И информационные потоки в нем

Человек в производственном процессе все активнее отодвигается

от механических в сторону управляющих операций. Механические

машины взяли на себя все физические и иные рутинные операции,

оставив для человека лишь истинно интеллектуальные творческие

задачи. Меняется рабочее место человека: в электронном офисе он

окружен разнообразными средствами информатизации с новыми

возможностями.

Благодаря использованию средств мультимедиа компьютер способен

отображать не только текст, но и графику, причем видеоизображения

выглядят даже лучше, чем на обычном телеэкране. Мобильный

телефон и личный цифровой помощник ~ электронный дневник (календарь)

- становятся средствами связи и управления информационными

потоками из любой точки мира. Новым этапом технического

прогресса стали карманные компьютеры, реализовавшие возможность

сопряжения с обычными, настольными, компьютерами. Электронная

форма данных изменяет характер деятельности человека во всех областях

жизни: динамичная работа в электронном офисе с "летучим

предметом труда" - информацией принципиально отличается от монотонной

и медленной работы с бумажными документами, позволяет

проявить, развить и использовать творческую составляющую труда.

Развитие возможностей информатизации создает материальную

базу для новых преобразований производственных отногиений, определяя

переход от традиционных способов производства к гуманным

и экологически чистым - автоматизированным и автоматическим

{безлюдным).

Информационные модели

Электронного офиса

Одно из определений термина офис, приведенное в Американском

словаре английского языка Н. Уэбстера, означает "место, где

совершаются служба или деловые операции". Офис является рабочим

местом людей, облеченных доверием и властью. Рассматривая офис

не только как единицу территориального размещения сотрудников,

но и учитывая специфику офисной деятельности, офис можно опре-

Информационные системы делового администрирования 153

делить как управляющую систему, которая в отличие от производственной

системы занимается не непосредственно производством, а его

рациональным управлением на основе сбора, анализа и обработки

информации и создания предпосылок для принятия рационального

управленческого решения.

Эффективность управления, определяющая в целом результативность

бизнеса, достигается с помощью многих средств, в том числе и

вследствие качественных решений и эффективной обратной связи

при их выполнении. Но базой качественных решений является качественная

информация. Однако такой информации не было и, пожалуй,

нет даже во многих современных предприятиях.

Напомним, что успешная попытка понять причины дефектов в

производстве была предпринята в японских "кружках качества", которые

пытались связать причины потери качества с обработкой результатов

измерений параметров заготовок. Но рабочие (или специалисты)

могут анализировать качество изделий, если проведены и систематизированы

замеры необходимых параметров изделий на разных

стадиях производства.

Сконцентрированная информация из цехов должна попадать в

офис в количествах и формах, необходимых и достаточных для принятия

управленческих решений. Однако исследователи этих проблем

отмечают: "В то время, как рабочий переходил от стадии ручного

производства к машинной, а затем к конвейерной, конторский служащий

перешел от чернильного пера к шариковой ручке". Поэтому

главным условием повышения эффективности управления является

автоматизация рабочих мест сотрудников офиса в целях более качественного

обеспечения их информацией. В то же время для достижения

более высокой производительности управления вследствие

повышения скорости обработки информации (при значительном увеличении

ее количества) необходимо развивать фондовооруженность

офиса - рабочих мест аппарата управления предприятия, объединения,

правительственного органа управления.

Чтобы понять границы и направления автоматизированной обработки

информации в офисе, а также выяснить, почему речь не может

идти об автоматизации работы офиса, рассмотрим модели его функционирования.

Теоретически определяются три различные модели офиса: информационная,

коммуникационная и системная.

154 Глава 3

Информационный процесс (рис. 3.1) включает в себя четыре вида

деятельности, связанной с информацией: генерирование, хранение,

распространение и восприятие.

Генерирование

информации

Хранение

(передача во времени)

Распространение

(передача в пространстве)

Восприятие

(интерпретация информации)

Рис. 3.1. Модель офиса как информационной системы

Начало информационного процесса - генерирование информации

(информационных документов), окончание - восприятие, интерпретация

и связанные с этим восприятием действия. Информация теряет

смысл, если нет этапа интерпретации. Эти два процесса (генерирование

и интерпретация) вызывают изменение и обработку информации.

Передача в пространстве и во времени не должна менять содержания

информации и предписанных информацией действий. Генерирование

и интерпретация информации включают творческую, слабо алгоритмизируемую

и формализуемую составляющую и выполняются с участием

человека, его разума и именно поэтому не могут быть полностью

автоматическими.

Анализ показывает, что значительная часть времени специалистов

офиса уходит на различного рода коммуникации, цель которых,

Информационные системы делового администрирования 155

однако, не сводится к составлению какого-либо информационного

документа или принятию решения. Этот обмен информацией служит,

скорее, обоснованию обсуждаемого решения или действия в целях

поиска наиболее оптимального решения. В рамках данного подхода

может быть предложена модель офиса как сложной системы социальных

коммуникаций (рис. 3.2), состоящих из многих процессов

коммуникации. В коммуникации участвуют два основных компонента

- источник сообщения и приемник сообщения, связанные между

собой связями влияния и обратной связи.

ш

с аЛца;^*А

Источник сообщения

i^iix^ul тШ\

с^ 1^риемник сообщения,

Обратная связь

ш

о

VD

ш

Q.

Ю О

Рис. 3.2. Модель офиса как коммуникационной системы

Данная модель подчеркивает, что главный компонент офиса - человек.

Суть коммуникационных процессов - взаимоотношения между

людьми при обработке информационных посылок. Сам же офис

есть сложная иерархия рассматриваемых информационных и коммуникационных

процессов.

Коммуникации между людьми делятся на вербальные (выражаемые

словами - устная речь и письменный текст) и невербальные (не

156 Глава 3

выражаемые словами - жесты, мимика, интонация). Любое сообщение

- это не просто передача информации, а сложный социальный

акт двусторонних и многосторонних коммуникаций. При этом говорящий,

т.е. передающий сообщение устно, усиливает его эмоциональное

и социальное воздействие интонацией, позой, жестами, окружающей

обстановкой. С другой стороны, эти и иные невербальные

знаки слушающих (воспринимающих) позволяют источнику информации

ввести обратную связь в процессе передачи сообщения для

того, чтобы скорректировать его содержание или форму.

Почти половина внутриофисных коммуникаций имеет невербальный

характер. Это означает, что рассматриваемые коммуникации

не могут быть автоматическими.

Следовательно, поскольку текст не полностью выражает передаваемое

сообщение, то исключение из коммуникаций личного неформального

общения искажает смысл текста и неизбежно приводит к

увеличению объема вербальных сообщений (если требуется повысить

информативность текста). Если автоматизация введена без учета

этого фактора, она меняет тип социального поведения людей в офисе.

Поэтому, в частности, очень важны средства визуализации при передаче

сообщений (например, видеофоны, видеотелефоны, телевизоры).

Таким образом, процессы коммуникации передаются технике

только частично, поскольку автоматизация в корне меняет сам процесс

коммуникаций, оказывая влияние на все стороны и элементы

общения через изменения эмоциональных, психологических и социальных

отношений людей в офисе.

При построении модели рассматриваются два контура офиса -

социальный и технический и устанавливаются "отношения" между

ними, прежде всего внутри социального контура.

Более или менее серьезные преобразования в техническом контуре

офиса начались с 1964 г., когда появились пишущие машинки с

электронной (тогда магнитной) памятью. Но многие важные начинания,

например организация центров обработки текстов, не дали эффекта

даже при наличии хорошей техники.

Это связано с тем, что в офисе существуют два типа ролевых отношений:

• базирующихся на знании правил выполнения конкретных работ;

• основанных на знании, как функционирует организация в целом

и каковы взаимоотношения специалистов между собой.

Информационные системы делового администрирования 157

Знание второго типа отсутствует у сотрудников централизованных

вспомогательных служб. Поэтому если эти сотрудники не получают

детальных указаний, что и как делать (а это требует очень

большого внимания руководящих специалистов), то они невольно

могут исказить суть подготавливаемых документов. Игнорирование

социотехнических особенностей офиса неизбежно ведет к увеличению

объемов обрабатываемых документов и потере эффективности.

Естественно, что работники офисов часто воспринимают автоматизацию

как угрозу собственной работе. Но, как показал опыт лучших

бизнес-фирм, суть офисной автоматизации заключается не в сокращении

числа работающих, а в улучшении качества управления и

управленческих решений за счет более полного и своевременного

информирования и построения надлежащей коммуникации. Понимание

автоматизации в таком контексте в целом не приводит к сокращению

персонала (что многие пытались делать и делали на ранних

этапах автоматизации). Напротив, в ряде компаний автоматизация

ведет к увеличению численности сотрудников офиса, но при этом сам

офис преобразовывается в новое управленческое подразделение со

значительно большим объемом работ и более эффективным влиянием

на деятельность предприятия.__

ВОПРОС №17

Электронный документооборот

В современном бизнесе

Традиционно организация документооборота является одной из

основных функций офиса, связанной с движением и обработкой документов,

в том числе и бумажных. Но перемещение бумажек определяет

потоки информации, зафиксированной на бумажных носителях

и необходимой при подготовке информации для принятия управленческих

решений, а также для регламентации воздействия этих

решений на производственные процессы. В результате перемещение

170 Глава 3

бумажек задает маршрут и операции всех технологических операций,

т.е. организует производственные процессы и определяет выполнение

предыдущих решений. При этом как бы "за кадром" оставались

сами решения и технология их порождения: основная творческая переработка

небольших потоков информации проводилась человеком и

"проявлялась" в виде бумажек.

Многие, наверное, обращали внимание, насколько неэффективно

применяются компьютеры в большинстве организаций. Им чаще всего

отводится роль печатных машинок, а сетевая инфраструктура

служит лишь для тривиального обмена файлами. В то же время быстро

подготовить документ - не значит занести его текст в компьютер

со скоростью 200 знаков в минуту. Подавляющая часть времени

уходит на поиск необходимой для подготовки документа информации,

многократные и многосторонние обмены ею между исполнителями,

контрольные операции, компоновку, согласование и утверждение

результирующих документов.

Проблема компьютеризированного беспорядка всюду осознана, но

мало где решена по-настоящему. Постоянное увеличение количества

информации, необходимой для принятия правильного управленческого

решения, приводит к тому, что традиционные методы работы с документами

становятся неэффективными. Так, по сведениям компании

Delphi, 15 % бумажных документов безвозвратно теряются и для их

поиска сотрудники тратят до 30 % всего рабочего времени. А при переходе

к электронным документам и автоматизации документооборота

рост производительности сотрудников увеличивается на 25 - 50 %.

Следовательно, внедряя информационные технологии, любая организация

не просто отдает дань моде, а стремится к повышению эффективности

труда своих сотрудников и компании в целом.