Особенности управления на переговорах.

Переговоры всегда проводятся по каким-либо важным вопросам персонал, бюджет, разделение власти, задачи. Помимо существования вопросов для обсуждения, процессу переговоров присущ также аспект личных взаимоотношений между участниками. Переговорщики ведут себя по отношению друг к другу по-разному они более или менее искренни, дружелюбны, злобны, они могут быть высокомерными, спокойными. Таким образом они оказывают влияние на атмосферу. В процессе переговоров участники делают всякого рода замечания и комментарии, иногда спонтанно и ненамеренно. Иногда они делают их специально с тем, чтобы пробудить определенные чувства, вызвать ответную реакцию у оппонента. Причем при помощи таких заявлений переговорщики нисколько не хотят раскрыть свои истинные намерения, заявления эти могут даже противоречить их действительному мнению. Иногда такого рода замечания используются с тем, чтобы повлиять на расстановку сил.

Положительные и отрицательные замечания очень часто нисколько не выражают истинное мнение переговорщика, более того, они могут быть абсолютно противоположны ему! В этом случае мы называем их манипуляциями. Цель их — породить у оппонента определенные чувства, которые помогут манипулятору укрепить свою позицию в переговорах. Цель отрицательных манипуляций — породить чувство собственной неполноценности, вины, чувство общественного порицания у оппонента. Если переговорщик использует положительные манипуляции, льстит своему оппоненту, он побуждает его быть более покладистым, сговорчивым. И, все же, стороны всегда будут испытывать силовой потенциал друг друга и пытаться определить точно (насколько это возможно) степень взаимозависимости. Здесь мы сталкиваемся со следующей дилеммой: более сильная позиция может перенести преимущества за столом переговоров, но оппоненту, без сомнения, не понравиться то, что его позиция из-за этого ослабляется, и он будет делать все возможное, чтобы предотвратить это. Если все это перерастет в состязание в силе, то переговоры вряд ли принесут пользу, более того, они обернутся в борьбу за лидерство, устремятся в направлении сражающегося поведения.

Переговоры — способ аккуратного и гибкого использования нескольких дилемм. Дилеммы, приведенные ниже, приемлемы для анализа переговоров как комплекса пяти видов деятельности

1.Достижение значительных результатов, с дифференциацией затрат и прибыли, добиваясь целей, продиктованных вашими интересами.

2.Влияние на баланс сил между сторонами: поддержание силового равновесия, либо небольшой сдвиг в сторону, выгодную для одной из сторон.

3.Влияние на атмосферу: поддержание конструктивной атмосферы и положительным личностным контактам.

4.Влияние на клиентов: укрепление собственной позиции в соответствии с запросами клиентов, чьи интересы защищаются в процессе переговоров.

5.Влияние на процедуры: внедрение процедур, позволяющих людям быть гибкими вместе с увеличением шансов достичь выгодного компромисса.

15. Этапы переговоров. Первый этап - уточнение интересов, позиций, целей и т.д. участников переговоров. Внимание: как бы хорошо не была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов.

На первом этапе необходимо:

- уточнить неясные моменты в позиции партнера (выслушав его и задав ему вопросы).

Внимание! Типичные ошибки:

1) затягивание этапа уточнения (слишком подробное выяснение несущественных деталей).
Результат: потеря переговорного темпа и, возможно, потеря партнера;
2) невыяснение важных деталей.

Результат: различное толкование договоренностей, возможный конфликт с партнером.

Второй этап - обсуждение позиций. Главное на этом этапе - аргументация предлагаемых решений. Целесообразно: основное внимание при аргументации уделить взаимной выгоде в случае принятия того или иного решения.

Третий этап - согласование позиций. Целесообразно: сначала согласовать общие контуры соглашения (выработать общую формулу), затем обсудить детали. Эта тактика экономит время. Однако прежде чем следовать ей, необходимо на это получить согласие партнера.

Четвертый (заключительный) этап: - стороны приступают к редактированию текста.

 

16. Переговорные фазы. Знания о фазовой природе переговоров необходимы переговорщику. Они помогут ему лучше разобраться в том, что происходит и подготовить себя к тому, что из всего этого выйдет. События в этой ситуации легко предсказуемы, так как председательствующий вооружен направляющим принципом. Вот четыре основные фазы, речь о которых шла выше: 1) подготовительная; 2) официальных заявлений; 3) психологической борьбы; 4) кризиса и завершения.

Во многих других видах переговоров эти фазы носят более мягкий характер: 1) подготовительная; 2) первоначальный выбор позиции; 3) фаза поиска; 4) тупик и завершение.

Подготовительная фаза. В совместных обсуждениях стороны определяют свои взгляды на содержание переговоров и выбирают стратегию. Очень часто председательствующий не принимает участие в такого рода совместных обсуждениях. Если он участвует в них, то его задача — удержать обе стороны от обоюдных принуждений к какому-то одному соглашению. Он должен задавать вопросы об их насущных интересах и конечных целях, вдохновить обе стороны на поиск нескольких альтернатив.

Первоначальный выбор позиции. Обычно переговоры начинаются с заявлений обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, «задачи компании», «общий интерес»), стороны пытаются укрепить свои позиции. Председательствующий, в данном случае, должен дать каждой из них возможность высказаться и сделать все возможное, чтобы оппоненты их не перебивали.

Фаза поиска. Стороны проверяют друг друга. Насколько реальны требования каждой из них? Они также испытывают своего рода запасные интересы и идеи. На этой фазе председательствующий должен увидеть и привести в действие возможные комбинации их желаний и интересов. Стороны пытаются создать себе как можно больше вариантов для маневра, используя следующие способы:

1) они пытаются оставить за собой как можно больше из обсуждаемых пунктов при этом не уступая ничего; 2) они испытывают упорство своих оппонентов; 3) они ищут возможные комбинации интересов. На этой фазе стороны вносят предложения, иногда пробные. Предложения эти часто предполагают уступки. В этом председательствующему отводится важная роль. Он может вдохновить стороны на исследования «интегративных возможностей» он побуждает стороны дать информацию об их основных интересах и намерениях. Даже более того, он может прекратить бесконечные споры, сделав все, что в его силах для того, чтобы направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. И, наконец, он может положить конец спорам, носящим резкий характер.

Тупик и завершение. На этой фазе на столе переговоров лежат различные предложения и контрпредложения. Но соглашение по ним не достигнуто, стороны заявляют, что сделали все, что от них зависело. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность. Эти факторы оказывают все больший прессинг, заставляют все же принять решение, завершить обсуждения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, иногда зафиксированных в умно составленном пакете соглашений, могут в последний момент спасти все дело. Используя принадлежащую ему власть, председательствующий на этой фазе может урегулировать некоторые вопросы и таким образом направить стороны к компромиссу. На этой же фазе, председательствующий может предотвратить проявления «борьбы» в тех случаях, когда люди не всегда хорошо осведомлены о том, как им вести себя в тупиках и становятся абсолютно непреклонными, оказывая излишнее давление на оппонентов. Более искушенные, опытные переговорщики рассматривают тупики моментами неизбежными, более того, иногда необходимыми. При помощи тупиков они подвергают тестированию непреклонность, упорство оппонента. Тупик так же может послужить сильным толчком к созданию компромиссного решения, удачно объединяющего в себе поставленные на карту интересы.

 

17. Фазы первого этапа переговоров. Фазы – содержательная (аналитическая и информационная)/организационная (подготовит.мероприятия, опред-е состава участников) подготовки.

Аналитическая – анализ своих/чужих переговоров и партнера по пунктам: -цели переговоров; -вид переговоров (переговорное поле); -интересы (их уточнение, соотношение); -проблемы; -последствия переговоров (удачных и сорванных); -возможные решения (их положит, отрицат моменты); -какие предложения будут выноситься на обсуждение; -предусмотрение вариантов презентации, аргументов, ответов на вопросы и возражения; -стратегии и тактики; -какие эксперты необходимы для переговоров.

Информационная – сбор информации: 1)о предмете переговоров (как возникла проблемная ситуация, что было сделано для ее решения, что происходит сейчас, есть ли документы; подготовка технической и справочной документации).

2) о партнере (соц.статус, деловой имидж и репутация; уровень соц.связей-возможность получить поддержку/оказать влияние-в эк.,полит,дел. кругах, СМИ; потенциальные союзники/противники по переговорам, есть ли среди них нейтралы, сомневающиеся; опыт/результат участия в переговорах; проф.компетентность участников; деловой опыт; св-ва личности, вкусы, привычки, привязанности, слабости; насколько заинтересован в переговорах и есть ли лучшие альтернативы).

Определение состава участников: 1) сформировать команду (лидер/руководитель команды, ведущий переговорщик, эксперт, аналитик, секретарь, генератор идей, исследователь, деятель, гармонизатор, завершитель).

2) провести внутрикомандную подготовку (правила и процедуры работы в команде, таблица подготовки к переговорам, достичь консенсуса между членами, псих./имидж. настройка, тех.подготовка).

3) провести ролевые игры (проиграть предстоящие переговоры, их совместный анализ).

Подготовительные мероприятия:

1) переговоры о переговорах

2) организация баланса сил

Подготовка к переговорам:

1) установить контакт с партнером

2) процедурное соглашение (кто представляет команду, их полномочия, кол-во участников, повестка, очередность обсуждения повестки, время и место переговоров).

Проведите экономические и финансовые расчеты, подготовьте необходимую техническую и справочную документацию (например, по технологии производства и строительства, по законодательству на территории страны и т.п.), определите возможные варианты решения, сформулируйте вашу позицию на переговорах. Планирование организационных моментов, Выберите место проведения переговоров, Определите состав делегации и ее руководителя.

Дайте ваши предложения по повестке дня (какие вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать).

Внимание: повестка дня может быть сформулирована в самом общем виде без подразбивки на вопросы.

24. Организация баланса сил на переговорах на первой стадии. Стадии переговоров: 1) Подготовка; 2) Начальная стадия.

На начальной стадии каждая из сторон делает свои начальные заявления. В это время важно внимательно слушать и задавать вопросы. Постарайтесь узнать как можно больше о позиции противной стороны, особенно о принятой ею стратегии. На этой стадии вы должны быть готовы адаптировать свою стратегию в ответ на стратегию противоположной стороны. На этой стадии вы должны постараться определить задачи противоположной стороны, и насколько решительно ее представители настроены на выполнение этих задач; а также проверить свои предположения, которые вы выработали во время подготовки. Напряжение на этой стадии может быть довольно высоким, поскольку различия между сторонами становятся весьма очевидными. Обеспечение более высокой степени влияния на баланс сил начинается с процесса подготовки к переговорам. Не буду останавливаться на этом подробно, отмечу лишь то, что при подготовке неопытные переговорщики уделяют гораздо больше времени тактическим вопросам, в то время как опытные — больше сосредотачиваются на выработке альтернатив. Продумывая свои первые шаги на переговорах, в остальном они полагаются на свою спонтанную реакцию. Именно это позволяет им быть более раскованными, лучше чувствовать ситуацию, точнее понимать противоположную сторону. Я всегда говорю, что лучше всего к переговорам подготовлен тот, кто после тщательной подготовки сумел выкинуть все из головы. Силу переговорщика нельзя сравнивать с силой штангиста или борца армрестлинга. Это скорей сила танцора. Относитесь к переговорам как к танцу. Чтобы он был удачен, надо знать необходимые движения, хорошо владеть своим телом, слушать окружающую музыку, чтобы попадать в такт, и хорошо чувствовать своего партнера. В этом сравнении для меня заключено все искусство переговоров. Конечно, у каждого из нас есть свой особенный, во многом неповторимый стиль ведения переговоров, сформированный под влиянием прошлого опыта, наших способностей, привычек и черт личности. Ибо, независимо от успешного опыта переговоров, эффективность стиля определяется умением адаптировать его к каждой конкретной ситуации.

 

25. Фаза «начало переговоров», ее структура. Задачи направлены на создание психологического климата и обеспечения контроля за предстоящими переговорами. 1) приветствие (организация контакта, первое впечатление); 2) введение регламента и процедуры (принципы и правила на переговорах); 3) вхождение в управление переговорами (контроль правил и процедур).

Фаза начала переговоров имеет свою специфику. Она наиболее напряженная, потому что участники переговоров пытаются преодолеть напряжение первых минут встречи. Именно с первых минут начинает идти большой поток информации о предстоящих переговорах и партнере, о его стратегии и тактике, разработанных к этому случаю. Задачи, определяемые в этой фазе, направлены на создание необходимого психологического климата и обеспечения контроля за предстоящими переговорами. Конкретизация их определяет:

1. организацию контакта и первого впечатления во время приветствия и знакомства.

2. введения регламента и процедуры.

3. вхождение в управление переговорами.

Переговоры начинаются с приветствия, знакомства, определения регламента и процедуры. Эти протокольные действия важны, но не являются единственными. Они отражают переговорную процедуру. Переговорщики параллельно работают с тремя развивающимися на переговорах процессами: процедурой, психологическими сопровождением и содержанием через переговорные цели. Переговоры - процесс двухсторонний. Внимание должно уделяться, в первую очередь, партнеру по переговорам, и во вторую себе. Невербальное поведение трудно контролируется, это значит, что оно является объектом пристального внимания, потому что дает много важной информации.

Приветствие. Получение инф. О партнере. Формирование собственного образа в глазах партнера. Работа с манипуляциями и силовым давлением, если они предприняты против вас.

Контакт устанавливается глазами и соответствующим приветствием. Рукопожатие производится в соответствии с принятыми культурными и протокольными нормами. Во время контакта желательно взять инициативу в свои руки.

Введение регламента и процедуры.

Официально переговоры начинаются с момента размещения сторон за столом и приветствия. Следующий важным шагом является обращение хозяина помещения или одной из сторон к партнеру по переговорам о подтверждении согласия на ведение переговоров по определенной конкретной теме. Получив взаимное согласие и зафиксировав его, стороны переходят к обсуждению принципов и правил переговоров. Процедура переговоров - это набор правил и официальный порядок действий на конкретной переговорной сессии. Вхождение в управление переговорами. Управление- задание и реализация цели переговоров. Объектами управления в переговорах явл: инициатива, активность, формирование и выполнение правил и процедур, содержательной, психологической удовлетворенности у партнера, изменение позиции партнера в соответствии с его интересами.

Фаза начала переговоров завершается переходом к презентации предложений. К этому моменту собрана и уточнена важная информация о представителях партнера и о темах, которые для него важны, а также степень заинтересованности и стиль развивающихся переговоров. Организованно и принято управление переговорным процессом.

 

26. фаза презентация предложений. Верхняя граница переговорного поля. Презентация предложений – 2 фаза переговорного процесса – стороны излагают позиции, вносят предложения, выслушивают друг друга (обмен первоначальными предложениями).

Задачи: прояснение верхней границы переговорного поля (первоначальное предложение); сбор инфо (для корректировки своих предложений, подготовка аргументаций в предстоящей дискуссии); исследование партнера (позиционная стратегия-атака).

Презентация во вторую очередь преимущественна, т.к. сбор инфо и критика предложения партнера => уход от своей презентации в виде перехода в обсуждение.

Презентация – напряжение, эмоциональный накал. Презентация своих предложений (ориентированных на свою выгоду) всегда вызывает отторжение у партнера.

Недостатки: озвучивание предложений до обсуждения и совместного принятия проблемы, что приводит сторон к обсуждению предложений и уводит от реальной проблемы; презентация может проходить в позиционной форме, что сопровождается силовым давлением; презентация предложений через борьбу.

Мы начинаем первыми:

-открытие начальной позиции

-подчеркивание общности интересов в рамках решения проблемы

-предложение не начинать дискуссию до открытия обеих позиций

-предложение обосновывается

-отвечать только на уточняющие вопросы

-фиксировать что не устраивает партнера

Начинает партнер:

-возможность управлять процедурой, действиями, инфо партнера

-фиксирование процедуры о порядке презентации партнера

-выслушивание первоначального предложения партнера (эхо-техника, открытые вопросы)

-работа с первоначальным предложением (уточняющие вопросы, избегание оценки)

Верхняя граница переговорного поля – первоначальное предложение – информирует партнера о существующей аргументации в пользу выносимой на переговоры позиции. Противоположная сторона сначала должна согласиться в принципе с предложенными мерами, прежде чем она будет рассматривать конкретное предложение. Начальное предл. – максимально выгодное для участника переговоров, согласие на него другой стороны – сигнал, что – партнер ведет не переговоры а др процесс, вы не парвильно оценили ситуацию.

 

27. Позиционная презентация. Нет необходимости устраивать торг по поводу того, кто будет первым презентовать первоначальное предложение. Оно должно быть подготовленным. Задача — изложить партнеру свое понимание проблемы и «опубликовать» свое первоначальное предложение.

Схема презентации и ее обоснование следующее:

-настройка своего невербального поведения.

-возвращение к процедуре и формирование коммуникативного поля для данного этапа.

-получение согласия от партнера.

-открытие своей первоначальной позиции по первому вопросу повестки дня.

-уточнение отдельных моментов — как ответы на вопросы партнера.

-удержание ситуации от преждевременной дискуссии.

Презентация начинается с собственной психологической настройки. Готовность к работе и выбранный стиль поведения должны сопровождаться подачей определенных невербальных и вербальных сигналов партнеру.

Внутреннее принятие участника переговоров как партнера дает шанс настроить свое невербальное поведение и не отвлекаться в дальнейшем на его поддержание. Необходимо активно использовать вербальные и невербальные техники коммуникации. Важно продолжить инициативу, взятую в начале переговоров; вернуться к согласованной процедуре; зафиксировать фазу переговоров; проговорить предстоящее действие участников; договориться не прерывать друг дуга во время презентации. Принять правило «уточняющих вопросов» - ответов на них после односторонней презентации. Договориться, что вопросы, которые требуют дискуссии или оценки предложения, будут обсуждаться после взаимной презентации. Получить согласие партнера на подобные действия. Все эти действия относятся к методам управления переговорным процессом.

В случае сопротивления обсудить с партнером, в чем ваши предложения его ущемляют и какая процедура по его мнению является справедливой. Все перечисленные действия обеспечивает управление переговорами.

Мы начинаем первыми:

-открытие начальной позиции

-подчеркивание общности интересов в рамках решения проблемы

-предложение не начинать дискуссию до открытия обеих позиций

-предложение обосновывается

-отвечать только на уточняющие вопросы

-фиксировать что не устраивает партнера

Начинает партнер:

-возможность управлять процедурой, действиями, инфо партнера

-фиксирование процедуры о порядке презентации партнера

-выслушивание первоначального предложения партнера (эхо-техника, открытые вопросы)

-работа с первоначальным предложением (уточняющие вопросы, избегание оценки)

 

28.Критерии в переговорах. Их особенности; требования к критериям.