Упражнение 1. «Такие разные приветствия»

Цели и возможности применения.

Упражнение разогревает группу на обсуждение правильного использования интонаций в телефонных переговорах.

Описание упражнения .

Группа получает следующую инструкцию тренера:

«Я буду звонящим. Я буду кидать мячик и имитировать звонок. Кидая кому-то мячик, я буду сообщать, куда я звоню на этот раз. Задача получившего мячик - ответить адекватно тому месту, куда я позвонил.

 

Звонки поступают в следующие заведения: школа, стоянка торпедных катеров, гараж, ресторан, стадион, салон красоты, морг и т.д.

 

Обсуждение.

Обсуждается, были ли приветствия адекватными по интонации и содержательно, что могло бы быть по-другому.

Размер группы: не ограничен.

 

Время: 5-10 минут.

 

Необходимые материалы: отсутствуют.

Упражнение 2. «Алгоритм» (Корпоративный стандарт)

Цели и возможности применения.

Целью упражнения является выработка стандартного алгоритма ответа на входящие звонки.

Описание упражнения.

Группой разыгрываются и обсуждаются существующие в организации способы ответа на входящие звонки.

 

Обсуждение.

Обсуждаются достоинства и недостатки привычных ответов и в режиме групповой дискуссии вырабатывается единый для всех, оптимальный корпоративный стандарт ответа.

 

 

Размер группы: не ограничен.

 

Время: 10-30 минут

Необходимое оборудование: не требуется.

Упражнение 3. «Улыбка по телефону».

 

Цели и возможности применения.

Дать возможность почувствовать участникам упражнения, как отличается для собеседника фраза, сказанная в телефонную трубку «на улыбке», от слов, произнесенных с серьезным выражением лица. Осознать уместность использования улыбки.

Упражнение в первую очередь актуально для работников, принимающих входящие звонки.

Описание упражнения.

 

Участвует вся группа.Каждому члену группы предлагается инструкция:

«Вам нужно два раза, с небольшой паузой, стандартным образом ответить на входящий звонок. Один раз, не важно - первый или второй, вы говорите с улыбкой».

 

Перед тем, как «отвечать на звонок», участник садится спиной к группе.

Группа должна отгадать когда, в первый или во второй раз, слова были сказаны с улыбкой.

 

Имитируется звонок телефона, звучат два варианта ответа.

Сразу после этого группе предлагают сказать отгадку.

После каждого ответа ведущий говорит, оценивает правильность отгадки.

 

Обсуждение.

Тренер предлагает обсудить:

§ Насколько точно группа распознавала улыбку?

§ Всякое ли приветствие можно говорить с улыбкой?

§ Трудно ли говорить «на улыбке»?

 

Размер группы: 8-15 чел.

Время: 10-15 мин.

 

Необходимые материалы: отсутствуют.

 

Упражнение 4. «Интонации».

Цели и возможности применения.

Упражнение дает возможность потренировать навык интонирования и получить обратную связь об успешности сознательного использования различных интонационных конструкций.

 

Описание упражнения .

Группа получает следующую инструкцию:

Ваша задача - по кругу ответить на звонок с различными интонационными оттенками (сердитый, кокетливый, мрачный, «иди отсюда…» т.д.) При этом важно почувствовать внутреннюю разницу. Наблюдатели должны отгадать, какое чувство было заложено в ответ».

 

Обсуждение.

Целесообразно обсудить:

§ Насколько узнаваемы интонации

§ Какие из чувств выражаются успешнее, какие вызывают затруднение

§ Какие чувства вызывают те или иные интонации у собеседника.

§ Какие интонации неуместны при деловом общении.

Дополнительные рекомендации.

Упражнение особенно рекомендуется включать в тренинг секретарей.

Размер группы: не ограничен

 

Время: 10 минут

 

Необходимые материалы: отсутствуют.

 

Упражнение 5. «Правильный ответ».