Визуальный контакт. Кивки головой.

Глаза- зеркало души, поэтому визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического уровня. Визуальный контакт - это средство взаимной регуляции процесса беседы. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершению своего сообщения говорящий, как правило, дает об этом знать посредством прямого взгляда в глаза собеседнику, как бы запрашивая его реакцию. Некоторым людям трудно вступать в прямой визуальный контакт, и поэтому они избегают его, некоторые боятся выражения какой-то идеи или эмоции, и обсуждения определённых тем и отводят глаза, как только в разговоре затрагивается болезненная тема. Кивки головой - хороший способ показать клиенту, что вы его слушаете. Это простейшее умение, если его правильно использовать, начинает выполнять функцию обратной связи. Отсутствие кивков сообщает клиенту о недостатке понимания.

Тон,темп и громкость голоса.

Голос является важным средством выражения целого диапазона субъективных чувств и смыслов. Тон и темп речи может многое сказать о эмоциональном состоянии человека. Скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбужден или обеспокоен. Быстро говорит кто пытается убедить, а медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии или усталости.

25. Вербальной коммуникацией называется процесс обмена информацией посредством речи и языка. Устная и письменная речь – это основные средства вербальной коммуникации. Несмотря на развитие современных технологий, подразумевающих использование в виртуальном общении письменной речи (сообщений, смс и так далее), наиболее распространенным средством коммуникации по-прежнему остается устная речь. Основной ее проблемой можно назвать то, что ряд звуков в ней произносятся нечетко, концы фраз и отдельных слов «проглатываются». Подобное произношение допустимо исключительно в обычной разговорной речи, в повседневном общении, однако публичное выступление перед многочисленной аудиторией требует хорошей четкой дикции, делающей устную речь выступающего более понятной и, что отнюдь немаловажно, приятной. Однако чтобы быть в полной мере понятым, выступающему мало обладать одной лишь хорошей дикцией. Так, он должен очень четко представлять, что он собирается сказать, какую мысль или идею хочет донести слушателям. Также оратор обязательно должен подбирать простые, понятные аудитории слова, однако использование просторечий, жаргонизмов и чрезмерно примитивных выражений в таком случае недопустимо. Готовясь к выступлению перед многочисленной аудиторией, человек целенаправленно формулирует для себя тезисы, составляет план вступления, продумывает его начало и завершение, то есть, так или иначе, подготавливается к речи. Однако устная коммуникация в повседневной жизни многим отличается от заранее подготовленных выступлений: в первую очередь, она требует спонтанности. Иногда это может вызывать у человека неуверенность, тревогу либо даже подлинный страх. Чтобы побороть эти неприятные ощущения и улучшить собственную устную речь, необходимо постоянно расширять словарный запас.

Если звонят вам

1. представтесь от имени организации. 2. если вам не представились и не назвали причину звонка, уточните эти данные 3.нельзя спрашивать звонящего «с кем я говорю, что вам нужно» 4.демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами «да, понимаю» 5.не стоить говорить «я не знаю», лучше сказать «мне нужно уточнить»

Если звоните вы: До разговора: подумайте, так ли необходим этот разговор; определите его цель; подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также календарь и нужные для разговора материалы.Во время разговора: услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь представьтесь (предприятие);говорите прямо в трубку; произносите слова четко; выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен; чаще улыбайтесь-он это не видит, но чувствует

27. Больше всего правила виртуального этикета касаются электронной почты. Для этого необходимо:
а) регулярно проверять содержимое своего почтового ящика;
б) безотлагательно отвечать на каждое письмо, адресованное непосредственно вам.

в) в электронном послании всегда надо указывать его основную тему.

г) высылая письмо незнакомому адресату, пользуйтесь обычным текстовым кодом, иначе не исключено, что он просто не сможет его получить.

д) в конце каждого электронного послания обязательно следует указать свое имя, фамилию, должность и место работы, ваш номер электронной почты, а также телефон и обычный почтовый адрес, эти сведения не должны превышать четырех строк;
е) не перегружайте электронное послание дополнительными материалами
ж) правильно выбирайте формат текста
з) большой объем дополнений высылайте только с согласия или по просьбе адресата.

и) послания с приложенными исполнимыми файлами (exe, com), а также документы Microsoft Office могут нести компьютерные вирусы, как правило, уничтожающие содержимое компьютера адресата;
к) для быстрого ответа на электронное послание достаточно воспользоваться кнопкой «Ответ», чтобы получить готовое к отправлению письмо;
л) отвечая на письмо, не следует повторять всю корреспонденцию целиком, достаточно воспроизвести только те ее фрагменты, на которые вы хотите сослаться

м) должно соблюдаться правило на тайну переписки

н) на корреспонденцию, не адресованную лично вам и не от автора послания, отвечать не следует, чаще всего вам навязывается ненужная коммерческая информация.
Итак, в Интернете постарайтесь по возможности не отнимать время у других и не позволяйте никому отнимать его у вас, и тогда общение в виртуальном мире будет плодотворным и радостным.