Качество экскурсионного обслуживания

Экскурсовод является представителем туристской организации. Он проводит беседы с иностранными туристами, сопровождает их в течение всего времени пребывания в стране, если предусмотрено экскурсионное обслуживание. Качество экскурсионного обслуживания могут характеризовать определенные показатели. При этом важно учитывать следующее:

1) точность, внимательность, учтивость, любезность и заботливость по отношению к туристам, проявляемые экскурсоводом во время работы с группой;

2) политически правильную ориентацию экскурсовода и его преданность делу социализма;

3) экскурсовод должен не допускать нарушений правил обслуживания туристов со стороны работников основных секторов туристской деятельности;

4) экскурсовод должен использовать новые формы и способы совершенствования экскурсионной деятельности;

5) экскурсовод осуществляет контроль за качеством услуг, оказываемых туристам, борется за то, чтобы они были на мировом уровне, а если это невозможно, за то, чтобы они соответствовали принятым стандартам и нормативам;

6) экскурсовод согласовывает свое рабочее время с режимом ночлегов, культурных занятий и путешествий туристов, не отказывает им в услугах, которые могут быть выполнены и во время отдыха.
Показатели качества других услуг, которые могут оказываться в рамках многосторонней деятельности туристских комплексов, должны определяться конкретно, в соответствии со своим местом в туристском обслуживании данного туристского комплекса.

Качество обслуживания в туристском комплексе, объекте (гостиница, ресторан, магазин и т.д.) в значительной степени зависит от состояния их материально-технической базы, снабжения сырьем, материалами и ряда других предпосылок. Практика, однако, показывает, что при одинаковых объективных условиях инициативный и опытный руководитель туристского объекта может с помощью активного и сознательного трудового коллектива достичь высокого качества туристского обслуживания.

Показатель качества туристской/экскурсионной услуги (туристского продукта) - количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств предоставляемых туристских или экскурсионных услуг(туристского продукта), определяющих ее способность удовлетворять требования туриста/экскурсанта.

Оценка качества туристской/экскурсионной услуги (процесса ее оказания) - количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества туристской/экскурсионной услуги (процесса ее оказания) установленным требованиям.

Уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания - относительная характеристика качества, основанная на сравнении фактических значений показателей качества с показателями, установленными в нормативных документах (например, в стандартах).

 

Классификация наглядных пособиий

В основу познавательной деятельности экскурсантов по­ложен принцип наглядности, который реализуется: в показе объектов — памятников истории и культуры (зрительная наглядность); в использовании экспонатов «портфеля экс­курсовода»; в демонстрации производственных процессов (звуковая наглядность) и т. д.

Благодаря зрительному восприятию предметов и процес­сов у людей возникают представления в виде конкретных образов, правильно отображающих объективную действи­тельность. На основе полученных экскурсантом представле­ний происходит формирование понятий.

Предметные, подлинные средства (натурная наглядность) — натуральные предметы, все те реальные объекты, которые доступны чувственному восприятию с помощью одного или нескольких органов чувств.

Изобразительные средства (живопись, графика, фотогра­фия) — дополнительный иллюстративный материал, кото­рый включен в «портфель экскурсовода». Макеты, фотогра­фии, рисунки, открытки, схемы, диаграммы и другие посо­бия выступают в роли аналогов подлинных объектов.

Словесно-образная наглядность: примеры и факты; отрыв­ки из литературных произведений; стихи, воссоздающие картины событий, жизни людей.

Технические средства наглядности (кинофильмы, диа­фильмы, диапозитивы, слайды, магнитофонные записи).

Предметная наглядность подразделяется на зрительную наглядность (показываемые объекты) и звуковую (шум леса, журчание ручья, шум морского прибоя, голос певца в звуко­записи, голоса птиц и животных в лесу, звук камня, упав­шего с высоты, шумы в производственных цехах