Тема лекции 3. Диагностический инструментарий изучения общения.

Методы исследования коммуникативной стороны общения: самоотчет, анкетирование, включенное наблюдение, моделирование ситуаций, тестирование. Методы исследования перцептивной стороны общения: эксперимент, наблюдение, метод свободных характеристик. Методы исследования интерактивной стороны общения: эксперимент, наблюдение, тесты. Проблемы достоверности, надежности психологического исследования общения.

 

 

Тема лекции 4. Основные подходы к изучению общения в зарубежной и отечественной психологии.

Экзистенциальная психология и проблема общения (М.Бубер). Основные направления в изучении: информационное (К.Черри, Т. Парсонс, К. Шенон, В.Вивер), интеракционное (Дж.Мид, Т. Сорбин, Э. Гофман), реляционное (Р. Бедсвистелл, Г. Бэйтсон), ситуативное (М. Аргайл, А. Фрейхейм, Дж. Грехем) и др. Общение в работах Д. Карнеги, Г. Селье, Ниренбеог Дж., Калеро Г.; Мелибруда Е., Карнелиус Х., Фейер Ш.; Пиз А., Фишер Р., Юри У.

Изучение общения в отечественной психологии. М.М. Бахтин об общении. «Доминанта на собеседника» А.А. Ухтомского. Общение как межсубъектное взаимодействие (Л.С. Выготский). Общение как вид деятельности (Б.Г. Ананьев). Общение как единица и результат деятельности (А.Н. Леонтьев). Общение как отношение (В.Н. Мясищев).

Б.Д. Парыгин об общении. Общение в трудах А.А. Бодалева, А.А. Леонтьева. В работах Л.А. Петровской, В.А. Лабунской. А.Ю. Панасюк об общении в управлении.

 

Тема лекции 5. Виды общения: Вербальное общение.

Язык и речь как средства коммуникации. Речевое воздействие, его структура и характеристика. Монологическая и диалогическая речь. Вербальные способы организации обратной связи в общении. Рефлексивное и нерефлексивное слушание. Создание общего информационного поля. Проблема взаимопонимания партнеров по общению. В.Н. Парфенов: человек-канал-знак-значение-смысл-отношение-повеление-личность.

 

Роджерс предложил пять принципов диалога:

1. Безоценочное восприятие личности партнера. Априорное доверие к его намерениям.

Разграничение действий личности и самой личности.

 

1. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и решение.

Нам сложно иногда относиться к собеседнику, как к равному, в силу разности возраста, опыта и т.п. Но на этой почве может возникнуть конфликт.

 

1. Проблемный, дискуссионный характер общения. Разговор происходит на уровне позиций, а не на уровне аксиом.

Диалог не терпит обобщений (это всем известно, все так понимают и т.п.). Мы можем это обсуждать и в конце решить, не принимая изначально какую-то одну точку зрения, так как она общепринята.

 

1. Разговор от имени «Я».

Говори о себе, не говори за других. Говори о своем взгляде, не приписывая человеку своего восприятия. «Мне кажется, ты расстроен…»

«Когда ты опаздываешь, я очень сильно переживаю за тебя, и предлагаю извещать меня об этом…»

«Когда вы на меня кричите, я чувствую себя униженным и оскорбленным…»

 

1. Конгруэнтность партнеров по общению.

Психологическая конгруэнтность – это соответствие между тем актуальным состоянием человека и его словами и действиями на данный момент.

Я вхожу домой: «Я устал, у меня неприятности. Прошу 5 минут меня не трогать, мне нужно придти в себя». Потому что никто не знает, что со мной и, тем более, не виноват. Важно об этом заранее поставить в известность – это чрезвычайно важно, так же и в психологическом консультировании (когда психолог психологически не готов к проведению консультации).

 

Средства общения

• вербальные (речь: письменная, устная, диалогическая, монологическая);

• невербальные (мимика, жесты, движения, интонации, паузы, поза, смех, слезы, знаки-символы: одежда, знаки отличия, награды и т.д.).

Коммуникативная сторона.

 

Коммуникация в процессе человеческого общения.

Думаю, что говорю.

Говорю, что думаю.

Это не одно и то же.

В общении один – коммуникатор (дающий информацию) и реципиент – (принимающий информацию).

Коммуникатор и реципиент постоянно меняются местами в диалоге.

 

Шаги процесса коммуникации (переход от одного шага к другому не происходит автоматически, может произойти сбой):

1. «Хочу сказать». Рождается мысль, затем желание сказать.
2. «Я говорю».
3. Реципиент услышал слова коммуникатора и переводит слова коммуникатора в мысли в своей голове. Обдумывает. А в это время коммуникатор думает: «Ты меня понял».
4. «Я знаю, что ты меня понял».

 

Психологические особенности процесса межличностной коммуникации:

1. При обмене информацией двумя людьми возникает информационное поле. Информация в поле начинает увеличиваться и при этом происходит либо понимание, либо непонимание.
2. Всегда есть в межличностной коммуникации обратная связь, и есть каналы обратной связи (вербальный и невербальный). Обратную связь важно давать эффективно. Невербалика транслируется на уровне подсознания. Обычно не контролируется. Поэтому психологи обращают большое внимание на невербальные проявления.

 

Что из себя представляет конструктивная обратная связь?

Правила конструктивной обратной связи:

1. Начинайте всегда с того, в чем вы совпадаете с оппонентом, с вопросов, которые нас объединяют.
2. Начинайте с позитивного высказывания о партнере. Это полезно особенно в начале общения, что поможет в продолжении общения.
3. Если все-таки нужно сказать какое-либо критическое замечание, лучше начать с позитивной оценки партнера. «Я очень ценю то-то и то-то, но та недоговоренность мешает нам в продвижении вопроса, а это жалко. Давай с тобой подумаем, как решить эту ситуацию».
4. Мы никогда не критикуем личность. Мы критикуем лишь только поступки.

 

 

Может возникнуть препятствие (психологический барьер), которое мешает передать или получить информацию.

 

Коммуникативные барьеры – это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению.

 

Выделяют три типа барьеров:

1. Барьер избегания. Информация не доходит до реципиента, он ее избегает. Выделяют избегания:

- физическое избегание (уход, опускание взгляда, игнорирование, переход на

другую сторону улицы и т.п.).

- психологическое избегание – это механизм забывания, механизм

психологической защиты организма (особенно ярко проявляется у детей в

начальной школе).

Пути преодоления этого барьера:

Важно управлять вниманием собеседника, главное при этом разрешить две

взаимосвязанные проблемы:

- привлечь внимание

- удержать внимание

На внимание больше всего влияют следующие факторы:

- актуальность и важность информации

- новизна информации

- нестандартность подачи информации

- неожиданность

- интенсивность подачи информации

- звучность голоса и его модуляция.

Рассмотрим приемы для привлечения внимания:

- «прием нейтральной фразы». Фраза не связана с проблематикой, но будет

значима для собеседника (Для студентов: «Итак, запишем…»).

- «прием завлечения». Говорящий произносит что-то трудно воспринимаемое на

слух (не слышно или неразборчиво) à внимание концентрируется. Но не надо

перебарщивать этим, так как аудитория устает.

- и многие другие приемы.

Приемы удержания внимания:

- «прием навязывания ритма». Постоянно изменяется характеристика голоса и

речи (громко-тихо, быстро-медленно). Выступающий сам вырабатывает

характер.

- «прием акцентировки». Когда существуют определенные фразы «Прошу

обратить внимание», «Важно отметить», «Необходимо подчеркнуть» и т.д.

 

1. Барьер авторитета.

Ответная реакция может быть в виде понижения авторитета коммуникатора (Подросток: «Да что вы взрослые понимаете?»)

Информация от более статусного человека будет и более значима, а от менее статусного – менее значима.

Что делать, чтобы поднять свой статус:

- привлекательность внешнего вида (соответственно своему статусу и роли, не

надо рядиться в рэппера в 40 лет, для установления контакта с подростком)

- доброжелательное отношение

- компетентность в том вопросе, который будет обсуждаться

- искренность намерений и слов

 

1. Барьер непонимания.

А) стилистический барьер непонимания.

Информация доходит до собеседника, но в искаженном виде и для него становится неопасной. То есть, нет той степени влияния, которую вкладывал коммуникатор, когда передавал информацию реципиенту.

То есть что-то слышал, но не услышал, как от меня ожидалось.

 

Что может провоцировать возникновение барьера непонимания?

· Фонетические причины. Когда у коммуникатора дефект речи, акцент, особый диалект. В таких случаях реципиент просто «закрывается», так как приходится прилагать дополнительные усилия, чтобы присвоить когнитивную составляющую несомой информации.

· Стилистические причины. Соотнесение между формой и содержанием. Важно, что информация соответствует окружающей ситуации. Стиль должен соответствовать той аудитории, которая передо мной и т.д.

· Семантические причины. (семантика – значение слов) Когда используются непонятные термины, или термины с многозначной трактовкой.

Для преодоления этого барьера важно правильно струткурировать преподносимую информацию.

Два правила структурирования информации:

- правило рамки. Это правило основано на действии психологического закона работы памяти. Суть: начало и конец любого информационного ряда запоминается лучше, чем его середина, то есть вначале – четко ставится задача, по завершении – обязательно подытожить, причем в том же порядке, как были поставлены задачи.

При первичном общении – важно начало разговора, так как именно здесь производится первое впечатление, формируются ожидания и т.п. В завершении разговора важный момент в определении дальнейшего взаимодействия.

- правило цепи. Содержание общения должно быть выстроено в цепь. Это помогает запомнить информацию и ее структурировать.

- вариант перечисления (1, 2, 3 …)

- ранжирование информации (в начале – о главном, потом о составных

элементах этого главного, затем о менее существенных вещах)

- логическая цепь (если …, то тогда можно предположить, что …)

Б) логический барьер непонимания. Это расхождение в логиках коммуникатора и реципиента.

В науке есть формальная логика и математическая логика. В жизне логик значительно больше (женская-мужская, детская-взрослая, логика богатого-бедного и т.д.) Конечно, мне как психологу необходимо пользоваться жизненными логиками, а не научными. И нет правильной или неправильной логики, просто это другой взгляд, под другим углом зрения.

Преодоление этого барьера возможно при соблюдении следующих условий:

- учет логики и жизненной позиции собеседника, посредством правильно построенной беседы.

- правильная аргументация или убеждающая коммуникация.

 

Процесс слушания.

 

Правильное слушание – это энергетически очень затратная вещь.

 

Виды слушания:

- рефлексивное.

- нерефлексивное

 

Отличия в техниках и задачах.

 

Рефлексивная, применяется, когда говорящий настроен на решение своей проблемы. Он ее уже сформулировал.

Задача – помочь найти варианты решения его проблемы.

Техники:

1. Парафраз или перефразирование. Суть его слов я пересказываю коммуникатору с целью подтвердить мое правильное понимание.
2. Уточняющие и развивающие вопросы. «Что вы имеете в виду, говоря …?»
3. Промежуточные и окончательное резюме. В конце важно соотнести запрос клиента с итогом беседы и итогом анализа психолога.

 

В рефлексивном типе – слушатель более активен.

 

Нерефлексивное слушание используется:

1. Собеседнику надо выговориться.
2. Когда собеседник только формулирует свою проблему. Здесь он пытается понять сам себя. И наша задача всячески ему помочь.

 

Важно эмоционально поддержать.

Техника «угу-поддакивания».

Техника «отзеркаливания». Отражаем эмоции говорящего (вербально или невербально).

 

Если клиент заплакал – важно показать, что это нормально. Нельзя отпустить клиента со слезами.

 

Свою проблему человек должен сформулировать САМ. Слово «проблема» отсутствует в лексиконе психолога.

Если я сформулировал проблему, то это не означает, что это проблема клиента, это всего лишь мое мнение, мой взгляд.

 

Слова «горе» и «несчастье» не использовать.

 

При формулировании проблемы хороши открытые и закрытые вопросы.

Открытые вопросы начинаются со слов: когда, почему, как и т.д.

 

Вербальная коммуникация.

 

К вербальной коммуникации относится вся знаковая информация, а к невербальной – вся незнаковая информация.

 

Речь – это деятельность общения, (выражения, общение с помощью языка). В качестве средств вербальной коммуникации выступают слова.

Можем произнести их вслух, написать, обозначить жестом (глухонемые).

 

Виды речи:

1. Внутренняя речь – направлена на себя, ее никто не слышит. Проговаривание «про себя». Она понятна только мне.
2. Внешняя речь – направлена на других людей и понятна им.

- устная речь – ограничена пространственно.

- монолог – произносится одним человеком.

- диалог – обмен репликами между собеседниками.

- письменная речь – появилась позже, с целью передавать информацию на

дальние расстояния пространственно и во времени.

 

По вербальному передается содержательная часть информации.

По невербальному – эмоциональная, истинная часть информации.

 

Важно отслеживать конгруэнтность вербального и невербального каналов.

 

Основным методом работы психолога консультанта является метод – беседы.

Стадии беседы как метода:

1. Диагностика.
2. Фиксация собранных данных.
3. Заключение контракта (обязательно: письменно или устно): частота посещений (в среднем раз в неделю для взрослого), длительность встреч, об опозданиях, стоимость, критерии оценки работы.
4. Посредничество и проведение переговоров (семейное консультирование, групповая работа).
5. Формулирование рекомендаций.
6. Воздействие.

 

Техники (методы) воздействия:

1. Интерпретация – это новое видение ситуации на основе личного опыта психолога. Мы позволяем увидеть клиенту ситуацию, но только с другой точки зрения, с разных сторон (интерпретируем результат или ситуацию). Одно это уже может помочь.
2. Указания. Это может быть пожелание относительно клиента, чтобы он что-то сделал (домашнее задание).
3. Самораскрытие. Мы можем поделиться личным опытом относительно актуальных для клиента переживаний, разделяем всецело переживания клиента, если своих нет на этот счет.
4. Обратная связь. Дает понять, как психолог воспринимает клиента и наоборот.
5. Логическая последовательность. Мы объясняем клиенту логические последствия его мышления и поведения. «Если … то …».
6. Воздействующее резюме. Часто используется в конце беседы, чтобы суммировать наши суждения и свести с суждениями клиента.
7. Вопросы. Открытые вопросы:
• «кто?» - если хотим прояснить факты,
• «как?» - вопрос на раскрытие чувства,
• «почему?» - прояснение причины,
• «можно ли?» - помогает понять общую картину,

Закрытые вопросы используем, когда нам нужно сократить длинный монолог клиента.

1. Пересказ. Повторение сущности слов клиента и его мыслей, используя его ключевые слова. Это нужно использовать обязательно, так как дает нам обоим понимание, что мы понимаем друг друга. Позволяет формировать позитив.
2. Отражение чувств. Обращает внимание на эмоциональное содержание интервью: «Вы – расстроены», «Вы чувствуете себя раздраженным в такой момент». Но не в вопросительной форме, а в утвердительной.
3. Резюме. В сжатом виде повторяет основные факты и чувства клиента.

 

Заканчивая консультацию обязательно спросить у клиента, готов ли он закончить сейчас? Можно спросить, как он себя чувствует.

Если он не готов – что конкретно мешает, что должно быть сказано, сколько времени нужно?

Если не может сформулировать – мы напоминаем о контракте (оговоренное время сессии) и отправляем думать.