Мини-лекция: філософія відповіді та обробки заперечення

 

Философия ответа: Возражая против покупки, потребитель вовсе не ждет, чтобы его переубеждали. Наоборот, если продавец займется этим, то покупатель почувствует себя ущемленным в правах, не способным принимать решения, обидится и уйдет.

По сути, покупателю нужно подтверждение его собственной правоты и правильности выбора. Продавец должен уверить его в том, что все будет хорошо, и он останется доволен товаром. Именно на этой основе должен строиться ответ на возражение.

Важнейшее правило:

Никогда, ни при каких обстоятельствах не отвечай на вопросы, если не понимаешь, что за ними стоит.

Объяснение правила:

Любой ответ на вопрос, который ты не можешь однозначно диагностировать, - это твой ход вслепую!

ПОРЯДОК ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ

 

1. Внимательно выслушайте возражение:

- дослушайте до конца;

- не бросайтесь на возражение немедленно;

- покажите, что то, что сказал клиент, — серьезная и солидная мысль;

- не поленитесь повторить возражение фразой типа «Верно ли я понял(а), что...»;

- получите подтверждение.

2. Постарайтесь поставить само возражение под вопрос:

- попросите клиента подробнее раскрыть возражение;

- делайте это серьезно (никакого сарказма, снисходительности и т. д.);

- найдите в подробностях «дополнительные аргументы» в пользу снятия возражения;

- пока клиент «раскрывает возражение» — ищите хорошие «ходы».

3. Ответьте на возражение:

- еще раз четко (мысленно) выделите главное и второстепенное в возражении;

- «согласитесь и... опровергните» (…да это наш минус, но посмотрите на цену!);

- «согласитесь и... покажите достоинства товара, сочетая их с возражениями»;

- «согласитесь и... покажите относительную малозначительность возражения на фоне...» и т. д.

Никогда не употребляйте «но» — это раздражитель!

4. Получите подтверждение, что ответ принят и можно «идти дальше»:

«Вы согласны, что...»;

«Надеюсь, это снимает нашу проблему...»;

«То, что мы с вами сейчас обсудили, позволяет...» и т. д.

5. «Переключите скорость» — и вперед:

- покажите жестом, что с этим возражением покончено, подкрепите это дружеской улыбкой;

- начав следующую фразу со слов: «Может быть, теперь мы обсудим...»;«Как вы посмотрите, если теперь мы займемся...»; «Кстати, вот еще один момент...» и т. д.; «ведите» клиента к следующей «ступеньке». Вот и весь метод, но его нужно «приспособить к своему товару, рынку, клиенту, моменту» и главное — к себе самому.

 

Приемы, полезные в преодолении возражений:

Ø пересадите клиента «в кресло повыше» («Представьте себя на месте вашего руководителя...»);

Ø задавайте вопросы (… а какие еще функции вам подходят?);

Ø «сводите к пустяку» («Давайте посмотрим на цену несколько иначе и "разложим" ее на весь срок эксплуатации и при этом учтем...»);

Ø «идите от истории» (ваших взаимоотношений с данным клиентом);

Ø сами приводите «дополнительные возражения» («...Скажу больше...»);

Ø сделайте «таблицу плюсов и минусов».

Ø Комплимент возражению (… я завидую вашим сотрудникам! Вы так о них заботитесь!)

 

Негативные приемы

Ø отвергать возражение напрямую (- Этот цвет мне не подходит! – Ну что Вы, он Вам очень идет!);

Ø игнорировать возражение (-Но у меня уже были такие обои… - Эти обои будут для вашей комнаты лучшим вариантом!);

Ø не дать договорить возражение (- Этот инструмент для меня не совсем удобен, я хотел бы … - Отличная форма и высокое качество. Берите!).

 

Таким образом, профессионал продаж располагает достаточно серьезным арсеналом приемов преодоления возражений. Но вновь подчеркнем самое главное: как видно из приведенного выше материала, все эти приемы эффективны тогда и постольку, когда и поскольку продавец неукоснительно следовал самому главному правилу: вначале согласись и только потом мягко и корректно (ни в коем случае не споря!) преодолевай возражение клиента.