Развитие стандартов ИСО 9000. Стандарт JIS/TR Q 0005:2005

 

Согласно опросу около двух тысяч пользователей стандартов, проведенному в 2004 г. одной из групп ISO/TC 176[25], только около 50% респондентов удовлетворены содержанием стандарта ISO 9004, в то время как удовлетворенность содержанием стандарта ISO 9001 составляет более 80%.

Поэтому на проведенном совещании технического комитета ISO/TC 176, отвечающего за поддержание и пересмотр стандартов ISO серии 9000, в Куала-Лумпуре (Малайзия) было принято решение о полном пересмотре стандарта ISO 9004:2000 к 2008 г.

Еще в 2000 г. Японская ассоциация стандартизации (JSA) провела опрос, который доказал, что большинство компаний, особенно успешных, не считают стандарт ISO 9004:2000 полезным для бизнеса. Тем не менее, они заинтересованы в появлении такой модели СМК, которая помогла бы повысить конкурентоспособность, определить необходимые изменения в системе менеджмента качества и, таким образом, добиваться успеха в условиях нынешней непростой рыночной ситуации.

С этой целью в начале 2003 г. JSA опубликовала два проекта технических стандартов, подготовленных комитетом промышленных стандартов Японии (JISC). Имеются весомые основания считать, что стандарт JIS/TR Q 0005:2005 может быть положен в основу пересмотра стандарта ISO 9004:2000. Во-первых, ссылки на документы JIS/TR отныне присутствуют во всех документах ISO/TC 176, касающихся выхода новой версии ISO 9004:2000. Во-вторых, появились первые отклики от японских компаний, которые внедрили идеи, изложенные в этих документах, как пилотного проекта улучшения своего бизнеса.

Стандарт JIS/TR Q 0005:2005 «Системы менеджмента качества – руководящие указания по устойчивому росту»^[26] представляет собой 80-ти страничный документ, в первой части которого изложена концепция СМК и дано описание ее элементов. Вторая часть представлена как приложение, содержащее руководящие указания по самооценке СМК. В стандарте JIS/TR Q 0005:2005 заявляется, что «модель СМК, основанная на использовании личных и организационных знаний и инновациях, превосходит модели, предлагаемые ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000, и способна обеспечить устойчивый рост организации, находящейся в любой бизнес-среде.

Согласно модели устойчивый рост достигается за счет способности организации учитывать изменения на рынке и проводить необходимые инновации, основанные на знаниях.

Инновации являются необходимым условием устойчивого роста организации. При этом под инновациями понимается способность полностью или частично отказаться от существующей организационной структуры и создать новую, если это приведет к значительным улучшениям характеристик продукции, процессов. В этом состоит отличие инноваций от «постоянного улучшения», которое обычно происходит в рамках существующей структуры. Обычно инновации ассоциируются с «технологическими новшествами», но в данном случае этот процесс применим ко всем ключевым процессам организации, которые будут улучшаться в результате проведенных изменений.

Инновации невозможны без успешного управления знаниями внутри организации. Приобретение знаний является еще одним непременным условием устойчивого роста современной организации. При этом различают организационные и личные знания. Личные знания сотрудника приобретаются в ходе его обучения, подготовки, совершенствования навыков в ходе конкретной работы.

Организационные знания приобретаются путем накопления личных знаний персонала, обработки информации, поступающей в ходе взаимодействия организации с потребителями и партнерами, бенчмаркинга. Эта информация анализируется и далее распространяется по всей организации, становясь, таким образом, ее общим достоянием (рисунок 44).

 

Рисунок 44 - Модель устойчивого роста[27]

 

Система менеджмента качества, подчеркивается в стандарте JIS/TR Q 0005:2005, должна быть адекватным инструментом по внедрению бизнес-стратегии.

В целом, стратегию можно рассматривать как совокупность трех составляющих:

- корпоративной стратегии;

- стратегии бизнеса;

- стратегии в отношении продукции.

СМК должна быть спроектирована и внедрена для воплощения стратегии, действующей в данном бизнесе. В связи с этим в организации должны выявляться сильные и слабые стороны ее деятельности, которые могут стать решающими для достижения успеха. Затем необходимо определить свой организационный профиль и существенные элементы СМК. Далее в организации эта СМК осваивается и поддерживается для реализации стратегии развития бизнеса.

Для определения организационного профиля следует принять во внимание:

- конкурентоспособность продукции/услуг в выбранном секторе бизнеса;

- ценность продукции/услуг для потребителя;

- способность обеспечивать эту ценность;

- сильные и слабые стороны организации.

Модель СМК, предлагаемая японскими специалистами, является развитием моделей, принятых в стандарте ISO 9001 и ISO 9004 и состоит из трех уровней (рисунок 45). Эти уровни составляют выпуск и улучшение продукции, функционирование и улучшение СМК и, наконец, инновации самой СМК.

Рисунок 45 - Представление модели СМК[28]

 

Верхний уровень предполагает инновации всей СМК на основе идентификации проблем и их решений на более низких уровнях представленной модели.

Наличие трех уровней модели подчеркивает важность инноваций. Ситуация в бизнесе может меняться неожиданно, и организация должна быть готова к изменениям. Нужно постоянно оценивать и отслеживать состояние СМК на всех уровнях, чтобы прийти к выводу о необходимости ее инновации.

Что касается содержания глав стандарта (на рисунке 46: «7. Ответственность руководства» и «8. Менеджмент ресурсов» и др.), то оно почти не изменилось по сравнению со стандартом ISO 9004:2000.Таким образом, сохраняется преемственность между существующей и новой версиями стандартов.

Преемственность прослеживается и в принципах, на которых основана предложенная концепция устойчивого роста. Хотя здесь японцы очень творчески поработали, и в результате появились 12 принципов менеджмента качества, отличающихся от существующих (таблица 9).

 

Таблица 9

Сравнение основных принципов менеджмента качества по

TR Q 0005:2005 и ISO 9001:2000

N п/п	Принципы менеджмента качества (TR Q 0005:2005)	Принципы менеджмента качества ISO (9001:2000)
Принцип	Формулировка
1.	Создание ценности для потребителя	Организация должна создавать продукцию (услуги), ценность которой признается потребителем	Ориентация на потребителя
2.	Ориентация на общественные ценности	Организация должна нести ответственность перед обществом в части этики бизнеса, безопасности и защиты окружающей среды	-
3.	Лидерство в предвидении	Лидер должен определить видении и отчетливую политику, руководить людьми и мотивировать их, вести организацию в выбранном направлении	Лидерство
4.	Понимание своих ключевых компетентностей	Организация должна осознавать ключевые компетентности, которыми она обладает или должна обладать, состоящие из технологии, производственных мощностей и организационного климата	-
5.	Вовлеченность персонала	Организация должна уметь использовать знания, навыки, творческие и другие способности людей в их деятельности	Вовлеченность персонала
		продолжение таблицы 9
6.	Сотрудничество с партнерами	Организация должна сотрудничать с партнерами с целью создания ценностей и достижения удовлетворенности потребителей	Взаимовыгодные отношения с поставщиками
7.	Всеобщая оптимизация	Организация должна строить наиболее оптимальные системы, стремясь к совершенству каждого процесса	Постоянное улучшение
8.	Процессный подход	Организация должна определить процессы, необходимые для создания ценностей, оценивать их взаимосвязи, обеспечивать их и управлять ими, применяя эти процессы в системе	Процессный подход, системный подход
9.	Принятие решений, основанное на фактах	Организация должна принимать решения, основанные на фактах	Принятие решений на основе фактических данных
10.	Знания, приобретенные организацией и каждым сотрудником	Организация должна поощрять приобретение персоналом знаний и уметь использовать их как принадлежащие всей организации	-
	Оперативность	Организация должна оперативно принимать решения и действовать, отвечая на изменения окружающей обстановки	-
	Автономность	Организация должна принимать решения и действовать в соответствии со своими ценностями	-

 

Приложение к стандарту, составляющее более трети всего документа, содержит указания по самооценке, необходимой для понимания слабых и сильных сторон организации в конкурентной борьбе и определению необходимости проведения изменений (улучшений и инноваций) в существующей СМК.

Отличительной чертой предложенной модели самооценки является индивидуальный подход к каждой компании. Прежде всего, предлагается определить организационный профиль (описанный выше). Затем, исходя из профиля, устанавливаются аспекты и критерии оценки. В этом заключается основное отличие от большинства существующих моделей самооценки, в которых значимость отдельных аспектов деятельности зафиксирована и не меняется в зависимости от сферы деятельности, конкурентной среды, времени присутствия на рынке и пр.

В качестве базовой модели оценки предложена пятиуровневая модель зрелости СМК. Причем в рассматриваемой трактовке компания, сертифицирующая свою СМК на соответствие требованиям стандарта ISO 9001, находится примерно на втором уровне, а пятый, самый верхний уровень, сможет занять компания, достигшая выдающихся успехов, мирового признания (таблица 10).

Таблица 10

Содержание базовой модели оценки, используемой в системе менеджмента качества по TR Q 0005:2005

Уровень	План / внедрение	Результаты
I	Планирование производится с недостатками	Ожидаемые результаты не достигаются. Слабые позиции по сравнению с конкурентами
II	Процедуры, направленные на выполнение требований стандарта ISO 9001, установлены	Ожидаемые результаты в целом достигаются. Компания находится примерно в середине конкурентного списка
III	Организационный профиль четко определен. План, ориентированный на выполнение необходимых мероприятий, разработан	Ожидаемые результаты. Компания находится в середине списка «лучших»
IV	Организационный профиль четко определен. План, ориентированный на выполнение важных мероприятий, разработан с учетом эффективности	Ожидаемые результаты достигаются наиболее эффективным образом. Компания входит в число ведущих участников рынка
V	Разработан инновационный план, который может быть легко откорректирован при изменении рыночной ситуации	Ожидаемые результаты достигаются наиболее эффективным образом независимо от изменений рыночной ситуации. Компания является лидером на рынке

 

Оценка проводится в отношении каждого элемента СМК, описанного в основной части стандарта. При этом в отношении каждого элемента модели в стандарте содержатся сведения о том, что необходимо оценивать, а также приводятся примеры характерных параметров (таблица 11).

 

Таблица 11

Пример параметров самооценки

8.5.	Производственная среда	Параметр самооценки
	· Аспект самооценки	Планирование/внедрение	Результат (пример)
	Обеспечивает ли организация подходящую производственную среду и управляет ли ею?	· правила техники безопасности · эргономические показатели · планы размещения оборудования · помещения для персонала · характеристики производственной среды (температура, влажность, освещенность, шумность, запыленность) · взаимоотношения людей в коллективе	· удовлетворенность персонала · вовлеченность персонала в деятельность по улучшению · число инцидентов · объем финансовых вложений в безопасность · уточнение показателей безопасности

 

Организация сама определяет программу самооценки (набор аспектов), исходя из организационного профиля и стоящих перед ней задач.

 

Вопросы к разделу 7

 

1. Международная организация по стандартизации (ИСО) - сфера деятельности, порядок работы в отношении разработки стандартов, организационная структура. Каково участие России в работе ИСО?

2. Охарактеризуйте такие международные организации по стандартизации как Международная электротехническая комиссия (МЭК), Международный союз электросвязи (МСЭ), Европейская организация по качеству (ЕОК).

3. Семейство международных стандартов ИСО 9000. Их роль в управлении и обеспечении качества. Содержание стандартов ИСО 9001, ИСО 9004.

4. Кто понимается под заинтересованными сторонами в стандартах ИСО серии 9000? Как могут быть определены организацией их нужды и ожидания?

5. Система менеджмента качества в стандартах ИСО серии 9000. Общие требования. Ответственность и полномочия. Передача информации.

6. Управление ресурсами в стандартах ИСО серии 9000. Виды ресурсов. Требования в отношении ресурсов.

7. Опишите модель СМК, основанную на процессном подходе и используемую в стандартах серии ИСО 9000.

8. Опыт и проблемы применения стандарта ИСО 9004:2000. Стандарт JIS/TR Q 0005:2005

 

Тестовые задания к разделу 7

	1. Выявление и устранение причины потенциального несоответствия для предотвращения его возникновения происходит согласно ИСО 9001:2000 посредством:
а) б) в) г)	корректирующего действия; контролируемого действия; предупреждающего действия; управления СМК.
	2. Роль организации в современных условиях в рамках политики управления (обеспечения) качества заключается:
а)   б) в) г)	в сокращении (оптимизации) затрат, связанных с ресурсами, необходимых для деловой деятельности организации; в поддержании условий совершенной конкуренции; в стимулировании работников к карьерному росту, саморазвитию; в определении и удовлетворении нужд и ожиданий заказчика и заинтересованных сторон.
	3. В качестве результирующих показателей деятельности предприятия, как целевых ориентиров, согласно ИСО 9004:2000 выступают:
а) б) в) г)	удовлетворенность работников; эффективность использования сырья, входящих ресурсов; прибыль предприятия; общественное признание.
	4. Под процессом в ИСО 9001:2000 понимается:
а) б) в)   г)	любая деятельность организации; совокупность рабочих операций; совокупность находящихся во взаимосвязи или взаимодействии видов деятельности, преобразующая входящие элементы в выходящие; совокупность различных видов деятельности.
	5. Масштаб и глубина процедур СМК определяется следующими факторами:
а) б) в) г)   д)	размером и типом организации; компетентностью руководителя, ответственного за внедрение СМК; сложностью и взаимосвязью процессов в организации; квалификацией и степенью подготовки персонала, участвующего в выполнении работ; внешними факторами, не зависящими от организации, такими как развитие технологии, курс национальной валюты и пр.
	6. Процедуры СМК, согласно ИСО 9004:2000, включают:
а)     б) в)   г)	процедуры, описывающие последовательность и внутреннее содержание процессов, необходимых для соответствия продукции установленным требованиям; инструкции, описывающие операционную деятельность; процедуры, описывающие процессы взаимодействия организации с внешней средой; должностные инструкции.
	7. Ответственность руководства для достижения постоянных улучшений в работе организации, согласно ИСО 9004:2000 должна включать:
а) б) в) г)	текущий контроль; проверку; организацию и выполнение работ; регулирование.
	8. Определение механизма оценки выполнения работ в процессе принятия стратегических решений должно являться обязанностью:
а) б) в) г)	линейных руководителей; всех сотрудников организации; высшего руководства; рабочей группы по внедрению СМК.
	9. Какие работы будут иметь место в отношении определения нужд и потребностей заказчиков?
а)   б) в) г) д)	идентификация юридических и нормативных требований к процессам СМК; идентификация заказчиков и классификация их по категориям; разработка ясного понимания нужд и ожиданий партнеров; идентификация рынка, конкуренции; определение ключевых характеристик продукции, ее ценности для заказчика.
	10. В стандарте ИСО 9004:2000 под развитием партнерства понимается:
а)   б)   в) г)	налаживание взаимовыгодных отношений с поставщиками материальных ресурсов; создание общей стратегии, обмена знаниями, разделение рисков и выгод, соблюдение взаимной конфиденциальности; заключение соглашений с партнерами на поставку; взаимное участие в доходе.
	11. Чем характеризуются цели в стандарте ИСО 9004:2000?
а) б)   в) г)	они должны быть непротиворечивыми; они должны быть установлены для каждой соответствующей функции, для каждого уровня внутри организации; они должны соответствовать политике в области качества; они должны соответствовать обязательствам по непрерывному улучшению.
	12. К человеческим факторам, которые могут воздействовать на рабочие окружающие условия, могут быть отнесены:
а)   б) в) г)	методы творческой работы и благоприятные условия для вовлечения персонала; эргономика; уровень шума; удобства для работы сотрудников.

Ситуация к обсуждению № 6