Имидж современного руководителя

Конспект лекций по курсу

 

«ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ»

 

 

для студентов 1 курса направления подготовки «Менеджмент»

дневной и заочной форм обучения

 

 

Симферополь, 2007

Деловой (служебный) протокол

Деловой протокол – совокупностьобщепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых торговыми представительствами, фирмами и бизнесменами в международном, межфирменном и другом официальном общении.

Деловой протокол является международным и его общепринятые правила лежат в основе протокольной практики любой фирмы, хотя каждая фирма, соблюдая основные положения делового протокола, вносит в его правила свои поправки и дополнения, вытекающие из статуса, национальных особенностей, традиций и т.д.

Деловой протокол подчинен целям внутренней и внешней политики фирмы и является важным инструментом деятельности фирмы. Результаты его применения всегда в той или иной мере сказываются на отношениях между фирмами и на отношениях с их официальными представителями.

Соблюдение делового протокола является обязательным, т.к. отступление от его правил или нарушение их может нанести ущерб престижу фирмы и препятствовать установлению взаимовыгодных отношений.

Основное содержание делового протокола включает в себя:

• создание и поддержание личного имиджа и имиджа фирмы;
• соблюдение правил международного этикета;
• умение составить программу пребывания ваших партнеров;
• умение организовать встречу и проводы ваших гостей, их размещение;
• организацию и проведение визита вежливости;
• подготовку и проведение деловых бесед и переговоров, владение техническими и тактическими приемами ведения переговоров;
• соблюдение правил телефонного этикета и этикета деловой переписки и т.д.

Способы раскрытия собеседника в деловой беседе

Приведем ряд советов, соблюдение которых поможет успешнее достичь нужного результата беседы.

- Используйте «открывающие» реплики (они способствуют развитию беседы, особенно в самом ее начале): «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это интересно», «Приятно это слышать», «Если можно, поподробнее» и др.

- Создайте с самого начала разговора обстановку, располагающую к доверительной беседе.

- Уважайте своего собеседника, будьте вежливы, дружески настроены и дипломатичны.

- Будьте всегда беспристрастны, объективны и тактичны, ирония или грубая откровенность не способствуют беседе.

- Никогда не пренебрегайте значением предупреждений вашего собеседника.

- Подключайте к беседе всех ее участников.

- Избегайте недоразумений и неверных толкований, кратко и ясно формулируйте тему разговора.

- Задавайте вопросы собеседнику в такой форме, чтобы они не выводили его из равновесия.

- Предоставьте собеседнику возможность спокойно высказаться.

- Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений.

- Если собеседник потерял нить разговора или в беседе наступила заминка, помогите ему наводящими вопросами.

- Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура беседы» поднимается.

- В процессе беседы делайте краткие письменные пометки.

- Зафиксируйте все пункты беседы, по которым достигнута договоренность.

- Сформулируйте результаты разговора в присутствии собеседника.

 

Организация и искусство проведения деловых переговоров

Подготовка и проведение деловых переговоров

Цель переговоров

Рациональная, эффективная и конкретная подготовка к переговорам начинается с точного определения специфической цели переговоров. Для этого необходимо ответить на комплекс вопросов:

• в чем состоит общая цель переговоров?
• каковы промежуточные цели многоступенчатых переговоров?
• каковы частичные цели переговоров?
• какая цель реальна и достижима к запланированному сроку окончания переговоров?
• к чему следует особо стремиться во время переговоров?
• что должен прежде всего понять ваш партнёр, чтобы произошло сначала сближение позиций, а затем и согласие сторон относительно предмета переговоров?
• кто должен участвовать в реализации обозначенных целей?
• чего следует избегать при всех обстоятельствах, чтобы не поставить под угрозу достижение цели?

Предмет переговоров

Предмет переговоров – главный вопрос, которые подлежит обсуждению на переговорах. Вначале необходимо провести содержательный анализ проблемы, т.е. определить интересы обеих сторон – ваши и вашего партнера, обдумать, какие из ваших интересов особенно важны, и что может препятствовать их реализации.

Стороны, вступающие в переговоры, могут иметь как общие, так и различные (но не обязательно противоречащие друг другу) интересы. Различные интересы могут быть взаимоисключающими, но бывают и непересекающимися (т.е. не затрагивающими интересов другой стороны).

Определите, насколько заинтересованы в переговорах вы и ваш партнёр; в каких вопросах интересы обеих сторон совпадают, в каких – расходятся, но не пересекаются, и в каких – исключают друг друга. Исходя из этого, сформулируйте свою позицию и определите общий подход к предстоящим переговорам.

При определении предмета переговоров необходимо обратить внимание на следующие вопросы:

• что именно требует непременного отражения на переговорах, исходя из потенциального интереса?
• какие основные положения или аргументы следует активно защищать?
• в чём состоит выгода от этих предложений для вашего партнёра?
• каких возражений или контраргументов, объективных или субъективных, следует ожидать от вашего партнёра?
• какие компромиссные предложения можно внести в развитие собственной аргументации, исходя из контраргументов и возражений вашего партнёра?

 

3. Сбор сведений о партнёре по переговорам

 

При подготовке к переговорам необходимо собрать как можно больше информации о вашем деловом партнере и фирме, которую он возглавляет или в которой работает. При проверке финансовой надежности партнера, получении информации о его репутации и опыте предпринимательской деятельности проще всего воспользоваться услугами информационной фирмы. Такая фирма может представить сведения о том, занимала ли фирма вашего партнера деньги и расплатилась ли с кредиторами (указываются суммы кредитов, сроки задержки, штрафы). Обратите внимание на послужной список руководителя фирмы (не возглавлял ли он ранее обанкротившиеся фирмы; какими еще фирмами, кроме этой, он управляет и т.д.). Информационная фирма может также помочь определить платежеспособность ваших партнеров на основе бухгалтерского отчета фирмы за несколько лет.

Необходимо также узнать:

• анкетные данные партнера, его общественное положение
• каковы его идеологические убеждения и религиозные взгляды
• насколько ваш партнёр привязан к национальным особенностям и традициям
• уровень квалификации, профессиональный опыт, наделённость полномочиями
• каковы его возможные цели
• какие мотивы он может выдвигать на переговорах
• какое влияние имеет ваш партнер на процесс принятия решения (насколько мнение этого человека авторитетно для руководства его фирмы).

Ситуация переговоров

Любые переговоры происходят в определенной ситуации, которая может оказывать положительное или отрицательное влияние на ход переговоров. Поэтому важно попытаться заранее определить ожидаемое и возможное влияние.

Необходимо обратить внимание на следующие моменты:

• политическая и экономическая ситуация в стране партнера;
• торговые и другие связи между вашими фирмами;
• ситуация в области конкуренции вообще и в отношении фирмы, представляемой партнером по переговорам;
• качество и объем деловых связей (даже потенциальных) между вашими фирмами и ожидаемые мотивы в отношении конкретного предмета переговоров;
• потенциальное отношение иностранных партнеров к участникам переговоров.

 

Стадия вхождения в контакт

 

Когда партнеры сели за стол переговоров, нужно стремиться создать ситуацию, способствующую контакту. Благоприятное первое впечатление возникает благодаря следующим факторам:

· ухоженная внешность и аккуратная одежда;

· уравновешенность;

· уверенность в себе и тактичное отношение к партнеру;

· выраженная позитивная направленность;

· обстановка в помещении переговоров, способствующая созданию «рабочей» атмосферы (сочетание цветов, свет, мебель и т.п.).

Начать разговор можно со следующих тем (предварительно разработав их содержание и подготовив вопросы):

· развитие мировой экономики и ее влияние на конкретную отрасль;

· экономические связи между странами – участниками переговоров и оценка их дальнейшего развития;

· прежние или потенциальные деловые связи между партнерами;

· история или культура страны партнера;

· хобби партнера (если вы уже знакомы).

Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной (но и не пустой) беседы.

 

Деловая (предметная) стадия

 

Если на начальной стадии переговоров удалось создать открытую атмосферу, пробудить интерес к продолжению разговора, то затем следует целеустремленно направить переговоры на их предмет.

В методическом плане деловая или предметная стадия подразделяется на две фазы: фаза ориентации и фаза убеждения.

Основная задача фазы ориентации состоит в сборе детальной информации относительно заинтересованности партнёра в предмете переговоров, потребности в нем, информации о мотивах покупки (продажи). На этой фазе необходимо столь же целенаправленно предоставлять партнёру информацию о предмете переговоров, как и получать, нужно проявлять свои знания в отношении предмета переговоров.

Необходимо также знать некоторые правила и следовать им:

· вести переговоры так, чтобы побудить партнёра часто высказывать своё мнение;

· акцентировать своё внимание на выявленных интересах, потребностях и мотивах вашего партнёра, влиять на ход мыслей партнёра в нужном для вас направлении;

· необходимо удерживать внимание партнёра, поддерживать эмоциональную атмосферу (это соблюдается путем соблюдения некоторых правил риторики).

Цель фазы убеждения состоит в выравнивании интересов участников переговоров и в позитивном решении партнёра относительно предмета переговоров. Минимальной целью является создание приемлемых объективных и субъективных условий для переговоров.

Необходимо помнить о том, что даже явно выгодное для партнера предложение не воспринимается им автоматически как таковое. Поэтому нужно сначала убедить в этом партнера как покупателя (или продавца) и как человека. В этом сложность фазы убеждения.

На ход переговоров на этой фазе положительно влияет:

· уверенность в себе, в правоте и рациональности своей позиции;

· если в аргументацию, относящуюся к предмету переговоров, включены выявленные на фазе ориентации специфические интересы, мотивы и потребности партнера;

· если при обсуждении в центре внимания будет находиться выгода для партнёра (а не преимущества с вашей точки зрения);

· если вы будете учитывать личностные особенности партнёра;

· изложение предмета переговоров с помощью проспектов, чертежей, расчетов, видеороликов и т.п.

Психология переговоров

(советы американских специалистов в области ведения переговоров Л. Корена и

П. Гудмена.)

 

1. Оппонент пойдёт на переговоры только тогда, когда чего-то хочет или опасается.

Существует два способа сделать предложение оппоненту. Можно заинтересовать, сказав: «В результате нашей сделки у вас появится то-то» или «запугать»: «Вот что вас ждет, если сделка не состоится». Это взаимодополняющие подходы. На каком из них вы остановитесь, как будете их комбинировать – зависит от вашей оценки оппонента и мотивов его поведения.

2. Вы добьётесь от переговоров большего, если понравитесь своему оппоненту.

3. Установите доверие.

4. Сделайте переговоры естественным процессом – открыто выражайте свои чувства сами и подтолкните к этому своего оппонента.

5. Если оппонент – представитель другой культуры, уже с самого начала учтите возможные различия.

6. Нащупайте скрытые чувства своего оппонента и подыграйте им, но не попадитесь сами на ту же удочку.

7. Не лишайте сами себя уважительного отношения оппонента, избегайте многочисленных извинений и не пытайтесь всем угодить.

8. Никогда сразу не критикуйте и не отвергайте позицию оппонента.

Когда оппонент начнет излагать свою мысль – поддержите его. Кивните, поддакните – покажите, что вы слушаете и понимаете (даже если и не согласны). Когда он закончит – не спешите наваливаться на него с критикой. Вместо доводов, почему это плохо или не годится вообще, перечислите те моменты, с которыми вы согласны. Прокомментируйте, как они совпадают с вашими предложениями. Помните, что тот, кого убедили против воли, останется при своем мнении. Используйте фразы типа: «Я считал иначе, возможно, я ошибся. Давайте вместе проверим все факты» или «Мне кажется, что эту проблему можно решить иначе, и я попробую пояснить вам, почему я так думаю. Конечно, я могу ошибаться. Надеюсь, вы поправите меня, если я буду в чем-то неправ», или «В некоторых случаях или при определенных обстоятельствах ваше мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется мне несколько несоответствующим…» и т.д.

Бывший президент Франции Валери Жискар Д. Естен так отзывался о встречах с адвокатами: «Тем, кого я принимал, хватало ума не пытаться переубедить меня. Они давали мне понять, что разделяют мои сомнения и лишь хотели обратить мое внимание на те моменты, которые, по их мнению, я мог упустить из виду».

Если вам грозят критические выпады со стороны оппонента – перехватите инициативу. Лучше подвергнуться самокритике, чем выслушивать обвинения в свой адрес. Ваша самокритика выбивает почву из-под ног у агрессивного собеседника. Можно польстить самолюбию вашего оппонента, открыто признав, что вы были неправы, и он, отчасти по инерции противореча вам, сам начнет доказывать, что не так уж вы и неправы, что и в ваших предложениях содержится много разумного.

С другой стороны, необходимо использовать критические замечания оппонента для укрепления собственной позиции. Попросите оппонента подробнее рассказать, что не так в вашей позиции. Пока он говорит – внимательно слушайте: быть может, в чем-то он и прав. Один из опытных руководителей сказал: «Ваши критики могут раньше, чем ваши друзья, указать вам, где и в чем вы неправы». Очевидно, он усвоил мудрость выдающегося философа Лейбница: «Я прошел бы двадцать миль, чтобы выслушать своего самого заклятого врага, чтобы хоть что-то узнать о нем».

 

1. Если оппонент вспылит - не спешите реагировать, дайте ему выговориться.

Если оппонент «выходит из себя», порой самым разумным будет просто дождаться, пока он не выпустит из себя скопившееся раздражение и досаду. Лучше выслушать его молча, изредка кивком головы или репликами давая почувствовать, что вы понимаете. Когда же он устанет, развейте остатки его раздражения, поблагодарив за то, что он был столь откровенен с вами. Уже даже то, что вы правильно выслушали его, оппонент может расценить как вашу расположенность к нему, и возможно, пойдет вам на уступки.

Если вы знаете о том, что ваш оппонент относится к психологическому типу «вздорный человек», то тактика ведения переговоров с ним должна быть такой:

· если еще до встречи со «вздорным человеком» вы знаете, что по каким-то вопросам ваши мнения не совпадают, лучше обсудите с ним эти спорные вопросы заранее, до начала беседы;

· сохраняйте выдержку, не давайте себя спровоцировать;

· если в деловой встрече участвует еще кто-то, предоставляйте опровергать доводы «вздорного человека» этому третьему лицу;

· постарайтесь привлечь его на свою сторону;

· стремитесь к тому, чтобы его предложения учитывались при принятии решения (по возможности);

· используйте перерывы и паузы в деловой встрече, чтобы выяснить у «вздорного человека» причины его отрицательного отношения;

· если атмосфера переговоров накаляется до опасного предела, настоятельно предложите сделать перерыв.

1. Поставьте себя на место оппонента, чтобы понять его точку зрения.
2. Спросите прямо оппонента, чего он хочет.

12. Побольше спрашивайте. Внимательно слушайте, что отвечают и при этом внимательно смотрите, как отвечают.

13. Сделайте вид, что знаете меньше, чем на самом деле - возможно, оппонент расскажет больше, чем вы хотели узнать.

1. Будьте активным слушателем, дайте оппоненту почувствовать, что понимаете его.
2. Используйте в своих доводах знакомые, доступные оппоненту понятия.
3. Подчеркните положительное, исключите отрицательное.

Первой реакцией на предложение потратить деньги (1), изменить заведенный порядок (2) или взяться за что-то новое (3) будет отказ. Ваша задача заключается в том, чтобы подчеркнуть именно положительные перемены, которые произойдут, если ваше предложение будет принято. Думайте и говорите позитивно.

1. Дайте оппоненту время свыкнуться с новой и непривычной мыслью.
2. Действуйте в располагающей к сотрудничеству манере: спрашивайте, просите совета.
3. Используйте критические замечания оппонента для укрепления собственной позиции.
4. Сделайте молчание стратегическим оружием.

21. Втяните оппонента в процесс формирования решений, чтобы заручиться его согласием на будущее.

1. Никогда не допускайте, чтобы оппонент узнал, насколько вы довольны сделкой.

Небезопасно похваляться всем вокруг, как в важных переговорах вы одержали верх над своим оппонентом. Это просто неразумно. Часто соглашение влечет за собой целую цепочку событий, в которой вы не раз можете столкнуться со вчерашним «поверженным». И если до него дойдут слухи, что его выставляют глупым или неопытным – это будет крайне неприятно для него и он может озлобиться на вас. Злорадствование после успешной сделки – свидетельство вашей неразумности и плохого воспитания.

1. Разгром оппонента может обернуться крахом самой сделки.

24. Помогите оппоненту сохранить своё лицо, когда он вынужден проиграть или уступить.

Если существует какая-то вероятность новых встреч, позаботьтесь, чтобы оппонент покинул переговоры с лёгким сердцем. Всегда старайтесь внушить проигравшему оппоненту, что ваш вариант – самое лучшее, на что он мог рассчитывать. Любая договоренность, повлекшая за собой чью-то горечь или разочарование – плохая сделка. Ее последствия еще вернутся и будут преследовать вас. Уважайте своего оппонента. Сбили с ног – помогите подняться. Звонок назавтра, благодарное письмо, приглашение на ужин или лестный отзыв перед общим знакомым – все это даст оппоненту почувствовать, что, хоть он и проиграл, но, по крайней мере, порядочному человеку.

 

Специфика проведения длительных переговоров:

(советы американских специалистов области ведения переговоров Л. Корена и

П. Гудмена.)

 

1. Периодически меняйте стиль ведения переговоров, если вы регулярно встречаетесь с одним и тем же оппонентом.

2. Начните продолжительные переговоры с заявления, подчёркивающего ваше стремление найти взаимовыгодное решение.

3. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда жестко и решительно атакуете позиции оппонента.

4. Если оппонент намного сильнее, постройте переговоры вокруг конкретных фактов и цифр.

5. Пущенная тайком и просочившаяся к оппоненту информация может укрепить вашу позицию.

6. Используйте людей из окружения оппонента, чтобы оказывать на него влияние.

7. Если у вас есть заведомо слабые места, которые невозможно скрыть, расскажите о них оппоненту до того, как он это сделает сам.

8. Умышленно отложите переговоры, чтобы проверить, насколько необходима оппоненту сделка.

9. Никогда не ведите переговоры с тем, кто не имеет таких же полномочий на уступки.

10. Если оппонент не имеет достаточных полномочий, добейтесь, чтобы соглашение утверждалось пункт за пунктом.

11. Объедините два вопроса вместе, если уверены, что оппонент определённо уступит по одному из них.

12. Делайте уступки постепенно, учитывая вероятный эффект.

Как и при каких обстоятельствах была сделана та или иная уступка – очень важно. Не забывайте: каждая уступка указывает на ослабление вашей позиции. Несколько фундаментальных правил: 1. Сделайте так, чтобы ваши уступки выглядели логично. 2. Никогда не показывайте, что действуете под нажимом. 3. Сделайте уступки минимальными. 4. Делайте только по одной уступке за раз.

1. Никогда и ничего не отдавайте, не получая что- либо взамен.

 

Специфика проведения коротких переговоров:

(советы американских специалистов в области ведения переговоров Л. Корена и

П. Гудмена)

1. Не бойся быть нахальным.

2. Забудьте о стратегии в несложных скоротечных переговорах. Просто скажите, зачем пришли.

3. То, что оппонент руководствуется «твёрдыми» правилами, ещё не значит, что эти правила незыблемы.

4. Воспользуйтесь любыми предлогами, чтобы добиться скидки.

5. Раззадорьте оппонента, заставьте его страстно хотеть то, что вы ему предлагаете.

6. Заставьте оппонента предложить вам максимально выгодные условия.

7. Предложите оппоненту лёгкие для принятия решения.

8. Добавьте «бесплатные приложения», чтобы ваше предложение казалось более привлекательным.

9. Заставьте оппонента почувствовать, что вы - специалист своего дела, и он станет относиться к вам с ещё большим уважением.

10. Обычно можно добиться ещё одной уступки, когда переговоры подходят к завершению.

11. Никогда не вступайте в переговоры по телефону, если только не звоните сами и не приготовились к детальному обсуждению.

12. По окончании телефонного разговора подготовьте протокол о достигнутых договорённостях и отправьте его оппоненту.

13. Будьте готовы ответить на любой вопрос, даже если это будет лишь перефразированием только что сказанного.

Как противостоять непорядочности при деловых переговорах:

(советы американских специалистов в области ведения переговоров Л. Корена и

П. Гудмена.)

 

1. Будьте осмотрительны. Если веских причин доверять оппоненту нет – не верьте.

Никогда не забывайте об осторожности. Можете не сомневаться: ни о каких недостатках оппонент не расскажет сам («Вы знаете, тут стойки погнуты, так это после аварии»). И все заявления типа «бегает как новенькая» следует воспри­нимать, по крайней мере, как преувеличение. Фундаментальное правило переговоров гласит: если проверить нельзя - не верьте. Попросите документацию, станьте на время экспертом и проверьте сами, насколько его слова совпадают с вашим собственным заключением. Вас попыта­ются пристыдить, мол, сомневаетесь в их честности, вас будут упрекать, дескать, понапрасну тратите их время. Не будьте растяпой, потребуйте все в письменном виде. А если все их заявления проверить нельзя, отложите пе­реговоры или вообще откажитесь иметь с ними дело.

2. Если оппонент пытается мошенничать, разоблачите его хитрость и обсудите его поведение. Если вы вдруг обнаружите какие-то махинации или игру не по правилам, уличите оппонента. Любой трюк потеряет всякую эффективность, как только будет разоблачен, а вы сможете обратить непорядочность противника против него самого. При этом оппонент может пойти на попятную, но может и заартачиться. Как лучше поступить? 1. Не атакуйте оппонента персонально, чтобы не вызывать защитной агрессии. 2. Предложите «забыть» об инциденте и перейти к конструктивному обсуждению. 3. Покиньте переговоры и дожидайтесь, пока оппонент вам не по­звонит, или попозже позвоните сами и спросите, готов ли он продолжать на добросовестных нача­лах. ВАРИАНТ: Не торопитесь изобличать противника, пока не используете его обман с максимальной выгодой: «Кстати, ваш номер не прошел, и я сообщу куда следует, если вы не скинете еще 150 долларов».

3. Не поддавайтесь влиянию окружающей обстановки, не позволяйте манипулировать собой.

4. Остерегайтесь уловки с ограниченной повесткой обсуждения. Иногда противник может попытаться свести переговоры к обсуждению единственного вопроса. Задумайтесь, почему он избегает других вопросов, не потому ли, что чувствует себя уязвимым? Вы можете согласиться на то, чтобы обсуждать эти вопросы отдельно, но с одним условием – ваша проблема должна быть рассмотрена первой, и только потом можно будет заняться его вопросами.

5. Остерегайтесь излишне оптимистических заверений.

6. Остерегайтесь преднамеренных попыток затянуть переговоры.

7. Остерегайтесь чрезмерных требований.

8. Остерегайтесь возрастающих требований оппонента

9. Остерегайтесь, когда оппонент выстраивает круговую защиту. Как только увидите, что лица меняются, а результата как не было, так и нет, откажитесь от каких-либо уступок вообще или сведите их к самому минимуму.

10. Остерегайтесь «гамбита с низкой подачей». Ждите подвоха, если условия невероятно выгодные. Сразу же потребуйте письменного подтверждения. Если оппонент отказывается от своих слов, потребуйте дополнительной уступки. Вряд ли слова о честности подействуют на такого пройдоху, но попробовать стоит, особенно, если сделать упор на свою доверчивость и осложнения, грозящие вам в случае изменения условий.

11. Остерегайтесь «гамбита с высокой подачей». Рассуждайте так: «Это слишком хорошо, чтобы верить». Не допускайте, чтобы жадность лишила вас рассудка. Вы знаете реальную цену, так что будьте начеку, если кто-то уходит от неё далеко в сторону. Помните: сделка ещё не сделка, пока не подписаны документы. Никогда не отказывайтесь от других предложений, держите дополнительные варианты про запас. Если вы действительно убедились, что налицо подвох – ретируйтесь поскорей, чтобы избежать ещё больших потерь.

12. Остерегайтесь трюка «плохой – хороший». Вы ведете переговоры, перед вами двое; один готов пойти на сделку, а другой сопротивляется. Тогда «хороший» оппонент просит чуть-чуть уступить, чтобы как-то уговорить плохого. В такой ситуации можно раскрыть хитрость противника и тем самым нейтрализовать ее эффект. Скажите, например.:»Прекрасно, друзья, но давайте все-таки по-существу». Либо можно подыграть противнику и попытаться направить действия «хорошего» оппонента против своего же товарища. Но в любом случае не следует забывать, кто за вас и кто работает против.

13. Остерегайтесь персональных выпадов, как явных, так и замаскированных. Будьте настойчивы и невозмутимы, выскажите всё, что собирались сказать. Оберните методы противника против него же. Разоблачение трюка, как всегда, нейтрализует его эффективность.

14. Остерегайтесь попыток внушить вам чувство вины.

15. Остерегайтесь ультиматумов типа «либо – либо».

16. Остерегайтесь недобросовестного оппонента, способного нарушить свои обязательства. Если вы допускаете, что противник способен полностью или частично нарушить соглашение, включите в текст договора «штрафные санкции», т.е. такие условия, которые бы заставили его выполнить взятые на себя обязательства. Для подстраховки можно привлечь третью сторону, того, кто выступил бы свидетелем вашего соглашения и проследил за его исполнением.

 

Как выйти из тупиковой ситуации на переговорах

(советы американских специалистов в области ведения переговоров Л. Корена и

П. Гудмена)

1. Не воспринимайте отказ буквально. В переговорах слово «нет» обычно означает «не сразу», «не совсем». «возможно, но я не собираюсь уступать так сразу». Если вы наталкиваетесь на непреодолимую стену сплошного отрицания, можете прямо спросить:»Какие действия с моей стороны могут изменить ваше решение?» или «Что может помочь вам сказать «да»?».

2. Не застревайте на сложных вопросах, а вернитесь к ним позже.

3. Оказавшись в тупиковой ситуации, вернитесь к общим интересам и начните процесс заново.

4. Проведите совместный с оппонентом «мозговой штурм» проблемы, попытайтесь найти различные варианты.

Порой самое лучшее – отбросить осторожность и вслух поразмышлять над возможными вариантами. Предупредите, что ваши слова «не для протокола» и ваши идеи еще не предложение как таковое. Пригласите оппонента «пофутболить» идеи вместе – возможно, найдется такая, которая будет работать на два фронта. Основные правила «мозгового штурма»: 1. Любая идея, неважно, насколько осуществимая, должна звучать вслух. 2. Никак не реагируйте ни на одну идею – ни положительно, ни отрицательно, просто «выкладывайте их на стол». 3. Чтобы не заблокировать свою фантазию, никогда не останавливайтесь на единственном варианте.

5. Первоочерёдная работа сторон над проектом соглашения обеспечивает безболезненный путь для достижения согласия.

6. Если события выходят из-под контроля – возьмите тайм-аут.

7. Если ведёте переговоры с двумя оппонентами одновременно, попытайтесь их разделить. Склоните сначала на свою сторону более гибкого, а затем с его помощью – менее сговорчивого.

8. Воспользуйтесь любыми уловками, чтобы втянуть оппонента в переговоры.

9. К вашим угрозам отнесутся серьёзнее, если вы продемонстрируете свою готовность осуществить их далее.

10. Напомните о нравственных аспектах и моральных принципах.

11. Поручите третьей стороне выступить посредником в вашем споре.

 

Невербальное общение

Невербальное поведение человека непрерывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения.

По данным А.Мейерабиана (А.Пиз «Язык телодвижений»), передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (тон голоса, интонации) – на 38%, а за счет невербальных средств – на 55%. По данным проф. Бердвиссла, словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств.

В тех случаях, когда информация, переданная вербальными средствами, не соответствует невербальным источникам, то большего доверия заслуживает информация невербальная (подчиненная подсознанию).

Наболее значимы кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Особая роль отводится мимике – движениям мышц лица, соответствующим переживаемым эмоциям. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации.

У человека, испытывающего гнев, как правило, рот открыт, уголки губ опущены, глаза раскрыты (или прищурены) и блестят, брови сдвинуты к переносице, внешние уголки бровей подняты вверх, вертикальные складки на лбу и переносице, лицо динамичное.

Эмоциональное состояние страха передают: открытый рот, приподнятые уголки губ, широко раскрытые глаза (блеск глаз не выражен), поднятые вверх брови, поднятые вверх внутренние уголки бровей, горизонтальные складки на лбу, застывшее лицо.

У человека, испытывающего радость, рот обычно закрыт, уголки губ приподняты, глаза раскрыты (или прищурены) и блестят, брови подняты вверх, внутренние уголки бровей подняты вверх, горизонтальные складки на лбу, лицо динамичное.

Состояние презрения выдают: закрытый рот, опущенные уголки губ, суженные тусклые глаза, сдвинутые к переносице брови, поднятые вверх внешние уголки бровей, вертикальные складки на лбу и переносице, динамичное лицо.

 

Классификация невербальных средств общения

 

 

 

При оценке внутреннего состояния делового партнера важно знать значение жестов и поз.

Жесты, поза собеседника отражают внутреннее состояние человека. Их, как и другие компоненты невербального общения, не всегда можно интерпретировать однозначно.

Если во время беседы ваш партнер направляется или поворачивается в сторону двери, если его ноги обращены к выходу, это означает, что ему хотелось бы уйти.

Собеседник, расхаживающий по комнате, скорее всего тщательно обдумывает сложную проблему, принимает трудное решение. Не отвлекайте его – это может прервать ход его мыслей и помешать принятию решения.

Если собеседник одной рукой опирается о дверной косяк или стенку, а другую держит на бедре – значит, он стремится главенствовать. Об этом же говорит и такая поза: обе руки на бедрах, ноги слегка расставлены.

Собеседник, сидящий на стуле, развалясь, небрежно закинув ногу на ногу, - считает себя хозяином положения. Тот же, кто сидит на краешке стула, сложив руки на коленях, - наоборот, - склонен подчиняться.

Если собеседник поднимает плечи и опускает голову («набычивается»), значит, он обижен или оскорблен. Особенно, если при этом еще и начинает что-то чертить на листе бумаги (различные геометрические фигуры, стрелы и т.п.). В этом случае следует сменить тему разговора. Когда к партнеру вернется хорошее расположение духа, попробуйте осторожно выяснить, чем именно вы его задели.

Человек, ощущающий собственное превосходство, закладывает руки за спину, охватывая запястья. А вот руки за спиной, сплетенные в замок, говорят о том, что человек пытается успокоиться или хотя бы скрыть свое волнение. Причем чем больше он взволнован и возбужден, тем выше закладывает руки за спину. Кстати, именно отсюда произошло выражение «взять себя в руки».

«Закладывание рук за голову» - еще один жест, выражающий превосходство. Многих людей он раздражает, поэтому воздерживайтесь от него, а если это сделал ваш собеседник, попробуйте осторожно выяснить, почему от себя так ведет.

«Раскрытые руки». Протягивая собеседнику руки ладонями вверх, вы демонстрируете стремление установить контакт, пойти ему на встречу. Бизнесменам рекомендуется использовать этот жест во время деловых встреч. Начинать жест раскрытые руки лучше всего с уровня живота, направляя руки чуть-чуть в сторону собеседника. Считается, что раскрытые ладони – одно из самых лучших доказательств откровенности собеседника.

Если ваш собеседник расстегнул или снял пиджак, значит положительное решение не за горами. Расстегивание пиджака означает установление доверительных отношений и сопровождается обычно тем, что партнеры распрямляют ноги и пододвигаются ближе друг к другу.

Заметив, что собеседник наклонился всем корпусом вперед, а руки при этом положил на колени или держится ими за краясиденья, немедленно предложите закончить встречу: именно к этому стремится ваш собеседник.

«Шпилеобразный жест». Пальцы рук касаются друг друга, образуя шпиль, острие которого может быть направлено вверх или вниз. Этот жест выражает уверенность в себе, в своем решении, а точно интерпретировать его смысл можно только на основании сопутствующих ему движений, например, бегающий взгляд или скрещенные на груди руки свидетельствую о намерении отказаться от сделки и закончить беседу.