Разработка каталога ИТ-услуг

Библиотека ITIL вводит понятие услуга/сервис ИТ под которым подразумевается решение определенной задачи в рамках бизнес-процессов или проектов организации средствами информационных технологий. Все услуги собираются в каталог услуг/сервисов ИТ и для каждой услуги определяются параметры услуг, такие как согласованное время обслуживания, доступность, надежность, конфиденциальность и др. Все услуги и их параметры фиксируются в Соглашениях об уровне услуг (SLA).

Согласно документа «Приложение В. Каталог ИТ-услуг (пример)» разработать каталог услуг организации.

 

Выбор инструментальных средств для автоматизации деятельности ИТ-подразделения

 

Таблица 3.2 – Сравнительный анализ систем Service Desk

№	Параметр (характеристика)	Инфра Менеджер Service Desk	Naumen Service Desk	Service Desk «Итилиум»	OTRS IT Service Management
	Стоимость приобретения (подключения)
	Стоимость владения (технич. обслужив.) за 1 год
	Масштабируемость, возможность удаленной работы для территориально-распределенных организаций
	Открытость системы (возможность интеграции с др. ИС, созд. доп. модулей)
	Управление уровнем услуг / управление уровнем сервиса (включая SLA)
	Управление каталогом услуг
	Управление событиями
	Управление инцидентами и запросами на обслуживание (обращениями)
	Управление проблемами
	Управление активами и конфигурациями
	Управление изменениями
	Управление релизами

Продолжение таблицы 3.2

№	Параметр (характеристика)	Инфра Менеджер Service Desk	Naumen Service Desk	Service Desk «Итилиум»	OTRS IT Service Management
	Управление знаниями
	Управление ИТ-финансами (сервисный бюджет, учет затрат)
	Гибкость (механизмы настройки бизнес-логики, осуществлять быструю адаптацию к новым условиям)
	Требования к аппаратным средствам (платформа, СУБД)
	Обобщение (выводы)

 

 

3.4 Планирование затрат на развитие ИТ-инфраструктуры

 

Таблица 3.3 – Планирование затрат на развитие ИТ-инфраструктуры

№	Статья расходов	Затраты, тыс. руб.
1-й год	2-й год	3-й год	4-й год	5-й год	Итого
	Затраты на ИС
	Затраты на ПО
	Затраты на компьютерную технику
	Затраты на оргтехнику
	Затраты на телефонное оборудование
	Затраты на сетевое оборудование
	Затраты на Sevise Desk
	Общие затраты:

 

 

Подготовка к защите курсовой работы

Защита курсовых работ проводится в виде выступления перед группой бакалавров и комиссии, состоящей из научных руководителей и приглашенных специалистов. Выступление поддерживается презентацией, отражающей основные тезисы проделанного исследования, и длится не более 7-10 минут, включая вопросы к докладчику.

Выступление должно быть кратким (не более 7 минут), содержать в себе изложение основных моментов курсового исследования (актуальность, цель, задачи, суть работы, результаты и выводы) и сопровождаться презентацией, отражающей тезисное содержание доклада. По окончании выступления, бакалавр отвечает на вопросы по представленному исследованию.

Оценка определяется комиссией на основании рекомендованной оценки научного руководителя и доклада бакалавра, включая ответы на вопросы. Повторная защита с целью повышения полученной оценки не допускается.

Требования к оформлению презентации:

- цитирование больших фрагментов текста не допускается;

- использование наглядных иллюстраций: оформление текста в виде схем, поддержка рисунками, интерактивным материалом;

- текст слайда контрастирует с фоном (темный шрифт на светлом фоне);

- шрифт: не более 3 различных шрифтов;

- кегль: не менее 22 пт;

- количество слайдов: не более 20.

Примерное содержание слайдов:

- титульный лист (тема, исполнитель);

- актуальность, новизна, постановка проблемы, противоречия;

- цель, предмет, объект и задачи исследования;

- тезисное изложение работы, выполненной для решения поставленных задач;

- выводы;

- завершающий слайд (благодарности и т.п.).

 

Рекомендуемая литература

1. Лаптев В.В. Методические указания по выполнению практической работы «Разработка ИТ-инфраструктуры на основе анализа архитектуры предприятия» / В.В. Лаптев. – Киров: ВятГГУ, 2014. – 19 с.

2. Методические указания по написанию курсовых работ для бакалавров направления 080500.62 «Бизнес-информатика» всех форм обучения / Чернова Е.В., Романова М.В. – Магнитогорск: Изд-во Магнитогорск. гос. техн. ун-та им. Г.И. Носова, 2015. – 20 с.

3. ИТ-инфраструктура. Учебно-методическое пособие / А.И.Олейник, А.В.Сизов. – М. Государственный университет – Высшая школа экономики (ГУ ВШЭ), 2012. – 134 с. ISBN: 978-5-7598-0958-6.

4. Архитектура и стратегия. «Инь» и «Янь» информационных технологий / А. Данилин, А. Слюсаренко. – М. Интернет-Ун-т Информ. Технологий, 2009. – 506 с. ISBN 978-5-9556-0045-1.

5. Олейник А.И. Методологические основы управления ИТ-инфраструктурой предприятия. В кн.: Техника и технология в XXI веке: современное состояние и перспективы развития: монография/ под редакцией С.С. Чернова. Новосибирск: ЦРНС, 2009.

6. Астахов А. М., Аудит безопасности информационных систем. М.: ISACA.RU, 2002.

7. Ермошкин Н.Н., Тарасов А.А. Стратегия информационных технологий предприятия. М.: Московский гуманитарный университет, 2003.

8. Лейн Д. Просвещенный ИТ-директор. Лучшие примеры из практики Кремниевой долины. М.: Альпина бизнес Букс, 2005.

9. Осиновский А. С. Применение процессного подхода при совершенствовании организационно-управленческой структуры ИТ-службы. - С-Пб.: «Азбука», 2000.

10. Потоцкий М.Ю. ИТ Сервис-менеджмент, введение. - М.: Открытые Системы, 2003.

11. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

12. Сизов А.В. Разработка архитектуры и модернизация системы управления предприятием. - М.: Оверлей, 2008.

13. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000. Управление услугами, ч.1. Спецификация. М.: 2009.

14. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000. Управление услугами, ч. 2. Свод практик. М.: 2009.

15. ГОСТ20000-1 ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000. Управление услугами, ч.1. Спецификация. М.: 2009.

16. COBIT 4.1. Аудит и контроль информационных систем. М.: Кудиц-Пресс, 2008.

ПРИЛОЖЕНИЕ А.
Форма задания на курсовую работу

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Магнитогорский государственный технический университет
им. Г.И. Носова»

(ФГБОУ ВПО «МГТУ»)

Институт энергетики и автоматизированных систем

Кафедра бизнес-информатики и информационных технологий

 

ЗАДАНИЕ НА КУРСОВУЮ РАБОТУ

 

Тема: _______________________________________________________

____________________________________________________________

Студенту____________________________________________________

(фамилия имя отчество)

 

 

1.Перечень подлежащих разработке вопросов:

а) по теоретической части _________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

б) по аналитической части_________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

в) по практической части__________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

 

2.Исходные данные:

а) по литературным источникам____________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

б) по вариантам разработанным преподавателем______________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

в) иное_________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

 

3.Список рекомендуемой литературы:

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

 

4.Контрольные сроки представления отдельных разделов курсового проекта (работы):

25% - __________________________ «____» ___________20___г.

50% - __________________________ «____» ___________20___г.

75% - __________________________ «____» ___________20___г.

100% - _________________________ «____» ___________20___г.

 

5. Срок сдачи: «______» _______________ 20__г

6. Руководитель: ___________________ /____________________________/

(подпись) (расшифровка подписи)

7. Задание получил: ________________ /____________________________/

(подпись) (расшифровка подписи)

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Б.
Форма титульного листа курсовой работы

 

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Магнитогорский государственный технический университет
им. Г.И. Носова»

(ФГБОУ ВПО «МГТУ»)

Институт энергетики и автоматизированных систем

Кафедра бизнес-информатики и информационных технологий

Курсовая работа

По дисциплине: Аудит ИТ-инфраструктуры

На тему: «Тема работы»

 

 

Исполнитель: ________________________________________________

Руководитель: ________________________________________________

Работа допущена к защите «_____» _________ 20__ г. _______________

Работа защищена «___» _________ 20__ г. с оценкой _____________

 

 

Магнитогорск, 20__

ПРИЛОЖЕНИЕ В.
Каталог ИТ-услуг (пример)

Конечные услуги

ИНУ

Группа услуг

Наименование услуги

Краткое описание, характеристики услуги

Заказчик (наименование подразделения)

Время поддержки

Время предос-тавления

Время выполнения запроса на изменение

Время восстановления по приоритету (SLA)

Ответственный сотрудник (должность, ФИО, контакты)

Владелец услуги (наименование отдела)

Компания аутсорсер (ФИО, контакты)

Техническая информация

К1.1

Программное обеспечение (ПО)

Предоставление системного ПО (операционная система, драйверы)

Установка на новые ПК, восстановление после ремонта, обновление, консультации

Подразделения

8x5, 8:00-17:00

8x5

24 час

1 час

3 час

8 час

Учет ПО и техники

К1.2

Программное обеспечение (ПО)

Предоставление прикладного и офисного ПО

Установка на новые ПК, восстановление после ремонта, обновление, консультации

Подразделения

8x5, 8:00-17:00

8x5

24 час

1 час

3 час

8 час

Учет ПО и техники

К1.3

Программное обеспечение (ПО)

Обслуживание ПО «Клиент Вятка-банк»

Установка, управление правами доступа, обеспечение бесперебойной работы, обновление, консультации

Бухгалтерия

8x5, 8:00-17:00

24x6

4 час

1 час

2 час

4 час

Учет ПО и техники

К2.1

АСУ и ИС

Обслуживание системы "1С:Предприятие"

Установка, управление правами доступа, обеспечение бесперебойной работы, обновление, консультации

Подразделения

8x5, 8:00-17:00

24x6

4 час

1 час

2 час

4 час

Перечень ИС и списки пользователей

К2.2

АСУ и ИС

Обслуживание системы "СБиС: Электронная отчетность"

Установка, управление правами доступа, обеспечение бесперебойной работы, обновление, консультации

Бухгалтерия

8x5, 8:00-17:00

24x6

4 час

1 час

2 час

4 час

Перечень ИС и списки пользователей

К2.3

АСУ и ИС

Обслуживание системы «Консультант Плюс»

Установка, управление правами доступа, обеспечение бесперебойной работы, обновление, консультации

Подразделения

8x5, 8:00-17:00

24x6

4 час

1 час

2 час

4 час

Перечень ИС и списки пользователей

К2.4

АСУ и ИС

Обслуживание системы "Service desk"

Установка, управление правами доступа, обеспечение бесперебойной работы, обновление, консультации

Подразделения

8x5, 8:00-17:00

24x6

16 час

2 час

4 час

8 час

Перечень ИС и списки пользователей

К2.5

АСУ и ИС

Обслуживание системы "СЭД УФК РФ"+"Континент-АП"

Установка, управление правами доступа, обеспечение бесперебойной работы, обновление, консультации

Бухгалтерия

8x5, 8:00-17:00

24x6

16 час

2 час

4 час

8 час

Перечень ИС и списки пользователей

К2.6

АСУ и ИС

Обслуживание АСУ "Парус: расчет зарплаты"

Установка, управление правами доступа, восстановление после сбоев, создание отчетов, обновление, консультации

Бухгалтерия

8x5, 8:00-17:00

24x5

4 час

1 час

2 час

3 час

Перечень ИС и списки пользователей

ИНУ

Группа услуг

Наименование услуги

Краткое описание, характеристики услуги

Заказчик (наименование подразделения)

Время поддержки

Время предос-тавления

Время выполнения запроса на изменение

Время восстановления по приоритету (SLA)

Ответственный сотрудник (должность, ФИО, контакты)

Владелец услуги (наименование отдела)

Компания аутсорсер (ФИО, контакты)

Техническая информация

К2.7

АСУ и ИС

Обслуживание АСУ "Парус: ОК сотрудников и штатное расписание"

Установка, управление правами доступа, восстановление после сбоев, создание отчетов, обновление, консультации

Отдел кадров

8x5, 8:00-17:00

24x5

4 час

1 час

2 час

3 час

Перечень ИС и списки пользователей

К3.1

Сетевые ресурсы и сервисы

Предоставление доступа к корпоративной вычислительной сети

Обеспечение и контроль доступа пользователей к сетевым ресурсам. Управление правами доступа пользователей

Подразделения

8x5, 8:00-17:00

24x6

24 час

1 час

3 час

8 час

К3.2

Сетевые ресурсы и сервисы

Предоставление доступа к корпоративной электронной почте

Подключение пользователей, обеспечение антиспам и антивирусной защиты, восстановление после сбоев

Подразделения

8x5, 8:00-17:00

24x6

8 час

1 час

2 час

4 час

К3.3

Сетевые ресурсы и сервисы

Предоставление доступа к общим сетевым папкам (каталогам, хранилищам)

Установка, управление правами доступа, поддержка актуальности сервиса, консультации

Подразделения

8x5, 8:00-17:00

24x6

8 час

1 час

3 час

8 час

К4.1

ПК и оргтехника

Заправка и ремонт картриджей

Ремонт и заправка картриджей по заявкам подразделений

Подразделения

8x5, 8:00-17:00

8x5 (вт., пт.)

4 час

1 час

2 час

4 час

К4.2

ПК и оргтехника

Обслуживание компьютеров и оргтехники

Установка, настройка, ремонт компьютерного оборудования и оргтехники

Подразделения

8x5, 8:00-17:00

8x5

8 час

2 час

4 час

8 час

К5.1

Услуги связи

Предоставление доступа к корпоративной телефонной сети

Создание телефонной учетной записи и внутреннего телефонного номера по заявкам

Подразделения

8x5, 8:00-17:00

24x6

24 час

1 час

2 час

4 час

К5.2

Услуги связи

Предоставление доступа к услуге городской связи

Устанвока прямого городского номера. Предоставление выхода на городскую линию с внутреннего телефона

Подразделения

8x5, 8:00-17:00

24x6

4 час

1 час

2 час

4 час

К5.3

Услуги связи

Предоставление доступа к услуге междугородней связи

Предоставление доступа к услуге междугородней связи с внутреннего телефона

Подразделения

8x5, 8:00-17:00

24x6

24 час

1 час

2 час

4 час

 

 

ИНУ

Группа услуг

Наименование услуги

Краткое описание, характеристики услуги

Заказчик (наименование подразделения)

Время поддержки

Время предос-тавления

Время выполнения запроса на изменение

Время восстановления по приоритету (SLA)

Ответственный сотрудник (должность, ФИО, контакты)

Владелец услуги (наименование отдела)

Компания аутсорсер (ФИО, контакты)

Техническая информация

К5.4

Услуги связи

Предоставление доступа к услуге международной связи

Предоставление доступа к услуге международной связи с внутреннего телефона

Подразделения

8x5, 8:00-17:00

24x6

24 час

1 час

2 час

4 час

К5.5

Услуги связи

Предоставление доступа к услуге корпоративной сотовой связи

Предоставление доступа к услуге сотовой связи. Подбор тарифов, выдача SIM карт

Подразделения

8x5, 8:00-17:00

24x6

24 час

1 час

2 час

4 час

К6.1

Инфраструктура

Экспертиза проектов, предлагаемых подразделениями и поставщиками ИТ услуг

Анализ проектов. Подготовка технического заключения

Подразделения

8x5, 8:00-17:00

8x5

согласно заявки

согласно заявки

согласно заявки

согласно заявки

К6.2

Инфраструктура

Консультации и обучение

Консультации сотрудников и студентов по ИТ вопросам. Проведение семинаров, курсов

Подразделения

8x5, 8:00-17:00

8x5

согласно заявки

согласно заявки

согласно заявки

согласно заявки

 

Системные услуги

ИНУ	Группа услуг	Наименование услуги	Краткое описание, характеристики услуги (сервиса)	Время предос-тавления	Время поддержки	Время восстановления по приоритету (OLA)	Ответственный сотрудник (должность, роль)	Компания аутсорсер (ФИО, контакты)	Примечание
С1.1	Серверное ПО	Обслуживание сервера официального сайта	Резервное копирование, администрирование, восстановление после сбоев, обеспечение базовой безопасности	24x7	8x5, 8:00-17:00	1 час	2 час	4 час
С1.2	Серверное ПО	Обслуживание сервера ГЕО-портала	Резервное копирование, восстановление после сбоев, обеспечение базовой безопасности	24x7	8x5, 8:00-17:00	3 час	8 час	24 час

 

ИНУ	Группа услуг	Наименование услуги	Краткое описание, характеристики услуги (сервиса)	Время предос-тавления	Время поддержки	Время восстановления по приоритету (OLA)	Ответственный сотрудник (должность, роль)	Компания аутсорсер (ФИО, контакты)	Примечание
С1.3	Серверное ПО	Обслуживание сервера виртуальных машин Citrix XenServer VMSERV1	Резервное копирование, администрирование виртуальной среды Citrix XenServer, восстановление после сбоев	24x6	8x5, 8:00-17:00	1 час	1 час	1 час
С1.4	Серверное ПО	Обслуживание сервера контроллера домена AD	Резервное копирование, администрирование, восстановление после сбоев, обеспечение базовой безопасности	24x6	8x5, 8:00-17:00	1 час	3 час	8 час
С1.5	Серверное ПО	Обслуживание резервного сервера контроллера домена AD	Резервное копирование, администрирование, восстановление после сбоев, обеспечение базовой безопасности	24x6	8x5, 8:00-17:00	8 час	8 час	8 час
С1.6	Серверное ПО	Обслуживание прокси-сервера для доступа в Интернет	Резервное копирование, администрирование, восстановление после сбоев, обеспечение базовой безопасности	24x6	8x5, 8:00-17:00	1 час	3 час	8 час
С1.7	Серверное ПО	Обслуживание сервера электронной почты	Резервное копирование, администрирование, восстановление после сбоев, обеспечение базовой безопасности	24x6	8x5, 8:00-17:00	1 час	3 час	8 час
С1.8	Серверное ПО	Обслуживание сервера СУБД MS SQL	Резервное копирование, администрирование, восстановление после сбоев, обеспечение базовой безопасности	24x6	8x5, 8:00-17:00	1 час	2 час	4 час
С2.1	Сетевые сервисы	Обслуживание доменной службы AD (аккаунты и пароли доступа к сетевым ресурсам)	Обеспечение и контроль доступа пользователей к сетевым ресурсам. Управление правами доступа пользователей	24x6	8x5, 8:00-17:00	1 час	3 час	8 час

 

 

ИНУ	Группа услуг	Наименование услуги	Краткое описание, характеристики услуги (сервиса)	Время предос-тавления	Время поддержки	Время восстановления по приоритету (OLA)	Ответственный сотрудник (должность, роль)	Компания аутсорсер (ФИО, контакты)	Примечание
С2.2	Сетевые сервисы	Обеспечение доступа к внешнему каналу Интернет	Подготовка ТЗ для проведения торгов. Обеспечение бесперебойной работы канала Интернет. Настройка и поддержка доступа	24x6	8x5, 8:00-17:00	1 час	3 час	8 час
С3.1	Информационная безопасность	Обеспечение антивирусной защиты	Защита коммутационного оборудования, серверов, рабочих станций, электронной почты	24x7	8x5, 8:00-17:00	1 час	3 час	8 час
С3.2	Информационная безопасность	Обеспечение комплексной безопасности ЛВС и ИС	Защита информационной безопасности АСУ, ИС (ИСПДн), СУБД, ЛВС.	24x7	8x5, 8:00-17:00	1 час	3 час	8 час
С3.3	Информационная безопасность	Подготовка технических требований для внедрения систем защиты информации	Аудит, разработка ТЗ, внедрение, эксплуатация средств информационной защиты.	24x7	8x5, 8:00-17:00	1 час	3 час	8 час
С3.4	Информационная безопасность	Обеспечение резервного копирования и восстановления АСУ и ИС	Создание резервных копий и восстановления. Управление жизненным циклом резервных копий.	24x7	8x5, 8:00-17:00	1 час	3 час	8 час
С4.1	Программное обеспечение (ПО)	Учет и обновление системного и прикладного ПО	Учет, обновление и контроль использования лицензионного ПО. Определение потребностей. Маркетинговые исследования. Разработка ТЗ для закупки.	8x5	8x5, 8:00-17:00	согласно плана работ	согласно плана работ	согласно плана работ
С5.1	АСУ и ИС	Внедрение и развитие АСУ и ИС	Определение потребностей. Маркетинговые исследования. Разработка ТЗ для закупки. Контроль внедрения, разработка эксплуатационной документации.	8x5	8x5, 8:00-17:00	согласно плана работ	согласно плана работ	согласно плана работ

 

ИНУ	Группа услуг	Наименование услуги	Краткое описание, характеристики услуги (сервиса)	Время предос-тавления	Время поддержки	Время восстановления по приоритету (OLA)	Ответственный сотрудник (должность, роль)	Компания аутсорсер (ФИО, контакты)	Примечание
С5.2	АСУ и ИС	Системное обслуживание АСУ "Парус"	Администрирование, резервное копирование, восстановление после сбоев, обеспечение базовой безопасности	8x5	8x5, 8:00-17:00	согласно плана работ	согласно плана работ	согласно плана работ
С6.1	Услуги связи	Обеспечение беспроводного доступа в сеть Интернет	Поддержка пассивного и активного сетевого оборудования	24x6	8x5, 8:00-17:00	2 час	4 час	8 час
С6.2	Услуги связи	Обеспечение бесперебойной работы сетевого оборудования и вычислительной сети	Поддержка ЛВС внутри корпусов и между корпусами. Поддержка СКС, пассивного и активного сетевого оборудования	24x6	8x5, 8:00-17:00	1 час	2 час	4 час
С6.3	Услуги связи	Обеспечение бесперебойной работы телефонного оборудования и АТС	Поддержка пассивного и активного телефонного оборудования	24x7	8x5, 8:00-17:00	1 час	2 час	4 час
С7.1	Инфраструктура	Разработка и реализация ИТ-стратегии	Разработка ИТ-стратегии. Планирование и контроль	8x5	8x5, 8:00-17:00	согласно плана работ	согласно плана работ	согласно плана работ
С7.2	Инфраструктура	Обеспечение работы серверных комнат	Обеспечение работы серверного и телекоммуникационного оборудования, систем пожаротушения и электропитания	24x7	8x5, 8:00-17:00	согласно плана работ	согласно плана работ	согласно плана работ
С7.3	Инфраструктура	Эксплуатационный контроль объектов информатизации	Контроль соблюдения требований СанПиН, электробезопасности, пожарной безопасности. Контроль доступа в помещения	8x5	8x5, 8:00-17:00	согласно плана работ	согласно плана работ	согласно плана работ
С7.4	Инфраструктура	Обеспечение утилизации оборудования и техники	Сбор техники. Подготовка документов на списание. Утилизация	8x5	8x5, 8:00-17:00	согласно плана работ	согласно плана работ	согласно плана работ

 

[1] Лихачев, Б.Т. Педагогика: Курс лекций: учеб. пособие для студентов педагог. учеб. заведений и слушателей ИПК и ФПК / Б.Т. Лихачев. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт, 2000. – 523 с.