Культура сервиса в ресторанном бизнесе

Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения.

Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны. Деятельность конкретного работника может соответствовать или не соответствовать требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразны нормы обслуживания. [3]

Рис.1 – Сервис.

Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли. Известно, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса. [3]

Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно и прежде всего, для самих работников.

Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. [3]

В развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таких образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении психологией, этикой и эстетикой обслуживания.

Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялся немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

· За потребителя идёт борьба – производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

· Трансформируются в лучшую сторону многие организационно – технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

· Больше внимания уделяется эстетическими сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьер приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровня.

Культура работника сервисного предприятия предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

· Профессиональной подготовки;

· Высокого уровня профессионализма;

· Организационно – технологического совершенствования труда. [6][9]

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы обращать внимание на следующие стороны своей работы:

· Культивировать конструктивные индивидуально – психические качества работников, которые контактируются с клиентами;

· Направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

· Создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.