Показатели качества работы почтовой связи

 

Анализ и оценка качества различных процессов производится в соответствии со стандартами предприятия системы менеджмента качества РУП «Белпочта», которые учитывают изменяющиеся потребности потребителей услуг почтовой связи, целей Предприятия, оказываемых услуг, применяемых процессов, размера и структуры Предприятия.

В основу деятельности Предприятия положены восемь принципов системы менеджмента качества, охватывающие все процессы и виды деятельности, осуществляемые в СМК (см. введение).

Система менеджмента качества РУП «Белпочта» основана на применении «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении СМК с целью повышения удовлетворенности потребителей предоставляемыми Предприятием услугами почтовой связи путем выполнения их требований.

Для успешного функционирования СМК Предприятие определило перечень процессов и процедур и осуществляет их управление и координацию. Деятельность или совокупность видов деятельности с использованием ресурсов с целью преобразования входов в выходы, рассматривается как процесс. Часто выход одного процесса является непосредственным входом следующего процесса.

Применение на Предприятии системы процессов и процедур наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов и процедур, направленный на получение желаемого результата, считаются на Предприятии «процессным подходом».

Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой производственной операции рассматривается как этап процесса, а функционирование Предприятия рассматривается как цепочка взаимосвязанных процессов и процедур, необходимых для предоставления услуг почтовой связи.

Таким образом, на Предприятии обеспечивается непрерывность управления, в том числе и на стыках отдельных процессов в рамках системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

Применение процессного подхода в СМК РУП «Белпочта» направлено на:

а) понимание и выполнение требований;

б) необходимость рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

в) получение результатов выполнения процессов и их результативности;

г) постоянное улучшение процессов и процедур, основанного на объективном измерении.

Приведенная на рисунке 22 модель СМК, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами и процедурами, отражает роль потребителей при определении входных данных.

Мониторинг удовлетворенности потребителей проводится с целью оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований и осуществляется посредством анкетирования и анализа поступивших на Предприятие жалоб и предложений.

Модель СМК охватывает все основные требования СТБ ISO 9001-2009, не детализируя их.

Основным методом, используемым при осуществлении деятельности по планированию качества и постоянному улучшению является цикл Деминга: «Plan – Do – Check – Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:

Планируй (plan) – установить цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

Делай (do) – внедрить процессы;

Проверяй (check) – осуществлять мониторинг и измерение процессов и продукции по отношению к политике, целям и требованиям на продукцию и сообщать о результатах;

Действуй (act) – предпринимать действия по постоянному улучшению функционирования процессов.

 

 

 

Рисунок 22 – Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном

подходе

 

Условные обозначения:

деятельность, добавляющая ценность

поток информации

 

Документация СМК Предприятия включает:

- Политику в области качества и Цели в области качества;

- Руководство по качеству РУП «Белпочта» и филиалов;

- Программу «Качество»;

- Положения и СТП СМК Предприятия;

- Положения о подразделениях и должностные инструкции;

- техническую документацию (технологическая по вопросам эксплуатации, планы направлений);

- договоры;

- организационно-распорядительную документацию;

- внешние нормативно-правовые акты;

- перечни нормативных документов структурных подразделений;

- записи о качестве.

Схема иерархии документов СМК Предприятия приведена в Приложении 7.

На предприятии применяется 4 типа показателей качества процессов:

1. Показатели достижения целей процесса, которые выполняются результативно в полном объеме в случаях, когда фактическое значение больше или равно плановому.

Числовое значение оценки результативности для данного типа показателей достижения целей процесса определяется по формулам (37, 38):

 

, при (37)

, при (38)

 

К показателям качества данного типа относятся: выполнение утвержденных нормативов сроков отправки для N% международных отправлений письменной корреспонденции, обеспечение выполнения плановых показателей - по прибыли от реализации, рентабельности и т.д.

2. Показатели достижения целей процесса, для которых всегда p_ij=0

Числовое значение оценки результативности для данного типа показателей достижения целей процесса определяется по формулам (39, 40, 41):

 

, при (39)

, при (40)

, при (41)

 

К показателям качества данного типа относятся: отсутствие случаев профессиональных заболеваний по вине предприятия, обусловленных воздействием факторов производственной среды, отсутствие обоснованных претензий со стороны подразделений предприятия по инженерно-техническому обеспечению.

3. Показатели достижения целей процесса, которые выполняются результативно в полном объеме в случаях, когда фактическое значение меньше или равно плановому.

Числовое значение оценки результативности для данного типа показателей определяется по формулам (42, 43):

 

, при (42)

, при (43)

 

К показателям данного типа относятся: не превышение расходной части плана над доходной, не превышение количества обоснованных жалоб и претензий потребителей, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

4. Показатели достижения целей процесса, которые выполняются результативно в полном объеме в случаях, когда фактическое их достижение произошло не позднее указанного срока.

Так как на предприятии принято указание сроков выполнения мероприятий на определенных неделях, примем опоздание на одну неделю коэффициентом «6».

Числовое значение оценки результативности для данного типа показателей качества определяется по формулам (44, 45):

 

, при (44)

, при (45)

 

где h - количество недель, на которые произошло опоздание.

К показателям данного типа относятся: своевременное предоставление отчетов, планов, технических заданий на разработку и т.д.

Мониторинг процессов (контроля качества) продукции и услуг осуществляется:

- при проведении внутренних аудитах – внутренними аудиторами;

- при реализации процессов – назначенными ответственными исполнителями и (или) владельцами процессов;

- при контроле за реализацией процессов – владельцами процессов.