Повышение качества обслуживания и сокращение очередей

Повышение качества обслуживания клиентов является одной из основных задач, которую банк ставит перед собой в стратегии своего развития.

В области повышения качества обслуживания розничных клиентов ставит перед собой следующие задачи:

· развитие и совершенствование организации работы с обращениями клиентов;

· сокращение очередей;

· реализация новой модели развития точек обслуживания клиентов.

Каналами поступления обращений являются: социальная медиа, форма связи на сайте, электронное обращение, телефонный звонок, письмо, личный прием

Ключевыми направлениями работы филиала 511 ОАО “АСБ Беларусбанк” в области повышения качества обслуживания стали тщательное изучение мнений клиентов, поступающих по различным каналам коммуникации, а также совершенствование процессов банка в соответствии с ожиданиями клиентов.

В банке реализована единая система работы с обращениями. Технологический процесс предусматривает рассмотрение обращений клиентов профильными специалистами. Причины обращений тщательно анализируются, в том числе в разрезе каналов их поступления. Выводы регулярно доводятся до сведения руководства банка, принимаются решения по изменению технологических процессов.

Проблема сокращения очередей в точках обслуживания клиентов являлась для банка одной из самых актуальных задач.

С целью сокращения очереди и “освобождения коридоров” внедрена регулируемая электронная очередь, которая делает процесс обслуживания клиентов более удобным.

Клиент приходит, регистрируется, через некоторое время в одном из окошек высвечивается его номер – и он может обслуживаться.

Следует отметить тот факт, что на ежегодной конференции агентов компании Western Union, проходившей с 17 по 20 марта 2009 года в г. Кейптаун (ЮАР), ОАО «АСБ Беларусбанк» был признан лучшим банком мира по уровню качества обслуживания клиентов Western Union в 2008 году (Service Excellence Winner 2009).

 

Заключение

ОАО "АСБ Беларусбанк" – крупнейшее универсальное финансово-кредитное учреждение страны, которое предлагает своим клиентам более 100 видов банковских услуг и продуктов

По состоянию на01.01.2014 уставный фонд ОАО «АСБ Беларусбанк» составляет 16 688 787 859 000рублей и разделен на 16 688 787 859 акций номинальной стоимостью 1 000 рублей каждая, в том числе 16 688 652 958 простых (обыкновенных) акций на сумму 16 688 652 958 000 рублей; 11 010 привилегированных акций первого типа на сумму 11 010 000 рублей и 123 891 привилегированная акция второго типа на сумму123 891 000 рублей. Размер не денежной части уставного фонда составляет 55 905 013 225 рублей.

В структуре банка на 01.12.2013 г. 6 филиалов -областных (Минское) управлений, 29 филиалов, 96 центров банковских услуг, 1744 отделения, 192 обменных пункта.

Деятельность банка в первом полугодии 2013 года была направлена на решение задач, определенных Основными показателями развития на 2013 год и Сводным планом мероприятий на 2013 год по их реализации, а также на достижение индикативных параметров Основных направлений денежно-кредитной политики Республики Беларусь на 2013 год.

На01.07.2013 нормативный капитал банка составил 20,8 трлн. рублей.

Уставный фонд составляет 16,2 трлн. рублей, или 1 413 млн. евро.

Ресурсная база 144 трлн. рублей. За январь-июнь текущего года она увеличилась на 12 %,или на 15 трлн. рублей.

(Здесь и далее цифры приведены на основе методики индикативных параметров НБ РБ).

Объем средств юридических лиц составил 48 трлн. рублей.

Объем ресурсов, привлеченных путем размещения облигаций среди юридических лиц, составил 1,2 трлн. рублей, в том числе: 692 млрд. рублей и 57 млн. долларов США.

Средства физических лиц (без учета начисленных процентов и ценных бумаг) составили 45,5трлн. рублей, в том числе: 19,37 трлн. рублей в белорусских рублях, в иностранной валюте 3 млрд. долларов США в эквиваленте.

Посредством облигаций для физических лиц привлечено 706 млрд. рублей, в т.ч.: 23 млрд. руб.,65 млн. долл. США, 10 млн. евро.

Объем кредитных ресурсов, привлеченных ОАО «АСБ Беларусбанк» от иностранных банков и финансовых компаний, составляет 1 672 млн. долларов США.

Объем кредитов клиентам банка - 97 трлн. рублей, в том числе: кредиты юридическим лицам- 64 трлн. рублей, кредиты физическим лицам - 33 трлн. рублей, из которых 29,3трлн. рублей льготные кредиты в соответствии с Указами Президента Республики Беларусь (№№ 13, 185, 195, 75, 368).

В обращении находятся более 5 млн. платежных карточек ОАО «АСБ Беларусбанк».

Функционирует 1 130 банкоматов, 2 190 инфокиосков, более 34 тысяч электронных терминалов в предприятиях торговли и сервиса, 2 тысячи пунктов выдачи наличных, 2 тысячи пунктов приёма коммунальных платежей.

Доля безналичных операций по платежным карточкам в общем объеме расходных операций с использованием платежных карточек в сети банка, за июнь 2013 года составила 24,9 %.

По результатам работы на наличном валютном рынке в отчетном периоде учреждениями банка куплено иностранной валюты (с учетом конверсии) в эквиваленте долларов США на сумму 1090 млн., продано 975 млн. долларов США.

В качестве рекомендаций, способствующих повышению доходности банка можно выделить:

выдавать кредиты большему числу клиентов при сохранении общего объема кредитования;

повысить возвратность кредитов, в том числе за счет более надежного обеспечения;

принять меры по взысканию просроченной кредитной задолженности и начисленных процентов за пользование кредитами;

применять методы анализа группы расчет­ных счетов клиентов и интенсивности платежного оборота по корреспондентскому счету банка;

работать над снижением риска операций;

применять метод анализа размещения пассивов по их срокам, который позволяет управлять обязательствами;

акцентировать внимание на повышении рентабельности работы в целом и на доходности отдельных операций в частности. Так в управлении кредитным портфелем необходимо:

контролировать размещение кредитных вложений по степени их риска, форм обеспечения воз­врата, уровню доходности;

тщательнее изучать кредитоспособность заемщиков;

ограничить размер кредита, предоставляемого одному заемщику частью собственных средств;

разработать политику управления капиталом и резервами;

оценивать надежность депозитов и займов, полученных от других кредитных учреждений;

сократить обязательства до востребования при помощи перегруппировки пассивов по их срокам.