CRM-решения западных и российских системных интеграторов

Вид и размер бизнеса:

· 50-100 сотрудников

· количество продавцов и сервисных специалистов более 10

· БД более 5000 клиентов

Возможные решения:

· Парус (отдельный модуль)

· Галактика (отдельный модуль)

· WinPeak CRM

· Terrasoft CRM (SQL)

· Компас

· GoldMine BCM CE (SQL)

· большинство других системных интеграторов

Стоимость р./м.: 300-800 $

Примечание: Участие консультантов необходимо. Предусмотреть интеграцию с системой продаж (напр. 1С:Торговля). Рекомендуется консалтинг по оптимизации процессов CRM.

Коробочные CRM системы

Вид и размер бизнеса:

· Малое или среднее предприятие, в т.ч. с филиалами

· Количество продавцов и сервисных специалистов более не более 20

· БД не более 10 000 клиентов

Возможные решения:

· Клиент-Коммуникатор

· Sales Expert

· WinPeak CRM

· 1C-Рарус: CRM Управление продажами,

· TerraSoft CRM

· Goldmine

· Act!

· Outlook 2003 с модулем Business Contacts Manager

· Многие другие

Стоимость р./м.: 100-400 $

Примечание: Внедрение возможно собственными силами, но желательно участие консультантов

Заказные CRM системы

В данном случае все зависит от Подрядчика и Заказчика. Есть много хороших примеров и еще больше - плохих. Как и всякий заказной софт сильно зависит от квалификации Заказчика и Подрядчика.

Можно создать действительно удобную систему, оптимальную для бизнеса и обладающую возможностями для роста функциональности, быстро ее внедрить, удобно интегрировать с другим ПО (чаще всего - со складскими и бухгалтерскими программами) и все это за умеренные деньги.

Если Ваш бизнес нестандартный или быстро меняется или Ваш персонал имеет опыт работы с заказным софтом - скорее всего Вам подойдет заказной CRM. Он всегда дороже коробочного, в среднем проект может обойтись в 3 000$ -10 000$.

Стоимость систем

В зависимости от функциональных возможностей и разработчика, стоимость лицензий на CRM системы могут варьироваться в широком диапазоне. В качестве ориентира можно воспользоваться информацией представленной ниже.

Стоимость лицензий на зарубежные системы

Название системы	Стоимость лицензии
ACT!	193? (1 пользователь), 894? (5 пользователей)
Goldmine BCM	246? (1 пользователь), 916? (5 пользователей) и т.д.
Goldmine CE	2410? (5 пользователей) и т.д.
Microsoft CRM	1200-1900? за р./м.
Oracle E-Business Suite	от 2000$ за лицензию
SalesLogix Base	3900? (5 пользователей) и т.д.
SalesLogix Advanced	10 000? (5 пользователей) и т.д.
Siebel CRM	от 1200$ за рабочее место

Источники информации: www.crmcom.ru

Стоимость лицензий на российские системы

Название системы	Стоимость лицензии
1C-Рарус: CRM Управление продажами	650$ (5 пользователей) и т.д.
1С Предприятие 8.0	420$ за первое раб./м. 150$ дополнителное
Quick Sales	295$ (3 рабочих места) и т.д.
Sales Expert	860$ (3 рабочих места) и т.д.
TerraSoft CRM	от 299$ за рабочее место
Клиент - Коммуникатор 5.7	от 8750 руб. за рабочее место
КОМПАС: Маркетинг и Менеджмент	От 480$ за рабочее место (версия Элит)
Монитор 3.0 CRM	350$ за первое рабочее место, 20$ за каждое последующее
ФОЛИО CRM	269? за первое рабочее место, 219? за каждое последующее

Источники информации: www.crmcom.ru

Полная стоимость решения

Полная стоимость решения =

Стоимость лицензий на ПО
+
стоимость доработок
(+ стоимость аппаратных средств)
+
стоимость внедрения
+
стоимость обучения
+
стоимость поддержки

Замечания:

• В случае, если используется специальное ПО СУБД, в общую стоимость лицензий необходимо также добавить стоимость лицензий на ПО СУБД, которая обычно не включается в стоимость лицензий на ПО CRM.
• Что касается стоимости внедрения, то она может колебаться от 0 до 300%% от общей стоимости лицензий.
• Наиболее часто встречается предложение о внедрении за 20-50%% от стоимости лицензий (имеются в виду системы CRM начального и среднего уровня).
• Иногда стоимость внедрения учитывается в общей цене решения, без выделения.
• Ставки консультантов CRM начинаются с 25$/час и достигают 100$ в час и более.
• Не забудьте добавить к этому затраты на обучение специалистов и администратора CRM системы.
• Стоимость доработки системы под ваши требования, разработка коннекторов для связи с ERP системами и системами документооборота может колебаться в широких пределах у разных компаний. В основном стоимость определяется трудоемкостью доработки, уровнем оплаты программистов и известностью компании.
• Необходимость закупать дополнительное оборудование возникает в проектах, где требуется использовать выделенный сервер для работы серверной части CRM, включая промышленную СУБД.
• В проектах автоматизации, затрагивающих field sales, необходимо учесть стоимость КПК для sales managers.
• Стоимость эксплуатации, платного сопровождения и update новыми версиями также немаловажная часть общей стоимости CRM-решения. Эти затраты отличаются от "мгновенной" стоимости решения для покупателя тем, что производятся в течение определенного срока после покупки, и размером затрат можно управлять в определенных пределах.
• Если в состав решения входит Call-центр, то его стоимость может неприятно удивить покупателя: "железные решения" отличаются высокой ценой.

Пример расчета полной стоимости CRM решения на основе системы Goldmine

№	Вид расходов	Ед. изм.	Кол-в ед.	Ст-ть ед.	Общая ст. (Евро)	% от общей стоимости
	Стоимость ПО
1.1.	Лицензия на 10 р.м., EUR	р.м.				44%
1.2.	Русификация, EUR					6%
	Итого				2 046	50%
	Стоимость услуг по внедрению, обучению и обслуживанию системы
2.1.	Установка и настройка серверной части	с.ч.				2%
2.2.	Установка и настройка на рабочих местах	р.м.				2%
2.3.	Обучение сотрудников					0%
2.3.1.	администраторы системы	чел.				7%
2.3.2.	пользователи системы	чел.				13%
2.4.	Поддержки в течение 2 месяцев	месяц				6%
2.5.	Стоимость доработок (ориентировочно - до 5 дней)	день				18%
	Итого				2 010	50%
	Общая стоимость				4 056	100%

Подробный обзор CRM систем

Для помощи в выборе систем можно, воспользоваться «Обзором рынка CRM программ, присутствующих на Российском рынке» (Версия февраль 2005).

Обзора содержит информацию по следующим блокам::

· Введение

· 5 трендов орграничивающих развитие CRM в России.

· Зарубежные CRM системы

o Наименование, разработчик

o Общие характеристики

o Предназначение, стоимость, отрасль

o Программное обеспечение

o Требования к серверу и рабочим местам

o Презентация, региональная политика

· CRM cистемы Россия и СНГ

o Наименование, разработчик

o Общие характеристики

o Предназначение, стоимость

o Наличие отраслевых решений

o Программное обеспечение

o Требования к серверу и рабочим местам

o Презентация, региональная политика

Электронная версия доступна на www.crmcom.ru

9.3.6 Рекомендуемая литература и Интернет ресурсы

9.3.6.1 Рекомендуемая литература

• Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией.
  Ньюэлл Ф., Печатается по изданию Why CRM Doesn't Work. Впервые опубликовано Bloomberg Press, 2003 by Frederick Newell. Издательство: Добрая книга, Год издания: 2004 ISBN: 5-98124-020-2
• Готовы ли Вы к войне за клиента?: Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
  Черкашин П.А., «Интернет-университет информационных технологий - ИНТУИТ.ру», Год издания: 2004, страниц: 380 ISBN: 5-9556-0016-7
• Профессиональные продажи: технология и практические советы
  К.Харский, "Питер". 2004г.
• Управление продажами
  В. Вертоградов, "Питер" 2003
• Управление продажами
  Р. Спиро, Г. Рич, У. Стэнтон. 11-е издание. 2004г., Издательский Дом Гребенникова
• Практика продаж: справочное пособие по всем ситуациям в сбыте.
  Шпаннауф Р.А., пер. с нем., 2003г., М., ЗАО «ИнтерЭксперт», 448 с.
• Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом
  (пер. с англ. Успенского А.), Андерсон К., Керр К., 2003 г., 288 стр., тираж: 5000 экз.
• Маркетинг взаимоотношений с потребителями
  П.Гембел, М.Стоун, Н.Вудкок, 2002г., ФАИР-ПРЕСС.
• Продажи и управление продажами: учебное пособие для ВУЗов.
  Джоббер Д., Ланкастер Дж., 2002г., М., ЮНИТИ-ДАНА, 622 с.

Интернет ресурсы

Обзоры информационных систем от российских консультантов

Обзорное исследование CRM-решений в России.
Коминфо Консалтинг
www.telecominfo.ru

Обзор CRM-систем, представленных на российском рынке.
DSS Consulting
www.dssconsulting.ru

 

Информационные порталы

www.crmonline.ru – Все о CRM

www.crmru.info - Описание и технологии CRM. Практический сайт для специалистов.

www.crmcom.ru – CRM системы – теория и практика.

www.e-commerce.ru/biz_tech - обзорная статья по CRM, описание большой группы поставщиков CRM-решений

www.searchcrm.com - большой и популярный сайт по данной теме

www.destinationcrm.com - крупный информационный проект по CRM-решениям

www.crmassist.com - статьи, обзоры вендоров, ссылки. Один из самых полезных сайтов при изучении поставщиков CRM и ERP решений

www.olap.ru - все об OLAP, еще одной теме, тесно связанной с CRM

www.crmmagazine.com - сайт оффлайнового журнала по CRM

www.crmguru.com - один из образовательных сайтов по CRM

www.crmcommunity.com - большой контентный проект по управлению связями с клиентами

www.american-crm-directory.com - все о CRM в США - call-центры, программное обеспечение, консультации, национальные ассоциации, публикации, исследования, книги

yahoo.bitpipe.com - здесь можно найти полезные материалы по любой теме из IT-сфере: CRM, B2B, B2C, ISP, ASP и многое другое

www.crmdaily.com - новости в мире управления отношений с клиентами

www.crmmagazine.com.au - сайт австралийского журнала о CRM

www.ecommerce.internet.com/how/customers - библиотека вспомогательных статей по данной тематике

www.crm-people.co.uk - образование, трудоустройство, контакты, все, что связано с людьми в области CRM

www.ecrmguide.com - новости и обзоры из мира электронного CRM

www.crmlearning.com - большой проект по обучению и образованию по CRM. Есть возможность заказать видеоматериалы и книги

www.portal.brint.com/cgi-bin/getit/news.pl?f1=index_crm - новости CRM

www.crm2001online.com - онлайн выставка CRM-решений, много дополнительной инфомации

www.softwarestrategies.com - онлайн-журнал Software Strategies Magazine