступні дані. (Скидка по заказу (% та грн), Стоимость поставки, Общая сумма налогов, Общая сумма)

5. На вкладці Доставка введіть такі відомості. (Требуемая дата поставки, Способ доставки, Условия оплаты, Условия поставки)

- Требуемая дата поставки. Введіть дату, на яку

6. На вкладці Адреса на стандартній панелі інструментів клацніть Искать адрес.

7. У діалоговому вікні «Поиск адреса» виберіть прапорці для пошуку: Адрес для выставления счета, Адрес доставки або обидва.

8. Введіть у полі Выбор адреса адресу бізнес-партнера (хоча б частково) і клацніть значок пошуку, щоб знайти його. Виберіть і відкрийте відповідну адресу. У полі Выбор адреса натисніть кнопку ОК.

9. При необхідності на вкладці Администрирование в області Ответственный введіть іншого користувача, якому буде перепризначено це замовлення.

10. На вкладці Примечания введіть будь-які інші відомості про замовлення.

11. Натисніть кнопку Сохранить и закрыть.

Зверніть увагу:

1) Microsoft Dynamics CRM дозволяє перетворювати в замовлення тільки активні пропозиції з розцінками; 2) можна створити нове замовлення, а не лише на основі існуючої пропозиції

Рахунки

Рахунок – рахунок на оплату замовлення, за яким здійснена поставка продукту або надана послуга.

Це остання стадія циклу продажів. Рахунок пред'являється клієнту для оплати замовлених продуктів. Залежно від замовлення і кількості

виконань, на одне замовлення може бути сформовано більше одного рахунку.

Як правило, замовлення перетворюються на рахунки.

Зверніть увагу, що Microsoft Dynamics CRM дозволяє створювати рахунки і не на основі замовлення.

Створіть рахунок на основі замовлення. Заповнюються ті ж поля даних, що і для пропозиції з розцінками:

1. В області переходів клацніть Продажи, а потім Заказы.

2. Виберіть зі списку і відкрийте замовлення.

3. У меню Действия виконайте команду Создать счет.

4. Microsoft Dynamics CRM заповнює форму рахунку даними з відповідних полів форми «Заказы». Внесіть в рахунок необхідні зміни.

5. Натисніть кнопку Сохранить и закрыть. Рахунок закривається або шляхом скасування, або зміною його стану на «Оплачено».

Швидкі компанії

Створіть швидку кампанію, за допомогою якої заплануйте зустріч з контактними особами, що були створені в попередній лабораторній

роботі. Тема зустрічі – презентація програмного продукту

1. В області переходів клацніть Маркетинг – Контакты.

2. Виберіть один або декілька записів (для вибору декількох записів утримуйте натиснутою клавішу Ctrl), для яких потрібно створити швидку кампанію.

3. На панелі інструментів Операции клацніть Создать быструю компанию, виберіть Для выбранных записей. У вікні, що відкрилося, у

полі Имя введіть ім'я кампанії, і натисніть кнопку Далее.

4. На наступному кроці виберіть тип дії Встреча. В розділі Выберите ответственного для нових действий виберіть Я. Тепер ці дії призначені Вам і Ви несете відповідальність за їх виконання. 5. На наступній сторінці введіть необхідну для дії інформацію і натисніть кнопку Далее – Создать

Відстеження дій швидкої кампанії:

Дії швидкої кампанії розподіляються негайно. Щоб їх побачити, в області переходів клацніть Рабочая область, потім Действия.

Щоб знайти створену швидку кампанію, в області переходів клацніть Маркетинг, потім Быстрые кампании. Щоб побачити контактних осіб, на яких спрямована швидка кампанія, виберіть і відкрийте швидку кампанію. Далі в області переходів форми клацніть пункт Выбраны объекты Контакты.

Маркетингові компанії

Як було сказано вище, маркетингові кампанії, на відміну від швидких кампаній, мають триваліші терміни і зазвичай включають

декілька дій різних типів. Наприклад, не тільки зустріч, а ще і дзвінок

клієнту.

Бізнес процеси

Систему Microsoft Dynamics CRM можна використовувати для створення бізнес-процесів (БП), що виконують стандартні завдання і забезпечують обов’язкове виконання процесів. Тобто, створюючи бізнес- процеси, можна створювати бізнес-логіку і бізнес-правила і забезпечувати їх виконання.

Наприклад, можна створити бізнес-процес, що автоматично генерує нову дію «телефонний дзвінок» кожного разу, коли створюється новий інтерес (таким чином, менеджер буде вимушений подзвонити кожному новому інтересу). Бізнес-процеси можуть автоматично виявляти прострочені запити на обслуговування клієнтів; нагадувати персоналу

про важливі події; автоматично інформувати керівників про певні проблеми; розподіляти об'єм роботи між менеджерами тощо.

Існує два типи бізнес-процесів:

а) Бізнес-процеси. Стандартні бізнес-процеси використовуються для автоматичного призначення і маршрутизації записів, а також для створення дій для більшості об'єктів в системі Microsoft Dynamics CRM, зокрема для інтересів, бізнес-партнерів, контактів. Стандартні бізнес-процеси призначені для виконання послідовності дій та їх завершення

протягом короткого періоду.

б) Поетапні бізнес-процеси. Поетапні бізнес-процеси використовуються для створення набору послідовних кроків, по яких проходить об'єкт, наприклад звернення клієнта. Поетапні бізнес-процеси – це тривалі процеси, що займають багато днів або тижнів.

Питання

 

Завдання 1 – Основні модулі………….………1

1. Основные модули системы СРМ…………3

2. Основні розділи системи СРМ…………….4

3. Додаткові розділи СРМ……………………...4

4. Створення бізнес-партнера………………...6

5. Створення контакту…………………………..8

6. Відстеження взаємодії з БПми за допомогою дій. Створення дій………………..9

7. Пошук, види пошуку в СРМ……………….10

8. Загальні відомості про управління продажіми (інтереси, кваліфікація, пропозиція, замовлення, рахунки)…………..11

9. Робота з каталогом п родукції…………….13

10. Продукти. Створення…………………...13

11. Прайс-листи…………………………………….15

12. Відстеження конкурентів……………….17

Завдання 1 – Основні модулі

1. Дії (компании) відображають основні взаємодії з клієнтами, такі, як: зустрічі, факс, телефонні дзвінки, відправка електронного листа і т. д

2. Маркетинговим списком - є список бізнес-партнерів, контактів абоінтересів, що мають загальні характеристики. Наприклад, маркетинговий список може бути списком усіх контактів, що проживають в певному місті або всіх бізнес-партнерів, зацікавлених у покупці певного виду продуктів.

3. бізнес-процеси (БП), що виконують стандартні завдання і забезпечують обов’язкове виконання процесів. Тобто, створюючи бізнес- процеси, можна створювати бізнес-логіку і бізнес-правила і забезпечувати їх виконання. Наприклад, можна створити бізнес-процес, що автоматично генерує нову дію «телефонний дзвінок» кожного разу, коли створюється новий інтерес (таким чином, менеджер буде вимушений подзвонити кожному новому інтересу).

4. Звернення можуть включати запити на обслуговування клієнтів і скарги клієнта:

– звернення можна створювати з наступних дій: факс, дзвінок, електронна пошта, лист, зустріч;

– звернення можна: створювати (відновлювати), переглядати, відстежувати.

5. Списками очікування є тимчасові папки (набір загальнодоступних об'єктів), що містять список звернень або дій, зареєстрованих в системі і використовуваних спільно. Користувач може проглядати тільки ті звернення і дії, до яких має доступ.

6. Замовлення – це прийнята покупцем пропозиція. Організації отримують і обробляють замовлення, які перетворюються на рахунки і доходи.

7. Література. Дозволяє збирати, зберігати і поширювати літературу, тобто документи про продажі, продукти, клієнтів та ін.

8. База знань – це сховище статей, що містить відомості по усуненню проблем, рекомендації, технічні відомості або ж будь-які інші документи, які необхідні користувачам для розгляду і вирішення проблем. База знань є сховищем статей, важливих для співробітників і клієнтів. Вона дає можливість створювати чорнетки, відправляти, редагувати і публікувати інструкції, рекомендації про усунення неполадок тощо.

9. Кампанії. Даний розділ дозволяє створювати маркетингові програми, які використовують засоби комунікації (наприклад, рекламу і поштові розсилки) для досягнення результатів у конкурентний проміжок часу, наприклад для просування нових продуктів.

10. Контракти. Дозволяє керувати угодами про сервісне обслуговування, гарантійний ремонт, надання техн.. підтримки та ін.

1. Основные модули системы СРМ:

- модуль продажів (управляє процесом продажів або схожими процесами, що включають управління можливими о пераціями).

- модуль маркетингу (управляє маркетингом або іншими процесами масової комунікації).

- модуль сервісу або обслуговування клієнтів (управляє сервісом і іншими процесами, заснованими на звертаннях клієнтів або їх звернення до технічної підтримкм).

Ці модулі спільно використовують загальну базу даних.

 

2. Основні розділи системи СРМ:

- Бізнес партнери. У цьому розділі зберігається інформація про бізнес партнерів, з якими взаємодіє ваша фірма.

- Контакти. Використовується для представлення фізичних осіб. Це можуть бути клієнти, співробітники організацій бізнес-партнерів або будь які інші особи.

- Можливі операції. Дозволяє керувати можливими операціями, тобто потенційними продажами бізнес партнерам або контактам.

- Звернення. Дозволяє керувати зверненнями, які є запитами на обслуговування клієнтів або проблемами, що виникли у процесі роботи. Даний модуль відстежує дії співробітників відділу обслуговування, направлені на вирішення цих проблем.

3. Додаткові розділи СРМ:

- Інтереси. Інтересом називається фізична або юридична особа, про яку зібрані відомості, але при цьому невідомо, чи бажає вона вести бізнес з нашою компанією. Інакше кажучи, інтереси – це потенційні клієнти.

- Кампанії. Даний розділ дозволяє створювати маркетингові програми, які використовують засоби комунікації (наприклад, рекламу і поштові розсилки) для досягнення результатів у конкурентний проміжок часу, наприклад для просування нових продуктів.

- Маркетингові списки. Дозволяє створювати списки БПів, контактів і інтересів, що відповідають певному набору умов. Марк. Списки можна використовувати для марк-вих кампаній або цільових продажів.

- Конкуренти. Дозволяє збирати відомості про конкурентів.

- Література. Дозволяє збирати, зберігати і поширювати літературу, тобто документи про продажі, продукти, клієнтів та ін..

- Продукти. Дозволяє керувати продуктами – товарами або послугами, які надає або продає орг-ція.

- Пропозиції. Дозволяє управляти пропозиціями, які є формальними пропозиціями продуктів і послуг за конкретною ціною та з відповідальними умовами оплати. Пропозиції можна відправляти БПам або контактам.

- Замовлення. Дозволяє керувати замовленнями, які є підтвердженими запитами на продукти або послуги на заданих умовах. Замовлення – це пропозиції прийняиі клієнтом.

- Рахунки. Рахунок реєструє факт продажу і містить відомості про придбанні клієнтом продукти і послуги.

- Контракти. Дозволяє керувати угодами про сервісне обслуговування, гарантійний ремонт, надання техн.. підтримки та ін.

- База знань. База знань є сховищем статей, важливих для співробітників і клієнтів. Вона дає можливість створювати чорнетки, відправляти, редагувати і публікувати інструкції, рекомендації про усунення неполадок тощо.

Створення бізнес-партнера

Ключовим елементом даної CRM-системи є запис про клієнта (тобто рядок бази даних з інформацією про даного клієнта).

Клієнтом може бути будь-яка організація (комерційна або некомерційна) або особа, що посідає ключову посаду в організації.

Зверніть увагу, що існує два типи записів про клієнтів:

Бизнес-партнеры. Запис бізнес-партнера представляє собою організацію (клієнти, постачальники, партнери, реселери).

Контакты. Запис контакту представляє собою окрему особу.

Додайте запис про організацію, що є клієнтом Вашої фірми.

1. В області переходів клацніть Продажи – Бизнес-партнеры (або Рабочая область – Бизнес-партнеры)

2. На панелі дій натисніть кнопку Создать.

3. На вкладці Общие сведения введіть довільні відомості про нового бізнес-партнера. В полі «Тип отношений» оберіть значення «Клиент».

4. На вкладці Сведения в полі «Описание» введіть додаткові відомості про компанію, які можуть виявитися корисними длякористувачів.

5. На вкладці Администрирование в області Средства связи виберіть засоби зв'язку, яким віддається перевага (рис. 1.5).

6. На вкладці Администрирование в області Ответственный вдіалоговому вікні Поиск в записях, що відкрилося, виберітькористувача, який відповідає за даного бізнес-партнера. Якщо невибрати відповідальну особу, то відповідальною особою станекористувач, що створив цього бізнес-партнера.

7. Натисніть кнопку Сохранить и закрыть.

Створення контакту

 

Контакти — це записи, що представляють фізичних осіб(наприклад, клієнт, що є фізичною особою, або співробітник організаціїбізнес-партнера).

Додайте запис про контактну особу, що є співробітником фірми-клієнта.

1. В області переходів клацніть Маркетинг – Контакты.

2. На панелі дій натисніть кнопку з піктограмою Создать.

3. На вкладці Общие сведения, що відкрилася, введіть будь-яківідомості про контактну особу. В полі «Родительский клиент» указують назву організації, в якій працює дана контактна особа, отже,оберіть в даному полі вашу фірму-клієнта

4. На вкладці Сведения введіть додаткові відомості про особу, якіможуть виявитися корисними при спілкуванні з нею

5. На вкладці Администрирование в області Ответственный* виберіть користувача, який підтримує контакт з даною особою.

6. Натисніть кнопку Сохранить и закрыть.

 

Відстеження взаємодії з БПми за допомогою дій. Створення дій

Дії відображають основні взаємодії з клієнтами, такі, як: зустрічі,телефонні дзвінки, відправка електронного листа і т. д. Користувачіможуть створювати дії для себе або призначати дії для виконання іншимкористувачам.

Будь-яка операція, яку можна помістити в календар або списокдоручень, є дією. Дії вказують, коли операція була виконана або буде

виконана. Користувачі задають ці дані при створенні дії.

Типи дій: завдання, факс, дзвінок, електронна пошта, лист, зустріч та ін.

Дія може мати один з трьох наступних станів: «Открыть»,«Завершено» або «Отмечено».

Створіть дію «Телефонный звонок», за допомогою чого заплануйте, що через два дні необхідно зробити телефонний дзвінокпартнеру, який був раніше створений у ході даної лабораторної роботи.

Для створення дії виконайте такі кроки:

1. В області переходів клацніть Рабочая область – Действия.

2. На панелі дій натисніть кнопку Создать.

3. У діалоговому вікні Создать действие виберіть тип дії «Звонок» і натисніть кнопку OK.

4. Введіть відомості про дію в такі поля: «Тема», «Длительность», «Срок» (дата і час здійснення передбачуваного виконання дії). У полі «Получатель» виберіть бізнес-партнера, якому плануєте подзвонити

5. Натисніть кнопку Сохранить и закрыть.

 

7. Пошук, види пошуку в СРМ:

У системі MS Dynamics CRM існують такі засоби пошуку записів:

а) автозавершення;

б) швидкий пошук;

в) розширений пошук.