Восемь правил организации эффективного сервиса

«Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху», - считает Жак Горовиц, специалист по стратегии и управлению внешнеэкономи­ческими связями. Он выдвигает восемь правил организации эффектив­ного сервиса.

 

1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан в небольшом (не более 100 слов) рекламном тексте, т. е. обещан покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все за­явленные ею обязательства.

 

2. Связь с покупателем. Реклама и не рекламные статьи, распро­страняющие и доносящие до покупателя указанные выше гарантии, -путь к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым и прият­ным, чтобы он стал манящим. Конечно, обстановка и окружение сервиса (атмосфера в приемной, внешность персонала, быстрота ответов и т.д.) должны быть тщательно продуманы и неукоснительно соблюдаться.

 

3. Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обяза­тельные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.

 

4. Четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы должны быть пре­дельно просты по своим процедурам.

 

5. Обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания должен быть доведен до всех сотрудников, связанных с сервисом и по­ставкой запасных частей.

 

6. Цель - отсутствие дефектов в обслуживании. Самый надеж­ный путь - обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия слу­чаются тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменения структуры и технологии сервисной работы.

 

7. Зеркало - наш клиент. Единственный, кто способен объективно оценить качество сервиса - это клиент, поэтому необходимо системати­чески опрашивать клиентов, довольны ли они. Самый надежный инст­румент - анкетирование по системе «direct mail», т.е. рассылка анкет по адресам клиентов. Систематическое анкетирование дает информацию о том, какой процент клиентов недоволен нашей работой.

 

8. Творчество. Сервис строится по принципу «дать клиенту как можно больше», потому что сам товар - это лишь начало общения кли­ента с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, что­бы покупатель мог быстро связаться со службой сервиса.

 

При маркетинге сервисных услуг также надо помнить об их свойствах и пытаться их минимизировать.

Таблица 1

Свойство услуги	Примеры их минимизации
Неосязаемость	· Ремонт при заказчике; · Выдача акта о проделанной работе;
Одновременность производства и потребления	· Предоставление во временное пользование вещи, в замен на ремонтируемую (к примеру мобильный телефон); · Предоставление сервисных услуг в день обращения;
Скоротечность	· Гарантия;
Непостоянство	· Стандарты уровня и сроков выполнения работ;

 

Создание сильной сервисной службы и ее эффективное функцио­нирование – предмет заботы всех успешно работающих предприятий. При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг, произ­водитель товара должен нести полную ответственность за его качество, за результаты сервиса и оказывать должную помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции.

 

 

Контроль знаний

1. Сервис – это …

a) Обслуживание профессиональных нужд компаний.

b) Обслуживание бытовых нужд населения.

c) Обслуживание различных нужд субъектов хозяйствования.