Понятие паблик рилейшнз (PR). Цели, задачи и принципы связей с общественностью, их роль в гостиничном сервисе и туризме.

В силу объективных условий, имидж может быть позитивным, негативгным, и нечетким.

Структура имиджа включает 8 компонентов:

1.Имидж товара или услуги. Его составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает товары или услуги.

2.Имидж потребителей товара.Для товаров широкого потребления имидж пользователей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.

3. Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организации понимают представления занятых о своей организации.

4. Имидж основателя и / или основных руководителей организации.

5. Имидж персонала. Имидж персонала – собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты.

6.Визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации – представления об организации, субстратом которых являются зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а также фирменной символике (элементах фирменного стиля).

7. Социальный имидж организации. Социальный имидж организации – представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности организации, таких как спонсорство, меценатство, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д., содействие конкретным лицам.

8. Бизнес-имидж организации – представления об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступают деловая репутация, или добросовестность / недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям.

 

Теория Маслоу

Потребности делятся на первичные и вторичные и представляют пятиуровневую иерархическую структуру, в которой они располагаются в соответствии с приоритетом. Поведение человека определяет самая нижняя неудовлетворенная потребность иерархической структуры. После того как потребность удовлетворена, ее мотивирующее воздействие прекращается.

Три потребности, мотивирующие поведение человека, это потребности власти, успеха и принадлежности. Сегодня особенно важны эти потребности высшего порядка, поскольку потребности низшего порядка, как правило, уже удовлетворены.

Как уже отмечалось, одной из наиболее последовательных современных концепций мотивации деятельности человека, ориентирующих на активизацию человеческого фактора, является концепция профессора Мичиганского университета Д. Макгрегора1, который анализирует две условно называемые теории: теорию «X» и теорию «Y».

Теория «X» (это по сути теория Ф. Тейлора} предполагает, что человек ленив и старается избегать работы; людей нужно принуждать к труду; они хотят, чтобы ими руководили; они не хотят ответственности, не терпят перемен; им нельзя доверять. По мнению Макгрегора, люди совсем не таковы от природы и им присущи противоположные качества (теория «Y»),

Теория «X» приводит к акценту на тактике контроля, на процедурах и методах, дающих возможность предписывать людям, что им надлежит делать, определять, выполняют ли они это, и применять поощрения и наказания. Поскольку в основе лежит предположение, что людей необходимо заставлять делать то, что необходимо для успеха предприятия, внимание, естественно, направлено на методы управления и контроля.

Теория «Y», с другой стороны, приводит к тому, что повышенное внимание уделяется природе взаимоотношений, созданию среды, благоприятствующей возникновению преданности, организационным целям, предоставляющим возможность максимального проявления инициативы, изобретательности и самостоятельности при достижении их.

Теория «Y» в последние годы получила развитие в виде теории «Z», выдвинутой профессором Калифорнийского университета В. Оучи на основе изучения японского опыта управления персоналом.

Согласно теории «Z» каждый работник трудится самостоятельно, без надзора. Такое доверие усиливает убежденность работников в совпадении их индивидуальных целей с целями предприятия. Именно этим, по мнению Оучи, объясняется высокий уровень коллективизма, лояльности и производительности в японских компаниях.

Понятия «мотив труда» и «стимул труда» имеют свою специфику. Понятие «мотив» относится к внутренним побуждениям личности к той или иной деятельности или предмету. Понятие же «стимул» имеет отношение к внешним по отношению к человеку факторам, побуждающим его на деятельность. В одном случае речь идет о работнике, стремящемся получить благо посредством трудовой деятельности (мотив), в другом — об органе управления, обладающем набором благ, необходимых работнику, и предоставляющем их ему при условии эффективной трудовой деятельности (стимул).

Стимулирование труда предполагает создание условий (хозяйственного механизма), при которых активная трудовая деятельность, дающая определенные, заранее зафиксированные результаты, становится необходимым и достаточным условием удовлетворения значимых и социально обусловленных потребностей работника, формирования у него мотивов труда.

Система мотивов и стимулов труда должна опираться на определенную базу — нормативный уровень трудовой деятельности. Сам факт вступления работника в трудовые отношения предполагает, что он за оговоренное вознаграждение должен выполнять некоторый круг обязанностей. В этой ситуации для стимулирования еще нет места. Здесь сфера контролируемой деятельности, где работают мотивы избегания, связанные со страхом наказания за невыполнение предъявляемых требований. Таких наказаний, связанных с потерей материальных благ, может быть, как минимум, два: частичная выплата обусловленного вознаграждения либо разрыв трудовых отношений.

Работник должен знать, какие требования к нему предъявляются, какое вознаграждение он получит при их неукоснительном соблюдении, какие санкции последуют в случае их нарушения. Дисциплина всегда несет в себе элементы принуждения, ограничивая свободу выбора вариантов поведения. Однако грань между контролируемым и мотивированным поведением условна и подвижна, так как работник с сильной мотивацией труда обладает самодисциплиной, привычкой добросовестно выполнять требования и относиться к ним как к собственным нормам поведения

Система стимулирования труда как бы вырастает из административно-правовых методов управления, но ни в коем случае их не заменяет. Стимулирование труда эффективно только в том случае, когда. органы управления умеют добиваться и поддерживать тот уровень работы, за который платят. Цель стимулирования — не вообще побудить человека работать, а побудить его делать лучше (больше) то, что обусловлено трудовыми отношениями.

Стимулирование труда — это прежде всего внешнее побуждение, элемент трудовой ситуации, влияющий на поведение человека в сфере труда, материальная оболочка мотивации персонала. Вместе с тем оно несет в себе и нематериальную нагрузку, позволяющую работнику реализовать себя как личность и работника одновременно. Она выполняет экономическую, социальную, нравственную функции.

Экономическая функция выражается прежде всего в том, что стимулирование труда содействует повышению эффективности производства, которое выражается в повышении производительности труда и качества продукции.

Нравственная функция определяется тем, что стимулы к труду формируют активную жизненную позицию, высоконравственный климат в организации и в целом в обществе. При этом важно обеспечить правильную и обоснованную систему стимулов с учетом традиции и исторического опыта.

Социальная функция обеспечивается формированием социальной структуры общества через различный уровень доходов, который в значительной степени зависит от воздействия стимулов на различных людей. Кроме того, формирование потребностей, а в итоге и развитие личности также предопределяются организацией и стимулированием труда в обществе.

В свою очередь, стимулы могут быть материальными и нематериальными.

Существуют требования к организации стимулирования труда:

— комплексность,

— дифференцированность,

— гибкость и

— оперативность.

Сочетание материальных и моральных стимулов. По своей природе материальные и моральные факторы одинаково сильны. Все зависит от места, времени и субъекта воздействия этих факторов. Имеются в виду уровень развития экономики, традиции того или иного государства, а также материальное положение, возраст и пол работника. Принимая во внимание данное обстоятельство, необходимо разумно сочетать эти виды стимулов с учетом их целенаправленного действия на каждого работника. Известно, например, что в молодом возрасте материальные стимулы более приоритетны для работника. Но это не означает полного отсутствия воздействия моральных стимулов. Об этом свидетельствует, в частности, опыт нашей страны. Десятки тысяч советских спортсменов достигали выдающихся успехов, в основе которых были моральные стимулы, так как о серьезных материальных стимулах в то время не могло быть и речи. Можно привести десятки таких примеров и из области трудовых свершений. Как свидетельствуют наблюдения социологов, к пятидесяти годам жизни значимость моральных и материальных стимулов при нормальном развитии экономики для многих почти уравнивается. Недооценка или переоценка стимулирования и видов стимулов одинаково вредна для эффективного управления персонала и менеджмента в организации.

1. Современные кадровые технологии: аутстаффинг, аутсоринг, лизинг, коучинг.

В последнее время все большее распространение получают схемы, связанные с выводом персонала за штат организации, передачей части своих работников кадровому агентству и т.д. Однако данные операции не всегда верно оформляются из-за нечеткого определения хозяйствующим субъектом поставленных целей.

«Аутсорсинг» (outsourcing), дословно переводится как использование чужих ресурсов, или передача функций внутреннего подразделения внешнему исполнителю, который специализируется в конкретной области и обладает соответствующим опытом, знаниями, техническими средствами. Обычно по непрофильным направлениям. Другими словами это стратегия управления, которая позволяет оптимизировать функционирование хозяйствующего субъекта за счет сосредоточения деятельности на главном направлении на основании договора оказания услуг или, в отдельных случаях, договора подряда. Этот вид отношений достаточно четко определен ГК РФ. Аутсорсинг п одразумевает набор налогоплательщиком квалифицированного персонала, который ранее никогда не состоял с ним в трудовых отношениях, для решения конкретной задачи. Здесь все ясно: потребность во временном персонале может возникнуть у заказчика, например, при выполнении каких-либо краткосрочных или среднесрочных проектов. Так, организации может понадобиться высококвалифицированный специалист, которого сложно найти на рынке труда, да еще и на временную работу на небольшой срок (например, переводчик с русского языка на хинди).

«Аутстаффинг» (outstaffing), передача фирмой части своих работников кадровому (лизинговому) агентству. «Отданные» сотрудники при этом остаются на прежнем месте службы, но функции работодателя (например, начисление зарплаты и социальные гарантии) берет на себя лизинговая компания (кадровое агентство). В широком понимании аутстаффинг означает сделку фирмы с кадровым агентством, в ходе которой последнее передает заказчику сотрудников на определенное время. К аутстаффингу обычно прибегают в том случае, когда у организации отпадает постоянная потребность в имеющемся штатном специалисте. Поэтому чтобы не платить ему заработную плату за время «простоя», можно организовать отношения с ним вне рамок трудового договора. Например, из организации осенью увольняется несколько юристов. Весной, перед началом налоговой проверки организация приобретает услуги третьих лиц по подбору необходимого персонала, и по договору аутстаффинга снова привлекается группа юристов на определенный срок.

Аутстаффинг делает трудовые ресурсы компании более мобильными, не увеличивая при этом штат сотрудников предприятия. В рамках данной услуги, кадровое агентство становится юридическим работодателем для сотрудников клиента, принимает обязательства работодателя по отношению к сотрудникам, рассчитывает и выплачивает сотрудникам заработную плату, берет на себя ответственность в отношениях с налоговыми и социальными органами.

В результате, пользователи, заключившие договор на аутстаффинг, снижают финансовые затраты на содержание персонала, экономят время за счет снижения документооборота (ведение кадрового делопроизводства и бухгалтерии).

Кроме того, пользователи услуги аутстаффинг получают следующие очевидные преимущества:

-формальное сокращение численности штатных сотрудников без потери квалифицированных кадров;

-прием на работу требуемого количества сотрудников вне зависимости от ограничений по численности персонала;

-найм работников в регионе без открытия представительства или филиала;

-оптимизация отношений с персоналом;

-возможность приема работников на любой срок. Прием временных работников для реализации проекта без оформления в штат компании.

«Лизинг персонала» (Staff leasing), смысловое содержание данного понятия аналогично общему определению аутстаффинг и отличается от него, только сроком предоставления персонала. Однако необходимо заметить, что пользоваться словосочетанием «лизинг персонала» в России не совсем верно. Дело в том, что согласно статье 665 Гражданского кодекса, а также ст.3 Федерального закона от 29 октября 1998г. № 164-ФЗ «О финансовой аренде (лизинге)» (в ред. От 26.07.06 г.), понятие лизинга по смыслу полностью идентично аренде. Объектом же договора аренды может быть только имущество. Ни человек, ни его труд в соответствии с российским законодательством таким предметом не является.

«Подбор временного персонала» (temporarystaffing), предоставление временного и сезонного персонала на короткий срок. Предоставляется кадровым агентством, причем агентство самостоятельно подбирает персонал, заключает с ним гражданско-правовые договоры и несет полную ответственность.

Коучинг (англ. coaching — обучение, тренировки) — метод консультирования и тренинга, отличается от классического тренинга и классического консультирования тем, что коуч не даёт советов и жёстких рекомендаций, а ищет решения совместно с клиентом. От психологического консультирования коучинг отличается направленностью мотивации. Так, если психологическое консультирование и психотерапия направлены на избавление от какого-то симптома, работа с коучем предполагает достижение определенной цели, новых позитивно сформулированных результатов в жизни и работе.

По области применения различаются карьерный коучинг, бизнес-коучинг, коучинг личной эффективности, лайф-коучинг. Карьерный коучинг в последнее время называют карьерное консультирование, включающее в себя оценку профессиональных возможностей, оценку компетенций, консультирование по карьерному планированию, выбор пути развития, сопровождение в поиске работы и т. п., связанные вопросы.

Бизнес-коучинг направлен на организацию поиска наиболее эффективных путей достижения целей компании. При этом проводится работа с отдельными руководителями компании и с командами сотрудников.

Лайф-коучинг заключается в индивидуальной работе с человеком, которая ориентирована на улучшение его жизни во всех сферах (здоровье, самооценка, взаимоотношения). По участникам коучинга различаются индивидуальный коучинг, корпоративный (групповой) коучинг.

«Менеджмент гостеприимства»:

1. Особенности проведения аудиторских работ в гостиничном бизнесе

2. Профессиональные требования к работникам службы приема, регистрации и размещения в средствах размещения

3. Санитарные нормы и требования при выполнении уборочных работ в гостиничном комплексе

4. Специфика организации работы службы бронирования в гостиничном бизнесе

5. Порядок и правила проведения расчетов с гостями гостиничного предприятия

 

Субъекты франчайзинга. Основные понятия

Франчайзер – владелец конкретной торговой марки и новейших разработок (ноу-хау), являющийся организатором франчайзинговой сети реализации (сбыта), который предоставляет франчайзи права на ведение дел под своей торговой маркой, использование фирменного дизайна, маркетинговых технологий и определенного набора товаров и услуг.

Франчайзи – независимый хозяйствующий субъект в сети розничной торговли, малое предприятие, которое входит во франчайзинговую сеть и берет на себя обязательства по соблюдению установленных франчайзером стандартов качества товаров и услуг, технологий производственных и других операций, выплате соответствующего вознаграждения.

Франчайзер имеет полное право контроля над деятельностью франчайзи.

Франчайзинг в розничных сетях между субъектами франчайзинговых отношений можно представить в виде следующей таблицы:

 

Типы курортов

Специализацию любого курорта определяют курортные факторы - природно лечебные факторы, используемые для целей профилактики, терапии и медицинской реабилитации больных на курортах.

Основные курортные факторы:

- ландшафтно климатические условия;

- лечебные грязи;

- минеральные воды.

Все курорты можно разделить на 6 типов:

1. Бальнеогрязевой курорт - тип курорта, где в качестве основных лечебных факторов доминируют минеральные воды и лечебные грязи.

2. Бальнеоклиматический курорт - тип курорта, где в качестве основных лечебных факторов выступает климат и минеральные воды.

3. Бальнеологический курорт - тип курорта, где в качестве основных лечебных факторов используются минеральные воды (для внутреннего и внешнего применения).

4. Грязевой курорт - тип курорта, где в качестве основных лечебных факторов выступают лечебные грязи.

5. Климатокумысолечебный курорт - тип курорта, где в качестве основных лечебных факторов используются степной и лесостепной климат и кумыс - кисломолочный напиток из кобыльего молока.

6. Климатический курорт:

- приморский климатический курорт;

- горный климатический курорт.

На бальнеологическом курорте в качестве главного лечебного фактора используются природные минеральные воды. Они рекомендуются для наружного применения (ванны) и внутреннего (ингаляции, питье и т. д.) потребления. Минеральные воды помогают излечиться от многих недугов. Среди пациентов, приезжающих на бальнеологические курорты, в основном люди с заболеваниями желудочно-кишечного тракта, сердечно сосудистой и нервной систем, дыхательных путей и опорно двигательного аппарата. Лечение на этих курортах дает результаты, сравнимые с воздействием обычных лекарственных препаратов, но при этом исключаются побочные эффекты, неизбежные при приеме лекарств, удлиняется период ремиссии, снижается вероятность последующих обострений и их интенсивность.

 

Органы управления туризмом

Публичная организация туризма и туристской деятельности осуществляется различными государственными органами. В Российской Федерации государственное управление туризмом отнесено к функциям Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации (Департамент туризма) (до 2000 года – Государственный комитет по физической культуре, спорту и туризму), а регулирование санаторно-курортной сферы - Министерства здравоохранения России.

Постановлением Правительства Российской Федерации № 990 от 21.12.2000 "Об утверждении Положения о Министерстве экономического развития и торговли Российской Федерации" (далее "Минэкономразвитие") определена компетенция Минэкономразвития в области туризма. На Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации возложена координация деятельности федеральных органов исполнительной власти в сфере туризма. Основной задачей Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации в сфере туризма является разработка в пределах своей компетенции основ государственной политики и осуществление государственного управления, межотраслевой и межрегиональной координации в этой сфере.

В большинстве государств СНГ созданы специальные органы, осуществляющие государственное управление сферой туризма и туристской деятельностью.

 

Понятие паблик рилейшнз (PR). Цели, задачи и принципы связей с общественностью, их роль в гостиничном сервисе и туризме.

 

Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично-туристского бизнеса на длительную перспективу.

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Вместе с тем масштабы осуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе в России по сравнению с зарубежом значительно меньше. Итак, что же такое Public relations?

Число определений этого понятия очень велико и по оценкам экспертов американского фонда “Foundation for Public Relation research and education” достигает 500 определений. Институт общественных отношений (IPR), созданный в Великобритании в 1948 году, предлагает следующую трактовку: “Паблик рилейшнз – это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью”. По мнению Эдварда Бернейз, - “паблик рилейшнз - это усилия, направленные на то, чтобы изменить подход или свои действия, а также на гармонизацию деятельности организации в соответствии с интересами общественности и наоборот

Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе

Прежде чем говорить о PR в гостиничном бизнесе следует отметить, что редко идет речь о деятельности специально выделенного отдела по связям с общественностью. Чаще всего в гостинице существует отдел маркетинга и рекламы, который и занимается позиционированием предоставляемых услуг. “Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично- туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.

Важно уметь различать PR и рекламу. Когда речь идет о печатании проспектов, вывешивании плакатов и помещении заметок в прессе, во всех этих случаях говорится о рекламных мероприятиях. Информация рекламной службы объективно и профессионально подобранная, должна косвенно способствовать увеличению загрузки и прибыли. Мероприятия PR призваны, с одной стороны, повысить интерес клиента к предложению предприятия, а с другой - за счет обратной связи с клиентом привести предложение услуг в соответствие с имеющимся спросом.

Таким образом, зачастую смыслом и целью всех мероприятий по PR на практике остаются следующие: улучшение репутации и повышение популярности предприятия. Это служит в основном целям предприятия, то есть получению дополнительных клиентов из числа “прохожих”, и не всегда совпадает в широком смысле с задачами открытой рекламы.

Постоянно увеличивающаяся конкуренция в гостиничном бизнесе заставляет особо заботится о потребительских предпочтениях в области услуг. Специально нацеленная политика PR улучшает связи с клиентами и помогает предприятию профилировать свое предложение.

Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как, например:

- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

- количество и тип номеров;

- перечень иных особенностей;

- время работы ресторана и бара;

- наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;

- возможности для проведения досуга и занятий спортом для клиентов;

- описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

- стоянки для автомобилей;

- архитектурные и/или художественные достопримечательности;

- характеристика ключевых руководителей;

- фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в гостинице.

Установление PR вне предприятия предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии (имидж предприятия) через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором. Общественная работа в гостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

Особые PR акции рассматриваются в качестве “тягача” всех мероприятий. Организация PR акций - это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что отдельные эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забывать о поставленной цели. Например, организация “Ток-шоу” в гостинице не ставит задачей представить службу PR, а организуется с целью информирования общественности о возможностях предприятия. Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность.

В качестве примеров можно привести следующий перечень PR акций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела:

- разного рода благотворительные мероприятия;

- организация в гостинице выставок по искусству;

- презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

- проведение детских карнавалов, показов моды;

- недели кухонь различных регионов;

- музыкальные вечера в гостинице;

- джазовые пивные вечера;

- показы мод в сотрудничестве с домами мод;.

- “ток-шоу” со знаменитостями;

- дегустация вин для знатоков;

- совместное приготовление блюд под руководством вашего шеф-повара;

- “курсы домохозяек” (готовим десерт);

- рождественский базар;

- всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.

Вместе с тем, наверное, важнейший механизм привлечения клиентов отделами по связям с общественностью и маркетинга - это проведение выставок, конференций и семинаров и как показывает практика на сегодняшний момент - самый эффективный способ заявить о себе. В заключение вкратце стоит отметить, что безусловно нужно помнить и о работе гостиниц с туристическими агенствами. Многие отели часто прибегают к такому средству, как организация различных выставок и workshops. Это позволяет расширить сферы собственных интересов и существенно укрепить свое имя в среде туроператоров.

Можно сформулировать следующие главные принципы PR:

1. Предоставление правдивой и полной информации. 2.Сообщение должно быть простым и понятным. 3. Делайте обращение увлекательным, но не допускайте вульгарности. 4. Нельзя преувеличивать и набивать себе цену. 5. Необходимо следить за формой обращения, оно не должно быть слишком вычурным или экстравагантным. 6. Не жалейте времени для выявления общественного мнения. 7. Старайтесь быть убедительным и конструктивным на каждом этапе общения. 8. Помните, что половина вашей аудитории - женщины.

К методам PR относятся следующие: - использование печати (статьи руководителей, проверяемые ответственным за связи с общественностью); - выпуск пресс-релизов; проведение пресс-конференций и приемов; - дача интервью; - посещение самой организации деловыми партнерами, представителями СМИ и общественности; - направление писем в редакцию (в колонку "Редакционная почта"); - спонсорская деятельность; - лоббистская деятельность.

Любые мероприятия паблик рилейшнз состоят из четырех различных, но связанных между собой частей: анализ, исследование и постановка задачи; разработка программы и сметы мероприятий; общение и осуществление программы; исследование результатов, оценка и возможные доработки. Эти части иногда называются системой RACE: Research (исследование) Action (действие), Communication (общение), Evaluation (оценка).

Принципы в области связей с общественностью, провозглашенные Самюэлем Адамсом, стали фундаментом PR. Среди них основными являются следующие:

-использование национальной и эмоциональной символики и применение придуманных, легко запоминающихся лозунгов

-опережение оппонента в интерпретации событий и своевременная организация действий, оказывающих эмоциональное влияние на публику;

-постоянное и непрерывное воздействие на общественное мнение по любым контактным каналам.

Однако эти принципы будут неполными без принципов, провозглашенных английским социологом, теоретически обосновавшим PR, Сэмом Блэком:

открытость информации — этот принцип считается ведущим при формировании взаимовыгодных и гарантных отношений в обществе;

уважение индивидуальности, ориентация на человека, его творческие возможности.

Следует также отметить ряд принципов деятельности института паблик рилейшнз, разработанных американскими учеными в этой области Д. Ньюсомом, А. Скоттом, Дж. Турком:

- использование средств массовой информации в качестве каналов передачи сообщений различным группам общественности;

-осуществление двусторонней коммуникации между фирмой и ее общественностью для достижения взаимопонимания;

-принцип социальной ориентации, открытого информирования и обратной связи.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что концепция PR системе маркетинговых коммуникаций должна быть построена на доверительном, внимательном и уважительном отношении к мнениям, настроениям, предпочтениям, интересам и поведению целевой аудитории и для успешной деятельности должна придерживаться вышеприведенных принципов.

2. Организационные формы в связях с общественностью. Функции и задачи отделов по связям с общественностью. Специфика PR-отделов в учреждениях гостиничного сервиса и туризма.

Профессиональная деятельность в паблик рилейшнз проходит в определенных организационных формах, имеющих свою структуру, набор работающих специалистов, специфические цели и задачи, материально-техническое оснащение, финансовое сопровождение. PR-подразделение может быть организовано как PR-отдел, информационный центр, пресс-центр, департамент по связям с общественностью, пресс-служба, отдел по медиа-маркетингу, управление по связям с общественностью, включаться в группу маркетинга и рекламы; может иметь различную структуру – от одного работающего специалиста до нескольких структурных подразделений. Структура и масштаб PR-подразделения зависит от многих факторов: размер организации; отрасль, в которой она действует (темпы развития, уровень конкуренции); количество средств, которые она готова потратить на проведение ПР; цели и задачи компании; уровень развития общества, его ценности и приоритеты.

При организации PR-подразделений, можно использовать три основных подхода:

1. PR-подразделение создается как один из системообразующих элементов организации, выполняющий все функции PR и рассматривающийся в качестве одного из механизмов по управлению деятельностью компании.

2. Отдел по PR формируется для выполнения прикладных задач по взаимодействию со СМИ и выполняет роль промежуточного звена по распространению информации о деятельности компании.

3. Работу отдела по PR выполняет профессиональная организация, специализирующаяся на PR.

На основании этих подходов выделяют следующие формы организации PR-работы:

Подразделение в структуре организации. Основное преимущество этой формы заключается во включенности сотрудников в повседневную деятельность организации, непосредственное участие в формировании корпоративной философии и политики, основанное на прямом участии в процессе и знании специфики работы, возможности напрямую взаимодействовать с коллективом.

Один сотрудник, выполняющий PR-функции в организации. Такая форма будет эффективна в небольших организациях, так как их общий бюджет и масштаб деятельности не позволяет иметь более расширенную структуру, не требует широкого диапазона PR-деятельности, ограничиваяст некоторыми направлениями.

Аутсорсинг. Найм независимого PR-агентства на длительный срок или для проведения определенных акций (внешняя PR-консультация). Преимущества такой формы заключаются в следующем: доступ к более широкому диапазону опыта, профессионализм, более гибкое финансирование, возможности варьирования PR-программы в соответствии с изменениями конъюнктуры наличие необходимого лояльного пула журналистов на основе постоянных контактов, способность справляться с максимальными нагрузками и спецпроектами, в кризисных ситуациях возможности управляемого распространения информации, чего трудно добиться от внутренней структуры. К недостаткам такой формы организации PR-работы следует отнести немногочисленность внутренних контактов с коллективом, неполную информацию о политике и повседневной деятельности фирмы, поверхностное представление о специфике ее деятельности, частую смену PR-политики вследствие смены консультирующих фирм, трудности в согласовании проектов с руководством фирмы, что отрицательно сказывается на оперативности работы.