Иствуд атватер. Я Вас слушаю. Советы руководителю как правильно слушать собеседника. М. , экономика. 1988.

Рефлексивное слушание

 

Когда нерефлексивного слушания недостаточно, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания. По существу рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют «активным слушанием», потому что слушающий более активно, чем при нерефлексивном слушании, использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего.

И все же, как уже говорилось ранее, «слушать» в отличие от «слышать» по существу является активным процессом; это более явно на примере рефлексивного слушания. Применяя приемы рефлексивного слушания, мы открываем наше понимание услышанного для критики и поправок. Важно то, что рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника.

Психотерапевты и люди других профессий, работающие с людьми, часто применяют приемы рефлексивного слушания, чтобы помочь собеседникам выразить свои чувства и проблемы. Руководители всех уровней в любом виде деятельности убеждаются в необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точности понимания собеседника и создания благоприятных отношений.

Основные рекомендации по рефлексивному слушанию на бумаге кажутся обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые приемы могут показаться неудобными; поэтому, чтобы научиться слушать рефлексивно простым и естественным образом, требуется значительная практика и опыт.

 

Важность рефлексивного слушания

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения. Рассмотрим некоторые из них.

Первое – многозначность большинства слов. Для 500 наиболее употребимых, например, в английском языке слов имеется более 14 000 различных значений, или в среднем примерно 28 значений на одно слово. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Как часто, например, мы спрашиваем кого-нибудь: «Что конкретно Вы имеете в виду, говоря это?» Вероятнее всего, говорящий попытается выразить свою мысль другими словами. А разве этот вопрос не приходится задавать самому себе? Все это происходит потому, что одно и то же слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения. Трудно подчас найти нужное слово, которое точно выражало бы, что мы хотим сказать. Причина этого состоит в том, что конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в нем самом.

Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимо применять приемы рефлексивного слушания.

Второе – «закодированность» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что то, что мы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы сами в это сообщение вкладываем. Это – наши идеи, установки, чувства.

Передавая их значения при помощи общепринятых средств, мы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы кого-нибудь не обидеть, мы тщательно выбираем слова; мы хитроумны, хладнокровны и действуем с оглядкой. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял. Для «раскодирования» сообщения и выявления заложенного в нем смысла слушающий должен использовать обратную связь.

Рассмотрим следующий пример.

Смысл сообщения

Чтобы сделать новую работу в установленный срок, каждый должен работать интенсивнее.

Закодированное сообщение

Я хочу, чтобы Вы следующую неделю поработали как следует

Воспринятое значение

Шеф это говорит мне (неточная расшифровка). Всем нам придется поработать интенсивнее (точная расшифровка).

Третье – трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений. Тот, кто появляется в кабинете психотерапевта впервые, обычно начинает рассказ с какой-либо проблемы, которая редко бывает его главной заботой. Только по мере того, как пациент начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие переживания.

В повседневных разговорах мы часто поступаем так же. Мы как бы «пробуем воду», прежде чем погружаться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше мы ходим вокруг да около, прежде чем перейти к главному.

И наконец, субъективные факторы могут также отрицательно влиять на общение. Людей ослепляют сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. Все мы выросли и работаем в организациях, общаясь с различными людьми. Это заставляет нас в социальном плане придерживаться одних видов поведения и отрицать или отказываться от других. Поэтому в разговоре мы кодируем наши сообщения и отфильтровываем отдельные моменты, когда слушаем.

Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т. е. расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение. Рассмотрим четыре вида рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Обычно эти виды ответов используются в комбинации.

 

Выяснение

Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно так: «Пожалуйста, уточните это». Или если необходимо понять явление в целом, можно спросить, например: «В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?» Такие вопросы заставляют улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь. И хотя нет готовых рецептов, которые следует применить для выяснения, могут быть полезными следующие ключевые фразы:

«Не повторите ли Вы еще раз?»

«Я не понимаю, что Вы имеете в виду».

«Я не понял».

«Что Вы имеете в виду?»

«Не объясните ли Вы это?»

Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Следует помнить, что эти замечания фокусируются на сообщении говорящего или на самом процессе общения, но не на личности собеседника. Слушающий хочет заставить говорящего сделать что-то большее, общаться с ним более разумно и эффективно. А когда внимание собеседника обращают, например, на недостатки его поведения, он, как правило, уходит в защиту и тем самым создаются трудности в общении.

Разъяснительные фразы имеют иногда форму «открытых» вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также и «закрытыми» вопросами, которые требуют простых ответов «да» или «нет».

Примерами могут служить следующие вопросы: «Это трудно?»; «Предпочли бы Вы это сделать сами?»; «Это все, что Вы хотели сказать?» Закрытые вопросы следует держать в резерве, поскольку они легко могут нарушить ход мыслей говорящего. Бывали ли Вы в ситуации, когда разговор прекращался таким вопросом?

«Закрытые» вопросы переключают фокус общения с говорящего на слушающего, заставляя говорящего подчас защищаться. Поэтому обычно предпочтительны открытые вопросы. Полезно также пользоваться простыми декларированными заявлениями, как, например: «Я не понимаю, что Вы имеете в виду»; в таком случае слушающий проявляет готовность сохранять «нейтралитет» и ждать точной передачи всего сообщения.

 

Перефразирование

Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Собеседник, пытающийся перефразировать мысль говорящего, в определенном смысле рискует, поскольку не уверен в том, что он в самом деле понял сообщение правильно, ведь никто же не хочет показать свое непонимание.

Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.

Перефразирование можно начать следующими словами:

«Как я понял Вас...»

«Как я понимаю, Вы говорите...»

«По Вашему мнению...»

«Вы думаете...»

«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»

«Другими словами, Вы считаете...»

При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы. Следует выборочно повторять речь собеседника.

Конечно, при этом можно упустить его основную мысль, но значение перефразирования в том именно и состоит, чтобы убедиться, насколько точно наше понимание собеседника.

При перефразировании нас главным образом должны интересовать смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника. Слушающему важно также уметь выразить чужую мысль своими словами. Буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе. Это может также поставить собеседника в тупик, и у него, естественно, возникнет вопрос, слушают ли его в действительности. Перефразирование сообщения, иными словами, дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его понимают неправильно, то своевременно внести соответствующие коррективы в сообщение.

 

Отражение чувств

Здесь акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Конечно, различие между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно и его не всегда легко уловить. Однако это различие часто приобретает решающее значение. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которой имеет подчас второстепенное значение.

Отражение чувств помогает также и говорящему – он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Ведь мы живем в обществе, которое учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представление о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существенное значение. Следовательно, общение во многом зависит не только от фактической информации, но и от чувств, установок и эмоциональной реакции, т. е. от того, что для людей значимо. Недаром восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами. И тем не менее для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться определенными вступительными фразами, например:

«Мне кажется, что Вы чувствуете...»

«Вероятно, Вы чувствуете...»

«Не чувствуете ли Вы себя несколько...»

В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих ответах соответствующую градацию наречий:

«Вы несколько расстроены...» (совершенно, очень, страшно).

Понять чувства собеседника можно различными путями. Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства, например печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова являются ключевыми. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения, а именно: за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника (т. е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит к нему ближе). В-третьих, следует представить, что бы Вы чувствовали на месте говорящего. И наконец, следует пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к Вам. Это часто помогает определить выражаемые чувства.

Очень часто, конечно, люди выражают свои чувства не прямым, но в определенной степени скрытым образом, особенно в тех случаях, когда они опасаются оценки или критики со стороны других.

 

Резюмирование

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т. е. там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.

Как и в других описанных выше видах ответов, резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:

«То, что Вы в данный момент сказали, может означать...»

«Вашими основными идеями, как я понял, являются...»

«Если теперь подытожить сказанное Вами, то...»

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Без резюмирующих заявлений группа может потратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников вместо обсуждения содержания самой проблемы. Резюмирование также полезно в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается разных вопросов ил предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.

Иствуд Атватер. Я вас слушаю. Советы руководителю как правильно слушать собеседника. М., Экономика. 1988.

 

Эмпатия

Эмпатия означает понимание любого чувства – гнева, печали, радости, - переживаемого другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств.

Эмпатию следует отличать от апатии и симпатии (сочувствия, - Примеч. перев.). Апатия (отсутствие чувств. – Примеч. перев.) чаще всего имеет место, когда мы не заинтересованы чем-то или когда это что-то нас совершенно не касается. (Для сохранения себя как личности под постоянным мощным воздействием средств массовой информации, вероятно, оправдана определенная и избирательная апатия.) И все же апатия является помехой общению.

Сочувствие, симпатия, переживание за других являются прямой противоположностью апатии. Сочувствие мы выражаем чаще всего тому, с кем у нас сложились тесные контакты: друзьям, членам семьи, соседям, коллегам. Иногда сочувствие перерождается в чрезмерное отождествление себя с другими и приводит к некритичному их одобрению. Так, слабовольные и чрезмерно чуткие родители, как правило, портят своих детей.

Эмпатия, или сопереживание, означает понимание чувств другого человека, выражает понимание этих чувств в соответствии с его внутренними переживаниями. Чтобы лучше понять человека, мы стремимся определить, какое для него значение имеют эти чувства. Мы переживаем чувства других, как если бы они были нашими собственными. Это «как если бы» и является ключом к эмпатии. Эмпатия – это чуткость к другим.

Эмпатия прямо противоположна эгоцентрическому равнодушию, так распространенному в наши дни. Любой человек склонен отдавать предпочтение своим потребностям.

Эмпатия помогает сочетать собственные интересы с заботами о других. Они и делает наше поведение социальным. Те, кто патологически лишен чувства эмпатии, как, например, психопаты, всегда заняты неотложным удовлетворением только своих потребностей и равнодушны к нуждам и переживаниям других. С другой стороны, люди, обладающие чрезмерной эмпатией, рискуют поставить под угрозу свое бытие, беря на себя непосильное бремя забот других людей. Большинство из нас находятся где-то между этими полюсами.

 

Эмпатическое слушание

Как видно из самого названия, эмпатическое слушание состоит в передаче слушающим говорящему чувства эмпатии к нему. Для этого применяются приемы рефлексивного слушания, о которых говорилось в четвертой главе, т. е. уточнение, перефразирование и резюмирование.

Эмпатическое слушание отличается от активного, рефлексивного слушания установкой, а не приемами. Оба вида слушания означают одно и то же: внимание и отражение чувств. Разница заключается в цели или намерениях. Цель активного, рефлексивного слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, т. е. значение его идей, или понять переживаемые чувства. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, проникнуть в систему его внутренних ценностей и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно является прямой противоположностью категоричного, критического восприятия.

Подумайте, к примеру, как могли бы Вы ответить на такое заявление: «Каждый раз, когда я предлагаю новую идею, ее заваливают! Поэтому зачем пытаться?»

Равнодушный или нечуткий собеседник может ответить примерно так: «Действительно, почему бы и не прекратить попыток?» или «Я бы не беспокоился об этом, пока у тебя есть эта работа». Более отзывчивый собеседник мог бы ответить так: «Ты просто устал». А еще более чуткий (эмпатический) собеседник сказал бы примерно следующее: «Когда все идеи отвергают, опускаются руки» или «У тебя настолько отбили охоту, что ты готов сдаться. Но сама мысль об этом тебе не дает покоя».

Легко понять, что положительным будет ответ лишь при эмпатическом общении. Пренебрежение или категоричность со стороны собеседника (как в первом ответе) не воодушевит его на дальнейшее выражение чувств. Как говорит Карл Роджерс, «когда меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом желания анализировать мое поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и становления как личности»[viii]. Эмпатическое слушание труднее, чем активное, поскольку требует придерживаться техники рефлексивного слушания. Эмпатия означает искреннее желание понять другого человека, несмотря на риск услышать в ответ критику или требование изменить поведение в связи с услышанным. Эмпатическое слушание необходимо в ситуациях с высоким эмоциональным напряжением, как, например, при разрешении конфликтов между людьми, решении проблем или проведении переговоров.

Давно известно, что женщины – более эмпатические слушатели, чем мужчины.

Многое зависит от того, какой аспект эмпатии имеется в виду. Что касается чуткости в общении или понимании чувств других, находящих свое выражение в мимике, то мужчины и женщины обладают равными способностями. Но в эффективности выражения чувств или сопереживании, несмотря на одинаковое понимание, женщины, как правило, превосходят мужчин. Поскольку эмпатия имеет большое значение для говорящего, мы легко можем понять, что слушающие женщины часто кажутся более эмпатичными, чем мужчины. Этот факт был выявлен при изучении стиля управления мужчин и женщин. По сравнению с мужчинами женщины-руководители оказались более заботливыми и внимательными, более осведомленными о работе своих подразделений, более восприимчивыми к идеям своих подчиненных и более эффективно поощряли усилия своих подчиненных.

Объяснение более высоких эмпатических способностей женщин лежит в различии социальных ролей мужчин и женщин. Мужчины стремятся активно совершенствовать свое окружение, контролировать свои чувства. Женщины придают особое значение воспитательным отношениям. Они также умеют представлять себя на месте другого человека и поэтому эффективнее могут передавать в общении свои ответные реакции. Более высокие способности эмпатического общения женщин являются в основном результатом обучения.

Многие, прошедшие соответствующие курсы, улучшили свои способности восприятия и эмпатического выражения чувств. Мужчины, занятые работой с людьми: психиатры, психологи, преподаватели и т. п., также обладают высокими способностями выражения эмпатии, что дополнительно подтверждает возможность обучения эмпатии.

Эмпатия стала ключевым фактором успеха в таких видах деятельности, эффективность которых в большой степени зависит от общения и межличностных отношений, как, например, обучение, торговля и управление. Более того, даже простое желание выразить эмпатию полезно, поскольку желание понять кого-либо уже ценно само по себе.

Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов. Наша готовность понимать доводы тех, с кем мы не согласны, может помочь продолжению общения. Например, если кто-нибудь докладывает или отчитывается о своей работе и Вам надо возразить, сначала выслушайте его доводы, а затем уж высказывайте свои возражения или мнение. Повторение своими словами точки зрения собеседника перед тем, как высказывать свое мнение, снижает риск того, что Ваше мнение может быть воспринято как личный выпад. Масса недоразумений происходит в жизни именно потому, что мы не умеем слушать других и не пытаемся понять переживаемые ими чувства и их точку зрения. Эмпатия является, вероятно, единственной и самой важной установкой для совершенствования нашего умения слушать и улучшения деловых отношений.

 

Предраг Митцич. Как проводить деловые беседы. М., Экономика, 1987.

 

Передача информации

«Никто не знает так много, как все мы вместе», - начертано на одной из городских ратуш в Дании.

 

Цели передачи информации

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. При этом влияние основных факторов на ход беседы распределяется таким образом, как показано на рис. 8, т. е. внимание и усвоение информации имеют тенденцию к снижению, а влияние нашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.

Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации;

выявление мотивов и целей собеседника;

передача запланированной информации;

формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов нашей аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника, которые мы будем использовать в следующей фазе беседы;

анализ и проверка позиции собеседника;

по возможности предварительное определение (в общих чертах) направлений последующей деятельности, что значительно облегчит и упростит пятую фазу беседы – принятие решений.

 

Основы передачи информации

Передача информации – это процесс общения между нами и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника достаточную информационную базу для следующей фазы беседы – аргументирования. Фаза передачи информации состоит из следующих элементов: информирование собеседника (общее и целенаправленное), постановка вопросов, слушание собеседника, наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии (рис. 9).

Передача информации (сведений, с которыми мы хотим ознакомить собеседника), а тем более постановка вопросов требуют подготовки, разработки системы, обдумывания формы и содержания. Слушание собеседника и анализ его реакции требуют от нас умения, терпения, большого внимания, такта и сосредоточенности, а главное – нельзя допустить «давления» нашего авторитета. Именно подобное влияние авторитета часто является главной причиной того, что наши собеседники или коллеги информируют нас не полностью или неточно или вообще не сообщают нам о важных событиях и проблемах. Они просто считают, что мы об этом уже знаем или что для нас это не имеет значения и их сообщения неуместны. Или даже, признавая наш авторитет в данной области, собеседники опасаются, что в их сообщениях мы обнаружим ошибки и недочеты, а также почувствуем их неподготовленность или незнание предмета.

Для успешного проведения данной фазы следует применить «Вы-подход», т. е. подход, в соответствии с которым на первый план выдвигается собеседник, его спонтанная информация, его задачи и проблемы.

В нашем распоряжении имеются следующие инструменты:

техника постановки вопросов;

методы слушания и восприятия сведений и фактов;

психология (индивидуальная и социальная).

 

Техника постановки вопросов

Встречался ли вам собеседник, который бы приветствовал вас следующими словами: «Очень хорошо, что Вы пришли, у меня есть такие-то и такие проблемы, такие-то и такие пожелания...» А поскольку информация не поступает к нам сама по себе, давайте задавать вопросы. Но только какие, с какой целью? Ведь с помощью вопросов можно:

направить процесс передачи информации в русло, соответствующее нашим планам и пожеланиям;

перехватить и удержать инициативу в беседе;

активизировать собеседников, с тем чтобы от монолога перейти к гораздо более целесообразному с точки зрения передачи информации диалогу;

дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем чтобы он сам предоставил нужную нам информацию.

Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседник, т. е. объяснить ему, почему ответить на наши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему нас интересует тот или иной факт и как мы собираемся использовать полученную от него информацию. Будем помнить, что и наш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?»

После того как мы выяснили необходимость и цель вопросов, попытаемся их классифицировать и определить области их применения. Выделим пять основных групп вопросов.

Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у нашего собеседник, поэтому такие вопросы можно применять со строго определенной целью. Эти вопросы направляют мысли нашего собеседника в одном, установленном нами направлении и нацелены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают внушительное воздействие и относительно хорошо заменяют все констатации и утверждения. В этом плане наиболее впечатляющими являются так называемые двойные закрытые вопросы, например: «Следует ли назначить заседание совета уже на эту неделю или перенесем его на следующую?» Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность – длительную отсрочку заседания.

Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа.

В каких случаях они задаются? Когда нужно получить согласие собеседника. Что мы теряем? Информацию и факты, так как эти вопросы предполагают осведомленность участников. В постановке подобных вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возможности высказывать свое мнение.

Каким образом можно повлиять на точку зрения собеседника, если мы о ней ничего не знаем? Следовательно, закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности (например: «Вы согласны со мной, что социальные различия в нашем обществе велики?»).

Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «почему». Примеры таких вопросов:

«Каково Ваше мнение по данному вопросу?»

«Каким образом Вы пришли к такому выводу?»

«Сколько еще правил нужно принять в рамках новой налоговой системы?»

«Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»

С помощью вопросов такого типа мы вступаем в разновидность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, и, следовательно, цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку мы дали нашему собеседнику возможность для маневрирования и подготовили к более обширному выступлению. Основные характеристики этой группы вопросов сводятся к следующим:

собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, т. е. он находится в активном состоянии;

мы переходим к более высокой ступени беседы – от монолога к диалогу;

собеседник имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;

мы обращаемся непосредственно к собеседнику, что способствует устранению барьеров, таким приемом мы выводим его из состояния замкнутости и сдержанности;

собеседник, и это самое главное, становится для нас источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

В каких случаях задают такие вопросы? Конечно, когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. Почвой для этих вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам и готовность передавать информацию. В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Приведем примеры:

«Можем ли мы считать подобные случаи в нашей организации нормальным явлением?»

«Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны каждому из присутствующих. А свойственное большой аудитории молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, так как легко скатиться до обычной демагогии, а иногда попасть в смешное или даже неудобное положение, как это случилось на одном собрании крестьян. Выступавший предлагал повторно выбрать одного члена правления сельской общины, подчеркивая его заслуги перед односельчанами: "Кто вообще может сейчас, в этой сложной ситуации заменить его?" Из последнего ряда кто-то, как из пушки, выпалил: «Осел!»

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Приведем примеры:

«Как Вы представляете себе структуру и распределение общественного продукта?»

«Как Вы считаете, нужно ли радикально изменять систему управления в крупных хозяйственных объединениях?»

«Как в действительности у Вас производится начисление заработной планы?»

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую или же когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся «пробиться». Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками. С тактической точки зрения допустимо, чтобы в этой фазе доминировали собеседники, с тем чтобы в последующих фазах беседы (аргументирование, принятие решений) стрелка весов отклонилась в нашу сторону. Однако при стереотипном употреблении таких вопросов наш собеседник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно снизит наши шансы на получение информации по интересующей нас проблеме.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примерами являются следующие вопросы:

«Сумел ли я Вам обрисовать картину сложностей в нашем судостроении в настоящее время и значение третьей программы по загрузке его производственных мощностей?»

«Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что второй комплекс мер по...?»

«Считаете ли Вы, что...?»

Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания, это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для частичной рекапитуляции[ix].

В результате:

собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;

создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;

собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации не является строго определенной. Но для наглядности на рис. 10 дается схема, где показаны общая классификация вопросов и их связь с этапами фазы передачи информации. Так, для первого этапа этой фазы, на котором поднимаются новые проблемы, характерны ответы «да-нет». На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производятся сбор фактов и обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые вопросы. После этапа передачи информации наступает этап закрепления и проверки полученной информации; здесь преобладают риторические вопросы и вопросы на обдумывание. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся так называемыми переломными вопросами.

Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывает у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы слегка модифицируем эти утверждения и придадим им форму вопроса, тем самым в значительной степени их нейтрализовав и смягчив, то собеседник и воспримет их легче, иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам на обдумывание).

Далее передача информации и подготовка к аргументированию проходят свободнее, легче, поскольку собеседник становится более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как мы окончательно подготовили аргументы, учитывающие его цели и пожелания. Само собой разумеется, что применение техники опроса приемлемо тогда, когда нам нужно получить от собеседника профессиональную информацию и особенно когда наша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.

Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение своей задачи.

И последнее, но не менее важное: эти вопросы закрепляют промежуточные результаты нашей деловой беседы.

И наконец, два тезиса относительно техники опроса:

Тезис 1. Начинаем фазу опроса с «Вы-подхода», т. е. пытаемся поставить себя на место собеседника; задумываемся над тем, что может его интересовать, с чем бы он мог согласиться и от чего бы отказался.