Место сервиса в товарной политике. Виды сервиса.

Товарная политика - определенные принципы управления конкурентоспособностью продукции, выпуском новых товаров, ассортиментом, жизненным циклом товара (ЖЦТ), количеством каждого товара, выпускаемого за определенный период времени

Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

К основным принципам, которые положены в основу сервиса, относятся:

Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов. В основные задачи системы сервиса входят:

Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполянть свои функции;

Предпродажная подготовка изделя во избежании малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

 

Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификаия персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения;

Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации;

Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам;

Помощь в службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный [1].

К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию - обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) произодятся предусмотрнный сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО) [1]. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.