Тенденции и перспективы развития рынка услуг гостеприимства и развлечений

Введение

Тенденции и перспективы развития рынка услуг гостеприимства и развлечений

Краткий анализ состояния и тенденций изменения наиболее перспек­тивной целевой аудитории рынка гостеприимства и развлечений (далее ГиР) позволяет сформулировать следу­ющие выводы:

1) платежеспособный спрос на продукцию предприятий гостеприим­ства и развлечений рос достаточно высокими темпами, но в 2009 — 2010 году началось его замедление, в связи с мировым финансовым кризисом;

2) растет требовательность потенциальных гостей к качеству всех наблюдаемых ими аспектов деятельности предприятий. На очень многих предприятиях наблюдается разрыв между ожиданиями гостей и реально предоставляемым уровнем обслу­живания. Те предприятия, которые не смогут его преодолеть, либо будут вынуждены уйти из бизнеса, либо перейдут в более низкую ценовую категорию;

3) только постоянный (а не эпизодический) и кропотливый управлен­ческий труд может обеспечить выживание предприятия в условиях резко усиливающейся конкуренции;

4) есть смысл подумать над увеличением доходности предприятия за счет увеличения оборота через снижение цен при сохранении или даже увеличении качества обслуживания.

5) экономическая ситуация может меняться в различных направлениях, а общество и социальные процессы в нем развиваются без остановки. Поэтому можно выделить следующие основные тенден­ции развития рынка ресторанно-развлекательного бизнеса:

ü Рост требовательности потенциальных гостей. Необходимо уделять существенно больше внимания повышению качества всех аспектов рабо­ты с гостями. Особое значение приобретает работа персонала и повыше­ние качества управления предприятием.

ü Кадровый «голод» по всем позициям. К настоящему времени разработаны профессиональные стандарты для подготовки специалистов от контактного и первичного производственного персонала до управля­ющего предприятием, однако в ближайшие 3-7 лет заметного перелома не ожидается ни по одной позиции.

ü Неравномерность развития как по сегментам рынка, так и по тер­риториям. Опережающими темпами будет расти демократический сег­мент, а элитарный, наоборот, в лучшем случае сохранит существующие позиции. Нижний ценовой уровень, скорее всего, сохранит завоеванное состояние, но в связи с кризисом возникло повышение спроса на fast food на 7 %.

ü Проблемы, связанные с законодательством и сложности взаимо­действия с органами власти. Скорее всего, сохранятся в существу­ющем состоянии, поскольку в этой сфере достаточно четко отработаны все правила игры, а революционных изменений не ожидается. Усилится движение бизнеса в сторону выхода из «тени» до максимально возмож­ного уровня.

ü Несоответствие цен и качества обслуживания по сравнению с ми­ровыми показателями. Это положение с ростом конкуренции и требова­тельности потенциальных гостей будет ускоренно изменяться в сторону мировых показателей. Кто раньше начнет, тот, несомненно, будет в выиг­рыше по части конкурентных преимуществ.

ü Освоение новых для России видов профильного бизнеса. Так, рынок корпоративного питания осваивается кейтеринговыми компаниями, его потенциальная ем­кость составляет в стране примерно 10 млрд. долл. в год. Сейчас освоено не более 20%.

Таким образом, своевременное выявление критических точек на предприятиях обслуживания является неотъемлемым механизмом успешного функционирования в сложных экономических условиях, а основными инструментами этого будут являться экспертиза и диагностики объектов и систем сервиса.

 

 

Глава 1. Теоретические основы

Экспертизы и диагностики объектов сервиса

 

Принципы, виды и средства экспертизы и

Диагностики

Принципы экспертизы. При проведении экспер­тизы эксперты должны соблюдать принципы объективности, компетентности, независимости, системного подхода, эффектив­ности, безопасности для потребителей и окружающей среды.

Ø Объективность заключается в предупреждении и/или устранении субъективизма при проведении экспертных оценок. Соблюдать этот принцип непросто, так как в основе экспертных оценок, осуществляемых отдельными экспертами, изначально заложены элементы субъективизма. Каждый эксперт отлича­ется индивидуальными вкусами, взглядами, определенной про­фессиональной компетентностью и другими особенностями лич­ности, что неизбежно влияет на характер и уровень эксперт­ных оценок.

Для преодоления субъективизма применяются определен­ные средства и методы, обучение которым имеет чрезвычайно важное значение. К приемам, направленным на преодоление субъективизма, относится формирование экспертных комиссий по определенным признакам, например, введение в их состав специалистов одного профиля или наоборот — разных, взаимно дополняющих друг друга профилей.

Ø Независимость экспертов является важнейшим принци­пом, на котором базируется их объективность. Сущность прин­ципа состоит в том, что эксперт должен быть независим от лю­бых заинтересованных в результатах экспертизы сторон. Заинтересованной стороной могут быть как исполнители, так и потребители.

Ø Компетентность экспертов обеспечивается их подготов­кой в определенной области знаний и опытом ра­боты. Эксперт должен хорошо разбираться в вопросах технологии продукции, орга­низации и учета товародвижения, коммерческой деятельности, ценообразования, документоведения, маркетинга, менеджмента, права. Эксперты должны посто­янно повышать квалификацию путем самостоятельного изуче­ния научной, учебной и справочной литературы, а также на курсах или семинарах по повышению квалификации.

Ø Системный подход необходим эксперту при любых экс­пертных оценках. Сущность его заключается в обобщении, груп­пировке и приведении в определенную систему данных, необ­ходимых для проведения экспертизы. Например, при эксперт­ной оценке деятельности предприятия общественного питания очень важно уметь отнести его к определен­ной категории, виду, разновидности или типу. Такая систематизация должна основываться на правильном выборе признаков группировки и/или классификации. При этом очень важно, чтобы эти признаки носили принципиальный, а не слу­чайный характер.

Ø Принцип эффективности заключается в том, что окон­чательные результаты экспертизы должны способст­вовать рациональной организации процесса обслуживания, сокращению расхода сырья, ма­териалов, электроэнергии, затрат труда, а также материаль­ных и товарных потерь.

Ø Безопасность услуг является одним из важнейших принципов, на котором базируется их экспертиза. "Безопасность — состояние, при котором риск вреда или ущерб ограничен допустимым уровнем" (МС ИСО 8402, п.2.8). При проведении экспертизы эксперты обязательно должны учитывать реальную и/или предполагаемую степень вреда, который наносят или могут нанести в дальнейшем услуги жизни, здоровью и имуществу потребителей, а также окружающей среде.

Средства экспертизы и диагностики. Все средства, применяемые при экспертизе и диагностики в зависимости от назначения делятся на две группы: средства информации об услуге и материально-технические средства.

Материально-технические средства предназначены для создания условий наиболее эффективной организации труда эксперта и подразделяются на материально-техническую базу, средства измерений и обнаружения, оргтехнику. Из них непо­средственное влияние на конечные результаты экспертизы ока­зывают лишь средства измерений, которые должны использо­ваться в соответствии с установленными нормами и правилами. Эти нормы зачастую определяют выбор необходимых средств измерений.

Материально-техническая база: помещения, оборудование, и т. п., а также орг­техника — счетно-вычислительная техника, канцелярские при­надлежности, средства связи и т. п. — играют второстепенную роль.

Средства информации об услугах. Информация — сведения о лицах, предметах, фактах, со­бытиях, явлениях и процессах независимо от формы их пред­ставления.

Документ (документированная информация) — зафикси­рованная на материальном носителе информация с реквизита­ми, позволяющими ее идентифицировать. Документы относятся к важнейшим средствам при проведении экспертизы и подразделяются на нормативные, тех­нические и технологические.

Основополагающими реквизитами, позволяющими иденти­фицировать документ, являются учетный и/или регистрацион­ный номер, а также наименования организации и/или подпись компетентного лица с указанием его должности, организации, фамилия, имя, отчество утверждающего (принимающего) доку­мент. Документ должен содержать дату утверждения (приня­тия) и/или ввода.

Для проведения экспертизы экспертам и эксперт­ным организациям приходится создавать информационные ре­сурсы и системы.

Информационные ресурсы — отдельные документы и/ или массивы документов в информационных системах (библио­теках, архивах, фондах, банках данных и т. п.).

Информационные системы — организационно-упорядо-ченная совокупность документов (массивов документов) и ин­формационных технологий, в том числе с использованием средств вычислительной техники и связи, реализующие информацион­ные процессы.

Информационные процессы — процессы сбора, обработ­ки, накопления, хранения, поиска и распространения информа­ции.

Эксперты при подготовке и проведении экспертизы осу­ществляют информационные процессы по поиску, сбору и об­работке необходимой информации. Многие экспертные органи­зации являются собственниками информационных ресурсов и систем, в состав которых входят необходимые нормативные, технические и технологические документы по качеству това­ров, процессов и услуг. Однако этих информационных ресурсов оказывается недостаточно, когда объектом экспертизы высту­пают конкретные виды услуг, а также новыеуслуги. Это обусловливает необходимость обращения экспертов к другим владельцам документированной информации, и в этой ситуа­ции эксперт выступает как пользователь (потребитель) инфор­мации.

Часть недостающей информации эксперт получает из за­явки и прилагаемых к ней документов. Другую часть информа­ции эксперт может получить от заказчика или других владель­цев недостающей ему информации. Третью часть информации эксперт приобретает самостоятельно в ходе экспертной оценки, а также анализа протоколов испытаний, результатов измере­ний и др. Однако в условиях неопределенности остается еще одна часть информации, которая может быть недоступна экс-перту.

Результатом поиска, сбора, обработки и анализа всей или части необходимой информации являются принятие экспертом решения и оформление его в виде заключения.

Нормативные документы. Информационные процессы, осуществляемые экспертом, охватывают все виды необходимых документов. Среди них особое место принадлежит норматив­ным документам.

Нормативный документ (НД) — документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся опре­деленных видов деятельности или их результатов, и доступный широкому кругу потребителей (пользователей) [ГОСТ Р 1.0-92],

Принципиальное отличие нормативных документов от тех­нических и технологических заключается в том, что они содер­жат общие нормы, правила и характеристики для одноименных объектов экспертизы, которые регламентируются как обяза­тельные или рекомендательные. Эти документы применяются в различных сферах деятельности.

При проведении экспертизы объектов и систем сервиса наибольшее распро­странение получили стандарты на услуги. Экспертная оценка товаров чаще всего проводится путем установления соответствия действитель­ных значений показателей качества объектов экспертизы требо­ваниям стандартов или ТУ. Поэтому эксперт должен не только знать эти требования, но и обладать навыками работы со стан­дартами. При этом окончательное решение экс­перт принимает только после сопоставления фактического каче­ства с требованиями к нему на основе стандартов, а в заключе­нии обязательно делает ссылку на соответствующий стандарт.

Санитарные правила и нормы (СанПиН) — нор­мативные документы, устанавливающие санитарно-гигиениче­ские требования к продукции, услугам, процессам производст­ва, транспортирования, подготовки к продаже и реализации. Соблюдение санитарно-гигиенических требований наиболее важ­но для кулинарной продукции, производимой на предприятиях общественного питания, поэто­му для них разработан комплекс СанПиН.

В этих СанПиН содержатся требования не только к сани­тарно-гигиеническим режимам производства, хранения, транс­портирования и реализации, но и к производственному, обслу­живающему персоналу, срокам хранения особо скоропортящихся пищевых продуктов. Кроме того, даются рекомендации по нор­мам технического оснащения предприятий и указания по санитарно-бактериологическому контролю. СанПиНы дополняют стандарты на продукцию, процессы и ус­луги.

Строительные нормы и правила (СНиП) — нор­мативные документы, устанавливающие требования к функцио­нальному назначению, эргономическим свойствам, надежности и безопасности зданий, сооружений или их отдельных элементов.

СНиПы могут применяться экспертами при проведении ком­плексной экспертизы в случаях, когда технологические особенности производственных помещений или зон обслуживания могут определенным образом повлиять на основопо­лагающие характеристики услуги.

 

Метод экспертизы — способ достижения конеч­ных результатов экспертной оценки.

В зависимости от применяемых средств измерения все методы делятся на группы, подгруппы и виды.

Методы экспертизы подразделяются на две группы: объективные и эвристические.

Объективные методы — методы, основанные на определении характеристик товаров путем измерений (измерительные методы) или регистрации каких-либо несоответствий,, отклонений от установленных требований (регистрационный метод).

Общим для объективных методов является выражение результатов измерений или подсчетов в принятых единицах измерения или в процентах, причем эти результаты сопоставимы, воспроизводимы и проверяемы. Различия между ними заключаются в том, что при измерительных методах используются технические устройства (простейшие приспособления и сложные измерительные приборы, системы, преобразователи), а при регистрационных — визуальный подсчет.

Эвристические методы —методы, основанные на сово­купности логических приемов и методических правил теорети­ческих исследований для достижения (нахождения) конечных результатов. Общим для всех эвристических методов является субъективный подход к оценкам, построение гипотез, догадок, основанных на предположениях отдельных лиц. Методы каж­дой подгруппы не заменяют, а дополняют друг друга или име­ют самостоятельные сферы применения.

Различия между подгруппами эвристических методов за­ключаются в их назначении и используемых средствах или приемах. Органолептические методы предназначены для опре­деления значений органолептических показателей, экс­пертные — для оценки свойств и показателей в усло­виях неопределенности и риска, социологические — для уста­новления потребительской оценки путем опросов поку­пателей.

Основными средствами органолептических методов служат органы чувств оценщика. При социологических методах могут использоваться любые средства, в том числе и характерные для других подгрупп объективных и эвристических методов. Важнейшими средствами социологических методов являются анкеты.

Измерительные методы — методы определения (измере­ния) действительных значений показателей качества с помощью технических устройств. Предназначены для определения физико-химических и/или микробиологических показателей качества.

Измерительные методы взаимосвязаны с органолептиче-скими методами, дополняют, но не заменяют их. Это обусловле­но тем, что достоинства измерительных методов — объектив­ность оценки, выражение результатов в общепринятых едини­цах измерения, сопоставимость и воспроизводимость результа­тов — устраняют недостатки органолептических методов. В связи с этим сочетание методов этих двух групп позволяет провести наиболее полную экспертную оценку продукта.

Недостатками измерительных методов являются: высокие затраты на проведение испытаний, для которых требуются обо­рудованные испытательные лаборатории, лабораторное и вспо­могательное оборудование, порой очень дорогостоящее, а так­же высококвалифицированный персонал.

Регистрационный методоснован на наблюдениях и под­счетах числа объектов, выбранных по определенному признаку.

С помощью регистрационного метода рассчитываются основные показатели ассортимента (широта, полнота, новизна, ассортиментный минимум и т. п.). Результаты определений за­данных объектов регистрационным методом выражаются в аб­солютных или относительных величинах. Например, количест­во горячих блюд в общем объеме предлагаемого заведением ассортимента, выраженное в %.

При оценке качества услуг эксперты могут использовать этот метод для проверки качества обслуживания путем регистрации количества жалоб потребителей, количества обслуживаемых клиентов за определенный отрезок времени и т. п.

Органолептические методы — методы определения зна­чений показателей качества с помощью органов чувств. В сфере общественного питания это одни из наиболее значимых групп методов, используемых для экспертизы продукции, блюд и кулинарных изделий как объектов.

Для них характерны сложные физиолого-психологические основы, что предопределяет субъективизм этих методов. Для снижения субъективизма и повышения достоверности резуль­татов необходимо знать и учитывать эти основы, а также дос­тоинства и недостатки этих методов.

К достоинствам относятся доступность и быстрота опреде­ления значений показателей качества, а также отсутствие до­рогостоящего оборудования при измерениях. Большинство лю­дей обладают достаточными сенсорными (чувствительными) возможностями для проведения органолептической оценки внеш­него вида, вкуса, запаха и консистенции. Однако встречаются люди, которые не воспринимают и/или не различают либо цвета ("цветовые" дальтоники), либо вкусы ("вкусовые" дальтони­ки), либо запахи ("обонятельные" дальтоники). Такие люди не могут быть экспертами по органолептической оценке качества продукции общественного питания.

Экспертные методы — методы оценки, проводимые группой экспертов в условиях неопределенности или риска.

Предназначены для экспертной оценки объектов сервиса в случаях, когда другие, ранее перечисленные методы неприменимы или неэкономичны. Иногда складывается ситуация, когда для принятия каких-либо решений в отношении конкретных объектов имеющейся информации недостаточно или она частично недостоверна.

Экспертные методы основаны на принятии эвристических решений, базой для которых служат знания и опыт, накопленные экспертами в конкретной области в прошлом. Этим эвристические методы отличаются от расчетных методов, основанных на решении формализованных задач.

Достоинством этих методов является то, что они позволяют принимать решения, когда более объективные методы неприемлемы. К другим достоинствам относится их воспроизводимость. Сфера применения этих методов — не только оценка качества услуг, но и исследование операций технологического цикла, принятие управляющих решений, прогнозирование (достаточно часто экспертам приходится прогнозировать дальнейшее продвижение услуг на рынке, предполагаемый спрос на них).

Экспертные методы, применяемые квалифицированными экспертами, позволяют дать точную и воспроизводимую оценку объектов сервиса. Проведенные эксперименты свидетельствуют, что при правильной методике экспертной оценки погрешность результатов составляет 5—10% и соизмерима с допустимыми погрешностями измерительных методов.

К недостаткам экспертных методов относятся субъективизм, ограниченность применения, высокие затраты на их проведение.

Однако следует иметь в виду, что экспертная оценка складывается из мнений нескольких экспертов, каждый из которых является не только специалистом в определенной области знаний, но и потребителем. Поэтому экспертная оценка в определенной мере отражает и мнения потребителей, что невозможно осуществить при других методах.

Экспертные методы достаточно трудоемки, что и определяет повышенные затраты на их применение. Составление групп экспертов осуществляется путем отбора их по результатам экспертного опроса и/или профессиональной компетенции.

Экспертные методы подразделяются на три подгруппы:

1) методы группового опроса экспертов;

2) математико-статистические методы обработки экспертных оценок

3) методы экспертной оценки показателей качества.

Ресторан премиум класса

Ресторан премиум класса, несмотря на растущее число ресторанов быстрого обслуживания, демократичных ресторанов и кофеен, остается любимым форматом для состоятельных поклонников хорошей кухни.

Для элитного (классического) ресторана характерно:

- высокое качество обслуживания;

- неповторимая атмосфера;

- гибкое отношение к каждому клиенту;

- богатый выбор уникальных блюд высочайшего качества.

Эти черты неизменно привлекают гостей в ресторан премиум класса.

Элитные рестораны должны привлекать превосходных шеф-поваров, которые рассматривают свое занятие не как ремесло, а как искусство. Шеф-повар должен быть творческой личностью и использовать свою изобретательность для создания новых блюд высокого качества. Каждое блюдо готовится индивидуально для конкретного посетителя, при приготовлении используются продукты высшего качества и деликатесы. Официанты такого ресторана обязаны знать рецептуру и особенности приготовления блюд, уметь посоветовать их гостю. В элитных ресторанах должен быть специалист по алкогольным напиткам - сомелье. В таких местах узнают постоянных клиентов и знают их предпочтения. Действуют разнообразные системы продвижения, начиная от персональных дисконтных карт для постоянных клиентов и заканчивая целевыми маркетинговыми акциями.

Выделяют:

- Fine dining – дорогие заведения с хорошей кухней, именитым шеф-поваром, тщательно продуманным интерьером, безупречным сервисом. Как правило, такие рестораны основаны на какой-то идее, на модных течениях или на имени ресторатора.

- Luxury – эксклюзивный дизайн или обслуживание.

- Haute cuisine – рестораны авторской кухни.

Кафе - предприятие общественного питания по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.

Кафе различают:

Ø по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная, кафе-пиццерия и др.);

Ø по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей, включая оформление интерьера, - молодежное, детское, студенческое, офисное, кафе-клуб, интернет-кафе, арт-кафе, кафе-кабачок и др.;

Ø по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе, в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов; в культурно-развлекательных и спортивных объектах; в зонах отдыха;

Ø по методам и формам обслуживания - с обслуживанием официантами и с самообслуживанием;

Ø по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные;

Ø по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (автокафе, вагон-кафе, кафе на морских и речных судах и т.п.).

 

Столовая - предприятие общественного питания, общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели.

Столовые различают:

Ø по ассортименту реализуемой продукции - столовые, реализующие блюда, изделия и напитки массового спроса; вегетарианские, диетические, в том числе пищеблоки санаториев, профилакториев;

Ø по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей - столовые школьные, студенческие, офисные и др.;

Ø по местонахождению - столовые общедоступные в жилых, общественных зданиях, столовые по месту учебы, работы, службы, временного проживания, при больницах, санаториях, домах отдыха и пр.;

Ø по организации производства продукции - работающие на сырье, на полуфабрикатах (доготовочные), столовые смешанного типа, столовые-раздаточные.

 

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольной продукции.

Закусочные различают:

Ø по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные;

Ø по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные.

 

Предприятие быстрого обслуживания - предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей.

Предприятия быстрого обслуживания размещаются в местах интенсивного движения и массового скопления потребителей: в торговых комплексах и центрах (зоны ресторанных двориков), кинотеатрах, на центральных улицах и площадях, в зонах отдыха и др. Предприятия быстрого обслуживания могут добавлять к наименованию слово "экспресс" или "бистро". Предприятия быстрого обслуживания могут быть оборудованы в киосках и автоприцепах, не иметь собственного зала и реализовывать продукцию собственного производства через раздаточное окно.

Предприятия быстрого обслуживания различают:

Ø по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (гамбургерные, пиццерии, пельменные, блинные, пирожковые, пончиковые, шашлычные и т.д.);

Ø по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные;

Ø по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные (летние).

На предприятиях быстрого обслуживания отпуск продукции и обслуживание потребителей осуществляют, как правило, на раздаточной линии, и могут использоваться одноразовые посуда и приборы. Потребление продукции осуществляется в зале предприятия или в зоне ресторанного дворика на территории торговых центров (комплексов), единой для нескольких предприятий общественного питания. При этом отдельные технологические операции допускается осуществлять на виду у потребителей в выделенных рабочих зонах, оснащенных малогабаритным специализированным оборудованием.

 

Буфет - предприятие общественного питания, находящееся в жилых и общественных зданиях, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия, и покупные товары.

Буфеты различают:

Ø по местонахождению - в жилых, промышленных и общественных зданиях, по месту работы, учебы, в культурно-развлекательных и спортивных объектах (театрах, кинотеатрах, стадионах и пр.), в гостиницах, на вокзалах, пристанях, в аэропортах, при столовых и др.;

Ø по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (автобуфет, купе-буфет, буфеты на морских и речных судах и т.п.);

Ø по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные.

 

Кафетерий - предприятие общественного питания, оборудованное буфетной или барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки из кофе, чая, прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе бутерброды, мучные булочные и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления, и покупные товары. Потребление продукции общественного питания в кафетериях осуществляется, как правило, стоя.

 

Кофейня - предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров. Потребление продукции общественного питания в кофейнях осуществляется, как правило, за столиками, метод обслуживания - официантами.

Предприятия общественного питания различных типов (кроме ресторанов) с вместимостью зала не более 16 мест при определении типа могут прибавлять к своему наименованию приставку"мини": мини-кафе, мини-бар, мини-закусочная и т.д.

 

Магазин кулинарии - предприятие общественного питания, имеющее собственное кулинарное производство и реализующее потребителям кулинарные изделия, полуфабрикаты, мучные булочные и кондитерские изделия и покупные продовольственные товары. Допускается организация кафетерия в торговом зале магазина кулинарии.

Магазин кулинарии различают:

Ø по местонахождению - общедоступные, при предприятиях, офисах, в организациях и учреждениях.

 

Предприятий питания

Деятельность любого предприятия, в т.ч. и предприятия сервиса регулируется:

Гражданским Кодексом РФ, в котором оговариваются общие положения об организационно-правовых формах, договорах (договор подряда, трудовой договор, договор возмездного оказания услуг, договор аренды, договор поставки, агентский договор и т.п.), административной ответственности;

Трудовым Кодексом РФ, котором оговариваются основные положения о приеме на работу, трудовых договорах, часах работы, материальной и дисциплинарной ответственности.

Федеральными законами (ФЗ):

ФЗ № 52 от 30.03.1999г. (в редакции от 22.12.2008г.) «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», в котором определены - обязанность индивидуальных предпринимателей и юридических лиц осуществлять производственный контроль; санитарно-эпидемиологические требования к организации питания населения; санитарно-эпидемиологические требования к условиям труда; оборудование и условия работы, которые являются источниками физических факторов (тепловое, ионизирующее излучение не должны оказывать вредное воздействие на человека); критерии безопасности и др.

ФЗ №29 от 02.01.2000г. (в редакции от 30.12.2008 г.) «О качестве и безопасности пищевых продуктов», содержится информация о качестве и безопасности пищевых продуктов, материалов и изделий; требования к обеспечению качества и безопасности пищевых продуктов и т.д.

ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 (в ред. от 23.11.2009) «О защите прав потребителей»

ФЗ № 54 от 22.05.2003 г. (в редакции от 17.07.2009 г.) «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчётов с использованием платёжных карт»

ФЗ № 87 от 10.07.2001 «Об ограничении курения табака»

ФЗ № 294 от 26.12.2008 г.(в редакции от 28.04.2009 г.) «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля». Основные положения - периодичность проверок, которые могут проводиться: плановые - раз в три года, внеплановые – с разрешения прокурора, для малого бизнеса урегулированная периодичность – это определенное послабление, так как ранее многие проверки дублировали друг друга с точки зрения осуществления их контролирующими органами и организациями.

Реализация алкогольной продукции на предприятиях питания регулируется Административным регламентом департамента потребительского рынка и предпринимательства КО, на который возложена государственная функция по лицензированию розничной продажи алкогольной продукции (в редакции от 27.03.2008 г.)

Основные ГОСТы, санитарные и строительные нормы в сфере общественного питания:

ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования».

ГОСТ Р 50763-95.Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия.

ГОСТ Р 50647-94.Общественное питание. Термины и определения.

СанПиН 2.3.6.-1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям ОП, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья», дополнение № 1 СП 2.3.6.1254-03. Определены требования к размещению, водоснабжению и канализации, условиям работы в производственных помещениях, устройству и содержанию помещений, оборудованию, инвентарю, посуде и таре, транспортированию, приему и хранению сырья, пищевых продуктов, обработке сырья и производству продукции, раздаче блюд и отпуску полуфабрикатов и кулинарных изделий, производству мягкого мороженного, личной гигиене персонала, организации производственного контроля, и т.д.

СанПиН 2.3.2. 1324-03 «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов», определены условия хранения, сроки годности особо скоропортящихся и скоропортящихся продуктов при температуре (+4...-2).

СП 1.1.1058-01 "Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно - противоэпидемических (профилактических) мероприятий" (в ред. Изменений и дополнений № 1, утв. Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 27.03.2007 № 13).

ОСТ 28-1-95 Стандарты отрасли Требования к производственному персоналу.

Профессиональные стандарты по профессиям ресторанной индустрии устанавливают требования к производственному персоналу, требования к конкретным должностям и профессиям производственного персонала, к присвоению производственному персоналу квалификационных разрядов (для работников предприятий государственных форм собственности).

СНиП 31-06-2009 "Общественные здания и сооружения".

Глава 3. Экспериментальная

На российском рынке

 

Особенности характеристик рынка гостеприимства и развлечений (ГиР) в России порождают ряд про­блем, с необходимостью решения которых рано или поздно столкнется или уже столкнулся каждый ресторатор. Для российского бизнеса ГиР характерны следу­ющие проблемы (рис. 1):

 

 

 

 

Рисунок 1 – Основные проблемы российского

ресторанного бизнеса

Ø Конкуренция. Проблема конкуренции в особых комментариях не нуждается, в каждой отрасли существуют свои особенности конкуренции и пути приобретения конкурент­ных преимуществ (разрешения проблемы). Как ни парадоксально звучит, но по сути, ресторатор ресторатору практи­чески не является конкурентом. Аудитория потенциальных гостей велика, разнообразие вкусов и потребностей огромно, неудовлетворенный спрос велик. Иначе говоря, каждый может найти свою целевую аудиторию и ра­ботать на нее.

Ø Наличие и сильное влияние неуправляемых факторов. Под этой формулировкой сосредоточено все, что касается взаимодействия предприятия с внешней средой.

Ø Широкий ассортимент товаров, блюд, услуг. Широкий ассортимент по­рождает сложность эффективного управления. К