Тема 3. Автоматизированные информационные системы в экономике

Человек в производственном процессе все активнее отодвигается от механических в сторону управляющих операций. Механические машины взяли на себя все физические и иные рутинные операции, оставив для человека лишь истинно интеллектуальные творческие задачи.

Меняется рабочее место человека: в офисе, насыщенным различной техникой или по другому говоря электронном офисе, он окружен разнообразными средствами информатизации с новыми возможностями. Интерактивный телевизор (или телекомпьютер) позволяет выбирать нужные программы и информацию из потоков, идущих по сотням эфирных и кабельных каналов. На экранах цифровых устройств можно воспроизводить сложнейшие чертежи и модели продукции или красочные произведения искусства, воспроизводить фотографии или выполнять видеозарисовки живой природы. Стереозвуковые аппараты позволяют имитировать любые звуковые эффекты.

Благодаря использованию средств мультимедиа компьютер способен отображать не только текст, но и графику, причем видеоизображения выглядят даже лучше, чем на обычном телеэкране. Мобильный телефон и личный цифровой помощник – электронный дневник (календарь) – становятся средствами связи и управления информационными потоками из любой точки мира. Новым этапом технического прогресса стали карманные компьютеры, реализовавшие возможность сопряжения с обычными, настольными, компьютерами. Электронная форма данных изменяет характер деятельности человека во всех областях жизни: динамичная работа в электронном офисе с «летучим предметом труда» – информацией принципиально отличается от монотонной и медленной работы с бумажными документами, позволяет проявить, развить и использовать творческую составляющую труда.

Развитие возможностей информатизации создает материальную базу для новых преобразований производственных отношений, определяя экономический переход от традиционных способов производства к гуманным и экологически чистым автоматизированным и автоматическим (безлюдным) производствам.

Одно из определений термина офис, приведенное в Американском словаре английского языка Н. Уэбстера, означает «место, где совершаются служба или деловые операции». Офис является рабочим местом людей, облеченных доверием и властью. Рассматривая офис не только как единицу территориального размещения сотрудников, но и учитывая специфику офисной деятельности, офис можно определить как управляющую систему, которая в отличие от производственной системы занимается не непосредственно производством, а его рациональным управлением на основе сбора, анализа и обработки информации и создания предпосылок для принятия рационального управленческого решения.

Эффективность управления, определяющая в целом результативность бизнеса, достигается с помощью многих средств, в том числе и вследствие качественных решений и эффективной обратной связи при их выполнении. Но базой качественных решений является качественная информация. Однако такой информации не было и, пожалуй, нет даже во многих современных предприятиях. Напомним, что успешная попытка понять причины дефектов в производстве была предпринята в японских «кружках качества», которые пытались связать причины потери качества с обработкой результатов измерений параметров заготовок. Но рабочие (или специалисты) могут анализировать качество изделий, если проведены и систематизированы замеры необходимых параметров изделий на разных стадиях производства. Сконцентрированная информация из цехов должна попадать в офис в количествах и формах, необходимых и достаточных для принятия управленческих решений. Однако исследователи этих проблем отмечают: «В то время, как рабочий переходил от стадии ручного производства к машинной, а затем к конвейерной, конторский служащий перешел от чернильного пера к шариковой ручке». Поэтому главным условием повышения эффективности управления является автоматизация рабочих мест сотрудников офиса в целях более качественного обеспечения их информацией. В то же время для достижения более высокой производительности управления вследствие повышения скорости обработки информации (при значительном увеличении ее количества) необходимо развивать фондовооруженность офиса – рабочих мест аппарата управления предприятия, объединения, правительственного органа управления.

Чтобы понять границы и направления автоматизированной обработки информации в офисе, а также выяснить, почему речь не может идти об автоматизации работы офиса, рассмотрим модели его функционирования.

Теоретически определяются три различные модели офиса: информационная, коммуникационная и системная.

Информационный процесс (рис. 1) включает в себя четыре вида деятельности, связанной с информацией: генерирование, хранение, распространение и восприятие.

 

Рис. 1. Модель офиса как информационной системы

 

Начало информационного процесса – генерирование информации (информационных документов), окончание – восприятие, интерпретация и связанные с этим восприятием действия. Информация теряет смысл, если нет этапа интерпретации. Эти два процесса (генерирование и интерпретация) вызывают изменение и обработку информации. Передача в пространстве и во времени не должна менять содержания информации и предписанных информацией действий. Генерирование и интерпретация информации включают творческую, слабо алгоритмизируемую и формализуемую составляющую и выполняются с участием человека, его разума и именно поэтому не могут быть полностью автоматическими.

Анализ показывает, что значительная часть времени специалистов офиса уходит на различного рода коммуникации, цель которых, однако, не сводится к составлению какого-либо информационного документа или принятию решения. Этот обмен информацией служит, скорее, обоснованию обсуждаемого решения или действия в целях поиска наиболее оптимального решения. В рамках данного подхода может быть предложена модель офиса как сложной системы социальных коммуникаций (рис. 2), состоящих из многих процессов коммуникации. В коммуникации участвуют два основных компонента – источник сообщения и приемник сообщения, связанных между собой связями влияния и обратной связи.

 

Рис. 2. Модель офиса как коммуникационной системы

 

Данная модель подчеркивает, что главный компонент офиса – человек. Суть коммуникационных процессов – взаимоотношения между людьми при обработке информационных посылок. Сам же офис есть сложная иерархия рассматриваемых информационных и коммуникационных процессов.

Коммуникации между людьми делятся на вербальные (выражаемые словами – устная речь и письменный текст) и невербальные (не выражаемые словами – жесты, мимика, интонация). Любое сообщение – это не просто передача информации, а сложный социальный акт двусторонних и многосторонних коммуникаций. При этом говорящий, т.е. передающий сообщение устно, усиливает его эмоциональное и социальное воздействие интонацией, позой, жестами, окружающей обстановкой. С другой стороны, эти и иные невербальные знаки слушающих (воспринимающих) позволяют источнику информации ввести обратную связь в процессе передачи сообщения для того, чтобы скорректировать его содержание или форму.

Почти половина внутриофисных коммуникаций имеет невербальный характер. Это означает, что рассматриваемые коммуникации не могут быть автоматическими.

Следовательно, поскольку текст не полностью выражает передаваемое сообщение, то исключение из коммуникаций личного неформального общения искажает смысл текста и неизбежно приводит к увеличению объема вербальных сообщений (если требуется повысить информативность текста). Если автоматизация введена без учета этого фактора, она меняет тип социального поведения людей в офисе. Поэтому, в частности, очень важны средства визуализации при передаче сообщений (например, видеофоны, видеотелефоны, телевизоры). Таким образом, процессы коммуникации передаются технике только частично, поскольку автоматизация в корне меняет сам процесс коммуникаций, оказывая влияние на все стороны и элементы общения через изменения эмоциональных, психологических и социальных отношений людей в офисе.

При построении модели рассматриваются два контура офиса –социальный и технический – и устанавливаются «отношения» между ними, прежде всего внутри социального контура.

Более или менее серьезные преобразования в техническом контуре офиса начались с 1964 г., когда появились пишущие машинки с электронной (тогда магнитной) памятью. Но многие важные начинания, например организация центров обработки текстов, не дали эффекта даже при наличии хорошей техники. Это связано с тем, что в офисе существуют два типа ролевых отношений:

– базирующихся на знании правил выполнения конкретных работ;

– основанных на знании, как функционирует организация в целом и каковы взаимоотношения специалистов между собой.

Знание второго типа отсутствует у сотрудников централизованных вспомогательных служб. Поэтому если эти сотрудники не получают детальных указаний, что и как делать (а это требует очень большого внимания руководящих специалистов), то они невольно могут исказить суть подготавливаемых документов. Игнорирование социотехнических особенностей офиса неизбежно ведет к увеличению объемов обрабатываемых документов и потере эффективности.

Естественно, что работники офисов часто воспринимают автоматизацию как угрозу собственной работе. Но, как показал опыт лучших бизнес-фирм, суть офисной автоматизации заключается не в сокращении числа работающих, а в улучшении качества управления и управленческих решений за счет более полного и своевременного информирования и построения надлежащей коммуникации. Понимание автоматизации в таком контексте в целом не приводит к сокращению персонала (что многие пытались делать и делали на ранних этапах автоматизации). Напротив, в ряде компаний автоматизация ведет к увеличению численности сотрудников офиса, но при этом сам офис преобразовывается в новое управленческое подразделение со значительно большим объемом работ и более эффективным влиянием на деятельность предприятия.

Как известно, информация гораздо лучше усваивается, если воспринимать ее сразу несколькими органами чувств. По данным научных исследований, человек запоминает: около 20% услышанного; около 30% увиденного; более 50% того, что видит и слышит одновременно.

В электронном офисе разнообразные технические средства обеспечивают прием и выдачу трех основных видов информации: речи, данных и изображений (в статике и динамике). Следовательно, человек может максимально использовать свои чувства восприятия (слух, зрение), а также тактильные и механические воздействия (когда идет работа в виртуальном киберпространстве).

Развитые информационные потоки обеспечивают возможность организации не только электронных диалогов, но и полилога, т.е. широкого обмена информацией с несколькими источниками или партнерами. Интертекст – взаимодействие между текстами – приводит к возникновению новых идеи и образов, поскольку сопоставление усиливает информационную выразительность текста, выявляет приобретения и обнажает противоречия. Компьютер (как компонент информационных сетей) становится важнейшей составной частью глобального полилога, нового динамизированного способа объединения множественных разнородных потоков информации.

Информатизация обеспечивает интеграцию профессиональной и информационной деятельности, а также коренное изменение профессионального стиля работы. Постановка задачи в диалоговом режиме и ее немедленное информационное обеспечение позволяют резко сократить время решения задачи, создать обратную связь, получить возможность оценивать результаты и изменять условия решения задачи в процессе взаимодействия с компьютером. Сам компьютер в сети становится средством организации коллективной (групповой) работы. И это еще один результат построения электронного офиса, дающий до сих пор невозможный эффект: групповое взаимодействие, в том числе и для дистанционно распределенных партнеров.

Развитие информационных технологий и их аппаратно-программного обеспечения создало условия эволюционного информационного насыщения рабочих мест в офисе. Усложнение и усиление динамики функционирования хозяйственных объектов экономики вызывают необходимость получения и обработки множества потоков информации из множества различных источников.

Оказалось, что особенности формальных и неформальных отношений, которые проявляются при совместной работе людей в офисе по мере развития научно-технического прогресса, не ведут к сокращению объемов информации, уменьшению разнообразия носителей информации и к сокращению числа информационных каналов. Все более явным становится тезис: потеря информации в организации (предприятии) – потеря эффективности и управления. Поэтому стратегическая цель, которая ставится при построении информационной системы, заключается в создании условий для объединения всех доступных предприятию потоков информации.

На рис. 3 показаны те информационные потоки (речь, изображение, текст, данные), которые должны интегрироваться на автоматизированном рабочем месте (АРМ) в офисе.

 

Рис. 3. Интеграция информации на АРМ в офисе

 

На рис. 4 приведены виды информационных сообщений, которые собираются на рабочих местах офиса.

 

Рис. 4. Информационные сообщения в офисе

 

Приведенные схемы отражают общие тенденции интеграции информации и информационных сообщений. Рассмотрим указанные на рисунках информационные сообщения и каналы передачи (связи), по которым они поступают.