Взаимодействие клуба с клиентами

 

Клиент, приобретая карту, абонемент или какой-то товар в клубе, вступает с ним в гражданско-правовые отношения, которые строго регламентируются различными законами. Отношения между клубом и клиентом должны закрепляться и подтверждаться документами, согласно которым обе стороны соглашаются с тем, что у каждой из них имеются права, обусловленные законом. В то же время эти документы должны определять границы взаимной ответственности между клиентом и клубом. Эта ответственность возникает при осуществлении главного вида деятельности клуба – продаже услуг.

Широко распространено мнение о том, что в клубе продажу осуществляет лишь тот специалист, который принимает от клиента деньги и выдает ему взамен платежный документ – чек. Однако это не так. Специфика фитнес-услуги заключается в её пролонгированном действии, то есть протяженности во времени, в отличие от разовой, одномоментной услуги, например, массажа. Карта или абонемент – это не товар, а вещественный символ подтверждения права клиента на получение услуг клуба в течение определенного времени в оговоренном ассортименте или объеме. Любой специалист клуба, который взаимодействует с клиентом в рамках своих должностных обязанностей в течение предоплаченного периода, фактически является продавцом услуг.

В течение срока действия абонемента или карты обе стороны – продавец и покупатель, - обязаны взаимодействовать в правовом поле, то есть придерживаться тех договоренностей, которые существовали на момент оплаты. Теоретически для поддержания порядка достаточно устно договориться о соблюдении неких взаимных правил. Однако договоренности бывают весьма разнообразными и детальными, поэтому невозможно удержать их в памяти. Есть вероятность одностороннего нарушения договоренностей или иные нестандартные, и даже конфликтные ситуации между продавцом и покупателем. Иногда обеим сторонам в подобных случаях удается решить проблемы в процессе переговоров, с учетом взаимных интересов, но в некоторых случаях приходится прибегать к помощи третьей независимой стороны – арбитража или суда. Третья сторона не обладает никакой информацией о деталях договоренностей между сторонами в конфликте, поэтому для понимания ситуации и принятия решения суду следует предъявить документ, в котором отражены договоренности о взаимных правах и обязательствах сторон. Таким документом может быть только письменный договор с подписями обеих сторон. Неподписанный договор, или договор, подписанный одной стороной, не является документом, который принимается судом к рассмотрению. Официально такой договор обычно трактуется как несуществующий, и в отношении такой бумаги используется особый термин: «юридически ничтожный документ». Статья 168 ГК РФ говорит о том, что сделка, не соответствующая требованиям закона или иных правовых актов, ничтожна, если закон не устанавливает, что такая сделка оспорима, или не предусматривает иных последствий нарушения.

Однако для того, чтобы договор стал полноценным юридическим документом, недостаточно только подписей обеих сторон. Важнейшим требованием для любого документа, фиксирующего нюансы отношений сторон, является их неукоснительное, без изъятий, соответствие принятому своду законов – Законодательству Российской Федерации. Даже при наличии подписей документ признается юридически ничтожным, если хотя бы в единственном пункте его нарушается закон. Следовательно, неправомерно даже ставить вопрос о нарушении пунктов такого документа, ибо то, что незаконно, нельзя нарушить по определению. Впрочем, есть еще один малоприятный нюанс: тот же закон объявляет неправомерным даже единичный факт использования юридически ничтожных документов в деятельности предприятий. За такое нарушение предполагается наказание в виде штрафных санкций. По мнению Роспотребнадзора если договор не соответствует закону о "Защите прав потребителей", клуб могут привлечь к административной ответственности. Статья 14.8. КоАП РФНарушение иных прав потребителей гласит «… 2. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей».

Если же использование таких документов повлекло серьезные последствия, то предприятию придется доказывать, что в данном случае имела место ошибка, и не было осознанного намерения нарушить закон.

Заметим, что все сказанное не противоречит понятию свободы договора (Статья 421 ГК РФ). В этой статье сказано:

«…2. Стороны могут заключить договор, как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами.

3. Стороны могут заключить договор, в котором содержатся элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами (смешанный договор). К отношениям сторон по смешанному договору применяются в соответствующих частях правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре, если иное не вытекает из соглашения сторон или существа смешанного договора.

4. Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами (Статья 422). В случаях, когда условие договора предусмотрено нормой, которая применяется постольку, поскольку соглашением сторон не установлено иное (диспозитивная норма^[3]), стороны могут своим соглашением исключить ее применение либо установить условие, отличное от предусмотренного в ней. При отсутствии такого соглашения условие договора определяется диспозитивной нормой».

На первый взгляд, эта статья подтверждает право договаривающихся сторон устанавливать по договоренности любые правила. Однако свобода договора, как и любая свобода, имеет свои границы. Если договор заключается с существенными нарушениями закона, то суд наверняка аннулирует условия такого договора, хотя бы потому, что сам факт обращения одной из сторон в суд является возможным признаком нарушения чьих-то прав. К тому же существуют принципиальные отличия между договорами, не связанными с коммерческой деятельностью субъектов договора, и коммерческими договорами, суть которых – продажа услуг на открытом рынке, на основании публичной оферты^[4]. Здесь вступают в действие определенные законы и правила, и об этом будет подробно говориться ниже.

Договор между фитнес-клубом и клиентом – это одна из разновидностей гражданско-правового соглашения между двумя сторонами. Клиент подписывает договор как физическое лицо. Кто должен подписывать договор со стороны клуба?

На этот счет существует множество мнений, но для нас представляет интерес только то, что разрешено Законодательством РФ.

Как правило, договор от имени юридического лица подписывает орган, который имеет на это право согласно учредительным документам. Иначе его называют единоличный исполнительный орган (в частности, директор или генеральный директор). Иногда в уставе организации подробно описаны виды договоров, заключать которые имеет право первое лицо компании, то есть ее руководитель. В уставе перечисляются договоры, которые имеет право заключать заместитель руководителя или другие линейные менеджеры предприятия. Такие пункты устава не должны вводить в заблуждение относительно полномочий данных должностных лиц. Органом, который исполняет обязанности от имени юридического лица, является только руководитель организации. Заместители руководителя, а также иные сотрудники находятся с юридическим лицом только в трудовых отношениях, поэтому никаких полномочий действовать от имени организации не имеют. Помимо самого руководителя организации, из работников никто не имеет должностных полномочий для заключения гражданско-правовых договоров от организации, в которой работает.

Полномочия руководителя компании на заключение договоров от имени самой компании считают уставными. Все иные лица подписывать договоры могут только лишь на основании доверенности. Доверенность же выдается уже не от имени руководителя компании, а от имени юридического лица. Руководитель подписывает доверенность, после чего скрепляет ее печатью организации. Нельзя уполномочить сотрудника компании или иное лицо подписывать договоры с помощью приказа. Приказ является лишь внутренним распорядительным документом компании. Издание приказов относится также к внутреннему распорядку конкретной организации. С точки зрения гражданских правоотношений никаких правовых последствий в этом случае приказ не имеет.

Можно выделить две категории клиентов фитнеса: частных лиц (потребителей) и компании, которые заказывают услуги фитнес-клубов для своих работников. Условия договоров с разными категориями клиентов могут существенно различаться. От того, как сформулированы эти условия, во многом зависит исход судебного спора между сторонами.

В пункте 1 Статьи 420 ГК РФ договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.

Фитнес-клубы предоставляют услуги на условиях публичного договора (Статья 426 ГК РФ), то есть они обязаны оказывать их каждому, кто обратится. Иными словами, фитнес-клубы не вправе устанавливать какие-либо ограничения для посетителей, создавать необоснованные преимущества, кроме отдельных категорий клиентов (инвалиды и другие граждане, к которым следует относиться с повышенным вниманием). Важно отметить, что закон позволяет устанавливать преимущества для граждан, к которым следует обратиться с повышенным вниманием, однако строго запрещает устанавливать ограничения. Например, можно сделать в клубе специальные парковочные места для инвалидов, и ограничение прав других клиентов на парковку на этих местах не будет считаться нарушением закона. Зато ограничение продажи клубных карт тем же инвалидам будет грубейшим нарушением закона, причем при любом обосновании. Незнание или непонимание этой правовой нормы является источником многих конфликтов между клубами и клиентами.

К сожалению, широко распространено мнение о том, что клуб, как частное предприятие, может устанавливать свои особые правила взаимодействия с гражданами, в частности, ограничивать в посещении некоторые категории граждан. Иными словами, есть категории или отдельные граждане, которым можно отказать в покупке услуг клуба. Это юридически неверное и глубоко безнравственное заблуждение.

Перечислим те категории граждан, которым, случается, отказывают в праве покупки услуг фитнес-клубов:

• Инвалиды
• Лица преклонного возраста,
• Представители не титульных наций,
• Лица без гражданства РФ,
• Бывшие клиенты клуба
• Бывшие специалисты клуба
• Представители конкурентов

В качестве основы, на которой будет строиться система комментариев, укажем следующий правовой акт:

Статья 19 Конституции РФ