Анализ качества и конкурентоспособности предприятия, организация обслуживания населения

Для того чтобы выжить и успешно развиваться в условиях конкуренции, предприятие должно следить за всеми изменениями на рынке: требованиями потребителей, соотношением цен, конкуренцией, а также за созданием новых изделий. Формирование и анализ продуктового портфеля, а также определение маркетинговых стратегий должно происходить с учетом стратегических перспектив. Поэтому, как правило, процесс разработки маркетинговой стратегии предполагает прохождение определенных этапов.[15] Вначале это исследование внешней среды (конкурентов, потребителей), затем выявим преимущества и недостатки ресторана ООО «Престиж» методом семантической дифференциации.

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по возрастной структуре показывают, что большую часть посетителей ресторана составляют посетители (32%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся. Возрастная структура исследуемой выборки представлена на рисунке 4.

На основании проведенной беседы с руководителем ресторана «Престиж» можно сказать, что большинство посетителей пользуются услугами ресторана потому, что нравится качество предоставляемых услуг. Причем большинство посетителей полностью довольны качеством обслуживания. Это высокий показатель и очень важный фактор, благодаря которому ООО «Престиж» постепенно завоёвывает постоянных клиентов, в том числе корпоративных. Более того, очень важно точно знать, какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей.

 

Рис. 4. –Возрастная структура посетителей ресторана ООО «Престиж»

Таким образом, потенциальным клиентом ресторана ООО «Престиж» является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет, целью визита которого является работа/командировка. Культурный отдых и туризм оказались на втором месте, следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота продукции ресторана.

Рис. 5 – Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор ресторана

 

Данная диаграмма показывает, что при принятии решения о предпочтении того или иного ресторана наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49%) следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов. Данные, полученные в результате беседы с руководителем ресторана, показали, что независимо от возраста и пола, социального положения и времени пребывания, наибольшая число посетителей отдает предпочтение, в первую очередь, качеству и уровню предоставляемых услуг. В достижении этих факторов и кроется залог успеха ресторана.

Для эффективной деятельности данного предприятия следует изучать информацию о конкурентах, – какие услуги они предлагают, какова цена на услуги и каков круг обслуживаемых клиентов. Детальный анализ конкурентов проводится по следующим позициям:

· качество и характеристика продукции;

· репутация;

· производственные возможности;

· маркетинг и реклама;

· стоимость услуг;

· обслуживание потребителей – таблица 5.

Основными принципами работы ООО «Престиж» являются надежность, профессионализм, качество, вежливое и быстрое обслуживание. ООО «Престиж» имеет высокопрофессиональных работников, которые создают благоприятные условия для посетителей. Все операции технологического процесса взаимосвязаны, имеют четкую логику их выполнения и прямое влияние на результативность коммерческой работы ресторана.

Таблица 5.

Детальный анализ конкурентов

Область сравнения	Ресторан «Престиж»	Ресторан «Юность»	Ресторан «Снежинка»	Ресторан «Эмиль»
Показатели
Количество продукции
Репутация
Производственные возможности
Стоимость услуг
Обслуживание потребителей
Маркетинг и реклама
Средний балл	8,6	6,5	7,3	7,1

 

Таким образом, после проведенного анализа выявилось следующее: на рынке общественного питания основным конкурентом ресторана «Престиж» является ресторан «Снежинка». Для повышения конкурентоспособности ресторана «Престиж» необходимо осуществлять деятельность в области производства продукции и обслуживания посетителей, используя свои сильные стороны:

1. выгодное месторасположение;

2. новизна предлагаемого товара, отличающегося от товаров конкурентов;

3. высокое качество продукции, получаемое за счет качественного сырья и высокопрофессиональных кадров.

В результате проведенного исследования, резюмируя беседы руководителей, учитывая информацию, предоставленную сотрудниками, а также, суммируя все вышеизложенное, целесообразно построить семантическую дифференциальную шкалу, чтобы свести воедино и оценить преимущества и недостатки того или иного ресторана.

Метод семантической дифференциации позволяет наглядно оценить критерии, характеризующие все аспекты деятельности ресторана. Так, для предприятия питания в качестве базовых оценочных критериев можно предложить следующие: гибкость цен; удобство расположения ресторана; атмосфера; ассортимент меню; уровень обслуживания; качество блюд; посещаемость. Семантическая дифференциальная шкала содержит серию двух полярных определений, характеризующих различные свойства изучаемого объекта, причем специально положительные и отрицательные оценки не расположены только с одной стороны, а случайным образом перемешаны.[16] Результаты относительно пяти ресторанов на основе семантичес кой дифференциальной шкалы приводятся на рисунке 6.

 

 

Рис. 6. – Сравнительная оценка ресторанов

Обозначения: - оценки ресторана «Престиж»

- оценки ресторана «Юность»

- оценки ресторана «Эмиль»

- оценки ресторана «Снежинка»

Рисунок 6наглядно показывает, что «Престиж» имеет очевидные преимущества перед другими ресторанами: самое удобное расположение, разнообразное меню, этот ресторан пользуется большим успехом при проведении корпоративных мероприятий, и уже имеет постоянных клиентов. Однако поскольку в ООО «Престиж» чаще всего изготавливаются блюда по особым заказам с учетом индивидуальных требований и пожеланий клиентов, скорость обслуживания в нем небольшая. Ежедневная посещаемость, как выяснилось, самая высокая у ресторана «Эмиль», несмотря на устаревший интерьер зала и ограниченность меню. Это связано с высочайшим качеством предоставляемых услуг, быстротой обслуживания и более низкими ценами, чем в других ресторанах. К существенным недостаткам, ограничивающим число посетителей нашего главного конкурента ресторана «Снежинка», следует отнести крайне неудобное расположение и холодную атмосферу.

Развитие информационных технологий может быть использовано рестораном для внедрения более совершенных систем автоматизации ресторана, а это, в свою очередь упростит ведение отчетности, повысит скорость обслуживания посетителей, будет способствовать оптимизации процессов оформления заказа. Современные системы автоматизации усилят контроль над действиями персонала, расходами продуктов, перечнем оказанных услуг, повысят точность и объективность расчетов, что ускорит принятие управленческих решений. Внедрение современных информационных технологий позволит также грамотно организовать маркетинговую информационную систему на предприятии. [17]

Обслуживание дополнительных групп потребителей, например, организация детских праздников с приглашением знаменитых артистов, а также возможность заказа столиков посредством электронной почты, дают преимущество исследуемому предприятию перед конкурентами. В то же время наличие эксклюзивных блюд, относительно невысокие цены, разнообразное меню в ООО «Престиж» и рост числа постоянных корпоративных клиентов позволят избежать конкурентной угрозы.

Победы на кулинарных выставках складывают репутацию производителя качественной продукции, и, несмотря на возможные изменения во вкусах и потребностях клиентов, можно со значительной степенью уверенности утверждать, что на первом месте всегда останется качество выпускаемой продукции, а это создает возможности дальнейшего роста числа посетителей ресторана. Более того, как выяснилось в ходе проведенного маркетингового исследования, в настоящее время деятельность предприятия в значительной степени ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, что усиливает его преимущества перед конкурентами.

ООО «Престиж» – предприятие общественного питания, отличающееся наилучшим оснащением, сервировкой, интерьером и высоким уровнем обслуживания посетителей с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Интерьер ресторана выполнен в стиле русской деревенской избы. Преобладает много древесных тонов, что придает теплоту и уют обстановке. Пол выполнен мастерами в виде фрески из разных пород древесины. Освещение в виде маленьких огоньков, разбросанных по всему потолку, регулируется от яркого света – днем, до приглушенного – вечером. В ресторане ООО «Престиж» оплата полученной продукции производится по наличному расчету, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки. За обеденную продукцию, отпускаемую по специальному меню, посетители расплачиваются по средствам кассы (с вручением чека от официанта).

Ресторан ООО «Престиж» относится к предприятию с полным циклом производства, то есть с осуществлением обработки сырья, выпуску полуфабрикатов и готовой продукцией, а затем ее реализацией. Имеется музыкальное оформление, а для любителей танцевать имеется танцплощадка.

Ресторан оснащен шестью четырехместными, четырьмя шестиместными столами, выполненными из массива дуба. Имеется удобная автостоянка и поэтому не будет проблем с парковкой. Ресторан ООО «Престиж» рассчитан на 38 посадочных мест, с дополнением до 50 мест с обслуживанием официантами. Ресторан работает без выходных. Кроме основного зала имеется вестибюль, гардероб, туалетная комната для посетителей.

Особенность ресторана ООО «Престиж» заключается в организации производства блюд русской и европейской кухни, изготовление фирменных блюд. Ресторан предлагает разнообразные услуги, в том числе проведение корпоративных вечеринок, банкетов, свадеб, деловых встреч, торжественных и официальных приемов.

Кулинарная продукция ООО «Престиж» соответствует требованиям государственных стандартов, стандартов отрасли, стандартов предприятий, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий, технических условий и вырабатываться по технологическим инструкциям и картам при соблюдении санитарных правил для предприятий общественного питания.

Услуги по организации потребления и обслуживания представлены достаточно широким спектром услуг, которые включают в себя следующие виды:

1. организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий;

2. организация и обслуживание культурно-массовых мероприятий;

3. доставка продукции и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

4. организация комплексного питания.

Осуществляются следующие виды мероприятий:

1. обед (на несколько персон);

2. обед для туристических групп;

3. банкет;

4. торжественный ужин;

5. презентация, свадьба, день рождения, именины, праздничный ужин;

6. вечер отдыха, танцевальный вечер.

Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов:

1. встреча гостей, размещение их в зале: при входе в ресторан посетителей встречают в вестибюле – работники гардероба, в зале – метрдотель (бригадир официантов или любой свободный официант), который предлагает занять место за тем или иным столом;

2. предложение меню и карты вин, аперитива;

3. рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков. Посетитель знакомится с меню самостоятельно, а при выборе блюд и напитков официант может принимать участие и при необходимости дать им характеристику, предложить наибо­лее удачное их сочетание. Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант со знанием дела рассказывает о его вкусовых качествах и особенностях его приготовления. Уточняет также, сколько времени потребуется для исполнения заказа. Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к заказанным блюдам;

4. прием, оформление и уточнение заказа;

5. передача заказа на производство. После приема заказа официант составляет план его выполнения, т.е. определяет, какая посуда и в каком количестве необходима для приготовления и подачи блюд, последовательность выполнения заказа, подачи блюд и т.д. Передача заказа осуществляется по схеме: получение в сервизной посуды для выполнения заказа заказ холодных закусок и передача соответствующей посуды заказ блюд горячему цеху и передача соответствующей посуды пробивание чеков для получения буфетной продукции. Чеки на холодные и горячие блюда обычно пробивают непосредственно перед их получением;

6. досервировка стола в соответствии с принятым заказом, т.е. дополнительно кладутся необходимые столовые приборы;

7. расчет с гостями. Расчет с потребителями за заказанные блюда и напитки производят по счету. Бланк счета заполняется в двух экземплярах. В нем указываются название ресторана, фамилия официанта, дата обслуживания, наименование и количество закусок, блюд, напитков и т. д., цена одной порции, сумма всех заказанных порций одноименных блюд, напитков;

8. уборка столов и замена использованной посуды.