Психологічні особливості здобуття інформації, що становить правоохоронний інтерес

 

Основна частина опитування або бесіди охоплює безпосередній процес отримання необхідної інформації. Залежно від форми опитування ця частина може містити такі методи, як аргументування чи спростування доказів об’єкта правоохоронної діяльності, що ґрунтуються на риторичному мистецтві працівника використовувати прийоми стимулювання комунікативного процесу й створенні атмосфери взаєморозуміння, ділової доброзичливості.

Слід пам’ятати, що опитуванню притаманні суперечливість, двоїстість. Працівник громадської безпеки є активною стороною: у діалозі він повинен спонукати до відвертості, викликати довіру до себе й отримувати інформацію від респондентів, до яких він особисто не відчуває ані симпатії, ані прихильності, ані навіть бажання спілкуватись надалі. Він виконує свої професійні обов'язки і його поведінка повинна бути подібна до поведінки актора, що має грати роль за певним сценарієм. У таких випадках працівник громадської безпеки керується свідомістю й волею, які спрямовані на зміну ставлення об'єкта правоохоронної діяльності до себе, змісту розмови, теми бесіди і, зрештою, на вирішення правоохоронних завдань. Ефективність проведення опитування або бесіди на цій стадій залежить від ряду таких факторів, як:

1) мета й форма проведення опитування або бесіди;

2) уміння працівника громадської безпеки слухати, чути й почути;

3) уміння працівника громадської безпеки бути спостережливим (дивитися, бачити та побачити);

4) тактико-психологічні прийоми проведення опитування або бесіди;

5) здійснювати аудіовізуальну діагностику брехливих свідчень та ін.

Розглянемо ці фактори більш детально. Отже, бесіда або опитування організовується відповідно до законів спілкування в цілому, але воно має певну специфіку, яка зумовлена необхідністю встановити істину й залежить від його форми проведення (пряме).

Надзвичайно важливою умовою для ефективного здійснення бесіди або опитування є вміння працівника громадської безпеки слухати чути й почути. Психологічні процеси «слухати», «чути» та «почути» суттєво відрізняються один від одного. Слухати – це вміння декодувати, сприймати й розуміти інформацію, тобто сприймати інформацію через орган слуху. Чути – це означає концентрувати увагу на словах об’єкта правоохоронної діяльності та розуміти його. Почути – це виокремити зі всієї наданої інформації найбільш важливе для правоохоронної діяльності, почути саме те, що хотів сказати об’єкт, а не те, що здалося хотів він сказати (при цьому діє феномен «проекції», тобто суб’єктивне приписування інформації власного розуміння почутого або феномен «бажаного», тобто чути лише те, що хочеться почути).

У практиці правоохоронної діяльності використовується нерефлексивне, рефлексивне, критичне й емпатійне слухання.

Нерефлексивне слухання є умовно пасивним, під час якого працівник громадської безпеки мінімально втручається в мову об’єкта, виявляє підтримку, схвалення, розуміння за допомогою лаконічних відповідей, що допомагають продовжити бесіду (репліки «так», «розумію» тощо). Воно ефективне, коли об’єкту важко та треба контролювати власні емоції й у спілкуванні з особою, яка обіймає високу посаду. Недоцільне в ситуаціях, коли об’єкт правоохоронної діяльності не зацікавлений у комунікативному процесі або коли намагання працівника громадської безпеки слухати й зрозуміти сприймається як згода, співучасть.

Рефлексивне слухання характеризується регулярним використанням зворотного зв'язку з метою досягнення більшої точності в розумінні об’єкта правоохоронної діяльності.

Критичне слухання не в усіх випадках є доречним, оскільки заважає підтриманню довіри між учасниками правоохоронної діяльності. Воно характеризується двома фазами – спочатку процес слухання, потім – його аналіз, фільтрація інформації й поступове спростування неправдивих тез і аргументів об’єкта правоохоронної діяльності.

Емпатійне слухання передбачає більше уваги «зчитуванню» почуттів. Працівник громадської безпеки демонструє співпереживання, радість, сподівання на краще, упевненість у собі та ін.

Уміння слухати полягає також у тому, щоб зрозуміти не тільки те, що говорить співрозмовник, але й те, як він це говорить, що він хоче сказати, чого він не хоче або не може сказати. Дільничний інспектор має показати своєму співрозмовнику, що він уважно його слухає: періодично дивитися йому в очі, кивати головою й робити відповідні жести, немов підкріпляючи слова й висновки об'єкта. Через невміння слухати можна втратити багато значущої інформації.

Важливою умовою здобуття необхідної для правоохоронної діяльності інформації є вміння працівника громадської безпеки бути спостережливим, тобто здатним «дивитися, бачити й побачити».

У ході спостереження не можна піддаватися суб’єктивним, поверхневим поясненням і самовпевненим висновкам, а треба постійно звертати увагу на суперечливі та негативні факти. Поспішність висновків, надмірна самовпевненість, малообґрунтовані припущення є причиною грубих помилок у правоохоронній діяльності. Слід пам’ятати, що при спостереженні працівникові громадської безпеки слід уважно дивитися, бачити та побачити. Саме побачити є кінцевою метою спостереження.

Іноді при спостереженні молодим працівникам громадської безпеки заважають «ефекти перцепції» (ефекти ореолу, стереотипізації, атрибуції, первинності, новизни та ін.). Тому, для того щоб подолати та не допускати помилки в сприйнятті об’єктів правоохоронної діяльності, дільничному інспектору необхідно:

- більше уваги приділяти невербальній поведінці об’єкта правоохоронної діяльності (міміці, позам, жестам, інтонації, напрямку погляду, ході, поставі);

- звертати увагу на помилкові дії об’єкта (обмовки, забування, замовчування, помилки слуху та ін.), за якими можуть бути придушені, ховатися почуття, які стримуються;

- відзначити для себе, як в об’єкта виражаються дві основні соціальні потреби — в емоційній підтримці й у визнанні. Це ключ до розуміння того, як людина поводиться з іншими своїми мотивами;

- стежити, в який бік об’єкт правоохоронної діяльності відхиляється від теми розмови. Відхилення від теми — ознака приховання почуттів та інформації.

Необхідно також пам’ятати, що якість спостережливості буває різною, відмічається спад уваги після перших 30 хвилин роботи, після їжі, увечері, вночі, з 0 до 5 години ранку. Працівнику громадської безпеки також слід пам’ятати, що при спілкуванні:

1. Фраза повинна складатися менше ніж із 10 слів, оскільки свідомість здебільшого не сприймає більшу кількість слів.

2. Говорити треба приблизно при швидкості, яка не перевищує 2,5 слів на секунду.

3. Людина висловлює 80 % з повідомленого.

4. Слухачі сприймають лише 70 % почутого, розуміють 60 %, а у пам`яті залишається в них від 10 до 25 %.

5. Запам’ятовується не все, а тільки яскраве й краще.

6. Пам’ять гірше працює в обід після вжиття їжі. Краще відбувається запам’ятовування з 8 до 12 години ранку та після 21 години вечора.

7. Людина здатна зберігати в пам’яті до 90 % того, що робить; до 50 % - того, що бачить; та 10 % з того, що чує.

8. Для того, щоб об’єкт краще сприймав і слухав, треба його зацікавити.

Неабияке значення має темп спілкування й паузи, які допомагають виокремити основне, підкреслити наступне або попереднє.

Отже, уміння встановлювати контакти, викликати довіру, слухати, чути та почути, дивитися, бачити та побачити є головною умовою для процесу компетентного опитування й бесіди.

Важливе значення для комунікативної взаємодії працівника громадської безпеки є третя стадія бесіди або опитування – завершальна. Вона складається з таких фаз, як завершення контакту та вихід з нього. Отже, наприкінці опитування або бесіди дільничний інспектор, приймаючи певне рішення повинен:

- спостерігаючи за об’єктом, визначити момент для закінчення спілкування;

- намагатися добитися добровільної згоди об’єкта правоохоронної діяльності;

- не виявляти наприкінці спілкування невпевненості, розгубленості, навіть якщо мети не було досягнуто;

- поводитися так, щоб в об’єкта правоохоронної діяльності виникло бажання ще раз зустрітися й у цілому з'явилося відчуття єдиного «Ми»;

- завершуючи спілкування доцільно використати найсильніший та найвагоміший аргумент.

Вихід із контакту — важлива деталь спілкування, адже він формує «останнє враження». Ось чому, промовляючи прощальні слова, треба щоб вони бути доброзичливими, привітними. Таким чином, процес бесіди або опитування дуже складний та непередбачуваний. Однак, він є ефективним методом у ході боротьби працівників громадської безпеки з правопорушеннями та злочинами.